Тема 2. Методы принятия управленческих решений. Основы делового регулирования общения

Вопросы для обсуждения:

1. Опишите основные этапы принятия управленческих решений.

2. Какие факторы влияют на принятие управленческих решений?

3. Определите нормативные требования, предъявляемые к управленческим решениям.

4. Опишите основные технологии уставных распоряжений и приказов.

5. Как правильно организовать и провести деловые собрания и совещания?

6. Опишите этапы проведения деловой беседы.

7. Особенности деловой дискуссии.

Практические задания Задание 1

Деловая игра: Интернациональные переговоры

Цель: ознакомить участников с национальными особенностями проведения переговоров.

Время проведения: 25-30 минут.

Оборудование: карточки с описанием национальных особенностей ведения переговоров.

Карточка 1. Китайский стиль ведения переговоров четко разграничивает отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, и их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе переговоров большое внимание уделяется внешенему виду партнеров, манере их поведения. Эти показатели служат индикатором для определения статуса каждого из участников переговоров. В значительной степени китайцы ориентируются на людей с более высоким статусом (как официальным, так и неофициальным) и на партнеров, которые выражают симпатии китайской стороне. С помощью таких партнеров китайцы стараются оказать свое влияние на позицию противоположной стороны. Следует отметить, что «дух дружбы» имеет для них большое значение.

Обычно окончательное решение принимается китайской стороной не за столом переговоров, а в домашних условиях. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны центра практически обязательно. Обычно в составе китайской делегации бывает много экспертов, что увеличивает ее численность.

Как правило, на переговорах с китайской стороной партнер вынужден первым «открыть карты», а именно первым высказать свою точку зрения. Китайцы выступят лишь после того, как оценят возможности противоположной стороны. При этом они очень умело используют ошибки, допущенные партнером. Отметим, что китайцы придают большое значение выполнению достигнутых договоренностей.

Карточка 2. Французский стиль ведения переговоров. Французы обычно избегают официальных обсуждений вопросов один на один. Они очень стараются сохранить на переговорах свою независимость. В то же время их поведение может измениться кардинальным образом в зависимости от того, с кем они обсуждают проблемы.

Члены французской делегации больше внимания уделяют предварительным договоренностям и предпочитают заранее обсудить те или иные вопросы, по сравнению с американцами, французы менее свободны и самостоятельны при принятии окончательных решений.

При обсуждении конкретных вопросов французы ориентируются на логических доказательства и исходят из общих принципов. Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют запасной позиции. Часто на переговорах они выбирают конфронтационный тип взаимодействия, кроме того, предпочитают использовать французский язык в качестве официального языка ведения переговоров.

Карточка 3. Американский стиль ведения переговоров. Американцы оказали значительное влияние на различные стили ведения переговоров во всем мире. Для них характерны хороший настрой на переговоры, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они любят не слишком официальную атмосферу при ведении переговоров, ценят шутки и хорошо реагируют на них. Одновременно с этим проявляется и эгоцентризм. Часто американцы исходят из того, что их партнер должен руководствоваться теми же правилами, которыми следуют они. в результате не исключено возникновения непонимания между участниками переговоров.

В целом американский стиль характеризуется достаточным профессионализмом, редко в американской делегации можно встретить человека, некомпетентного в вопросах, по которым ведутся переговоры. При этом члены американской делегации относительно самостоятельны при принятии решений по сравнению с членами делегаций из других стран.

Американцы довольно настойчиво стремятся реализовать свои цели на переговорах, любят торговаться, часто применяют пакетную тактику решения вопросов. Немаловажное значение они придают освещению переговоров в печати.

Процедура игры. Ведущий дает общую инструкцию: «Сейчас мы разделимся на три команды, каждая команда будет представлять определенную страну: Америку, Китай или Францию. Вы получите карточки с описанием национальных особенностей ведения переговоров в каждой стране. Задача команд – как можно более ярко показать эти национальные особенности в процессе переговоров, пытаясь договориться с зарубежными партнерами о продаже своего национального продукта. Выберите продукт, который будет предметом данных переговоров, определите состав вашей делегации, и будьте готовы представить типичные особенности каждой страны». Карточки зачитываются только внутри каждой команды.

Посредине аудитории подготавливается стол для ведения переговоров. Вокруг него рассаживаются делегации каждой из команд (китайцы обычно выходят всей группой, представляя многочисленность состава делегации) и начинают переговоры о продаже крупной партии национального продукта своей страны. Тем, кто не вошел в официальный состав, дается индивидуальное задание: вести протокол переговоров, фиксировать поведенческие особенности других делегаций, отмечать этапы переговорного процесса и т. д.

По выбору ведущего в определенный момент игра останавливается и начинается обсуждение.

Обсуждение игры. Необходимо затронуть следующие вопросы:

• опишите особенности других команд, а описываемая команда определяет, насколько правильно были охарактеризованы те особенности, которые вы старались представить на переговорах;

• оцените, насколько возможно было достижение согласия с вашими партнерами;

• подумайте, какие трудности испытывали бы белорусы в переговорах с теми нациями, которые вы представляли.

Задание 2

Решение управленческих ситуаций

Ситуация 1. В круг служебных обязанностей менеджера входит много вопросов, в частности, исполнение указаний исходящих от вышестоящих инстанций. Менеджер должен решить, как именно добиваться успешной реализации этих указаний, как мобилизовать подчиненных. Однако вышестоящее руководство может не дать четких указаний, не определить конкретных действий. Как должен действовать менеджер в этих случаях? Выберите подходящий вариант действий или предложите свой (комментарий к ситуации 1 находится в конце заданий)

а) запросить необходимые указания у начальства;

б) проанализировать обстановку, определить, что необходимо сделать по собственной инициативе в интересах своей организации и приступить к действиям по мобилизации персонала на решение выявленных задач;

в) отсутствие четких указаний и постановки конкретных целей со стороны вышестоящего начальства может объясняться тем, что там считают нецелесообразным и несвоевременным предпринимать какие-либо поспешные решения. Поэтому предпринимать какие-либо практические действия лучше только после того как, поступят указания сверху

Ситуация 2. В самый напряженный период завершения производственного задания в бригаде нарушена трудовая дисциплина, в результате чего допущен брак. Бригадиру не известен виновник, однако, выявить и наказать его надо. Как бы вы поступили на месте бригадира? Выберите приемлемый для вас вариант решения или предложите свой. Свой выбор аргументируйте

а) оставлю выяснение фактов по этому инциденту до окончания выполнения производственного задания;

б) заподозренных вызову к себе, круто поговорю с каждым с глазу на глаз, предложу назвать виновного;

в) сообщу о случившимся тем из рабочих, которым наиболее доверяю, предложу им выяснить конкретных виновных;

г) после смены проведу собрание бригады, публично потребую выявления виновных и их наказания.

Ситуация 3. Подчиненный два раза не выполнил ваше задание в срок, хотя обещал и давал слово, что подобного больше не повторится. Выберите подходящий вариант действий или предложите свой.

а) лучше всего дождаться выполнения задания, а затем сурово поговорить наедине, предупредив последний раз;

б) не дожидаясь выполнения задания, поговорю с ним о причинах, накажу за срыв работы материально;

в) посоветуюсь с коллективом как с ним поступить.

Ситуация 4. Вас недавно выбрали руководителем трудового коллектива, в котором вы несколько лет работали рядовым сотрудником. На 8 часов 15 минут вы вызвали к себе в кабинет подчиненного для выяснения причин его частых опозданий на работу, но сами неожиданно опоздали на 15 минут. Подчиненный же пришел во время и ждет вас. Как вы начнете беседу?

а) независимо от своего опоздания сразу же потребую его объяснений о причинах опоздания на работу;

б) извинюсь перед подчиненным и начну беседу;

в) объясню причину своего опоздания и потребую объяснений от работника;

г) в интересах дела отменю беседу и перенесу ее на другое время.

Ситуация 5. Вы недавно начали работать начальником цеха на крупном промышленном предприятии, придя на эту должность с другого завода. Еще не все знают вас в лицо. До обеденного перерыва еще 2 часа, идя по коридору, вы видите троих работников вашего цеха, которые о чем-то оживленно беседуют и не обращают на вас внимание. Возвращаясь через 20 минут, вы видите все туже картину. Выберите приемлемый для вас вариант решения или предложите свой. Свой выбор аргументируйте.

а) остановлюсь, дам понять рабочим, что я новый начальник цеха. Вскользь замечу, что их беседа затянулась, и пора бы браться работу;

б) сначала поинтересуюсь, о чем идет разговор. Затем представлюсь, спрошу, нет ли у них каких-либо претензий к администрации. После этого предложу пройти в цех на рабочее место;

в) прежде всего, представлюсь, поинтересуюсь, как обстоят дела в их бригаде, как загружены работой, что мешает работать ритмично. Возьму этих рабочих на заметку.

Ситуация 6. Вы работаете бригадиром второй год. Молодой рабочий обратился к вам с просьбой отпустить его с работы на 4 дня за свой счет в связи с бракосочетанием. «Почему на четыре?» - спрашиваете вы. «А когда женился Иванов, Вы ему разрешили четыре», – невозмутимо ответил рабочий и падает заявление. Вы подписываете заявление на 3 дня, согласно действующему положению. Однако рабочий выходит на работу через четыре дня. Выберите подходящий вариант действий или предложите свой.

а) сообщу о нарушении дисциплины вышестоящему начальнику, пусть он решает;

б) предложу подчиненному отработать четвертый день в выходной, скажу, что Иванов тоже отрабатывал;

в) ввиду исключительного случая (ведь люди женятся не часто) ограничусь предупреждением, которое сделаю публично;

г) возьму ответственность за прогул на себя; просто скажу, что так поступать не следовало; поздравлю, пожелаю счастья.

Комментарий к ситуации 1. Определение основных направлений деятельности организации и ее целей обязанность высшего управленческого звена. Однако в организациях со сложным механизмом управления, огромными масштабами работы, большой географической рассредоточенности предприятий высшие управляющие не всегда имеют возможность дать четкие инструкции и определить наиболее оптимальные направления и цели деятельности для каждого конкретного участка работы. В подобных условиях нельзя ждать или добиваться указаний от вышестоящего руководства, нельзя занимать пассивную, выжидательную позицию. Нужно действовать самостоятельно и инициативно. При этом будет правильным, если менеджер возьмет всю ответственность за принятые меры на себя.