Тема 14.Управління конфліктною ситуацією Питання до обговорення

1. Поняття процесу конфлікту як форми людських відносин

2. Природа конфлікту

3. Психологічна складова управління в конфліктній ситуації

4. Етапи процесу конфлікту

5. Класифікація конфліктних ситуацій

6. Методи протиборства конфліктам

7. Стратегії подолання конфліктних ситуацій

8. Поняття переговорного процесу

9. Функції переговорів

10. Види та методи проведення переговорного процесу

1. Конфликт (от лат.— столкновение) в социологии понимается как процесс развития и разрешения противоречивых целей, отношений и действий людей. Он определяется объективными и субъективными причинами и протекает в двух диалектически взаимосвязанных формах: а) противоречивых психологических состоянии; б) открытых противоречивых действий сторон на индиви¬дуальном и групповом уровнях. В более узком смысле конфликт есть частный вид социального взаимодействия между участниками, имеющими взаимоисключающие или несовместимые ценности. Источниками конфликта обычно являются конкуренция, соперничество, социальная дифференциация, антагонистические интересы, враждебность, противоречивые намерения, установки и т. п. Социологический уровень анализа конфликтов (в отличие от социально-философского) предполагает изучение причин и динамики конфликтов интересов, целей, ценностей и норм больших и малых общностей, индивидов и групп в процессе их совместной деятельности. Что же такое конфликт? В психологии конфликт определяется как "столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями". Различия людей во взглядах, несовпадения восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуа¬ции. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой уг¬розу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участ¬ников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Существуют несколько определений понятия «конфликт». 1. Конфликт — борьба за ценности и претензии на определен¬ный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрали¬зация нанесенного ущерба или уничтожение соперника. В данном определении четко и ясно указаны цели конфликтного взаимодей¬ствия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания силы. 2. Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей. В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в виде противоположных целей, интересов, а вопрос методов воз¬действия не раскрывается.  3. Несколько позднее было предложено такое представление конфликта: Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент. Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта: • наличие ситуации, воспринимаемой участниками как кон¬фликтной; • неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками кон¬фликтного взаимодействия; • желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей. 4. Конфликт — это несогласие между двумя или более сторонами, когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приня¬ты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое. 5. Конфликт — одна из форм взаимодействия людей и групп, при котором действия одной стороны, столкнувшись с другой, пре¬пятствуют реализации цели. Конфликт следует отличать от обычных противоречий — про¬стого несогласия, несовпадения позиций, противоположности мне¬ний по той или иной проблеме1. Так, например, трудовой конфликт возникает, если: • противоречие отражает взаимоисключающие позиции субъектов; • степень противоборства достаточно высока; • противоречие доступно для понимания или непонятно; • противоречие возникает мгновенно, неожиданно или накап¬ливается довольно долго, прежде чем возникнут социальные столкновения.  Субъект конфликта — активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в соответствии со своими интересами. Это участники конфликтного взаимодействия, в качестве кото¬рых могут выступать отдельные личности, группы, организации. Следует подчеркнуть, что оппоненты должны иметь возможность действовать от своего имени, а не выступать от третьего лица, не быть средством в реализации чьих-то интересов. В этом случае речь будет идти о посредниках, а не о конкретных участниках конфликта. Участник конфликта может: • сознательно или не вполне сознавая цели, задачи противо¬стояния, принять участие в конфликте; • быть случайно или помимо его воли вовлеченным в кон¬фликт. В ходе конфликта статусы участников и субъектов конфликта могут меняться местами. Различают прямых и косвенных участников конфликта. Кос¬венные участники преследуют свои личные интересы и могут: • провоцировать конфликт и способствовать его развитию; • содействовать уменьшению интенсивности конфликта и пол¬ному его прекращению; • поддерживать ту или иную сторону конфликта или обе сторо¬ны одновременно. В качестве первичных субъектов трудового конфликта оказыва¬ются отдельные работники, трудовые группы, коллективы органи¬заций, если их цели сталкиваются в процессе труда и в распредели¬тельных отношениях. Именно они осознают и принципиально от¬носятся к возникающим противоречиям. Присоединение участни¬ков к конфликту происходит по множеству мотивов (заинтересо¬ванное отношение, поддержка правой стороны, просто желание поучаствовать в событиях). Организационный конфликт может принимать множество форм. Но независимо от природы конфликта менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им. Конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает дос¬таточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента — и конфликт может начаться. Инцидент (повод) — активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой сто¬роны. Это формальный повод для начала непосредственного столк¬новения сторон. Может произойти случайно или быть спровоциро¬ван субъектами конфликта. Инцидент знаменует переход конфлик¬та в новое качество, при этом возможны три варианта поведения сторон конфликта: • стороны стремятся уладить возникшие разногласия и найти компромиссное решение; • одна из сторон делает вид, что ничего не произошло (уход от конфликта); • инцидент становится сигналом к началу открытых столкновений. Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную си¬туацию необходимы: • значимость ситуации для участников конфликтного взаимо¬действия; • наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность); • превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон. В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участни¬ки будущего конфликта — субъекты или оппоненты, а также пред¬мет спора или объект конфликта. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или час¬тично лишает другую сторону возможности добиться своих целей. Конфликтная ситуация — состояние достаточно подвижное, не¬устойчивое, легко меняющееся при изменении любого из составляющих элементов: взглядов оппонентов; отношений объект — оп¬понент; при подмене объекта конфликта; появлении условий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонентов, отказе одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др. При столкновении «руководитель — подчиненный» изначально ранг руководителя выше ранга подчиненного, но впоследствии могут появиться разные причины, меняющие такую расстановку сил (пере¬ход подчиненного на более высокую должность, привлечение подчи¬ненным на свою сторону вышестоящих руководителей, коллектива). Основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

2. Самое общее определение конфликта (от лат. Сопииисииз - столкновение) - столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение - противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами7. Конфликт - это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества именно как историю конфликтов и борьбы. Во всяком случае несомненно то, что конфликты играют важную социально-психологичпу роль как в обществе, так и в любой организации. Именно важность этой категории привела к созданию науки конфликтологии, основы которой заложил немецкий ученый Р. Дарендорф. М. Вебер в своей концепции управления исходит из того, что конфликты - явления нежелательные и задача управления - устранение причин, способствующих их возникновению. В середине 60-х годов Дарендоф выступил с новой теорией социального конфликта, получившую название "конфликтная модель общества". В работе "Классы и классовый конфликт в индустриальном обществе он утверждал, что наличие конфликтов в социальных процессах является естественным и необязательно угрожает системе. Вопрос о конфликте как о норме социальных отношений был всесторонне проанализирован в трудах некоторых представителей той направления в социологии, которое сначала называлось социология конфликта "и позже превратилось в специальную отрасль социологического знания - коифликтолопю *. ее представители признают конфликт неизбежным явлением в истории человечества, натуральным и неизбежным элементом целесообразности в социальных взаимоотношениях. Конфликт, по их мнению, присущ всем уровням и сферам жизни социальных систем и не может рассматриваться ни как девиантное поведение, ни как патология; конфликт не является противоположностью порядка. В цивилизованном обществе, утверждали они, социальный конфликт есть столько же нормальным, как и свобода слова, выборность, альтернативность и другие продукты. Следовательно, предстоит создать соответствующие организационные, научные и технические институты и механизмы, обеспечивающие этот нормальный для здорового общества процесс. В мире сложились разные уровни анализа социальных конфликтов: 1. Социально-философский уровень. Он предусматривает изучение социального конфликта как определенного этапа развития социальной противоречия. Здесь понятие "социальный конфликт" охватывает широкий спектр различных проявлений противоречий социальной действительности, коллизий, • ииткнень в общественной жизни. Социально-философский уровень является общей методологической основой, определяющей направленность исследований социального конфликта на всех других уровнях. 2. Социологический уровень, на котором изучаются причины и динамика конфликтов больших сообществ - слоев, групп и других социальных страт (слоев). Если на социально-философском уровне речь идет о вопросах фундаментальной теории, то социологический уровень связан с так называемыми теориями среднего уровня. 3. Индивидуально-психологический (личный) уровень, на котором изучаются психофизические особенности и характеристики отдельного лица в их влиянии «а возникновение конфликта, динамику поведения личности в конфликте. Теория управления использует наработки всех трех уровней анализа социальных конфликтов, но в большей степени это, безусловно, касается социологического и индивидуально-психологического уровней, непосредственно причастные к анализу социально-психологической структуры системы. Они позволяют понять природу конфликта, проанализировать его и научиться управлять им. Если конфликт в организации не руководствуется, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации или члены микро-или макрогруппа перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конце подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом. Большинство ассоциирует конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликты, по возможности, необходимо устранять или немедленно прекращать, как только они возникнут. Однако следует иметь в виду, что конфликт, наряду с проблемами, может приносить организации и пользу. В связи с чем руководители часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая "загнивает". Считается, если в организации нет никаких конфликтов, то "там-то ие все в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: Важно, еще» конфликт не был разрушительным. Если люди устраняют конфронтации, то организация нездоровая. И поэтому задача руководителя - спроектировать кенструктивнж » , решаемый конфликт. Дм организации яважаетбся нормальным ^ здоровым наличие конфликта. Чтобы получить из конфликта выгоду, нужно открытое, не аорвже, нижнее поддержки окружающую среду. Если такие ингредиенты йиуюп., то сфгаиюааищя от конфликтов становится лучше, поскольку ризнемангпвсть взглядов дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Однако не следует сбрасывать со счетов тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер, о чем также должен знать руководитель, ибо в совместной деятельности участвуют люди, которые имеют разную профессиональную подготовку, неодинаковый жизненный опыт, непохожие индивидуальные черты характера и темперамента и т.д.. Эти отличия обязательно сказываются на оценках и мнениях о значимых для личности и организации вопросы, порождают порой противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. Иногда столкновения оценок и мнений заходят столь далеко, что интересы дела отходят на задний план, все мысли конфликтующих лиц направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что в конечном итоге негативно отражается на развитии организации. Модель конфликта приведены на рис. 15.2. Итак, какова же природа конфликта? В основе каждой конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо незбижнисть интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), гак и независимо от их воли и желания, вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайностей. Аналогично и конфликтные ситуации могут возникнуть либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может сгнорюватися оппонентами намеренно, ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но и без определенной цели, а иногда и в ущерб себе. Тоже самое относится и к инциденту. В развитии каждого конфликта можно фиксировать випикнен-иия новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации нринедс к прекращению данного конфликта, а возможно, и к началу нового. Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом и дис-функциональным, т.е. таким, что снижает производительность труда, личную удовлетворенность Да ликвидирует сотрудничество между членами коллектива. Конфликты распознают естественные и искусственные. Природные конфликты возникают сами собой, когда возникает значительное несоответствие в отношениях людей. Как правило, конфликты снимают накопившуюся напряженность в отношениях людей и переводят их на время на прежний уровень. Искусственные конфликты создаются людьми для реализации определенных целей. Создать конфликт и хорошо из него выйти - это большое искусство. Руководитель не должен допускать переноса производственных противоречий в межличностные отношения. Работники, в свою очередь, должны научиться переключаться из конфликтных производственных ситуаций на нормальные личные отношения. Управление конфликтом (создание, проведение и завершение) относится к вершинам искусства управления. Люди по-разному реагируют на конфликтные ситуации: от внешнего спокойствия и пассивности до агрессивности в желании преодолеть конфликт. Выход из конфликта может быть также достигнут принятием компромиссного решения. Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет руководитель. Поэтому надо знать не только природу, но и типы конфликтов.

3. Изучение субъективных (психологических) составляющих представляет значительный интерес при проведении структурного анализа конфликта. К основным психологическим составляющим относят мотивы участников конфликтного взаимодействия. Мотивы определяют как побуждение к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента как совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную активность субъекта [3, c. 236]. В большинстве случаев истинные мотивы поведения участников конфликта сложно определить, потому что декларируемые ими в ходе взаимодействия потребности зачастую серьезно отличаются от глубинного, тщательно скрываемого мотивировка их поступков. Основными причинами повышения активности оппонентов в конфликте считаются их потребности, определяемые чувством нужды в чем-либо (ресурсах, власти, духовных ценностях, безопасности и т.п..). Позиции и интересы участников относятся к важным психологических обстоятельств конфликта. Несоответствие позиций является необходимым (но не достаточным) условием возникновения конфликта. Причины поведения участников конфликта сводятся к желанию удовлетворить свои интересы. Интересы представляют собой осознанные потребности, обеспечивающие направленность на объект конфликта и способствуют реализации конфликтного поведения оппонента. В перечень интересов могут входить: постоянная работа, приносящая удовольствие, уважение со стороны коллег; удобное рабочее место и пр.. На наш взгляд, при проведении структурного анализа конфликта особое внимание следует уделять изучению опасений - негативных мыслей его участников (понижение в должности, возможность невыплаты заработной платы, неинтересная работа и т.д.) [3, c. 237]. К психологическим составляющих конфликта относят ценности, которые отстаивают оппоненты. Ценности разделяют на общечеловеческие (истинность суждения, справедливость решения и др.) и личностные (честь, чувство собственного достоинства и др.).. Поведение участников конфликта определяется их целями - представлением о конкретном конечном результате конфликтного взаимодействия. В конфликте выделяют стратегические (овладение объектом конфликта) и тактические (временные - компромиссные) цели. В некоторых случаях основная стратегическая цель может деформироваться или заменяться целью вроде нанесение максимального ущерба противнику.

Психологические компоненты конфликта составляют актуальная мотивация сторон, их стратегии и тактики поведения, а также их информационные модели конфликта.      Мотивы в конфликте - это побуждения к Вступление в конфликт, связанный с удовлетворение потребностей оппонента, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную активность субъекта. Истинные мотивы конфликта оппоненты в большинстве случаев скрывают. Мотивы индивида, группы не возникают сами по себе, а часто определяются ситуацией, условиями, в которых он находится. Протекающие в обществе социально-дезорганизующие процессы деформируют общественное сознание, которое реализуется и преломляется через потребности и интересы. Мотивы противодействующих сторон конкретизируются в их целях. Цель – это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направленный действия человека. Основная цель оппонента - Овладение объектом конфликта. Эй подчинены стратегические цели. Однако в зависимости от развития конфликта эта цель может быть заменена на другую (нанесение максимального ущерба оппоненту), которую вначале выступали как цель-средство. Система отношений оппонента к элементам конфликтное ситуации проявляется в соответствующем поведении и поступках - позиции. Позиция характеризуется, с одной стороны динамичностью и гибкостью, с другой - относительной устойчивостью. Чередование взаимных реакций, направленных на реализацию интересов каждой стороны и ограничение интересов оппонента, составляет видимую реальность конфликта. Эти действия взаимнообуславливаются и приобретают характер взаимодействия.      Конфликтное поведение имеет Свои принципы, стратегии (способы) и тактики (Приемы). Среди основных принципов конфликтно противоборства выделяют: концентрацию сил; координацию сил; нанесение удара по наиболее уязвимому пункту в расположении противника; экономию сил и времени.      Стратегия поведения в конфликте рассматривается как установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. Типы поведения оппонентов в конфликте: приспособление (уступка); соперничество (конкуренция); сотрудничество (поиск решения удовлетворяющего обе стороны); компромисс (Взаимные уступки в чем-то важном для каждой стороны); избегание. В конфликте используются комбинации стратегий. Различное сочетание параметров дает возможность выделить четыре основных стратегии поведения в конфликте (схема).                           Достичь Своих целей в конфликте человек может с помощью: противоборства («Борьбы»); отстаивания своей позиции на основе норм и правил («право»); манипуляции вторыми («хитрость») и открыто разговора («диалог»). Стратегии в конфликте реализуются через различные тактики. Тактика - совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии. Тактики поведения: тактика физического насилия; тактика психологического насилия (ущерба); тактика захвата и удержание объекта конфликта (объект материален); тактика давления (угрозы, шантаж и т. д.); тактика демонстративных действий (не выход на работу, Публичные высказывания и др.); тактика санкционированию (воздействие на оппонента с помощью взыскания, запрета, отказ вот выполнения приказа и др.); тактика коалиций (создание союзов, увеличение группы); тактика фиксации своей позиции (использование фактов, логики для подтверждения своей позиции); тактика дружелюбия (демонстрация готовности решить проблему, предложение помощи); тактика сделок (Взаимные обмен обещания, уступками и др.).

4. Особенностями конфликта как социального явления, механизмов его возникновения и решения является то, что конфликт выступает не как одномоментное явление, а как процесс, зарождающийся, проходит определенные этапы и завершается. Конфликта в своей реальной форме предшествует латентная фаза. На этой стадии сформировались практически все элементы конфликта, отсутствуют только активные действия. Эта стадия сама собой не является одномоментной, она содержит несколько этапов и по времени может продолжаться очень долго. Первый этап включает в себя зарождение объективной проблемной ситуации будущего конфликта. Второй этап включает процесс осознания субъектом объективной проблемной ситуации. На этом этапе существует наиболее реальная возможность избежать перерастания ситуации в конфликт еще на латентной стадии. События этого этапа несут в себе такие аспекты: первый аспект - это осознание какого - либо из сторон проблемности создавшейся ситуации. Интересы могут быть какие вполне реальными, так же и неправильно восприняты. Второй аспект включает себя процесс осознания препятствий, которые могут стать на пути реализации своих интересов. Будущие препятствия могут быть трех типов: - Препятствия, которые вытекают из объективной ситуации и совсем не зависят от других, возможных субъектов будущего конфликта; - Помехи, которые могут возникнуть в зависимости от личных качеств возможного участника конфликта; - Препятствия внешнего характера, которые могут выступать как персонифицированные. Третий аспект включает в себя осознание соотношения своих интересов с возможными и явными препятствиями. Третий этап можно рассматривать как попытку разрешения конфликтной ситуации неконфликтный способами. Возможность подобного разрешения ситуации может заключаться в том, что противоположная сторона, реализуя свой интерес, своими действиями может и не доводить до конфликта. Взаимопонимания на этом этапе создает реальную возможность не дать проблемной ситуации перерасти в реальный конфликт. Четвертый этап характеризуется конкретными действиями, которые были направлены на реализацию своих интересов обеими сторонами И которые в итоге имели негативные последствия. На этом этапе отчетливо обозначаются позиции обеих сторон и проводится подготовительная работа. С формальной стороны этот этап можно рассматривать как передконфликтный, хотя на самом деле конфликт уже начался. Представлены этапы можно рассматривать как идеальный вариант зарождения конфликта. В реальной жизни некоторые этапы могут выпадать или даже повторяться. Окончания последнего этапа завершает латентную фазу динамики конфликта. Переход в открытую фазу определяется несколькими обстоятельствами. Во-первых, для всех участников становится очевидным состояние конфликта. Во-вторых, действия участников назревающего конфликта все больше принимают форму внешней направленности. В-третьих, о выходе конфликта из латентной фазы узнает третья сторона. Конфликт начинает испытывать внешнее воздействие, не обязательно может привести к его эскалации, это влияние может выполнить позитивную роль, то есть погасить его. Открытая фаза конфликта начинается с инцидента - действия, столкновения, носящей явно непримиримый характер. Подобные действия могут носить как случайный характер, так и организованный одной из сторон. Значение инцидента в том, что с него начинаются открытые действия против соперника, а инцидент придает этим действиям будто законный (лигитимний) характер. Размеры инцидента значения не имеют. Наоборот, незначительность, по мнению стороннего наблюдателя, инцидента, приведшего к открытому проявлению конфликта, может говорить о глубине противоречий и неслучайности открытого противостояния. Отдельно необходимо выделить группу инцидентов, которые можно отнести к случайным, так как они в большей степени, чем остальные случаи, могут зависеть от внешнего фактора влияния на развитие конфликтной ситуации. Часть случайных инцидентов можно связать с объективными факторами, природа которых минимально зависит от влияния человека. Очень часто их характеристика связана с совпадением объективных обстоятельств. Вторую группу случайных инцидентов можно связать с субъективным фактором, а именно - с целенаправленной деятельностью третьих лиц, заинтересованных в эскалации конфликтного противостояния. После инцидента конфликт может развиваться как в негативном, так и в позитивном направлении. Однако, зачастую борьба усиливается, а сам конфликт разрастается. Этот период фазы открытого противостояния называется эскалация. Закономерностью эскалации конфликта является укрупнение субъектов противостояния за счет привлечения новых участников. Межличностный конфликт может перерасти в межгрупповой. В условиях эскалации каждые следующие действия одной из сторон становятся более разрушительными по интенсивности чем предыдущие. Это находит оправдание в мотивации, как противодействие другой стороне. Это, в свою очередь, вызывает агрессивные, соответственно сильные действия. Ситуация становится все более запутанной. На данном этапе чаще всего конфликт переходит от спора аргументов в безапелляционных претензий, к личностным обвинений и даже физических действий. Критика воспринимается уже только в форме угрозы. Противостояние принимает такую ​​форму остроты, когда Его стороны могут начать понимать необходимость перехода к конструктивным действиям и поиска взаимно понятных позиций. На смену дифференциации может прийти интеграция интересов, возможность которого вытекает из необходимости выхода из конфликта. Причина и источник конфликта при этом не исчезают, однако последствия конфликта могут заставить обе стороны начать искать возможности прекращения открытого противостояния. Ситуация на этом этапе достаточно непредсказуемая, сложно прогнозируемая, поэтому вариант начала разрешения конфликта возможен как через действия самих участников конфликта, так и через привлечение третьей силы. Большая степень вероятности развития конфликта и по другому варианту, когда одна из сторон принимает решение активизировать свои действия и завершения конфликта видит только в уничтожении другой стороны. Это может стать результатом осознания возможности выйти победителем из конфликта или просто решением идти до конца. Все действия в конфликте имеют конкретную направленность и их можно разбить на несколько типов противоборства: А) действия, направленные на захват или удержание объекта при различных жизненных ситуациях; Б) создание препятствий и косвенный вред; В) использование слов и действий, несущих прямую оскорбительного содержания и направлены непосредственно против противоположной стороны; Г) подчинения или уничтожения субъекта, лишения его мотивации и желание к самостоятельным действиям с помощью психологического давления или непосредственного насилия. Д) осуществление прямых убытков, физических потерь с целью превращения одной из сторон конфликта из субъекта борьбы в объект властвования. Прекращения конфликта - это окончание активных действий сторонами конфликта по разным причинам. Формы прекращения конфликта могут быть разными: ♦ прекращение конфликта через взаимное примирение сторон; ♦ прекращение конфликта путем его симметричного решения, когда обе стороны или выигрывают, или проигрывают; ♦ прекращение конфликта путем его асимметричного решения, когда выигрывает одна сторона, а другая проигрывает; ♦ перерастания конфликта в другое противоборство; ♦ постепенное угасание конфликта. Завершение конфликтов может проходить и в других формах, таких, например, как мирное урегулирование, использование насилия третьей стороной, т.н. "Тупик", уход от конфликта одной из сторон, предложение третьего варианта разрешения конфликта. Прекращение конфликта не означает автоматического прекращения существования конфликтной ситуации, поэтому конфликт может переходить из открытой фазы снова в латентную - постконфликтную. ее особенность состоит в том, что на этом этапе конфликт может протекать вокруг поиска нормализации отношений и создание условий для полного решения проблемных вопросов. После активной фазы конфликта вновь может наступить латентная, постконфликтное фаза, которая может включать в себя два этапа. Первый этап может включать частичную нормализацию отношений, когда глубина противоречий еще существует, но уже устранены механизмы для разрастания конфликта. Противостояние еще может сохраняться и даже может быть заморожено на долгое время, пока будет присутствовать объект конфликта. Второй этап - это полная нормализация конфликта. Мероприятия, проводимые на этом этапе, направленные на преодоление самых причин конфликтной ситуации. Подобные действия возможны при взаимном желании их устранить. При этом не стоит забывать, что возможность возобновления конфликта может оставаться и на этом этапе, поводом могут послужить недомолвки, недосказанности, а так же моменты морального плана.

5. Классифицируя организационные конфликты, выделяют конфликты личностные, или психологические, межличностные, или социально-психологические, и социальные. Рассмотрим последовательно эти типы конфликта.

Личностный, или психологический, конфликт затрагивает только структуру сознания личности (члена организации) и психику человека, Поэтому этот тип конфликта нельзя считать социальным конфликтом в чистом виде. Личностные конфликты не могут напрямую воздействовать на процессы, протекающие в организации, однако если они получают распространение и охватывают различные уровни управления в организации, возможны серьезные негативные последствия вплоть до невыполнения организацией своих задач и даже ее распада. Кроме того, личностные конфликты служат основой для межличностных и социальных конфликтов. Среди личностных, или психологических, конфликтов наиболее распространены ролевые и мотивационные конфликты.

1. Ролевые конфликты. Их основу составляют трудности выполнения членом организации своей роли, несоответствие ожиданиям, предъявляемым к члену организации, занимающему определенный статус в организации. Инициатором конфликта может быть как рядовой исполнитель, у которого работа вызывает раздражение и протест (что приводит к неудовлетворительной оценке его деятельности руководством организации или подразделения), так и руководитель, который не может или не хочет соответствовать ролевым требованиям или не выполняет нормативные указания или запреты. Причинами ролевых конфликтов в организациях могут быть следующие:

· недостаточная, слабая ролевая подготовка;

· неудовлетворенность существующим статусом (например, работник считает, что он достоин более высокой должности);

· неприятные моменты, сопутствующие выполнению работником своей роли (монотонная, нервная, грязная работа);

· предъявление противоречивых требований к результатам работы, что вызывает неопределенность ролевых ожиданий;

· двойственность при выполнении социальных ролей (или двойные стандарты деятельности);

· несовместимость предъявляемых требований с точки зрения работника;

· несовместимость ролевых требований с потребностями, установками и ценностями работника.

2. Мотивационные конфликты. В основе таких личностных конфликтов лежит недостаточная или неправильная мотивация индивида в организации, а также неудовлетворенность работой, условиями труда, неуверенность в собственных силах и т.д. Этот конфликт может быть внутриличностным в том случае, если индивид не идентифицирует причину неудовлетворенности с действиями конкретных социальных объектов своего окружения.

Межличностный, или социально-психологический, конфликт имеет две разновидности в зависимости от широты зоны разногласий:

1) конфликт охватывает двух или более членов организации, каждый из которых не представляет группу, т.е. группы не задействованы в конфликте. Это наиболее часто встречающийся тип конфликта (называемый <лицом к лицу>), который может возникать по причинам, как связанным с организационной деятельностью, так и не связанным с процессом производства продукта;

2) конфликт затрагивает отдельного работника и социальную группу. Такой конфликт начинается с негативных отношений между отдельными личностями, а группа представляет одну из сторон в конфликтном взаимодействии. Конфликт будет действительно межличностным в том случае, если работник (как конфликтующая сторона) считает, что вступил в конфликтное взаимодействие не с группой, а с отдельными ее членами. Так, подразделения организации и социальные группы устанавливают для себя нормы поведения и объемы работ, и каждый работник должен их соблюдать, для того чтобы органично войти в неформальные группы, удовлетворяя тем самым свои потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельного работника, может возникнуть конфликт. В частности, если кто-то хочет заработать больше, работая больше или перевыполняя норму, или кто-то желает работать меньше, чем остальные, то в обоих случаях группа предпримет меры социального контроля и давления против как <чрезмерного> усердия, так и резкого снижения интенсивности труда.

Возможен конфликт между отдельным членом организации и социальной группой, если он занимает позицию, отличающуюся по ряду параметров от позиции группы. Например, на собрании руководителей подразделений обсуждается вопрос об увеличении объема продаж. Большинство считает, что этого можно добиться путем снижения цены. Но руководитель одного из подразделений организации твердо убежден, что такая тактика может привести к уменьшению прибыли и создаст впечатление на рынке, что продукт, производимый организацией, более низкого качества, чем у конкурентов. В этом случае между ним и другими руководителями возможен межличностный конфликт.

Межличностный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя, когда необходимо обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры, присущие данной организации. Если при этом руководитель принимает жесткие решения, не популярные среди подчиненных, группа может выступить против решений руководителя.

Выделяют следующие типы межличностных конфликтов.

1. Конфликты как агрессивная реакция на блокаду потребностей в достижении значимых целей трудовой деятельности. Например, неправильное с точки зрения работника решение производственной проблемы, борьба руководителей за дефицитные ресурсы, несправедливое вознаграждение со стороны руководителя и т.д. Все эти конфликты касаются только сферы трудовых взаимоотношений.

2. Конфликты как агрессивная реакция на блокаду личностных потребностей, связанных напрямую с производственной деятельностью. К конфликтам этого типа относятся конфликты из-за <несправедливого> распределения заданий; между работниками, претендующими на определенную должность при наличии одной вакансии, и т.д.

3. Конфликты, связанные с контролем за соблюдением групповых или организационных культурных норм, возникают, когда работник занимает позицию, отличающуюся от позиции группы; следует нормативным образцам, отличающимся от групповых нормативных образцов; не выполняет нормативные требования, связанные с его статусом в организации, и т.д.

4. Личные конфликты, связанные с несовместимостью ценностей, установок, ориентации отдельных членов организации, не связанных непосредственно с производственным процессом в организации.

Межгрупповой (социальный) конфликт возникает в тех случаях, когда интересы некоторого числа членов организации, образующих формальную или неформальную группу (т.е. социальную общность, способную на совместные скоординированные действия), вступают в противоречие с интересами другой социальной группы, не включающей в себя работников из первой группы. Основой межгруппового конфликта весьма часто бывает межличностный конфликт, так как индивиды всегда пытаются получить поддержку и ресурсы со стороны своего социального окружения.

Особенностью, присущей только межгрупповым конфликтам, является их структурный характер, который проявляется в следующих моментах.

1. Наличие структурных причин конфликта (о них будет сказано далее).

2. Перенесение конфликтной ситуации (или по крайней мере напряженности) на другие социальные группы в результате наличия системных связей между всеми компонентами и подразделениями организации. Фактически структурный характер конфликта означает, что нельзя рассматривать конфликт только между двумя группами, исключая воздействие других структурных единиц организации.

3. Возможности нарушения целостности организации, появляющиеся в ходе конфликтных взаимодействий. Например, конфликт одного подразделения с организацией в целом может привести в последующем к попыткам этого подразделения выйти из организации или к попыткам полной структурной реорганизации вследствие внутреннего стремления каждой структурной единицы (отдела, лаборатории, цеха и т.д.) к повышению степени своей функциональней автономии и степени функциональной значимости, которое в наибольшей степени проявляется именно во время конфликтных взаимодействий.

4. Охват в той или иной степени всех основных компонентов организации - целей, структуры, технологии, персонала, корпоративной культуры. Так, результатом межгруппового конфликта могут стать отклонения от культурных норм (и даже их изменения), перемещение персонала, изменение неформальной структуры и т.д.

Типичной причиной групповых конфликтов в организации являются разногласия между линейным и штабным персоналом. Другими словами, между практическими руководителями и советниками высшего руководства.

Открытые и скрытые конфликты. Конфликты в организации классифицируются не только по степени распространения, но и по степени открытости конфликтных взаимодействий. По этому основанию различают открытые и скрытые формы конфликта.

Открытые конфликты. Здесь все взаимодействия противоборствующих сторон явно обозначены, декларируемы и предсказуемы. О таких конфликтах известно и высшему руководству организации, и любому работнику в ее пределах, и иногда - представителям (обычно руководителям) других организаций. Конфликтные взаимодействия такого рода проявляются в виде прямых протестов, косвенных акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход на работу) и т.д. В зависимости от ситуации реакция соперника может быть открытой или скрытой. Однако последняя в данном случае не поощряется, так как расценивается как проявление слабости или малодушия. Большинство открытых конфликтов достаточно хорошо структурированы, в них ярко выражены интересы и претензии сторон, резко очерчены границы конфликтной ситуации.

С точки зрения управления и последующего гашения открытые конфликты более предпочтительны, но вместе с тем в силу своей остроты они могут быть разрушительны и распространиться на другие структурные единицы организации.

Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности. Скрытые конфликты разделяют на два вида:

1) конфликты, включающие в себя те же действия, что и при открытом конфликте, но не манифестируемые, информация о которых до определенного момента сведена до минимума. К таким скрытым действиям следует отнести отказ в поддержке (под разными предлогами), регулирование производительности, утечку информации, саботаж, предоставление невыгодной работы (так как якобы ее некому больше выполнять) и т.д. При этом одна из сторон занимает позицию отстраненности, неведения, предоставления ненужной или даже вредной по последствиям помощи. Очень часто вред сопернику наносится через третьи лица или со ссылкой на высшие инстанции;

2) психологические конфликты, в которых соперники (или один из соперников) пытаются воздействовать на цели, видение ситуации и способы достижения целей. При этом каждый пытается навязать сопернику свою точку зрения таким образом, чтобы либо подавить стремление соперников к сопротивлению, либо представить конфликтную ситуацию в выгодном для себя свете.

Одним из способов психологического воздействия на соперника в конфликте может быть угроза, запугивание или постоянное воздействие на психическое состояние соперника с помощью силовых средств (психологическое подавление).

Другой способ психологического воздействия - попытки замаскировать свои действия, обмануть, запутать соперника. Это скрытая, завуалированная, но чрезвычайно активная борьба преследует цель навязать противнику невыгодный ему образ действий и одновременно выявить его стратегию, т.е. видение ситуации соперником (или <плацдарм>), формирование цели по отношению к противоборствующей стороне и, наконец, выбор способа воздействия на противника в соответствии с поставленной целью. Основным образом действий в скрытом психологическом конфликте данного типа является рефлексивное управление, способ управления поведением соперника, при котором основания для принятия решения передаются одним из действующих лиц другому действующему лицу [55. С. 50-51]. Этот способ сводится к следующему: один из соперников готовит специальную для того, чтобы внедрить ее в сознание другого (когда соперник начинает считать ее своей, верит ей), что позволяет ему навязывать нужный сопернику способ действий. В итоге ситуация становится выгодной тому, кто подготовил и внедрил в сознание соперника нужную информацию. Таким образом, рефлексивное управление - это любые <обманные движения>, провокации, интриги, маскировки, создание ложных объектов и вообще любая ложь, которая может иметь сложное строение, например, передается правдивая информация, с тем чтобы ее приняли за ложную.

Результатом психологического воздействия может быть чувство неуверенности, недоверия, страха или досады у соперника, что поглощает всю его энергию, изменяет мотивацию, а также заставляет просто идти на поводу у противника. Очень часто после успешного психологического воздействия и применения способов рефлексивного управления соперник не в состоянии отвечать на конфликтные действия.

6. Существует несколько вариантов условий и методов ослабления и прекращения социального конфликта. Вариантов ослабления - три.

Вариант внешнего воздействия предполагает использование усилий третей стороны, которая не заинтересована в борьбе и располагает достаточными для этого ресурсами, чтобы её прекратить.

Вариант внутреннего развития означает прекращение борьбы благодаря усилиям самих противоборствующих сторон, обнаруживших, что сотрудничество или нейтралитет для них обоих более привлекателен.

Вариант стихийного затухания означает постепенное, спонтанное ослабление и прекращение борьбы вследствие того, что противоборствующие стороны начали терять интерес друг к другу или отвлекались на более важные задачи.

Вероятные исход борьбы тоже три: разрешение, урегулирование, устранение.

Разрешение противоборства означает принятие условий, порождающих борьбу и стремление к достижению того, что хочет получить каждая сторона, чего бы это не стоило противнику. Стремление разрешить конфликт обычно усиливает его до тех пор, пока одна из сторон не победит другую.

Урегулирование конфликта означает принятие условий, порождающих борьбу, и поиск компромисса, т.е. распределение выгод и убытков, приемлемых для противоборствующих сторон. Соглашение об урегулировании обычно достигается, когда участники считают, что предлагаемое распределение выигрышей и потерь справедливо.

Устранение в конфликте означает изменения порождающих его условий таким образом. Что он исчезает. Это можно сделать, изменив обстановку или участников борьбы.

Методов ослабления и прекращения конфликтов много. Но самые основные из них:

Метод альтернативного разделения. Он означает «перемещение» представителей противоборствующих сторон посредством введения нового принципа социального разделения, который постепенно вытесняет старый, побуждающий к борьбе. «Клин клином вышибают».

Метод соучастия означает включение борющихся сторон в простейшие формы сотрудничества. С целью избежания противоборства.

Метод сближения. Для того, чтобы нейтрализовать противника и ослабить противоборство. Имеет смысл не удалять его, а напротив, приближать.

Метод символических жестов направлен, прежде всего, на нейтрализацию комплекса различия, ослабления контраста конфликтующих сторон и демонстрацию дружеских намерений.

Метод «ассимиляции» близок по содержанию к предыдущим и нацелен на нейтрализацию различий, побуждающих к противоборству.

Метод обращения к прошлому опыту. Смысл метода - в постоянном подчёркивании того, что были времена, когда противоборствующие стороны успешно сотрудничали, делали друг другу добро.

Метод провоцирования на добро благотворно действует на сближение конфликтующих сторон. Доброта подкупает и располагает людей друг к другу.

Метод «общего врага». Ничто так не объединяет людей, как наличие у них общего врага. Они забывают про свои внутренние ссоры, если вдруг оказываются лицом к лицу с общей и большой опасностью.

Метод бойкота применяется третьей стороной, требующей противоборства.

Метод отвлечения. Противоборство можно ослабить путём отвлечения внимания и усилий сторон на другой объект.

Метод психологической паузы. Для того, чтобы «остудить страсти» противоборствующих сторон, отвести их от скороспелых и необдуманных решений необходимо давать им определённую паузу. Которая может длиться от нескольких минут до многих месяцев.

Метод посредничества широко применяется в Японии. Посредник после изучения сути дела осторожно прощупывает готовность конфликтующих сторон к компромиссу. Если желание начать компромисс оказалось обоюдным, он предлагает участникам спора взаимоприемлемое решение.

Метод остракизма - изгнание опасных для государства граждан, которое в древних Афинах решалось путём тайного голосования черепками, на которых писалось имя, подлежащего к изгнанию. Позже остракизм стал применяться в форме ссылки и высылки.

Метод исключения «потери лица» предписывает отвлечь побеждённого от горьких мыслей по поводу поражения, дать ему возможность «сохранить лицо», не потерять чувство самоуважения.

Из всего выше написанного можно сделать вывод, что общая стратегия ослабления и прекращения конфликта - это сотрудничество.

7. Этап решения межличностного конфликта является сложной задачей для его участников, которое требует проявления творчества. Именно межличностный уровень прежде требует вникнуть в психологическую сущность противоречий между сторонами, которые конфликтуют, не отдавая предпочтения тому или иному оппоненту. Исходя из этого предлагается немало практических рекомендаций и по предупреждению конфликта, и в отношении его профилактики или ослабления. При этом выбор способов и методов преодоления конфликтов зависит как от объективной ситуации, психического состояния оппонентов, так и от направленности конфликта, т.е. способствовать он более глубокому пониманию проблемы, а следовательно и развитию элементов кооперативного взаимодействия внутри конфликта, или, наоборот, приведет к расшатывание и несогласованности взаимодействия [22, 520]. Следует отметить, что конфликты могут решаться как в результате принятия и реализации системы мер целенаправленного воздействия на обе противоборствующие стороны, так и путем самотеком течения, когда участники или третьи лица не предпринимают для регулирования процесса никаких усилий.  «Непроизвольное затухания» конфликта может произойти из-за возникновения новой напряженной ситуации, в результате чего прежние переживания словно отодвигаются на второй план. Частным случаем трансформации конфликта является «механическое» разведения сторон в пространстве. Но позиция «еще немного, и все решится само собой» - непродуктивна, ибо потери (объективные и субъективные) от конфликта слишком большие, а иногда и непоправимые. Максименко С.Д. [18] указывает, что при разрешении конфликтов наиболее эффективны следующие средства: 1) предупреждение развития и накопления различий в оценках, взглядах, целях членов коллектива - целесообразно на ранних стадиях развития конфликта, когда противоборство проявляется еще не открыто, а в косвенной, потайной форме (например, «Почему я должен работать за других?", " Зачем нам эти дополнительные проблемы? »и проч.) 2) достижение взаимопонимания - предусматривает в основном влияние на разум участников, когда противоборство уже очевиден, а каждая сторона стремится привести аргументы в свою защиту, избирательно трактуя те или иные факты. Участников следует побуждать к «стратегии переговоров»: разложить конфликт на составляющие, что позволит найти элементы совпадения оценок или перспективной цели. Сначала согласие достигается лишь в самых общих или даже совсем частичных моментах, которые не являются принципиальными и болезненными для участников конфликта, а затем распространяется на другие вопросы; 3) перевод конфликта из эмоционального на интеллектуальный уровень - проявляется в запрете бестактных нападок, оскорблений, угроз с целью преодоления чрезмерного возбуждения сторон и регулирования их взаимоотношений. Это должно осуществляться спокойно, без предвзятости: подчеркивается незначительность повода, по которому возник конфликт, и необходимость ее решения, делается попытка переключить внимание участников на другие аспекты деятельности, не связанные с предметом обострения отношений между ними; 4) трансформация мотивов конфронтации (противоборства) в мотивах поиска согласия - осуществляется посредством разъяснения нежелательных последствий конфликта для его участников и окружения (родственников, близких, коллектива и т.д.), безнравственности борьбы ради удовлетворения собственных эгоистических интересов. Изменение позиции и поиск согласия не является проявлением слабости или поражения, это естественный путь урегулирования взаимоотношений [18, 73]. Конкретными средствами разрешения конфликта Андреева Г.М. называет: 1) решение проблемы, ставшей причиной его возникновения; 2) компромисс, основанный на взаимных разумных уступках; 3) постепенное сглаживание противоречий; 4) отстранение конфликтующих от непосредственного общения на определенное время, полное прекращение отношений между ними [1, 126-127]. Практические вопросы разрешения конфликтных ситуаций в довольно подробно рассматривают В. Бойко и А. Ковалев [4]. Среди путей решения таких ситуаций они выделяют: а) предупреждение конфликта; б) управление конфликтом; в) принятия оптимальных решений в конфликтных ситуациях; г) разрешение конфликта. Успешное решение конфликтных ситуаций возможно с помощью разработки тактик, учитывающие все аспекты конфликта как социально-психологического явления. Из них выбирается та, которая соответствует определенной конкретной ситуации. В. Бойко и А. Ковалев [4] выделяют следующие тактики: 1. Решение конфликта на основе его сущности и содержания. Прежде всего надо реально установить не только непосредственный повод конфликтного столкновения, но и его причину, что часто не осознается участниками конфликта. Далее нужно определить зону распространения конфликта (и проблемы, которые он затрагивает), выявить реальные мотивы, обусловившие его возникновения. Разрешение конфликта возможно только при выяснении реальных причин. Эта задача усложняется, если его выполняет представитель одной из конфликтующих сторон. Деловые конфликты чаще имеют конструктивный и мобильный характер, они исчезают при условии решения проблемы, что порождает противоположные позиции. Но личностные и межличностные конфликты значительно устойчивее [4, 254]. 2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Нередко противопоставление целей обусловлено не их реальным содержанием, а недостаточным пониманием, доминированием эмоциональных состояний, снижением познавательного компонента, различными позициями, которые отстаивают конфликтующие стороны. На самом деле цели могут быть общими, в этом случае необходимо выявить и осознать различия в понимании целей. В любом случае надо отграничить цели, связанные с межличностным взаимодействием (личные притязания, стиле поведения), от целей социального взаимодействия (решение производственных задач, выполнение функциональных обязанностей, определение стратегий управления организацией). В первом случае мы относимся к человеку как к личности, во втором - как к исполнителю определенных социальных функций. А это определяет стратегию решения конфликта. 3. Разрешение конфликта с учетом его функций. Участников конфликта надо убедить в том, что отношения между ними можно уладить путем обмена мнениями, уточнение позиций и т.д.. 4. Разрешение конфликта с учетом эмоционально-познавательного состояния участников состоит в том, чтобы показать негативное влияние эмоционального напряжения на участников конфликта. Снижается уровень критичности мышления, что приводит к необоснованным действиям, эмоциональное состояние негативно влияет на взаимодействие, приводит неадекватное взаимопонимания. Под влиянием эмоций конфликтная ситуация воспринимается как такая, которая угрожает позиции человека в группе, а это побуждает к крайним действиям с целью сохранения своего статуса. Конфликт начинает распространяться, он поглощает все больше членов организации, деформирует устоявшиеся отношения [4, 255]. 5. Разрешение конфликта с учетом свойств его участников. Конфликты нередко возникают вследствие неумелых действий руководителя, неадекватного стиля его деятельности, психологической некомпетентности. Причинами конфликтных ситуаций могут служить специфические черты характера, личностные свойства членов группы. 6. Разрешение конфликта с учетом его возможных последствий. Знания о возможных вариантах и ​​последствиях завершения конфликтов помогают выбрать наилучшие средства воздействия на конфликтующие стороны. По утверждению Ворожейкина И.Е., Захарова Д.К., последствия конфликтов бывают зависимости от их содержания такие: 1) полная ликвидация конфронтации через взаимное примирение; 2) исчезновение конфронтации, когда один из участников побеждает, а другой признает себя побежденным или когда обе стороны проигрывают удовлетворяют свои притязания; 3) ослабление конфликта взаимными уступками; 4) трансформация конфликта, переход его в измененное или принципиально новый конфликт; 5) постепенное угасание конфликта [6, 23]. 7. Разрешение конфликта с учетом этики отношений конфликтующих сторон. Любой конфликт должен решаться в соответствии этическими нормами. Конфликт опирается на обмен мнениями и связан с рядом этических условий. Это взаимное стремление слушать, адекватно воспринимать информацию. Важную роль здесь играют рефлексия и эмпатия. Этика доказательств заставляет опираться не только на логику мысли, но и на уважительное отношение к оппоненту. Этика критики направляет ее не на личность оппонента, а на анализ дела. Этика согласия имеет целью достижения эффективного результата, подкрепления взаимных симпатий. Как видим, существуют различные пути преодоления конфликтов, и все они имеют целью восстановления взаимопонимания между оппонентами и достижения максимально выгодного для обеих сторон результата. Указывая возможные пути решения конфликтов, считаем целесообразным обратить внимание на стиле поведения противоборствующих сторон в конфликтной ситуации. Ю.Л. Трофимов утверждает, что динамика конфликта в значительной мере определяется тем, какая стратегия поведения в конфликтной ситуации раньше сформировалась у его участников. Эта стратегия определяется двумя параметрами: 1) наступательность, 2) кооперативнисть [25, 239]. Первый - это настойчивость в реализации своих интересов, второй - способность учитывать интересы другого. Сочетание этих параметров дает следующие тактики поведения: а) сотрудничество (высокая наступательность и высокая кооперативнисть) - действия направленные на поиск решения, удовлетворяющего обе стороны, совместное обсуждение разногласий; б) противоборство (высокая наступательность и слабая кооперативнисть) - стремление настоять на своем путем открытой борьбы, принуждения и других средств давления; в) уступчивость (слабая наступательность и высокая кооперативнисть) - ориентированность на полное удовлетворение требований партнера; г) избегание (слабая наступательность и слабая кооперативнисть) - стремление выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, от изложения своей позиции, избегая ответственности за принятое решение; д) компромисс (средние значения наступательности и кооперативности) - стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, принятие «средних» решений, удовлетворяющих обе стороны в полной мере [25, 239]. Правильной может быть каждая из стратегий, все зависит от ситуации развития конфликта. К сожалению, люди имеют тенденцию пользоваться одной стратегией, считая противоборство единственным средством разрешения конфликта. Важно понять, что каждый из названных стилей эффективен только при определенных условиях. Нужно уметь адекватно использовать каждый из них и делать осознанный выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Лучший подход определяется конкретной ситуацией. Следовательно, мы должны понимать, что разрешение конфликтной ситуации должно быть спокойным, гуманным, нравственным, и максимально соответствовать ожиданиям обеих противоборствующих сторон.

8. Переговоры — древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем.

Переговоры — это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров люди хотят:

-добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором как правило сталкиваются интересы;

-достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь:

- решить проблему;

- наладить межличностное взаимодействие;

- управлять эмоциями.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Переговорный процесс — специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Специфика состоит также в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологию проведения. Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии с часто встречающейся последовательностью. Это устойчивая схема психических действий. Можно сказать, что технология дает ответ на вопрос «Как?", а психологические механизмы — на вопрос «Почему?».

В переговорах наши интересы сталкива­ются с интересами других. Некоторые известные авторы приравнивали переговоры к «сделке с позиции силы», в которой потребности другого не учитываются. Но нас ин­тересует преодоление разногласий в длительных взаимо­зависимых отношениях. Наши интересы взаимны. Пере­говоры с позиции силы разрушают доверие и добрую волю. В лучшем случае такая стратегия недальновидна, в худшем — саморазрушительна.

Переговоры можно номинировать как организационную форму установления и юридической фиксации производственно-экономических связей между заинтересованными в совместной деятельности экономически независимыми организациями. Это формализовний процесс, который ставит конкретные цели, определяет круг вопросов и всегда реализуется в конкретных условиях, в конкретных случаях. На современном этапе практикой наработаны принципы, условия и стратегии, соблюдение которых способствует результативности переговорного процесса. Ученые выделяют три основные стратегии переговоров: - Первая стратегия - сводится к противостоянию крайних позиций партнеров; - Вторая - это золотая середина между мягкостью и жесткостью, т.е. достигается поставленная цель и одновременно не портятся отношения с людьми; - Третья стратегия предполагает решение проблем, исходя из их содержания, не допускаются дебаты по поводу позиций, которых каждая из сторон жестко придерживается (эти переговоры называются принципиальными, поскольку учитываются интересы обеих сторон и достигается такой результат, основанный на справедливых нормах независимо от свободы одной из сторон). Коммерческие переговоры играют большое значение в развитии деловых отношений. От того, как будут организованы и проведены эти переговоры, зависит результат - прогресс или упадок проекта и, соответственно, финансовый взлет или крах. По содержанию коммерческие переговоры - это процесс поэтапного достижения согласия между партнерами при наличии противоречивых интересов. В менеджменте коммерческие переговоры рассматривают как отдельный вид делового общения по форме и содержанию. По форме они похожи на индивидуальной беседы, вместе с тем они проводятся между делегациями партнеров, которым необходимо владеть навыками воздействия на группу людей, имеющих свою цель. Таким образом, коммерческие переговоры являются составной управленческой деятельности и служат налаживанию корпоративных связей. Переговоры - это не просто решение проблемы или принятия решений, но и нахождение различных условий, способствующих достижению цели каждого.

9. Функции переговоров. Ею были выделены и проанализированы такие функции, как: 1) поиск совместного решения проблемы, 2) информационная, 3) коммуникативная, 4) регулятивная, 5) пропагандистская, 6) маскировочная. Коротко рассмотрим указанные функции.       Главной функцией, которую выполняют переговоры является поиск совместного решения проблемы. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, которые враждуют не один десяток лет. (Северная и Южная Кореи).       Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позиции, подходах к решению проблемы противоположной стороной, а также представить такую ​​информацию о себе. Невозможно прийти к сути решения проблемы не понимая сути проблемы. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или даже обе стороны ориентированы на использовании переговоров для дезинформации оппонентов.       Коммуникативная функция связана с налаживанием и поддержкой связей и отношений конфликтующих сторон.       Под регулятивной функцией понимают регуляцию и координацию действий участников конфликта. Она реализуется в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей и переговоры ведутся по вопросам исполнения решений.       Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся влиять на общее мнение с целью оправдания собственных действий, выдвижения претензий оппонентам, перетягивание союзников. Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонентов имиджа осуществляется прежде всего через СМИ.       Переговоры могут выполнять и маскировочную функцию с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в решении проблемы, поскольку решают совсем другие задачи. Эта функция реализуется в том случае, когда одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать мнимое стремление к сотрудничеству.. Каждый человек хочет принимать участие в принятии решений, которые его касаются; все меньше и меньше люди соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят ежедневно, вести их, как оказывается нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть податливым или твердым. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход - между мягкостью и твердостью, но содержит в себе попытку соглашения между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми. Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы вместе с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять общее решение. Однако переговоры временами используются и с другой целью. В этом содержании переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, сторона заинтересована в обмене взглядами, точкой зрения, но не готова по какой-то причине на общие действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В целом, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры. Близкой к информационной функции есть коммуникативная функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единственной информационно коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и так далее конкретных переговоров эта функция обязательно в той или другой степени присутствует на любых переговорах. К числу другой существенной функции переговоров относятся регуляция, контроль, координация действий. Эта функция, в отличие от информационно коммуникативной, реализуется, как правило, при наличии хорошо настроенных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренность и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее общих решений. В переговорной практике возможна и такая ситуация, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или другой стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Да, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другого, более выгодного, по его представлениям, субъекта. Торговые переговоры известны издревле. Однако первобытное понимание успешного торгового соглашения было близко до того, чтобы “надуть” партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом незаурядную сумму денег. Другое понимание успешных торговых переговоров господствует в настоящее время. Успешные переговоры - это, в первую очередь, взаимовыгодные решения. При этом не нужно думать, что другая функция переговоров осталась в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, потому в целом можно говорить об иерархии функций переговоров. И все-таки сегодня к переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему или невозможно, или это связано со слишком большими расходами. Часто на практике, тот факт, что переговоры допускают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется. Особенно если сторона не имеет достаточного опыта их ведения и ведет себя так, вроде бы партнер не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь на переговорах реализовать только их. Следствием того, что переговоры являют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его виденья проблемы, его отношения, к переговорам и много чего другого. Другими словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще к началу непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда сторона пришла к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутой договоренности. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он придерживается подписанным им документам.

10. Учитывая количественный аспект различают двусторонние и многосторонние переговоры. Учитывая отношения, в пределах которых они происходят, выделяют переговоры конфликта (направленные на урегулирование конфликтных, спорных ситуаций) и переговоры сотрудничества (ориентированные на развитие совместной деятельности).    Поведение, намерения участников переговорного процесса в значительной мере зависят от предпосылок и обстоятельств, в которых они происходят.    По условиям сотрудничества участники переговорного процесса создают "новый продукт", выстраивают новые отношения. В конфликтной ситуации стороны могут быть ориентированы на урегулирование, приглушения конфликта или ликвидации его источника. Как правило, основной акцент они делают на распределении или перераспределении прав, возможностей и т.п.. Если на этот период им не удается наладить каналов коммуникации, приходится обращаться за помощью посредника. Иногда альтернативой переговорам могут быть насильственные действия, что требует от участников переговорного процесса особой ответственности за принимаемые решения.    Взяв за критерий функциональный подход, американский политолог Чарльз Икле выделил такие виды переговоров:    1. Переговоры, направленные на продление действия договоренностей, достигнутых соглашений.    2. Переговоры с целью нормализации отношений, предусматривающий переход от конфликтных к другим типам отношений между сторонами.    3. Переговоры с целью пересмотра соглашения. При таких обстоятельствах одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет других сторон.    4. Переговоры с целью достижения нового соглашения. Они направлены на установление новых отношений и обязательств между участниками переговорного процесса. Такие отношения могут устанавливаться как с давними, так и с новыми партнерами, что требует особой осторожности, выяснение их репутации.    5. Переговоры, ориентированные на получение не отраженных в договоре результатов.    Не менее распространенными являются классификации, в которых за основу взята процессуальный аспект (по продолжительности, механизмом принятия решений, уровнем проведения), а также по предмету (дипломатические, торговые, политические, с разрешения трудовых споров и т.п.).    Результаты переговоров зависят от приемов их ведения, способов речевого воздействия, культуры делового общения, то есть соблюдение правил добропорядочного тона, уважительного отношения к партнеру, толерантности, терпимости к недостаткам в характерах и поведении людей.

В литературе различают несколько видов переговоров в зависимости от количества участников: диалогические и множественные, в зависимости от выбранной техники: мягкие и жесткие, в зависимости от значимости решения: принципиальные и в зависимости от технических средств « с глазу на глаз» и телефонные. 

 1. Мягкие переговоры — один из участников стремится избежать конфликта, ради достижения соглашения, с готовностью идет на уступки. Однако дело часто кончается тем, что он чувствует себя ущемленным и обиженным.

2.  Жесткие переговоры — одна из сторон рассматривает переговоры как состязание, в котором упорно стоящий на своем участник получает больше. Он хочет победить, но часто вызывает такую же жесткую ответную реакцию, которая изматывает его самого, а также портит отношения с другой стороной.

 3. Принципиальные переговоры - ориентированы на решение проблем на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не из торга по поводу того, на что может пойти или не может пойти каждая из сторон. Здесь речь идет о том, что Вы стремитесь найти взаимную выгоду не там, где это возможно, а там, где интересы не совпадают, Вы настаиваете на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Это означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Переговоры представляют собой сложный динамический процесс взаимодействия людей, на ход которого оказывают влияние множество социологических, социально-психологических, экономических, культурологических и прочих факторов. Математическое моделирование как один из методов исследования присутствует в научных подходах указанных выше дисциплин, занимающихся проблемой переговоров.

Первые попытки оптимизации переговоров были предприняты в моделях теории игр (торг по Нэшу, модель Рубинштейна и др.). В их основе, как и большинства классических теоретико-игровых моделей, лежало предположение о полном рационализме участников переговоров. При данных предположениях были построены и исследованы множество моделей, получены условия достижимости и свойства равновесных решений.

Условие полного рационализма участников на практике часто нарушается, что подтверждается многими исследованиями психологии принятия человеком решений, а также работами в области экспериментальной экономики. Кроме того, теоретико-игровые стратегии поведения учитывали, по сути, только влияние действий экономических агентов на стратегию противника, т.е. не учитывалось влияние контекста переговорной проблемы.

Представляются некорректными попытки поиска в рамках теории игр универсальных равновесий и стратегий для любых переговорных ситуаций, поэтому учет контекста в моделях очень важен. На практике стратегия поведения на переговорах, кроме действий оппонента и собственных интересов, определяется множеством различных факторов: информированность о намерениях противника, структура взаимной информированности участников, ограниченность времени для принятия решений, и очень часто - психологическое влияние непосредственно в ходе деловой беседы.

Вариационный метод.

При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:

- в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?

- от каких аспектов идеального решения можно отказаться?

- в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

- какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?

- какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности живости мышления и реалистических оценок.

Метод интеграции.

Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Компромиссный метод.

Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как Пизанская башня, но не падайте сразу!

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры — после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

Метод принципиальных переговоров, разработанный под руководством Р. Фишера и У. Юри в рамках Гарвардского проекта по переговорам состоит в подходе к разрешению конфликта на основе его качественных свойств. Главное внимание в подходе уделяется анализу сути (т.е. структуре и контексту) проблемы. Процедура одного текста - специальный случай метода принципиальных переговоров, также разработанный этими исследователями. Целью процедуры является поддержание процесса в русле принципиальных переговоров и упрощение процесса в целом. Принцип к настоящему времени детально проработан и хорошо зарекомендовал себя в переговорной практике благодаря тому, что он совмещает учет контекста переговорной проблемы с принципом поиска выгоды одновременно для обоих участников. Основной идеей, позволяющей уйти от неэффективного торга относительно позиций, является привлечение независимой третьей стороны (медиатора), которая регулирует процесс взаимодействия остальных. Ввиду этого особенно актуальной явилось создание инструментальных и аналитических методов поддержки для медиации переговорных процессов. Эти методы преимущественно являются интерактивными и существенно используют информацию о проблеме, которую получают от взаимодействующих с ними участников переговоров.

Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации.

 Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают.

 Достойно представлять свои интересы вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.

 Стремится достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.

 Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются:

- политическая компетентность и сознательность;

- реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;

- сила воображения и дар комбинирования.

Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с “ломом в руках” заставить его пойти на чрезмерные уступки.

 На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации. Вот что следует делать на переговорах:

- использовать временный фактор для давления на собеседника;

- “давить” на собеседника сроками;

- добиваться для себя преимуществ путем имитации “недопонимания”, одурачивания, лести и т. д.

Тактические приемы на переговорах. Ряд тактических приемов может

применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа.

А. Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах.

1. «Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ.

2. «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».

3. «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

4. «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.

5.«Выражение несогласия» с высказываниями оппонента — противоположный прием