2.2 Выявление уровня соблюдения этикета

№п/п

СТАНДАРТ

вы­полнен

не вы­полнен

не при­меняется

1

Находился ли служащий за стойкой, когда ГОСТЬ вошел?

2

Имел ли служащий опрятный внешний вид?

3

Был ли одет служащий в полный комплект униформы (пиджак, юбка, белая блузка)?

4

Хорошо ли сидела на нем форменная одежда?

5

Была ли униформа отглажена и в хорошем состоянии?

6

Имелся ли слева на пиджаке именной знак?

7

Соответствовала ли стандарту обувь служащего (туфли с закрытым носком и пяткой, в хорошем состоянии, темного цвета, классического стиля, начищенные)?

8

Выглядела ли аккуратной прическа служащего?

9

Были ли чистыми волосы служащего?

10

Если волосы длинные, были ли они аккуратно заколоты (без использования повязок, обручей, заколок с крупными или с большим числом стразов /камней)?

11

Был ли обязательный макияж скромным, естественным? Тени, румяна, помада смотрелись скромно?

12

Количество и размеры драгоценностей не превышали норму по стандарту (2 простых или одно обручальное и одно про­стого вида кольцо, одна пара серег)?

13

Был запах духов/туалетной воды сдержанным?

14

Были ли руки служащего ухоженными, чистыми, без поре­зов/порез заклеен пластырем телесного цвета?

15

Был ли лак естественных тонов/бесцветный? Длина ногтей средняя?

16

Было ли замечено присутствие ГОСТЯ не менее, чем за 30 секунд до его прибытия к стойке?

17

Служащий уделил внимание ГОСТЮ немедленно, даже если все другие сотрудники были заняты (улыбка, контакт глаз, кивок головой)?

18

Если у стойки была очередь, окидывал ли служащий перио­дически очередь взглядом, встречаясь глазами с каждым ожидающим ГОСТЕМ?

19

Служащий приветствовал стоя?

20

Служащий приветствовал ГОСТЯ тепло и дружелюбно? Улыбался ли служащий?

21

Приветствие соответствовало правильному времени «Доброе утро/день или вечер»?

22

Служащий предложил свои услуги ГОСТЮ? « Чем могу быть полезна?/К вашим услугам». «Вы хотели бы рассчитаться?»

23

Производил ли служащий благоприятное впечатление?

24

Служащий уточнил имя и номер комнаты ГОСТЯ ?

25

В процессе выписки служащий обращался к ГОСТЮпо име­ни минимум 2 раза?

26

Служащий проверил и предложил оплатить ГОСТЮрасходы, сделанные непосредственно перед выездом (напр., теле -фонные переговоры)

27

Служащий уточнил у ГОСТЯ способ оплаты? «Вы будете платить наличными?»

28

Служащий внес (если это не было сделано ранее) все расхо­ды ГОСТЯ в АСУ и представил на подпись ГОСТЮ распеча­танный счет(а)?

29

Если были спорные вопросы по оплате, служащий уладил их быстро, вежливо и к полному удовлетворению ГОСТЯ?

30

Все ли документальные формальности выписки ГОСТЯ были выполнены служащим в полном объеме и в соответст­вии со стандартом гостиницы «…..»?

31

Служащий уточнил конкретное время освобождения номера ГОСТЕ?М?

32

Служащий предложил помощь ГОСТЮ (пожилые люди, женщины, инвалиды и др.) по переносу багажа?

33

Служащий выяснял мнение ГОСТЯ о гостинице:

«Как Вы оцените наше обслуживание?»

«Могли бы Вы отметить особый сервис или сотрудника?»

«Вы можете отметить что-либо особо?

34

Служащий предложил ГОСТЮвызвать такс и ?

35

Служащий предложил ГОСТЮ забронировать номер, если ГОСТЬ планирует снова посетить наш город ?

36

Служащий поблагодарил ГОСТЯ за пребывание в гостинице и пригласил приехать снова: « Мы благодарим за то, что выбрали нашу гостиницу и ждем Вас снова»?

37

Заняла ли процедура выписки не более 5-8 минут?

38

Уважал ли служащий присутствие ГОСТЯ при взаимодей­ствии с коллегами?

39

Была ли стойка регистрации чистой, в порядке?

40

Пространство за стойкой со стороны служащего было в по­рядке, бумаги сложены аккуратно? Столешница чистая, без пыли?

ОБЩЕЕ ЧИСЛО СТАНДАРТОВ: 40 ( ) – 100%

Итого:

Итого:

Итого: