Глава 1. Системы управления качеством

Основной задачей каждой компании (предприятия) или организации является качество производимой продукции и предоставляемых услуг /МС ИСО 9004-87/. Успешная деятельность компании должна обеспечи­ваться производством продукции или услуг (далее - продукции), которые:

- отвечают чётко определённым потребностям, сфере применения или наз­начению;

- удовлетворяют требованиям потребителя;

- соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;

- отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества (законам, законодательным актам, охране окружающей среды, фак­торам здоровья людей и безопасности, экономии энергии и материалов).

Сложность решения проблемы качества продукции в современных ус­ловиях заключается в её межотраслевом характере, когда качество ко­нечной продукции обеспечивают десятки и сотни предприятий, различных отраслей промышленности. Качество нельзя улучшить за счёт внедрения отдельных изолированных мероприятий, каким бы эффективным ни было каждое из них. Необходим системный подход к управлению качеством, который охватил бы все отрасли народного хозяйства и этапы полного жизненного цикла продукции (научно-технической деятельности): исследо­вание, проектирование, конструирование, технологию, производство, экс­плуатацию и ликвидацию, наступающей после физического или морального устаревания продукции. Это требование диктует разработку специфичес­ких систем управления качеством.

1.1. Развитие управления и его значение

Человеческая деятельность, вне зависимости от области и формы, принципиально отличается от деятельности всех других живых существ своей сознательностью и целесообразностью. Если же рассматривать труд коллектива людей, то появляется второе принципиальное отличие, заключающееся в необходимости его управления.

На самых ранних этапах зарождения общества человек уже управлял как самим собой, так и процессами, существующими вне его (независимо от его сознания и воли). Так как человек есть существо общественное, то его деятельность (даже индивидуальная) также социальна. Это озна­чает, что управление определяется как социальная функция. Об этом говорил ещё Платон /Политик, М., Наука, 1984/.

По мере развития средств труда и производства, расширения коопера­ции объективная функция управления возрастает. Такое усиленное внимание к указанной функции выражается в появлении особого института - института промышленных управляющих. Однако теория управления в качестве самостоятельной дисциплины стала развиваться лишь на рубеже нашего столетия. Теорию и практику управления, сложившиеся в США в период с 1880 г. по 1920 г., Луис Брендейс назвал "движением за науч­ное управление". Его основная цель - проведение систематического анализа и нормирование работ с целью нахождения "наилучшего пути". Но чтобы доказать, что выбранный путь является, наилучшим, оптимальным, его надо оценить. Вот почему всесторонняя оценка является одним из важнейших элементов любого управления.

В начале века появилась система Фредерика Тейлора в области упра­вления: сначала точно устанавливают, что необходимо для того, чтобы люди работали, а затем контролируют их работу с тем условием, чтобы она выполнялась наилучшим образом и с наименьшими издержками. Ин­терес, который Тейлор со всей очевидностью проявляет к вопросам эф­фективности труда, отсутствует у многих сегодняшних сторонников не­обязательности выполнения тех или иных рекомендаций. Однако следует иметь в виду, что эффективность работы (деятельности) является крае­угольным камнем теории управления. /Дж. Риггс. "Производственные системы: планирование, анализ, контроль" – М., Прогресс, 1972/. Практическая заинтересованность руководителя (с точки зрения перспектив производства) не сводится исключительно к выпуску продукции. Помимо этого, должны быть учтены определённые нужды и желания рабочих, непосредственно занятых в про­изводстве продукции. Современные темпы социальных изменений делают рассмотрение этих нужд и желаний одной из неотложных задач управления.

В 1916 г. вышла первая книга по управлению и в Европе (в России переведена в 1928 г.). Её автор - французский инженер Анри Файоль, основатель европейской школы управления, назвал книгу "Общее и про­мышленное управление". В ней утверждалось, что управлять - значит пре­двидеть, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать. Далее шли объяснения: предвидеть - учитывать грядущее и выработать программу действия; организовывать - строить двойной (материальный и социальный) организм предприятия; распоряжаться - заставлять персонал надлежащим образом работать; координировать – связывать, объединять, гармонизи­ровать все действия и все усилия; контролировать - заботиться о том, чтобы всё совершалось согласно установленным правилам и отданным распоряжениям.

В СССР слово "управление" впервые в партийных документах прозву­чало лишь на 24-м съезде КПССС. Под ним подразумевался симбиоз искусства и науки, необходимый для организации деятельности людей и обеспечения оптимального использования всех наличных ресурсов, целью которого является достижение намеченных целей.

В нашей стране накоплен большой опыт организации работ по улуч­шению качества продукции на основе системного подхода /Б. Г. Вересан, А.Г. Коломнин. Информация и качество (опыт проектирования системы управ­ления). М., Экономика, 1989/.

Принципиальное значение в этой связи имеют Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП), Львовская система безде­фектного труда (СБТ), система обеспечения высокого качества, надёжности изделий с первых промышленных образцов (КАНАРСПИ), система НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса), предложенная конструк­торами, технологами и рабочими Ярославля и Кременчуга и др. Достижения отечественного опыта организации работ по улучшению качества продук­ции органически впитала комплексная система управления качеством продукции (КСУКП), разработанная коллективами передовых промышленных предприятий Львовской области. Их опыт создания в промышленности использо­вали учреждения и предприятия строительства, транспорта, связи, торгов­ли и других отраслей народного хозяйства. Создавались системы управ­ления качеством в отраслях и регионах страны.

Дальнейшее развитие производительных сил мирового сооб­щества привело к величайшей конкуренции двух школ управления - аме­риканской и японской. В 1924 г. У. А. Шухарт впервые разработал принци­пы оперативного управления, создав контрольные карты. Его соотечествен­ник Й. Пейдж в 1954 г. усовершенствовал их и представил в виде куму­лятивных карт, которые оказались пригодными не только для ретроспективного исследования, но и для принятия рационального решения. /Дж. Мердок. Контрольные карты. - М. Финансы и статистика, 1986/. Американец У. Э. Деминг - общепризнанный авторитет в области выборочного контроля, приобщил в 1950 г. Японию к управлению качеством и стал, фактически, отцом японской системы контроля качества на базе ста­тистических методов контроля.

Доктор Дж. М. Джуран (США) разработал принципы стимулирования деятельности руководителей высшего и среднего звеньев по управлению качеством. Приезд его в Японию в 1954 г. привёл к переходу от ре­шения в основном технических вопросов (практически только с участием инженерно-технических работников) в рамках предприятий к участию в этой деятельности всего руководящего состава. Это открыло путь к созданию комплексных систем управления качеством в том виде, в каком мы знаем её сегодня.

В 1961 г. американский учёный А. Б. Фейгенбаум, признанный авторитет в области управления качеством, ввёл понятие "комплексное управление качеством". Его задача заключалась в том, чтобы сразу всё делать правильно. Делался упор на предупреждение брака так, чтобы отпала не­обходимость в проведении столь частых текущих проверок. При этом от­ветственность за качество возлагалось не на контролёров, а на изготовителей изделий: станочников, бригадиров, сборщиков. Именно аме­риканские учёные и специалисты впервые осуществили ускоренную широко­масштабную автоматизацию и компьютеризацию производственных и управ­ленческих операций, создав адаптивные информационные системы, сложный набор оптимизационных моделей и количественных методов, способных быстро обнаруживать и предлагать варианты ликвидации любого незап­ланированного отклонения на том или ином этапе производственного цикла. /Грейсон Дж. К. мл., О’Делл К. Американский менеджмент на пороге 21-го века . - М., Экономика, 1991/

В процессе реализации этих работ они отказались от классического тейлоризма и перешли к использованию идей и принципов кибернетики и общей теории систем. На основе этого они всё шире и шире стали рас­пространять системный подход к управлению.

В научном и деловом мире США лозунгом дня стало утверждение, что "инструментами современного развития являются управление и методы производства" /Г. Кан, А. Винер. Двухтысячный год/. Всё это потребовало подготовки новых кадров. Численность управляющих разных уровней ста­ла расти темпами более высокими, чем экономика в целом. Всеми фирмами США подготовка кадров по управлению ежегодно охватывается свыше 600000 человек. В вузах США в настоящее время насчитывается более четырехсот факультетов и отделений делового администрирования и уп­равления. До сих пор утверждается, что отставание Западной Европы от США, объясняется прежде всего отставанием в области управления.

/США. Ссовременные методы управления. Авт. коллектив. Отв. редак­тор Б. Мильнер - М. Наука, 1971/

/Т. Питерс. Р. Уотермен. В поисках эффективного управления, М., 1982/

/Б. Мильнер. Останутся ли США лидером? – М., 1993/

Интересно отметить, что когда американца спрашивают, почему "прогорела" та или иная фирма, он называет три причины; плохое управление, пло­хое управление и плохое управление. Это означает, что они прекрасно пони­мают современные стратегические и тактически цели, стоящие перед лю­бой фирмой, и сводимые к следующему:

- делать большие деньги;

- выживать на рынке;

- развивать себя!

Однако сегодня США постепенно теряют свои позиции на мировых рын­ках. Американские потребители продолжают отдавать предпочтение японс­ким товарам, когда преимущества в их цене практически исчезли. О пре­восходстве японских товаров свидетельствуют многочисленные сравнитель­ные оценки. Один из показательных примеров: Гарвардская школа бизнеса обследовала 16 американских и японских фирм, выпускающих комнатные кондиционеры. Обнаружилось, что в процессе производства их на японских предприятиях допускается в 70 раз меньше дефектов, чем на американс­ких. Это - убийственное открытие, шокирующее и неопровержимое доказа­тельство посредственной работы американской промышленности. /Ричард Дж.Шонбергер. Японские методы управления производством: (9 простых уро­ков), М. .Экономика, 1988/.

Ещё более важная закономерность: на тех японских предприятиях, где выпускается продукция высокого качества, издержки производства ниже, а производительность труда выше в 2 - 2,5 раза, чем в США /У. Оучи. Методы организации производства (японский и американский подходы), М., Экономика,1984; Э. Эглау. Борьба гигантов.М., Прогресс,1985/

Каким же образом это удаётся японцам?

Главное - идеи и концепции системного подхода к управлению качест­вом продукции нашли в Японии в большей мере, чем на родине, в США. Да и пути их реализации существенно отличаются. В бедной ресурсами стране культивируется мораль, что всё богатство сосредоточено в человеческих ресурсах и стараются создать условия для их наиболее эффективного ис­пользования. Следовательно, человеческий фактор - в центре внимания японских систем управления.

Утверждается, что качество нельзя обеспечить путём проверки, т.е. с помощью технического контроля. Оно должно быть заложено в изделии, причём с самых начальных этапов его концептуальной разработки. Качество нельзя получить путём контроля. Управление качеством с ос­новным вниманием на контроль - это управление старого стиля. Контроль - это страх, это феодальный стиль управления. Нужен новый стиль - перест­ройка сознания, что требует соответствующего образования и воспита­ния!

Подчёркивается, что 80-85% проблем качества связано с несовершенством систем управления производством, ответственность за которую несёт высшее руководство.

Важно отметить, что процесс формирования качества распространяется на всю производственно-хозяйственную деятельность, в которой прини­мает участие все функциональные подразделения и персонал фирмы. Ин­тересные вопросы были заданы представителю одной из японской фирм и не менее интересные были ответы. Сколько людей несёт ответственность за качество? 174. А сколько сотрудников у вас работает? 174.

Высокое качество продукции в Японии достигается за счёт иного от­ношения к проблеме пересмотра приоритетов в целях хозяйственной дея­тельности. Качество - прежде всего - это не лозунг, а стратегия органи­зации производства. До сих пор на Западе главными приоритетами оста­ются выполнение производственной программы и сокращение издержек.

Японские производители отвергли сложные рецепты управления, не пос­ледовали в увлечении программами и методами обработки информации на электронно-вычислительных машинах, математическим моделированием. Японский подход заключается в упрощении проблем (вспомним предназначение системного анализа!!), а не в поиске сложных решений. Но внедрить "упрощённые" методы управления отнюдь не просто. Например, при решении одной производственной задачи понадобилось существенное сокращение времени переналадки и переоснащения производственного оборудования. Опыт показал, что смена оснастки для 95% операций осуществляется мень­ше, чем за 10 минут, а для 65% - менее чем за 100 секунд, т. е. в одно касание. Это потребовало увеличения затрат на техническую подготовку производства, а также высокого уровня автоматизации и синхронизации технологического процесса, новой системы коммуникаций, рациональной планировки подъездных пут ей, высокого уровня культуры производства в целом. Затраты велики, но и результат оказался весомым: объём складских запасов уменьшился на 40%, высвободилось 5000 м² площади, число автопог­рузчиков сократилось на 30%, потери от брака уменьшились на 60%, а про­изводительность труда возросла на 15% / Р. Д. Шонбергер /.

Три четверти японских компаний управляются сегодня новыми и новей­шими методами, а в США - только одна четверть. И не случайно, что в пос­ледние годы в США начали усиленно исследовать различные аспекты япон­ского управленческого опыта. А президент Билл Клинтон в своей инаугурационной речи 20 января 1998 г. заявил о срочной необходимости подго­товки специалистов с системным мышлением, чтобы и в 21-м веке оставать­ся мировым лидером в научно-техническом прогрессе.

Интересно подчеркнуть, что многие идеи японской системы управления легли в основу создания международных стандартов ИСО серии 9000 и привели к так называемой менеджерской революции. Она началась в Японии и с середины восьмидесятых годов распространилась на США. Её итогом является ликвидация на предприятиях бюрократической, жёсткой иерархи­ческой организации. На смену последней приходит современная организа­ция, состоящая из рыночно ориентированных групп. Построены они не на стремлении избегать нареканий со стороны начальства и не на заботе о своих премиальных, а не беспокойстве за то, будет ли товар продан, произведённый группой, к которой ты принадлежишь, оригинальна ли рек­лама, высоко ли качество товара, оптимальна ли его цена.

Выскажу крамольную мысль, что менеджерская революция по большому счёту является социальной революцией, которая так же, как и предыдущие, решает задачу оптимизации трудовых кадров для своего конкретного пе­риода времени в направлении развития их системного мышления.