Тема 4. Активное слушание. Классификации техник активного слушания

Активное слушание предполагает владение умениями самовыражения и действия, поскольку это активное, а не пассивное слушание.

Активное слушание направлено на формулирование и решение коммуникативных задач.

Активное слушание отличается от пассивного по следующим показателям.

Таблица 5. Активное и пассивное слушание

Активное слушание	Пассивное слушание
Попытки побудить клиента к разговору	Терпеливое ожидание того, чтобы клиент заговорил
Попытки точно воспринять сказанное клиентом. Попытки убедиться в точности своего восприятия	Ожидание того, когда клиент окажется в состоянии сказать нечто действительно важное или интересное. Свободный поток собственных ассоциаций под воздействием того, что уловило собственное внимание
Попытки удерживать излишне многословного или отвлекающегося клиента в рамах темы; попытки вернуть его к обсуждаемой теме	Отвлечение внимания на что-либо другое при сохранении «маски внимания» Ожидание того, когда клиент вернется к теме разговора Ожидание того, когда клиент перестанет говорить

Методы активного слушания помогают сосредоточить внимание слушающего на партнере, «разговорить», услышать и понять его. Однако такой благоприятный результат возможен лишь в том случае, если активный слушатель не только знает соответствующие коммуникативные техники, но и правильно применяет их. Таким образом, им преодолеваются драма слушания (слушаю, но не слышу), драма понимания (слышу, но не понимаю), драма действия (понимаю, но сделать не могу), драма самовыражения (понимаю, но выразить не могу).

Но что именно необходимо понимать? С этой целью обратимся к модели сообщения, разработанной специалистом в области коммуникаций Фридманом Шульцем фон Туном.

Каждое сообщение можно представить в виде четырехугольника. На каждой его грани находится один из четырех аспектов сообщения.

Существо дела – это основное содержание сообщения, информация о предмете разговора.

Призыв – информация о том, что ожидает говорящий от слушающего.

Самораскрытие - любым сообщением говорящий раскрывает какую-то информацию о себе: о своих чувствах и др.

Отношение – говорящий прямо или косвенно показывает, как он относится к слушателю.

Отсутствие понимания возникает тогда, когда получатель сообщения оказывается не в состоянии расшифровать все четыре его стороны.

Следует обратить внимание, что самораскрытие и отношение в представленной модели представляют собой эмоциональный компонент сообщения. Он чаще передается невербально.

Существо дела и призыв – рациональный компонент сообщения. В разговоре он передается преимущественно с помощью слов.

Техники рефлексивного слушания преимущественно направлены на прояснение именно рационального компонента.

Техники рефлексивного слушания направлены на решение трех основных задач:

1. Проверять правильность своего понимания слов и высказываний говорящего.

2. Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он.

3. Не только быть заинтересованным слушателем, но и дать клиенту почувствовать эту заинтересованность.

Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания: это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». Принцип, которым руководствуются при применении этой техники: если чего-то не понимаешь – скажи об этом.

Отражение – это повторение слов или фраз клиента. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями. Важнейшим моментом адекватного отражения является отсутствие в нем искажений восприятия, которые могут быть допущены слушателем. То, что следует повторить, должно быть выбрано на основе значимости этого содержания для клиента, а не на основе собственных взглядов. Эта техника уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний клиента оказался не вполне ясным или где его высказывания несут эмоциональную нагрузку. Иногда отражение последних слов фразы клиента используется во время продолжительных пауз в качестве приглашения продолжить рассказ.

Перефразирование – формулирование той е мысли иначе. Цель перефразирования – проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Перефразирование полезно именно тогда, когда речь клиента кажется непонятной. Исполнение этой техники можно начать следующими словами:

- «Как я понял вас, вы считаете, что…»;

- «Как я понимаю, вы говорите о том, что…»;

- «По вашему мнению…»;

- «Другими словами, вы считаете…»

Резюмирование – это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным. Эта техника применима в продолжительных беседах, где оно помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Вступительными фразами могут быть:

- «Я внимательно вас выслушал. Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял…»;

« Если теперь подытожить сказанное вами, то…»

Прояснение – обращение к клиенту за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь.

В то время как потенциальный клиент не проявляет инициативы, говорит непонятно, то для решения таких коммуникативных задач обычно используют вопросы.

Вопросы можно условно разделить на закрытые и открытые.

Закрытые вопросы предполагают простой односложный ответ или выбор из предложенных вариантов ответов. Использование в разговоре вопросов такого рода может вызвать у клиента ощущение давления, проверки, экзамена и не способствует налаживанию доверительных отношений.

Открытые вопросы не предлагают готовых вариантов ответов. В ответ на открытые вопросы клиент предоставит вам много информации, которую впоследствии можно систематизировать.

Рефлексивное слушание дает возможность лучше понять содержание сообщения и перепроверить правильность этого понимания. Однако этого бывает недостаточно для того, чтобы точно понять клиента.

Эмпатическое слушание включает в себя одновременное решение двух задач: во-первых, это помощь клиенту в выражении желаний, а во-вторых – понимание невыраженных желаний клиента, демонстрация понимания и проверка правильности этого понимания.

Техники эмпатического слушания:

1) эмоциональное присоединение к состоянию клиента;

2) вербализация его чувств, желаний.

Практическое занятие: «Активное слушание. Классификации техник активного слушания».

Цель: освоение студентами специфики техник активного слушания.

Содержание:

На занятии практически отрабатываются техники активного слушания в ситуациях взаимодействия с клиентом (через ролевые игры и тренинговые упражнения).

В ходе этого занятия можно использовать ролевую игру «Снегурочка».

Инструкция для Снегурочки. «Вы - потенциальный клиент туристической компании. Вы пришли сюда, чтобы подобрать себе подходящую путевку. Вы совершенно не понимаете, что вы хотите, знаете лишь одно: вы хотите уехать отдохнуть. В то же время у вас сложилось предубеждение по отношению к туристическим компаниям, потому что те компании, куда вы обращались, как правило, предлагали вам совершенно неподходящие варианты.

Информация о вас:

Вы – Снегурочка. Вас слепили из снега Бабка и Дедка. Вы никогда в жизни не были нигде, кроме родной деревни, поэтому слова типа «Париж», «пирамиды» или «море» вам ни о чем не говорят. Жару вы не переносите вообще, тепло переносите очень плохо, зато холод и минусовая температура воздуха – это ваша стихия, причем, чем холоднее, тем лучше.

В воде вы растворяетесь, под солнцем вы таете, раскаленный песок для вас смертелен. Поэтому уехать отсюда на все лето и прихватить весну с осенью, чтобы переждать где-нибудь, пока у нас кончится лето и наконец наступит зима, вам бы очень подошло.

Развлечений вы никаких особо не знаете, кроме Масленицы и прыжков через костер, причем после последнего ничего не помните. Баня, сауна и прочее – не ваш вариант. А вот покататься на санках, полазить по снежным горам или посмотреть на пингвинов в местах их естественного обитания вы бы не отказались.

Вы неприхотливы к условиям. Главное для вас – чтобы то, что вам предложат, соответствовало особенностям вашего организма.

Важно!

Вы неразговорчивы и на все вопросы отвечаете коротко. Сами вы ничего не рассказываете, отвечаете только на те вопросы, которые задаются. Там, где вопрос дает возможность неопределенного ответа, вы отвечаете неопределенно, хотя правдиво (в соответствии с инструкцией). Если вам предлагают нечто, что вам не подходит, вы склонны не давать категорического отказа, скорее проявите свое несогласие невербально. От каждой турфирмы вы получаете только одно предложение. Если оно вас не устраивает, вы уходите к ее конкурентам».

Необходимо выбрать одного представителя от команды, который будет изображать клиента. В любой момент вы можете его заменить.

Инструкция для турфирм. Для турфирм «товар дня» можно придумать разный, обычно инструкция для них начинается так:

«Вы – работник туристической компании. Ваша турфирма – широкого направления: вы продаете туры в любое место планеты, от Южного полюса до Северного. Вы готовы удовлетворить запросы любого клиента – как богатого, так и со скромными возможностями; как любителя традиционного отдыха, так и экстремала. Однако ваша «фишка» - это тур в пустыню Сахара (в Эмираты, Египет)».

Ролевая игра помогает продемонстрировать группе, насколько значимы при первой встрече с клиентом установление контакта и выявление потребностей.

Ролевая игра «Санки для папуасов».

Материал: маркеры, бумага, ножницы.

Команда 1 (3 чел.) - папуасы, команда 2 – члены экипажа корабля «Север-1», команда 3 – члены экипажа корабля «Север-2», плюс один-два наблюдателя.

Инструкция. Представьте себе, что два конкурирующих воздушных корабля везли снаряжение для экспедиции на Северный полюс. Их путь лежал через страну Новая Гвинея, где им пришлось сделать вынужденную посадку. Для того, чтобы продолжить путь, им необходимо приобрести специальную деталь для их воздушного судна. Эта деталь продается только на местные деньги, которые можно выручить, лишь продав что-нибудь папуасам. В распоряжении членов команд только снаряжение: лыжи, сани, теплая спецодежда и т. д. Задача членов экипажа каждого из кораблей – выручить деньги, приобрести нужную деталь и продолжить путь.

Задание папуасам. Описать (договориться между собой) свою реальность: в чем вы живете, на чем спите, что едите, как добываете огонь и т. д. Нарисовать свою валюту.

Вести переговоры с папуасами каждая команда будет по очереди. Вторая команда при этом будет находиться в другой комнате. За каждую проданную вещь команда получает одну местную купюру.

Время на подготовку к встрече с папуасами – 15 минут. Далее встреча, по 10-15 минут каждой команде.

Затем проводится анализ. Насколько верно была применена техника ХПВ (Характеристика. Преимущества. Выгода)? На что еще стоит обратить внимание при продаже и переговорах? Что получилось? Что было трудно?

Обсуждение результатов игры, вывод о том, насколько необходимо верно вести себя при разговоре с клиентом, понравиться ему, заинтересовать его, выяснить, что е ему нужно, снять напряжение, завоевать доверие.

Самопроверка знаний по данной теме может проходить через упражнение «Оценивание».

Студентам предлагается оценить 9 техник ведения беседы с точки зрения того, насколько они способствуют пониманию собеседника. Эти девять техник группируются по трем разделам: способствующие пониманию партнера, не способствующие пониманию партнера и нейтральные.

Студентов просят оценить их по 7-балльной шкале (-3, -2, -1, 0, 1, 2, 3), где оценка -3 означает, что техника совершенно не способствует пониманию партнера, а оценка +3 – наиболее способствует.

Техники:

- В беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Вы, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаете», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете» и т. п.

- Мы сопровождаем речь партнера высказываниями типа: «да-да…», «угу».

- Мы дословно повторяем высказывания партнера. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял вас…», «По вашему мнению…», «Вы считаете…» и т. д.

- В ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора…», «Мы несколько отвлеклись от темы…», «Давайте вернемся к цели нашего разговора…» и т. д.

- Мы воспроизводим высказывания партнера в обобщенном, сокращенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Другими словами, вы считаете, что…» и т. д.

- Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…», «Вы считаете так, видимо, потому что…».

- Мы пытаемся найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют нас самих.

- Мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняем своих целей.

- Мы не принимаем во внимание того, что говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями.

После индивидуальной оценки техник каждым студентом проводится обсуждение. Если мнения студентов значительно расходятся с существующей классификацией, то им предлагается поэкспериментировать с этой техникой в ролевых играх или в реальной жизни. Всякая психологическая классификация условна, и, возможно, этот опыт сможет дать студентам новое знание о способах понимания в межличностном общении. Также подобное расхождение в оценках может стать и предметом групповой дискуссии.

Кроме того, для отработки навыков активного слушания можно воспользоваться упражнением «Иностранец и переводчик».

В группе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой – переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего к нам гостя. «Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляется публике. Журналисты задают ему вопросы, на которые он отвечает на «иностранном» языке. На самом деле все упражнение проходит на русском языке. Задача переводчика – кратко, сжато, но точно передать то, что сказал «иностранец».

Таких пар в упражнении может участвовать несколько.

В конце упражнения обсуждается, кто из переводчиков наиболее точно выполнил инструкцию, и кто больше всех понравился.

Как правило, наблюдателям больше нравятся те, кто давал остроумные и неординарные интерпретации, а авторам высказываний, т. е. «иностранцам», кто точнее передавал их мысль. В результате обсуждения участники приходят к пониманию, что уже перефразирование содержит в себе элементы интерпретации, которая в некоторых случаях может быть достаточно успешной, а в других – восприниматься негативно. Причины этого также должны быть обсуждены.

Часто при подобных обсуждениях вспоминается идея К. Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация может лишний раз утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает.

Рекомендуемая литература: 3.1.1; 3.1.4; 3.1.5; 3.1.6; 3.1.7; 3.1.9; 3.2.2; 3.2.3.

Самостоятельная работа по теме: 1) подготовка рефератов и докладов.

1. «Драмы» коммуникаций. Проявления в работе с клиентом.

2. Приемы снижения барьеров непонимания в работе с клиентом.

3. Принципы установления доверия.

2) составить список прилагательных, характеризующих состояние клиента;

3) письменно сформулировать методику выявления потребностей и возможностей клиента, а также способы постановки косвенных вопросов при собеседовании с клиентом.