Тема 9. Методика нейролингвистического программирования в работе с клиентом

Технология нейролингвистического программирования была разработана в 1972-1977 годах в США и стала плодом сотрудничества Джона Гриндера и Ричарда Бэндлера. Они построили модель, которая может быть применена в эффективной коммуникации, личностном изменении или даже в ускоренном обучении.

Цель НЛП состоит в том, чтобы дать людям больше вариантов поведения. В любом взаимодействии тот человек, у которого большая гибкость поведения, будет контролировать ситуацию.

В аббревиатуре Н-Л-П часть «нейро» представляет весьма важную в контексте методологии нейролингвистического программирования идею о том, что любые поведение и деятельность имеют своим началом чисто неврологические процессы в голове и теле человека. «Лингвистическая» часть напоминает о том, что именно с помощью языка мы организуем и упорядочиваем наши мысли и действия, а также вступаем в общение и с другими людьми. Ну а часть «программирующая» указывает на способы (программы), с помощью которых человек организует свою психику (а психика, в свою очередь – человека), чтобы получить любые результаты.

В настоящее время НЛП считается одной из самых эффективных психотехнологий личностных изменений. В качестве основных причин этой эффективности специалисты по данной дисциплине обычно называют следующие:

- стратегичность нейролингвистического программирования, его нацеленность на результат;

- опора НЛП на очень «экологичную» систему убеждений относительно масштабов человеческих возможностей;

- ориентация в работе на всю или, по крайней мере, большую часть потенциала человеческого мозга, заключенного в бессознательном.

Существенным моментом при формировании коммуникативных стратегий является установление модальности клиента – его доминирующей репрезентативной психической системы. Она является определяющей при восприятии и переработке клиентом информации, поступающей из внешней среды, прежде всего от партнеров по общению.

Выделяют три основные группы клиентов по модальности:

1) клиенты с визуальной модальностью, мыслящие преимущественно зрительными образами и воспринимающие информацию посредством зрительных ощущений;

2) клиенты с аудиальной модальностью, мыслящие преимущественно звуковыми образами и воспринимающие информацию посредством слуховых ощущений;

3) клиенты с кинестетической модальностью, воспринимающие информацию посредством тактильных и ольфакторных ощущений (связанных с напряжением мышц, осязанием, обонянием, вкусом).

Клиент-визуалист, как правило, склонен поддерживать в процессе общения постоянный визуальный контакт глазами, но дистанцирован в пределах самых больших значений личностной зоны (1-1,2 м). Тональность его голоса достаточно высокая, темп речи быстрый, но с частыми паузами. Это связано с тем, что он как бы «срисовывает» зрительные образы поступающей к нему информации. Вербализация его высказываний происходит преимущественно с помощью личных местоимений второго лица («ты» или «вы»), а наиболее часто употребляемые фразы: «Если Вы подумаете, то увидите…», «Если мы посмотрим на эту проблему…» В стрессовой ситуации такой клиент имеет чаще всего завышенную самооценку и склонен к критическому восприятию позиций других людей.

Клиент-аудиалист не склонен поддерживать постоянный визуальный контакт глазами. Его динамическо-реактивные характеристики слабо выражены: жестикуляция в ответных психических реакциях практически не наблюдается, смена позы в пространстве коммуникации является как бы вынужденной, замедленной.

В вербализации высказываний клиент-аудиалист чаще всего использует словосочетания с местоимениями «кому», «кто», «тот, кто», «те, кто». Типичные употребляемые им фразы: «Ваша мысль созвучна…».

Паралингвистические и экстралингвистические параметры речи клиента-аудиалиста малодинамичны: тональность голоса почти стабильна, эмоциональные оттенки практически отсутствуют, темп речи вялый, медленный. В сложных ситуациях он предпочитает не брать на себя ответственность и имеет, как правило, экстернальный локус контроля.

Клиент-кинестетик дистанцирован в пределах самых минимальных значений личностной зоны общения (46 см-1 м). В коммуникации такой клиент склонен к такесическим средствам общения: прикосновениям, рукопожатиям, похлопываниям. Вербализация им высказываний осуществляется посредством фраз, преимущественно выражающих тактильные ощущения: «Это очень нелегкий вопрос», « Я чувствую жесткость Вашей позиции». В конфликтных ситуациях он предпочитает тактику извиняющегося. Поскольку клиент-кинестетик пропускает информацию через свои чувства, то его психика наиболее ранима, чувствительна к эмоциональным воздействиям и стрессам.

Прежде чем воздействовать на клиента, необходимо сначала присоединиться к его позе, жестам, темпу речи, частоте дыхания; выявить и «отзеркалить» (то есть воспроизвести) модальности внутренних процедур; использовать фразы в развитии мысли клиента.

На первом этапе происходит присоединение или подстройка к клиенту, то есть приспособление своего поведения к способу поведения клиента. Подстройка, как уже упоминалось выше, происходит по позе, жестам и речи. Следует обратить внимание, что речь идет о придерживании общей тенденции в движениях. Например, если клиент находится в закрытой позе, то займите тоже закрытую позу, но в другой форме. Лучше всего «отзеркаливать» мелкие движения рук и мимику лица, поскольку они менее осознаны и, таким образом, клиент не заметит вашей имитации.

Синхронизируя ритм жестов, опять не нужно стараться быть тенью. Например, если у клиента зачесался нос, то достаточно непроизвольного касания пальцем своего лица.

В случае речи также необходимо лишь придерживаться общей тенденции. Лучше всего выискивать особенности и тонкие нюансы речи, но не передразнивать детали. Также постарайтесь приноровиться к скорости речи, ее громкости.

Присоединение окажется более полным, если дыхание будет совпадать с дыханием клиента по ритму, глубине и частоте.

Подстройка позволяет установить максимально конгруэнтное взаимоотношение с собеседником.

Присоединение произошло, если:

1 – вы меняете позу и ваш клиент, невольно подстраиваясь к вам, занимает такую же позу.

2 – Ваш клиент начинает имитировать ваши жесты и речь.

Далее идет процесс ведения клиента, предполагающий такой способ взаимодействия, когда ваш клиент, не осознавая того, склонен принимать вашу точку зрения, ваше мнение без какого-либо сопротивления. Здесь важно одно правило: если ваш собеседник неосознанно «отзеркаливает» (то есть имитирует) ваши позы, жесты, особенности речи, то этим он бессознательно подчеркивает свое согласие с вашим поведением. А соглашаясь с вашим поведением, он всегда согласится с вашими мыслями, словами, предложениями и установками.

Практическое занятие: «Методика НЛП в работе с клиентом».

Цель: освоение методики нейролингвистического программирования; определение специфики ее использования в сервисной деятельности.

Содержание:

Отработка навыков подстройки и ведения клиента в соответствии с его ведущей репрезентативной системой (упражнения).

Рекомендуемая литература: 3.1.7; 3.2.4.

Самостоятельная работа по теме: 1) Используя в качестве ключей доступа словоупотребления и физиологию, определите предпочитаемые репрезентативные системы не менее чем десяти своих знакомых. Закончив, разберитесь с тем, кем являетесь вы сами – «визуалом», «аудиалом», «кинестетиком» или «дискретом».

2) Проделайте это для десяти известных людей или политических лидеров, выступления и речи которых вы можете увидеть по телевизору.

3) Пригласив любого из своих знакомых и предоставив ему вести диалог, потренируйтесь в улучшении подстройки к своему партнеру за счет предикативного сопровождения его глазодвигательных реакций.