5.4. Специфические методы общения

Визуальный контакт

Он является исключительно, важной частью общения. Глядя на гово­рящего, слушатель, во-первых, проявляет заинтересованность, а во-вторых, сосредотачивает внимание на говорящем, что способствует слу­шанию.

Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может смутить или быть воспринят как вызов. Особенно это касается людей неуверенных или стеснительных (а их около 40%).

Встреча взглядами обычно длится несколько секунд - этого вполне достаточно для взаимопонимания.

Исключение составляют обсуждения неприятных вопросов: здесь воз­держание от визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. И наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.

Женщины более склонны к визуальному контакту, нежели мужчины. По-видимому, это проявление большего внимания их к самому процессу общения и к деталям - к тому, что мужчины считают мелочами, не достойными внимания. Мужской рационализм в данном случае является помехой общению.

Замечено, что чаще и дольше смотрят на тех, кем восхищаются или с кем близкие доверительные отношения.

По взглядам можно судить, в какой стадии находится беседа. Когда говорящий то смотрит в глаза собеседнику, то отводит взгляд - это означает, что мысль его еще не закончена. Когда он остановил свою речь и прямо посмотрел в глаза слушателя - это значит, что он закончил, теперь очередь за собеседником.

То, как человек смотрит на другого, -важная составляющая невербальной коммуникации.

Зрительный контакт может указывать на интерес, восхищение, благожелательное отношение или, напротив, на скептицизм, агрессию. Существуют неписаные правила зрительного контакта. Во время разговора надо смотреть на человека, к которому обращаешься. Слушая, также следует смотреть на говорящего. Когда вы замечаете, что партнер смотрит искоса, украдкой, подумайте, что это может говорить о его подозрительности или мнительности. Если вы видите пустой, отсутствующий взгляд, это, возможно, указывает на утомление.

С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы всех сигналов человеческой коммуникации, потому что они занимают центральное положение в человеческом организме, а зрачки ведут себя полностью независимою

Когда человек возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сокращаться.

Когда вы разговариваете с людьми или ведете переговоры научитесь смотреть в зрачок, и зрачок расскажет вам правду о мыслях человека.

Если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с вашими менее 1/3 части всего времени общения. Если взгляд человека встречается с вашими глазами более 2/3 времени, эго может означать одно из двух: первое, он или она считают вас очень интересным и увлекательным, в этом случае зрачки глаз будут расширены; во-вторых, или она настроены враждебно по отношению к вам и невербально посылают вызов; в этом случае зрачки будут сужены.

Неудивительно, следовательно, то, что скованный, скромный человек, который встречается с вами взглядом менее чем 1/3 времени, редко пользуется доверием.

В деловом общении важно, на какую часть лица направлен ваш взгляд, так как это тоже влияет на исход переговоров. Эти сигналы обычно совершенно точно истолковываются собеседниками.

Деловой взгляд. Представьте себе, что на лбу вашего собеседника находится треугольник. Его основание находится на уровне глаз, а вершина - в центре лба. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьёзную атмосферу, и другой человек чувствует, что вы настроены - деловому.

Социальный взгляд. Основание треугольника находится на уровне глаз, а вершина - в центре губ. Если вы выберете социальный взгляд, когда будете отчитывать подчиненного, что он не обратит внимание на ваши слова, с какими бы интонациями вы ни говорили.

Интимный взгляд. Этот взгляд проходит через линию глаз и опускается ниже подбородка на другие части тела собеседника. Люди показывают таким взглядом заинтересованность в человеке.

Взгляд искоса. Используется для передачи интереса или враждебности.

Пространственное расположение.

Под территорией понимается пространство, которое человек считает своим, как будто это пространство является продолжением его физического тела. Каждый человек имеет свою собственную личную территорию, которая включает пространство, окружающее его собственность, например, его дом, окруженный забором, машину во дворе, его собственную спальню, его личный стул, и он имеет также четко обозначенное воздушное пространство вокруг своего тела.

Размеры личной пространственной территории человека среднеобеспеченного социального уровня в принципе одинаковы, независимо от того, проживает ли он в Северной Америке, Англии или Австралии. Ее можно разделить на 4 четкие пространственные зоны.

1. Интимная зона (от 15 до 46 см).

Из всех зон эта самая важная, т.к. именно эту зону человек рассматривает как свою собственность. Заходить в эту зону разрешается тем людям, которые близки человеку, находятся с ним в тесном эмоциональном контакте.

Это значит, что если вы положите руку на плечо малознакомого человека, которого вы только что встретили, то он может испытывать отрицательные чувства по отношению к вам, хотя будет улыбаться и вам будет казаться, что он наслаждается вашим обществом.

Ели вы хотите, чтобы люди чувствовали уютно себя в вашей компании, то нужно выполнять золотое правило "держи дистанцию!".

2. Вторая зона - личная зона, она распространяется от 46 см до 122 см. Это, как правило, обычная зона в общении на различных приемах, встречах и т.д.

3. Зона социального общения - третья зона, от 122 см до 3 м 60 см. На этом расстоянии мы держимся от незнакомых людей, от нового сослуживца по работе и т.д.

4. Общественная (публичная) зона более 3,6 метра.

Когда мы адресуемся к большой группе людей, то удобнее всего стоять именно на этом расстоянии от аудитории.

Во многих странах (Германия, США и др.) существует закон о сексуальных домогательствах, предусматривающий соблюдение этических, моральных норм делового общения в интимной зоне. Во время проведения МОТ международного исследования в 1992 г. только восемь стран имели законы, конкретно запрещающие сексуальные преследования. Большинство стран сейчас рассматривают или уже приняли подобные законы. Скрытая природа сексуального преследования сделало очень сложным его четкое определение, однако многие определения фокусируются меньше на прямом сексуальном насилии и больше на том факте, что сексуальные домогательства могут создать конфликтную атмосферу в организации, препятствующую нормальной работе. В Японии Министерство труда определило сексуальное преследование как неприятный разговор и отталкивающее поведение с упоминаниями о сексе или намеками, создающими тяжелую рабочую атмосферу. В США признали шесть случаев, когда сексуальное преследование может иметь место:

–нежелательное сексуальное заигрывание на работе или вне ее, о чем должно быть конкретно сказано;

• установленное или скрытое давление, связанное с продвижением по службе или иными вознаграждениями;

• враждебная рабочая атмосфера с наличием угроз;

• косвенное преследование;

• физическое поведение, которое, как устанавливает суд, является неподобающим и может приводить к преследованию;

• письменных комментариев, надписей о сотруднике женского пола или распространения изображения обнаженного тела или порнографических фотографий.

Судебные процессы о сексуальном преследовании привели к тому, что американские судьи расширили юридический принцип «разумного человека». Он является прототипом как бы среднего мужчины, оценивающего ситуацию относительно «разумной женщины». Таким образом, женские заявления о сексуальном преследовании на работе теперь рассматриваются на основе того, оскорбили бы рассматриваемые действия разумную женщину. Это постановление допускает, что мужчины и женщины могут иметь различные взгляды на то, какое поведение считается приемлемым на работе, какое – оскорбительным.

Внешний вид

Не зря говорят - "встречают по одежке". Первое впечатление обычно влияет на все последующее восприятие, и именно внешний вид - первая информация, которую получают люди друг о друге при встрече.

80% визуальной информации о человеке получают, видя его лицо. Всякий сразу отметит, чисто ли выбрит мужчина, продумана ли косметика у женщины, как причесан собеседник, какие запахи он источает.

В одежде и в том, как человек хотел бы выглядеть, проявляется та роль, которую он хотел бы играть в обществе, и его внутренняя позиция. Крылатое выражение "Одежда делает человека" подразумевает, что человек, его внутренняя сущность таковы, какова его одежда. Одежда является некой условностью. Разъяснение может дать не мода, а направление стиля и его уровень. Мы различаем следующие уровни:

• Элегантность. Эстетическую элегантность мы определяем по согласованности всех предметов туалета между собой по цвету, форме и рисунку. Этой формы элегантности достигает лишь тот, кто со вкусом подбирает себе туалет. Наряд, характеризующийся индивидуальным и независимым вкусом, отличается элегантностью.

• Ухоженность. Впечатление ухоженной одежды у нас складывается в зависимости от того, насколько чисто она выглядит. При этом неважно, действительно ли она чиста или это всего лишь имитация, соответствует ли она определенному стилю или же у нее неряшливый вид.

• Неряшливость. Этот уровень является противоположностью ухоженности. Одежда отличается не только своей дисгармонией, но и неопрятностью.

Определенные ассоциации вызывает человек, носящий очки. В сознании большинства сложился стереотип, что человек в очках (обычных, не затемненных), возможно, более начитан и, следовательно, более образован, что способствует положительному восприятию.

Наоборот, темные очки во время беседы могут раздражать собеседника, ибо мешают видеть глаза, что затрудняет полноценное общение.

Нерефлексивное слушание

Нерефлексивное слушание состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Нерефлексивное слушание полезно в ситуациях, когда собеседник:

- горит желанием высказаться;

- хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;

- испытывает трудности в выражении своих мыслей и проблем;

• является человеком, занимающим более высокое положение.

Принципы нерефлексивного слушания:

1. Кивайте головой, смотрите в глаза, улыбайтесь, если это необходимо.

2. Будьте терпеливы, не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте бумаги и т. п. Т.е. не делайте того, что будет свидетельствовать о вашем неуважении к собеседнику.

3. Всегда выслушивайте собеседника до конца, т. к. слушать с должным вниманием - профессиональная необходимость в сфере бизнеса.

4. Старайтесь сопереживать собеседнику (невыраженная эмпатия).

5. Если собеседник неприятен, необходимо сдерживать свои эмоции, т. к. раздражение и гнев могут придать неверный смысл беседе.

6. Один из наиболее важных принципов - ведение записей во время делового общения (если есть необходимость и возможность). Говорят, что блокнот для делового человека - все равно что сеть для рыбака.

Паузы

Паузы в разговоре совершенно необходимы, не нужно их бояться. Они позволяют собеседникам обдумать услышанное и предоставляют каждому решить, кому лучше высказаться. Пауза в речи позволяет подчеркнуть значимость высказанной мысли.

Пунктуальность

Точность - вежливость королей - этот афоризм как нельзя лучше раскрывает роль пунктуальности. Нет ничего хуже, чем опоздать к началу встречи. К сожалению, в нашем обществе опоздание - повсеместное явление. Но организованность - важнейшее условие успеха в жизни любого человека, поэтому стоит ее развивать.