1 Рабочая учебная программа

1. Цели и задачи изучения дисциплины «психотехнологии работы с клиентами»

Цель курса: расширение репертуара поведения и повышение его эффективности в ситуациях взаимодействия с клиентами.

Задачи изучения дисциплины:

- ознакомить студентов с теорией и практикой использования психотехнологий в работе с клиентом;

- обеспечить формирование базовых умений, необходимых в процессе взаимодействия с клиентом;

- сформировать у студентов этические нормы и правила в процессе использования психотехнологий в работе с клиентом.

В результате изучения дисциплины студент должен:

- знать средства, методы и приемы взаимодействия с людьми, необходимые в профессиональной деятельности;

- уметь различать механизмы психологического воздействия и использовать их адекватно ситуации общения;

- разрабатывать индивидуальные стратегии в коммуникации с «трудным» клиентом.

Базовыми дисциплинами для изучения курса являются: психология, психодиагностика, психологический практикум. Дисциплина относится к циклу дисциплин специализации и призвана сформировать знания, умения и навыки, необходимые для профессиональной деятельности специалиста по специальностям 100103.65 «Социально-культурный сервис», 100201.65 «Туризм»

и направления 100200.62 «Туризм»

Программа составлена в соответствии с законом Российской Федерации об образовании и Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования и требованиями к образовательному минимуму содержания и уровню подготовки специалиста специальностей 100103.65 «Социально-культурный сервис», 100201.65 «Туризм» и направления 100200.62 «Туризм»

1.2 Структура и объем дисциплины

№ семестра	Число недель в семестре	Количество часов по плану			Количество часов в неделю			Самостоятельная работа
		Всего	Лекций	Семинаров	Всего	Лекций	Семинаров	часов всего	часов в неделю
7	17	70	18	14	2	1	1	38	2,2

1.3 Содержание дисциплины (распределение фонда времени по темам и видам занятий)

№ п\п	Наименование разделов по темам	Аудиторные занятия		Самосто-ятельная работа	Всего часов
		лекции	семинары
1	2	3	4	5	6
1	Общее представление о психотехнологии как системе практических действий.	2	-	4	6
2	Механизмы психологического воздействия на людей и их использование в работе с клиентом.	2	-	5	7
3	Классификация клиентов. Методы взаимодействия с разными типами клиентов.	2	2	5	9
4	Активное слушание. Классификации техник активного слушания.	2	2	4	8
5	Конфликт как эмоционально трудная ситуация. Работа в конфликтных ситуациях.	2	2	4	8
6	Регуляция эмоционального состояния в конфликте. Конфликтоустойчивость.	2	2	4	8
7	Ассертивность. Приемы нейтрализации критики.	2	2	4	8
8	Методы и техники работы с возражениями.	2	2	4	8
9	Методика НЛП в работе с клиентом.	2	2	4	8
ИТОГО:		18	14	38	70