Глава 4. Формирование и развитие системного подхода к управлению качеством в ссср
4.1. Необходимость и содержание системного подхода к управлению качеством
В настоящее время менеджмент предприятий предусматривает использование различных подходов, способствующих более эффективному достижению стоящих перед ним целей. Речь идет, прежде всего, о количественном, поведенческом, процессном, системном и ситуационном подходах. Безусловно, что для повышения эффективности менеджмента необходимо их интегрированное применение. Однако определяющим является именно системный подход к управлению. В соответствии с данным подходом предприятие – это открытая система, которая прямо или косвенно испытывает на себе воздействие со стороны внешней среды и сама в свою очередь влияет на нее.
Необходимость формирования системного подхода к управлению качеством была фактически осознана к середине 60-х годов XX века, когда все явственнее стало ощущаться, что сам по себе контроль качества не может существенным образом изменить состояние дел в лучшую сторону. Усиление контроля не могло дать ответа на вопросы о том, как учитывать мнение возможных потребителей, характер их запросов; какие требования к качеству предъявляются техническим и социальным прогрессом; что должны делать для улучшения качества и своевременного обновления продукции отдельные подразделения предприятий. А именно эти вопросы все чаще возникали перед теми, кто занимался качеством.
Таким образом, к середине 1960-х годов в мировой практике не только был накоплен опыт хорошей организации технического контроля, но и возник первый опыт системной организации работ по качеству. Работы по качеству в своей совокупности неуклонно, объективно, естественным образом стали преобразовываться (на настоящий момент уже преобразовались) в специфическую функцию организации и управления производством.
В соответствии с системным подходом предприятием необходимо управлять целостно, то есть системно, но с учетом конкретной ситуации. Системный подход обусловливает создание на каждом предприятии гибкой системы менеджмента, которая включает определенный состав подсистем. Среди таких подсистем можно выделить, например, подсистему общего линейного менеджмента, целевые, комплексные функциональные и обеспечивающие подсистемы. При этом различные ученые, занимающиеся проблемами менеджмента, предлагают свое видение их содержания. В соответствии с подходом В.М. Мишина к комплексным функциональным подсистемам следует отнести [67]:
-
производственную подсистему, в которой реализуются такие функции, как организация основного, обеспечивающего и обслуживающего производства, оперативное управление производством;
-
техническую подсистему, связанную с организацией работ по унификации и стандартизации, организацией технической подготовки производств, технологических процессов, организацией метрологического обеспечения, техническим контролем, испытанием и сертификацией продукции;
-
экономическую подсистему, связанную с реализацией таких функций, как долгосрочное, среднесрочное и оперативное технико-экономическое и социальное планирование, организация труда, заработной платы и финансовой деятельности, учет и экономический анализ;
-
внешнеэкономическую систему, которая включает материально-техническое снабжение, сбыт, организацию и обеспечение внешнеэкономических связей;
-
подсистему капитального строительства;
-
подсистему, характеризующую кадровую и творческую деятельность коллектива.
Перечисленные подсистемы могут функционировать по-разному, в зависимости от того, какие цели ставит перед собой предприятие.
К целевым подсистемам относятся такие, как качество; выполнение поставок продукции, услуг и плана производства; регулирование затрат и ресурсов; развитие производства; совершенствование менеджмента; социальное развитие коллектива; охрана окружающей среды.
И, наконец, к обеспечивающим подсистемам в системе менеджмента предприятия относятся подсистемы, связанные с оснащением всех перечисленных подсистем техническими средствами, оргтехникой, а также с нормативным, правовым и информационным обеспечением.
Основным назначением подсистемы общего линейного менеджмента является рациональная координация функционирования всех подсистем в рамках общей системы менеджмента для достижения целей, стоящих перед предприятием. Невозможно управлять предприятием, управляя его подсистемами по отдельности.
Содержание системного подхода к управлению качеством заключается в том, что в рамках системы менеджмента предприятия необходимым является формирование и последующее функционирование целевой подсистемы качества, являющейся самостоятельной системой со всеми присущими ей свойствами. Ее наличие в системе управления предприятием обусловлено тем, что цели последнего в области качества и конкурентоспособности продукции выдвигаются в число приоритетных в его деятельности. Принимая во внимание, что в международных стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 года базовой категорией является менеджмент качества, система управления качеством в данных стандартах именуется системой менеджмента качества и определяется как система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Таким образом, термин «система управления качеством» в дальнейшем будет применяться для обозначения любой системы качества, а термин «система менеджмента качества» – для системы качества, соответствующей требованиям международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года.
В целом, функционирование системы качества направлено на реализацию политики предприятия в области качества посредством осуществления основных управленческих функций на всех стадиях жизненного цикла объекта управления в данной системе.
Политика предприятия в области качества представляет собой общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Она должна формироваться исходя из реально существующей социально-экономической ситуации и общих стратегических целей предприятия на момент разработки политики с учетом внутренних и внешних факторов. Ее реализация обязательна для всех работников данного предприятия, поэтому она должна быть определенной, реальной и понятной всем.
Политика в области качества может быть оформлена в виде специального документа, подписанного руководством, либо как раздел основного документа системы качества. В него могут быть включены:
-
экономические и социальные цели предприятия;
-
приоритетные цели предприятия в области обеспечения и повышения качества осуществляемых процессов, выпускаемой продукции;
-
распределение ответственности и обязанностей между руководителями и подразделениями предприятия в рамках системы управления качеством;
-
принципы построения системы управления качеством.
Безусловно, что главной целью политики предприятия в области качества должно быть постоянное удовлетворение запросов потребителей в продукте соответствующего уровня качества.
Цели, стоящие перед системой управления качеством, должны быть направлены на улучшение деятельности и результатов работы предприятия с тем, чтобы обеспечить эффективность его функционирования в будущем. Остановимся более подробно на содержании целей, включаемых в политику предприятия в области качества.
Экономические и социальные цели могут включать расширение или завоевание новых рынков сбыта; расширение номенклатуры за счет освоения принципиально новых видов продукции; улучшение экономического положения предприятия за счет повышения качества.
В качестве приоритетных целей предприятия по отношению к рассматриваемой системе могут быть выделены цели, направленные на обеспечение соответствия объекта управления национальным и международным требованиям, снижение уровня дефектности выпускаемой продукции и т.д.
Для того чтобы удовлетворить постоянно повышающиеся требования потребителей, система управления качеством на предприятии должна создаваться и функционировать на основе научно обоснованных принципов. Основополагающим из них является функционирование системы управления качеством как органичной составной части всей системы управления предприятием. Помимо данного принципа при рассмотрении системного подхода к управлению качеством можно руководствоваться рядом общесистемных принципов, к которым относятся следующие:
-
целенаправленность, реализуемая формированием и функционированием соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;
-
делимость, реализуемая делением системы на подсистемы и элементы;
-
иерархичность, реализуемая формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления;
-
комплексность, реализуемая взаимной увязкой всех подсистем, элементов, стадий жизненного цикла объектов управления, иерархических уровней и всего комплекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых в системе управления качеством;
-
взаимодействие системы управления качеством со всеми другими системами предприятия (установление приоритетности одних целей по отношению к другим или реализация взаимосвязанных процессов их достижения);
-
замкнутость управленческого процесса, реализуемая выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию и контроль.
Данные принципы должны быть отражены в политике предприятия в зависимости от специфики его деятельности в целом и системы управления качеством в частности.
Важным элементом, который должен содержаться в политике предприятия в области качества, является распределение ответственности и обязанностей между руководителями и подразделениями в рамках системы управления качеством. Причем может быть определена как персональная ответственность каждого работника за обеспечение качества, так и ответственность и обязанности работников отдельного подразделения.
Система управления качеством, как и другие системы управления, имеет объект и субъект. Общая модель системы управления качеством в таком случае может быть представлена на рисунке 4.1.
Управляющая
подсистема (субъект управления):
руководители
различных уровней управления
Управляемая
подсистема (объект управления):
процессы, продукция,
персонал
Управляющее
воздействие
Обратная связь
Рис 4.1. Общая модель системы управления качеством
Приведенная модель отражает основные составляющие системы управления качеством, а именно, управляющую и управляемую подсистемы (субъект и объект управления). Субъектом управления являются руководители различных уровней, осуществляющие управление качеством на соответствующем уровне. Объектами управления выступают процессы, преобразующие исходные ресурсы в конечные результаты деятельности (производственный процесс, технологические процессы и др.); продукция, т.е. конечный результат деятельности предприятия; персонал в лице, как отдельных исполнителей, так и отдельных структурных подразделений, реализующих определенные функции в системе управления качеством.
Взаимодействие между субъектом и объектом управления в системе управления качеством осуществляется, с одной стороны, в ходе реализации управляющего воздействия субъекта на объект управления путем принятия определенных управленческих решений в области качества; с другой стороны, посредством механизма обратной связи, благодаря которому субъект управления получает информацию о реализации принятых управленческих решений, а также о функционировании объекта, о его соответствии задаваемым параметрам.
Таким образом, управляющая и управляемая подсистемы представляют собой составные части системы, взаимодействующие и взаимовлияющие, что обеспечивает их единство в рамках системы управления качеством.
Система управления качеством на предприятии формируется, как правило, в соответствии с той или иной абстрактной моделью, которая служит прототипом реальной системы. По своему назначению модели подразделяются на [26, С. 136-137]:
-
абстрактно-исследовательские;
-
абстрактно-проектировочные;
-
абстрактно-нормативные.
Каждая из этих трех групп имеет свое назначение, свою цель и степень детализации.
Абстрактно-исследовательские модели разрабатываются с целью исследования природы систем качества, выявления в них общих и специфических структур, обусловленных характером продукции, типом производства, масштабом предприятий, отраслевой спецификой или общих закономерностей функционирования и формирования систем качества. При помощи таких моделей удается в предварительном порядке определять конфигурации возможных структур систем качества, подходы к их оптимизации, разрабатывать варианты схем прямых и обратных связей и их информационного наполнения.
На основе абстрактно-исследовательских моделей составляются рекомендации по созданию и повышению эффективности реальных систем качества, их типизации, унификации и стандартизации.
Абстрактно-проектировочные модели имеют практическую направленность и широко используются предприятиями при создании реальных систем, особенно на начальных этапах работы. Главная задача, которую решают с помощью моделей этого типа, заключается в том, чтобы результаты исследований, выполненных на основе моделей первой группы, приложить к конкретному производству и при этом создать реальную эффективную систему, параметры которой соответствовали бы тем, что заложены в абстрактно-нормативной модели.
Абстрактно-нормативные модели создаются для установления в той или иной форме требований к построению систем качества. Типичными представителями этого вида являются модели, описанные международных стандартах ИСО серии 9000.
В зависимости от формы представления классифицируют модели систем качества еще на три группы: описательные, графические, смешанные.
К первой группе моделей относятся, например, модели, отраженные с международных стандартах ИСО серии 9000. В таких документах в словесной, текстовой форме даны описания систем качества, изложены функции и обязанности подразделений предприятий, должностных лиц, приведены требования, которым должны соответствовать системы. Описательная форма моделей систем качества распространена наиболее широко. Она позволяет представить систему управления качеством во всех подробностях и в этом их большое преимущество. В то же время на их основе трудно представить общую структуру, увидеть основные элементы, схему прямых и обратных связей между ними.
Преодолевать такие затруднения в некоторой мере позволяют графические модели. Графические модели наглядно изображают содержательную сущность системы управления качеством в разной форме, с различной степенью детализации.
Смешанные модели системы управления качеством включают словесное описание замысла системы и ее графическое воплощение.