4.6. Рефлексивное слушание

Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимать сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах.

Выслушивание фактов и чувств - это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам.

Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим. Оно позволяет более точно понять собеседника. Слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость "говорения" в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому 3/4 возможностей мозга не задействованы в слушании и ищут себе применение. И обычно находят его в посторонних мыслях.

И. Атватер приводит следующий занимательный случай. Молодая женщина решила проверить, действительно ли люди крайне плохо слушают друг друга. Во время коктейля она сказала собеседнице бодрым светским тоном: "Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа". - "О, как тебе повезло, дорогая" - последовал ответ. Комментарии, как говорится, излишни.

Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга одинаково часто. При разговоре же мужчины и женщины мужчина часто перебивает ее почти в 2 раза чаще. В результате примерно треть времени разговора у женщины уходит на то, чтобы восстановить направление разговора, бывшее в момент, когда ее перебили.

Женщины уделяют больше внимания самому процессу общения, в то время как мужчины склонны сосредотачиваться больше на содержании разговора. Мужчина обычно слушает внимательно женщину только 10−15 секунд, после чего начинает слушать себя и искать, чтобы сказать самому.

Виды рефлексивного слушания:

• выяснение ("Что вы имеете в виду?", "Уточните, пожалуйста" и т.д.);

• перефразирование ("Другими словами…", "По вашему мнению…" и т.д.);

• отражение чувств ("Вероятно, вы чувствуете…", "Вижу, что вы этим очень расстроены" и т.д.);

• резюмирование ("Если подытожите все сказанное, то…").

Роль записей

В деловой беседе принято делать записи. Это не только привязывает к процессу слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. В менеджменте есть соответствующие афоризмы на этот счет:

"Блокнот для делового человека - это все равно, что сеть для рыбака".

"Не записанное на бумаге - это пустые мечтания".

Мы забываем 90% того, что услышим, 58% того, что видим и только 10% того, что делаем.

Записывая, мы и видим, и делаем, то есть лучше запоминаем. Но даже и это не страхует от забывания: сколько раз, читая свои ста­рые записи, мы воспринимаем их, как будто впервые узнаем о записанном!

Поэтому в управленческой культуре стало аксиомой делать записи во время деловой беседы. А отклонение от этого правила воспринимается уже как неуважение к собеседнику: значит, в его словах нет ничего ценного.

Вредные привычки

Кроме объективных моментов, указанных выше, есть и субъективные моменты, мешающие слушать: пассивное, безвольное слушание - расслабленная поза, манера сидеть, откинувшись на спинку стула, мягкое сидение.

Очень мешает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально рисовать что-то, штриховать, чертить во время слушания. Это привычка, вредная, так как отвлекает от процесса слушания: человек быстро устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то другом.

Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:

- предубеждение (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);

• многозначность большинства слов (их можно понять по-разному в зависимости от предварительного ожидания или установки);

• неумение точно сформулировать мысль;

• "закодированность" значения некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова, чтобы кого-то не обидеть или чтобы они были понятны только тому, кому они адресованы; в результате и адресат не понимает истинного смысла сообщения;

• говорящий далеко не всегда начинает с главного, "ходит вокруг, да около"; когда же приходит к главному - слушатель уже потерял интерес к сообщению.

Эффективно слушать для многих из нас представляет значительную трудность, которую еще более усугубляют различные помехи, часто возникающие между собеседниками или докладчиком и аудиторией. К таким помехам можно отнести, например, температуру воздуха в помещении. Если там холодно или жарко, то мысли нашего собеседника или аудитории будут, вероятнее всего, заняты этим неудобством, нежели тем, что вы им говорите. Шум в помещении, разговоры, приходы и уходы сотрудников, опоздания на совещание − все это сильно отвлекает внимание аудитории.

Усталость также мешает человеку внимательно слушать, а это заставляет нас подумать об эффективности вообще всех мероприятий, которые мы проводим во второй половине или в конце рабочего дня.

Надежность контактов между собеседниками (или выступающего с аудиторией) зависит и от психологических факторов. Человек имеющий предубеждение к теме выступления или какой-то ее части, отключает свое внимание полностью и начинает следить за недостатками речи говорящего. Часто озабоченность личными проблемами не дает нам возможность сосредоточить внимание на высказываниях собеседника, а непонятный, запутанный стиль изложения вызывает ненужное напряжение, ослабляющее внимание.

У большинства людей укоренились отрицательные привычки, мешающие им слушать. К таким привычкам относятся:

Повышенное внимание к наружности и недостаткам речи говорящего.

Привычка слушать, не глядя на человека.

Реакция на любое отвлекающее действие.

Поспешная оценка и выводы по еще недослушанному материалу.

Быстрый отказ от усилия слушать говорящего.

Неумение сдерживать отрицательные эмоции.

Проявление показного внимания, в то время как голова занята личными заботами.

Попытки подробно конспектировать речь собеседника, что мешает внимательно прослушать и осмыслить сказанное.