Людмила Анпилогова

Понимаешь? Понимаю?

Любой человек, непосредственно связанный с людьми в процессе своей деятельности, должен быть не только специалистом высокого класса, компетентной цельной личностью, но и человеком, способным к эффективному общению, обеспечивающему бесконфликтное, творческое, продуктивное решение производственных задач. К сожалению, практика показывает, что не всегда взаимоотношения между людьми, их общение друг с другом складываются успешно. Возникают конфликтные ситуации, которые делают людей либо агрессивными, либо неуверенными в себе, либо приводят человека в состояние сильного душевного потрясения, сопровождаемого широким спектром эмоциональных состояний, растерянности, отчаяния и др.

Бесконфликтное решение вопросов, успех совместной деятельности во многом гарантируют доброжелательное общение, складывающееся между людьми. Для того, чтобы общение было эффективным, прежде всего в каждом человеке следует видеть личность, понимаемую как “ансамбль отношений”, имеющую собственные потребности, интересы, склонности, характер, настроение.

В общении важным является безоценочное принятие человека. Верны слова К. Роджерса: “Ты мне нравишься в любом случае, такой, какой ты есть, с потенциалом изменений”. В романе Ф. Достоевского “Бесы” один из персонажей – Петр Верховенский – охарактеризован так: “Он человека сочинит, да с ним и живет”. Б.Н. Лозовский в книге “Искусство разговаривать и получать информацию”, анализируя данный пример обращает внимание на то, что зачастую человек создает определенную “модель” людей и под неё подгоняет всех и вся. Но, «создавая “модель”, не следует забывать возможности развития, - человек-то живой и меняется значительно чаще, чем представляется нам».

Основными проявлениями принятия являются уважение, согласие, вера, дружелюбие, положительное отношение. Если человек будет видеть, что его принимают, то его страх, боязнь, тревога будут выражены слабее, чем при позиции неприятия, осуждения. Партнеры по общению будут более раскованными и готовыми к разговору, если обмен приветствиями не ограничится одним словом “здравствуйте”. “Вы отлично выглядите сегодня”, “Какая красивая блуза. Это ваш цвет”, “Я рад вновь работать с вами” – вот фразы, свидетельствующие о расположении. Они говорят: вы мне нравитесь.

Минимальность отрицательных переживаний позволит во многих случаях избежать раздражительности, негативизма по отношению к собеседнику. А улыбка, уместная шутка, комплимент “скажут”, что человек принят и понят. Д. Карнеги в одной из своих книг приводит в качестве примера случай, произошедший с ним на почте. Он поучителен для каждого из нас.

Чтобы понравиться служащему, монотонно исполняющему свою работу, Д. Карнеги нашел в человеке то, чем можно было искренне восторгаться. Он с восхищением заметил служащему, который уже взвешивал его конверт: “Хотелось бы и мне иметь такую шапку волос, как у вас”. Человек был очень рад комплименту, завязался разговор, и они расстались довольные друг другом. Д. Карнеги пишет: “Держу пари, что в тот день этот парень, отправляясь завтракать, ног под собой не чуял”.

Кажется, как мало человеку надо для того, чтобы он почувствовал себя более уверенным! Но из этого малого и складывается наше самочувствие, состояние, настроение, а в итоге и эффективное общение между людьми, их взаимоотношения друг с другом.

Позиция принятия тесно связана с сочувствием, состраданием, умением проникнуться горестями и радостями другого человека, т.е. с пониманием – “реагированием чувствами на чувства”. Понимание начинается с процесса слушания, а опыт показывает, что мы не умеем слушать, отсюда вытекает недопонимание собеседника. Например, студентов одного из колледжей попросили записать свои мысли, возникающие у них в ходе занятий. Результаты оказались следующими: 20 процентов слушали внимательно, хотя только 12 из них активно. Остальные 80 процентов думали о предстоящем свидании, предавались воспоминаниям, мечтали, переживали, беспокоились каждый о своем.

Чтобы реализовать принцип понимания, рекомендуется пользоваться приемами рефлексивного слушания (активного вмешательства в речь собеседника с целью оказания ему помощи, поддержки). Можно обратиться к собеседнику за уточнениями, используя такие фразы: “Я Вас не понял”, “Не повторите ли Вы еще раз” и др. Иногда целесообразно уточнить сообщение: “Как я Вас понял…”, “ По вашему мнению…”; понять, отразить чувства говорящего: “Вы, вероятно, расстроены”, “Вы плохо себя чувствуете?” и т. д. (Л.Г. Павлова).

Следует стараться проявлять в общении больше теплоты, такта, внимания к собеседнику. Человек быстро распознает искренность, доброту говорящего с ним. Исследования ученых – психологов показали, человек способен скорее делиться своими проблемами с теми людьми, которые умеют искренне выражать свои чувства, заинтересованность в своем собеседнике. “Чтобы веселиться чужим весельем и сочувствовать чужому горю, нужно уметь с помощью воображения перенестись в положение другого человека, мысленно стать на его место” (А.А. Бодалев). В связи с этим уместно вспомнить поведение Линкольна по отношению к другим людям. Например, в битве при Геттисберге появилась реальная возможность взять в плен армию противника. Линкольн приказал генералу Миду сделать это, но тот выполнил приказ в диаметрально противоположном направлении. Линкольн был в ярости, сел и написал генералу гневное письмо, но не отослал его. И сделал он это потому, что попробовал встать на место Мида и проанализировал его поведение. Главное же заключалось в том, что Линкольн посчитал, что такое письмо вызовет неприятные эмоции и отразится на пригодности командующего к дальнейшей службе.

Любой человек чутко реагирует на слова другого. Именно поэтому следует внимательно относиться к слову, помня о том, что “слово, - по И. П. Павлову, - есть такой же реальный условный раздражитель, как и все остальные, но вместе с тем и такой многообещающий, как никакие другие, не идущий в этом отношении ни в какое количественное и качественное сравнение с другими раздражителями животных”. Используя в речи то или иное слово, мы должны помнить о том, что каждое слово должно быть понятно собеседнику. Английский просветитель, крупнейший философ Джон Локк считал, что “тот, кто употребляет слова без ясного и неизменного смысла, тот вводит себя и других в заблуждение. А тот, кто делает это умышленно, является врагом истины”. Мы очень часто в речи политиков, экономистов, бизнесменов встречаем слова, которые многим не понятны. И возникает вопрос “А для чего такие слова произносятся? Может быть, это делается специально для того, чтобы никто ничего не понял”. Конечно, в деловых кругах произнесение определенных терминов оправданно и объяснимо, но, разговаривая с людьми малосведущими в какой-то области, следует, по мнению Л.Н. Толстого, “употреблять слова так, чтобы при каждом слове несомненно вызывались у всех соответствующие понятия”.

Как же избежать непонимания, например, на деловой встрече, на которой собрались люди разных сфер деятельности? Сделать это очень просто: чтобы все участники встречи понимали произнесённые слова, необходимо в начале разговора уточнить смысл основных терминов, используемых в беседе.

И ещё одно, на наш взгляд, особенно важное. Следует помнить, что слово является сильным оружием, с помощью которого можно “ранить”, “убить” человека, но в тоже время ободрить, успокоить, снять эмоциональное напряжение, “настроить” человека на успех в деятельности. И лучше, если это слово будет “прежде всего орудием человечности, чуткости, терпимости” (В.А. Сухомлинский).

Следует, разговаривая с человеком, концентрировать своё внимание не только на словах, но и на звуке голоса, его тембре, мимике, жестах, позе и т.д. Невербальные (неречевые) средства общения способствуют проникновению в мир духовности человека, определению его состояния, пониманию его чувств, мыслей. Неслучайно великий оратор Демосфен, известный адвокат А. Ф. Кони, профессор русской и латинской словесности Н. Кашанский и др. подчёркивали значение жестов, мимики, позы человека, которые уточняют мысль, оживляют её. Представьте себе на минуту, что на деловую встречу с вами пришёл человек, который, говоря, дёргает себя за ухо, потирает кончик носа, поправляет галстук, вертит пуговицу, чешет за ухом и т.д.. Нередко эти жесты говорят о простом волнении человека, но слушающий может принять эти действия и за неуверенность, и за неумение контролировать своё поведение, и за обыкновенную невоспитанность. А что в итоге? Чаще всего дальше разговора с этим человеком ничего не пойдёт и не получится.

А как важна интонация говорящего! Она представляет очень сложное явление, её составляют изменение тона голоса, длительность звучания, тембр, темп речи и др. Мастер устного рассказа Ираклий Андроников писал:

“… простое слово “здравствуйте” можно произнести на тысячу разных ладов”. Педагог А. С. Макаренко утверждал, что сделался настоящим мастером только тогда, когда научился говорить “иди сюда” с 15-20 оттенками, когда научился давать 20 нюансов в постановке лица, фигуры, голоса. И тогда он не боялся, что кто-то к нему не подойдёт или не почувствует того, что нужно.

Прав Гёте, сказав, что “нет ничего внутри, ничто не исходит оттуда, поскольку все, что внутри, - снаружи”. Нужно уметь читать человека словно книгу. Умеем ли мы это? Чаще всего нет…

“Евразия”

№ 0 (1) ноябрь 1998. - С. 38-39.