Заняття 5. Культура і якість обслуговування в закладах ресторанного господарства (2 год.). План

1. Сутність показників культури обслуговування для закладів ресторанного господарства.

2. Культура обслуговування.

3. Оцінка культури обслуговування.

4. Оцінка якості обслуговування у закладах ресторанного господарства.

5. Управління якістю сервісних послуг в готельно-ресторанному бізнесі

Обробіть рекомендовану для вивчення літературу та проведіть нотування в формі тез, конспекту чи опорного конспекту. Дайте письмове визначення основних понять теми.

Завдання та питання для обговорення

1. В чому складается потреба вивчення культури обслуговування?

2. Як можливо класифікувати заходи, що до полібщення культурного рівня?

3. Яким чином можна оцінити обслуговування?

4. Методи та форми контролю, та впровадження нових тенденцій що до поліпшення культурного рівня.

5. Управляння, якістю обслуговування та підвищення цих показників.

Основні поняття:

Показники культури, культура обслуговування, оцінка культури, оцінка якості ресторанів, управління якістю.

Рекомендована література

1. Федорцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / В.Г.Федцов. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д : Феникс, 2008. – 503, (1) с. – (Высшее образование)

2. М.Н.Захарченко, Н.В.Русакова, Л.С.Кучер «Обслуживание на предприятиях общественного питания». Москва «Экономика». 1981г.

3. В.В.Усов. «Организация обслуживания в ресторанах». Москва «Высшая школа». 1990 г.

4. В.В.Усов «Профессиональная этика и психология в общественном питании» Москва. «Высшая школа». 1990г.

Заняття 5. Скарги гостей та конфлікти з ними в готельно-ресторанній сфері. (4 год.). План

1. Поняття конфлікту

2. Різноманіття конфліктів.

3. Причини виникнення конфліктів.

4. Види конфліктів.

5. Методи і способи, вживані для вирішення конфліктнихситуацій.

6. Дозвіл конфліктних ситуацій.

Обробіть рекомендовану для вивчення літературу та проведіть нотування в формі тез, конспекту чи опорного конспекту. Дайте письмове визначення основних понять теми.

Завдання та питання для обговорення

1. Дайте поняття конфліктів?

2. Класифікуйте конфлікти, за певними групами обставин.

3. Причини виникнення конфліктів.

4. Види конфліктів.

5. Методи і способи, вживані для вирішення конфліктнихситуацій.

6. Дозвіл конфліктних ситуацій.

Основні поняття:

Конфлікт, різноманітність конфлікту, побутовій конлікт, уникнення конфлікту, розрішення конфлікту, наслідки ділового конфлікту, неузгодженості в конфліктній ситуації, кульмінації конфлікту, особистісні конфлікти, Конфліктогенна ситуація, характер виникнення ділових конфліктів

Рекомендована література

1. Федорцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / В.Г.Федцов. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д : Феникс, 2008. – 503, (1) с. – (Высшее образование)

2. М.Н.Захарченко, Н.В.Русакова, Л.С.Кучер «Обслуживание на предприятиях общественного питания». Москва «Экономика». 1981г.

3. В.В.Усов. «Организация обслуживания в ресторанах». Москва «Высшая школа». 1990 г.

4. В.В.Усов «Профессиональная этика и психология в общественном питании» Москва. «Высшая школа». 1990г.

Заняття 6-7. Культура ділової наради. Культура ділового листування та ділових переговорів по телефону. Культура ділової бесіди. (4 год.).

План

1. Культура ділової бесіди. 

2. Культура проведення ділових нарад.

3. Ділове листування та його особливості.

4. Професійне спілкування та лексика.

5. Функції ділового листування та ділових переговорів по телефону.

Обробіть рекомендовану для вивчення літературу та проведіть нотування в формі тез, конспекту чи опорного конспекту. Дайте письмове визначення основних понять теми.