Предисловие

Менеджмент – это одна из самых интересных, и, в то же время, полезных областей знания. Успех отдельных людей, организаций и коллективов зависит от знания менеджмента, которое применяется для того, чтобы достичь желаемых результатов и добиться успеха. На примере множества известных людей можно видеть, какой эффект может иметь правильное использование знаний в сфере менеджмента, более того, из их опыта можно извлечь уроки для себя. Какие цели Вы преследуете и в какой области Вы хоте добиться успеха – это зависит только от Вас, но что бы Вы ни предпринимали, Вам понадобятся управленческие навыки. Познакомившись с приведенными в этой книге биографиями различных успешных людей, Вы убедитесь, что менеджмент необходим не только в сфере экономики: люди использовали это знание во многих других областях. Прочитав эту книгу, Вы поймете, на что следует обращать внимание, если Вы хотите добиться успеха.

В данной книге информация преподнесена в легкой, увлекательной форме. Суть предмета изложена таким образом, чтобы любой человек при желании мог воспользоваться приведенными здесь приемами. Эта книга о практичных людях, и написана она для практичных людей. Она поможет Вам, используя знания в управленческой сфере, достичь поставленных целей.

Многочисленные примеры не только помогут Вам применить на практике полученные знания, но, кроме того, сами служат доказательством того, что менеджмент необходим не только в экономике. Осознав это, Вы сами вскоре сможете увидеть, где Вы могли бы использовать знание менеджмента, ведь оно применяется в таких областях жизни, как исксство, музыка, культура, спорт, медицина, военное дело, наука, политика и, конечно же, экономика. Везде, где люди ставят цели и пытаются их достичь, необходим менеджмент. Предмет знания в разных сферах различен, но суть управленческих навыков всюду одна и та же.

В этой книге излагаются наиболее важные принципы менеджмента, и показано то, каким образом их можно использовать на практике. В этом плане особенно значимы три темы:

- менеджмент организаций

-инновационный менеджмент

-персональный менеджмент

Информация преподнесена в книге в компактной, увлекательной и практичной форме. В некоторых местах было бы проще написать больше, остановившись на некоторых аспектах, но мы сознательно отказались от этого с целью осветить как можно большее важных моментов по интересующей нас теме. Многочисленные примеры, приведенные в книге складываются в одну большую мозаику, которая демонстрирует то, насколько широка сфера применения менеджмента, а также то, на что, Вам следует обратить внимания, применяя полученные знания на практике.

Если данная книга сподвигнет Вас узнать больше о менеджменте, значит, она повлияет на Вашу жизнь больше, чем Вы можете подумать. Если Вы последовательно будете претворять в жизнь принципы, приводимые в ней, Вы станете эффективным менеджером, и, что более важно, Вы станете успешным человеком.

Я благодарю всех, кто так или иначе внес свой вклад в написание этой книги. В первую очередь я хотел бы поблагодарить своих учителей:

-Профессора Германа Симона, который преподавал в университете, где я учился; благодаря его примеру во мне возникло желание глубже изучать тему менеджмента

-Профессора Фредмунда Малика, который научил меня по-иному смотреть на вещи. За более чем пять лет работы с ним, в том числе два года я занимался исследованием менеджмента предприятий, я получил неоценимый опыт в сфере практического менеджмента.

-Профессора Петера Друкера, чьи идеи и труды раскрыли тему для меня тему менеджмента в полной мере.

Я благодарю всех людей, с которыми мне пришлось дискутировать и работать, и у которых я смог чему-либо научиться.

Далее,з а ценные советы и огромную поддержку я бы хотел выразить свою благодарность пр. Клаусу Эварду, Гельмуту Хильгерсу, д-ру Гельмуту Маухеру, д-ру Фридхельму Плогманну, Клаусу Зайбелю, профессору Вольфгангу Мевесу, д-ру Керстин Фридрих, профессору Герберту Карглю, пр. Клаусу Бройеру, Вили Пфистеру, д-ру Гюнтеру Ниттбауэру, Клауспетеру Нюшу и Кристофу Эварду.

Благодарю Бритту Крокер за ценные дискуссии касательно концепции данной книги и Эвелину Боос – за огромную поддержку и критические замечания.

Спасибо Зильке Бахманн за превосходные иллюстрации.

Благодарю Мартина Яника и Германа Риделя из «Карл Хансер Ферлаг» за их поддержку и сотрудничество.

Отдельное спасибо хочу сказать своей семье, особенно своей жене Изабель: благодаря ей и нашим двум детям – Юлиусу и Валерии – семья стала для меня источником творческих сил. И, конечно же, не в последнюю очередь я благодарю своего отца Клауса и свою мать Гухильд за оказанную ими поддержку.

Франк Арнольд

Цюрих, 1 января 2010 года

Введение

Знание менеджмента - это ключ к успеху отдельных людей, организаций и различного рода коллективов. Каждый, который работает в организации, нуждается в основах науки об индивидуальном и коллективном успехе. Тот, у кого есть это знание, может добиться своего успеха сам. В основе успеха лежит определение и достижение целей. А достичь своих целей можно лишь зная основы менеджмента - во всех дисциплинах. Это знание, с помощью которого Вы улучшите свою производительность и результаты в целом. Знание менеджмент – знание того, как добиться успеха. Это знание ориентировано на эффективность, и, что самое важное, оно сугубо практично.

Человек, который обладает этим знанием, может достигать не только те цели, которые были поставлены лично им самим, но также он вносит свой вклад в повышение эффективности всей орагнизации. На примере великих людей можно чётко проследить, ак они создали поле своей деятельности, каким образом они прилагали своё знание при разработке различных проектов в рамках деятельности тех или иных организаций. У организаций, которые следят за тем, чтобы все их сотрудники обладали знанием в области менеджмента, есть явное конкурентное преимущество по сравнению с другими, которые не используют это знание. Они не только увеличивают свой потенциал, но также минимизируют возможные риски, а способность компании осуществлять одновременно обе вещи трудно переоценить.

Знание менеджмента ведет не только к тому, что индивидуальные и коллективные предприниматели повышают свою эффективность, но способствует также формированию стабильного общества. Существует понятие «общественного заказа», т.е. социум даёт задания существующим в его рамках оганизациям, современное общество - это общество организаций. Организации существуют не сами по себе, но они выполняют определённый общественный заказ, что и является их вкладом в жизнь как отдельного гражданин, так и всего социума. Эффективное и ответственное руководство – это ключ к появлению сильных и здоровых организаций, которые, в свою очередь, представляют определённые услуги обществу, служат укреплению стабильности социальной жизни. Поэтому современное общество в высшей степени заинтересовано в компетентном менеджменте.

Можно научиться быть успешным. Можно научиться тому, как достигать своих целей. Необходимое знание для этого - это знание менеджмента. Оно позволит Вам, чтобы вы использовали Ваши способности и Ваше знание дела и добились таким образом результата. Работаете ли Вы в одиничку или в группе, в маленькой организации или в большом концерне, для Вас это всегда будет огромной поддержкой. Большинству людей неизвестно, сколь важную роль играет менеджмент в их жизни. Как было сказано выше: Это ключ к успеху отдельных людей, орагнизаций и коллективов.

Структура данной книги

Для меня одна из самых важных задач при написании этой книги состояла в том, чтобы заинтересовать данной темой как можно больше людей, чтобы в итоге. Приступая к изучению данной темы, люди понимают, что при том, что она представляет собой крайне серьёзную дисциплину, менеджмент также является одной из самых интересных тем. Некоторые указания дадут Вам возможность быстро доибться успеха. Если эти успехи углубляют Ваш интерес к теме эффективного менеджмента, тогда главная цель этой книги достигнута.

Биографии выдающихся личностей интересовали меня ещё на заре моей карьеры. Меня всегда захватывало то, как люди пришли к своему успеху, какие навыки при этом были применены, и чему можно у них научиться. Со временами мне стало ясно, что секреты их успешного менеджмента кроются в биографиях этих людей: то, как они доюились повышения своей собственной производительности – это и есть принципы эффективного менеджмента.

Круг замыкается: Знание менеджмента проявляется наиболее отчетливо в руководстве организациями. Однако само это знание как таковое находит своё применение везде и всюду, где производят что бы то ни было, где добиваются результатов и достигают целей. Знание менеджмента - это успешное знание во всех сферах жизни общества.

Поэтому у каждого, кто занимается эффективным менеджментом, есть больше шансов на успех – даже если он не является профессионалам непосредственно в области менеджмента.

Как читать эту книгу

Используйте книгу таким образом, чтобы она пробудила в Вас интерес и доставила удовольствие при чтении. Можете начать читать книгу с конца или вообще с любого места, если Вам будет интересен опыт человека, о котором идёт речь на этих страницах. Каждая глава совершенно самостоятельна и останавливает Ваше внимание на определенных аспектах деятельности, каждая глава содержит определенные указания. Если Вы будете последовательно работать с вопросами в конце глав, Вы очень бчстро достигнете желаемого результата.

Книга разделена на 3 части, каждая из которых посвящена одному из трёх основных аспектов менеджмента:

Во-первых, менеджмент организаций. Здесь собраны те аспекты, которые касаются успешного функционирования организаций.

Во-вторых, менеджмент инноваций. Эта область в известной степени пересекается с двумя другими, менеджментом организаций и персональным менеджментом. Инновации существуют не сами по себе, но в рамках управления организацией либо в рамках принципов персонального менеджмента Каждая организация нуждается в инновациях – это одна из основ её успешного функционирования.

В-третьих, персональный менеджмент. С одной стороны, здесь речь идет о руководстве персоналом, с одной стороны, и о том, как руководить самим собой.

Мероприятия, направленные на повышение эффективности персонала затрагивают также 2 другие области. Это логично, так как организация не может управляться сама по себе, речь всегда идёт об организации, состоящей из людей.

Преимущество здесь состоит вот в чём: Если Вы осуществляете эффективный менеджмент последовательно в одном из перечисленных аспектов, это распространяется и на ведение дел в двух других смежных сферах. Недостаток заключается в том, что халатность в одной области всегда ведет к отрицательным последствиям по всей линии менеджмента. Пренебрегать эффективным менеджментом крайне неосмотрительно, компетентное применение принципов эффективного менеджмента – это замечательный шанс для Вас.

В заключение еще несколько замечаний касательно персон, о которых здесь идёт речь:

Героями этой книги я сознательно сделал людей, принадлежащих к самым разным областям деятельности. Если имелись альтернативы, я всегда выбрал личность, пример которой казался мне наиболее запоминающимся и показательным.

Также биография того или иного человека необязательно должна иллюстрировать какой-либо строго определенный принцип. Я представляю Вашему вниманию ситуации, в которых определенный аспект менеджмента выражен наиболее отчётливо на примере жизни соответствующего персонажа. Это, однако, не значит, что этот человек всегда поступал в своей жизни лишь в соответствии с описываемым принципом. Многие из великих были подвержены слабостям, но я сознательно отказался от того, чтобы говорить о них в своей книге. Легко найти то, что человек не умеет. Однако, гораздо более важно определить сильные стороны и использовать их правильно. Эта книга представляет в резюмированном виде биографии различных успешных людей и указывает, чему у них можно научиться. Это делает книгу не только «позитивно ориентированной», но, что более важно, позволяет сосредоточить внимание на основных моментах в биографии этих людей: на то, как они использовали свои шансы и то, как они повышали эффективность своей деятельности – если человек правильно применял принципы менеджмента, то наличие у него каких-то слабостей уже несущественно.

Я надеюсь, содержание данной книги, многочисленные примеры, приводимые в ней, сделают Ваше путешествие в захватывающий мир менеджмента интересным и занимательным - и, прежде всего, эффективным для Вашего практической деятельности.

Использовать возможности бизнес-миссии

Урок от Билла Гейтса

«Наша бизнес-миссия, наши ценности заключаются в том, чтобы помочь людям и организациям раскрыть свой потенциал.

Что касается наших ценностей, то мы - как предприятие и как коллектив, сотоящий из отдельных людей - все мы выступаем за интеграцию, честность, открытость, поддержку достижений каждого отдельного человека, за конструктивную самокритику, за постоянное повышение квалификации сотрудников и за взаимоуважение. Наши клиенты и наши партнеры всегда для нас стоят на первом месте, мы страстно увлечены внедрением новых технологий. Мы принимаем вызов и гордимся этим. Мы чувствуем себя ответственными перед своими клиентами, акционерами, партнерами и работниками, мы ответственны за то, в какой мере мы придерживаемся своих принципов, за то, достигаем ли мы необходимых результатов, мы ответственны за постоянное повышения качества нашей продукции»

Так сегодня гласит «бизнес-миссия» Microsoft. Когда Microsoft только-только появилась в 1975 году, её лозунг, позволивший ей впоследствии добиться невероятного успеха, звучал так: "A computer on everydesk and in every home ". Фундамент для быстрого подъема Microsoft был заложен в 1981 году, когда Билл Гейтс (*1955) выдал IBM лицензию для использования операционной системы MSDOS. Решающим фактором последующего успеха Microsoft было одно из условий договора, согласно которому только Microsoft имела право на то, чтобы выдавать лицензии на применение операционной системы третьей стороне. Это решение Гейтса может, вне всякого сомнения, считаться одним из лучших в истории менеджмента. Поистине блестящий, смелый шахматный ход, который стоил того. Microsoft была в то время относительно маленьким, неизвестным предприятием по производству программного обеспечения в Сиэтле, её конкурент - IBM, напротив, представлял собой могущественного гиганта компьютерной отрасли. Смелое решение закрепить за собой исключительное право на лицензирование программного обеспечения свидетельствует о дальновидности Билла Гейтса и его партнера Пола Алена. Они чётко осознали то, что IBM,, очевидно, оставило без своего внимания: компьютерная отрасль ждут существенные перемены, а именно: в будущем для клиента первостепенное значение будет иметь не столько hardware, сколько программное обеспечение. Когда же Гейтс сделал IBM своим партнером , ему удалось фактически создать общий стандарт для приложений программного обеспечения. На каждом поставленном IBM персональном компьютере была установлена MS DOS, что привело к тому, что Microsoft через некоторое время стала принадлежать большая доля рынка; после появления Windows 3 процесс расширения компании ещё более ускорился . Какие бы комплектующие не использовались бы в качестве hardware, в любом случае производители отдавали предпочтение операционной системе Microsoft. Завладев IBM, Гейтс вплотную подобрался к тому, чтобы осуществить свою мечту о бизнес-миссии Microsoft.

Эффективная бизнес-миссия явилась отражением того, что организация осознала, на что она способна. Для этого организация должна сформировать глубокое понимание по трём пунктам и положить это в основу определенных приемов. Важны три аспекта: Ваши потребности, возможности и убеждения.

Чтобы понять свои потребность нужно задаться следующими вопросами: Кто является нашим клиентом? Кто мог бы стать нашим клиентом?За что клиент нам платит? Какие услги мы ему оказываем? Также: Кто не является нашим клиентом и почему? Ответы на эти вопросы найти нелегко, они не столь очевидны.Только в том случае, если будет преодолены разногласия по этим вопросам, можно будет придти к соглашению между людьми, работающими в организации.

Осознание собственных сил и степени компетенции – это второй принцип формирование бизнес-миссии.. Вопросы, на которые здесь нужно отвечать: Что мы умеем лучше чемостальные? В чём мы превосходим остальных? Что является нашей сильной стороной на рынке? Ответы покажут, на что можно будет опираться при развитии компании, что может привести к достижению желаемых результатов, на что нужно обратить внимание в первую очередь, чтобы достичь максимально эффективного уровня менеджмента. То есть таким образом можно будет понять, что необходимо улучшить в деятельности организации. Кроме того, станет ясно, что является ахиллесовой пятой, и чего стоит опасаться. В конечном счете, ответы покажут, какие недостатки в деятельности организации являются препятствием для реализации её потенциала.

Третьим элементом построения бизнес миссии является формирование убеждений и осознание того, что на самом деле нужно орагнизации.. Вопросы: Какова роль нашей организации на рынке? За что мы ратуем? В чём заключается смысл нашей деятельности?насколько она оправдывает себя?В чём заключаются наши ценности?

Если регулярно задумываться над вышеперечисленными вопросами, это позволит избежать неправильного понимания принципов, на которых Вы будете строить свою деятельность. Стоит ли оформлять ответы в виде красноречивого лозунга, решать Вам. Если полчуится сформулировать красивый лозунг, это великолепно, но совсем не обязательно, однако, необходимо скорее иметь ясное представление, о чем идёт речь. Поэтому лучше остановиться на нескольких точных предложениях, которые отражют релальное состояние дел, нежели использовать впечатляющий слоган, который будет бесполезен. Важно дело, а не слово.

Старый лозунг бизнес-миссии Microsoft гласил: "A computer on every desk and in every horne, running Microsoft software." На самом деле, это очень важный момент: сам Билл Гейтс не мог предвидеть, что эта мечта когда-либо исполнится и приведет его к успеху.

Вопросы к размышлению:

-Есть ли у Вас в Вашей организации ясно сформулированная бизнес-миссия? Все ли её осознают и полностью понимают? Если нет: Что Вы можете сделать для того, чтобы три основных элемента бизнес-миссии стали в Вашей организации предметом серьёзного и тщательного обсуждения?

-Что Вы можете делать для того, чтобы бизнес-миссия Вашей организации на деле претворялась в жизнь ? Каких результатов Вы хотите добиться в течение следующих шести месяцев и кто может Вам в этом помочь?

Приносить пользу клиентам

Урок от Лу Герстнера

Лу Герстнер (1942), бывший главный исполнительный директор IBM, считается одним из лучших менеджеров своего поколения. Многие ставят его в один ряд с Биллом Гейтсом, Джеком Велчем и Энди Гроувом. Если посмотреть на то, каких успехов он добился вместе с IBM, какого масштаба переворот был осуществлен им в истории экономики, становится ясно, что он заслужил место в числе лучших менеджеров вполне оправданно. У него можно поучиться тому, насколько важной является забота о клиенте.

В 1993 году IBM находилась в тупике, ситуация была настолько тяжелой, что Энди Гроув из Intel с трудом мог подобрать нужные слова, чтобы её описать : "Сложно описать, в сколь скверном положении находилась компания." Некогда ведущее предприятие компьютерной промышленности сообщило о самом большом на тот момент годовых убытке: 8,1 млрд. $. В апреле 1993 Лу Герстнер был приглашен в IBM в качестве главного исполнительного директора. Одним из его первых и самых важных решений было отказ от плана его предшественника Джона Акерса, согласно которому IBM должна была быть разбита на ряд более мелких предприятий. Вместо этого он предложил сохранить целостность предприятия и расширить ассортимент предлагаемых им продуктов и услуг, сделав это самым важным конкурентным преимуществом компании. Одним из самых важных изменений, которые привнес Герстнер, считается то, что он переориентировал предприятие исключительно на клиента и его пользу: «Весной 1993 я должен был выполнить свою основную задачу вывести предприятие на рынок, восстановить прежние масштабы его деятельности. И я стал рассказывать буквально каждому нашему сотруднику, что отныне IBM будет ориентироваться исключительно на потребности клиентов, и что это будет основным нашим принципом».

В этой снова введенной Лу Герстнером идее ориентации на клиента и на его пользу для клиета лежит ключ к успешному возвращению IBM. Обширная санационная программа, которая характеризовалась сначала снижениями затрат, имела своей целью фундаментальную стратегическую переориентацию, в основе которой были прежде всего улучшение качества сервиса и использование сети Интернет. Его широкомасштабные научно-исследовательские и опытно-конструкторские разработки свидетельствовали о том, что IBM действительно серьезно занялась такого рода переориентацией. Полная ориентация на желания и потребности клиента могла бы стать предметом гордости основателя IBM Томаса Уотсона. Это всегда была одна из главных его целей. Таким образом, основная заслуга Лу Герстнера состоит в том, что он напомнил IBM о том, в чём заключаются её принципы. Он вспомнил, что является сущностью этой компании. Who Says Elephants Can't Dance? – так гласит заголовок его книги, которую стоит прочесть!), в которой он доказывает, что «слоны умеют танцевать».

Цель компании может состоять лишь в том, чтобы клиент был доволен. Это правило сформулировал в 1954 году в своей книге «Практика менеджмента» Питер Друкер. С тех пор эта мысль была у всех на слуху, и всё же многие о ней забывали. Потребитель – это основа деятельности предприятия. На нём держится любая компания, от потребителя зависит количество рабочих мест на предприятии и качество труда. Это хорошо сформулировал в свое время Райнхольд Вюрт: «Мои люди работают не на меня, а на покупателя». Можно лишь пожелать всем предпринимателям перенять такую установку по отношению к потребителю. Райнхольд Вюрт говорил не голословно: в его команде работало более 60 000 человек.

Вы должны начать с вопроса: «Что выгодно клиенту?» Этот вопрос ставится очень редко, зачастую потому что начальство компании считают, что ответ очевиден. Но в самой компании дадут на этот вопрос скорее неправильный ответ. Руководство компании должно не угадывать ответ, но выработать его на основе общения с клиентами, наблюдения за тем, что потребитель действительно покупает. Ведь часто потребитель говорит одно, а делает другое. Лу Герстнер и его соратники проводили много времени непосредственно в общении с клиентами.

Добиться своей цели, а именно создать предприятие, полностью погруженное в заботу о клиенте, Лу Герстенру удалось лишь потому, что он «смотрел на технологии с точки зрения клиента», как он сам говорил. Это требует интенсивной работы с покупателями, изучения их нужд и потребностей. Поэтому, например, Альфред Слоан, исполнительный директор General Motors, несколько раз в году посвящал себя тому, что работал самым обыкновенным автодилером. Пример упомянутого Вюрта также служит образцом работы с клиентами, проведения диалога с целевой группой и т.д. На самом деле, клиенту важен не сам продукт, а та польза, которая в нем содержится. Необходимо осознавать пользу данной стратегии не только в плане маркетинга и инноваций, но и понимать, что она помогает экономить время и деньги компании. Экономя на том, что не приносит ему никакой выгоды, клиент ничего не теряет. Всё дело в том, что сэкономленные таким образом свободные средства могут в дальнейшем быть использованы в тех областях, где клиент реально сможет получить выгоду. Поэтому важно понимать, что в чём не-клиенты также видят свою выгоду. Даже если компания занимает привилегированное положение на рынке, как в случае с IBM, которая занялу большую часть рынка высоких технологий, огромная доля рынка остаётся свободна – при этом выгодная позиция IBM представляет собой, на самом деле, исключительный случай. Компания владеет 30% рынка – это ошеломительный успех, но ведь 70% клиентов всё же покупают у конкурентов. В чём же они видят свою выгоду? Необходимо понимать нужды потенциальных клиентов, потому как именно с этого начинаются изменения, которые могут кардинально изменить всю структуру данной отрасли.

Лу Герстнер как-то сказал: «IBM – это компания, которая ищет решения проблем. Мы начинаем с проблем наших клиентов и ищем их решения, сочетая профессионализм, знание дела и технологии». Как можно лучше передать смысл определения целей предприятия, сформулированного Питером Друкером?

Вопросы к размышлению

-В чем клиент видит свою выгоду? Что Вы можете сделать для того, чтобы лучше понять клиента?

- Что выгодно для не-клиентов, потенциальных покупателей? Что можно сделать, чтобы лучше понять их потребности?

-Что Вы предпримете, чтобы вызвать интенсивную дискуссию в Вашей компании по поводу вышеуказанных проблем? Каких результатов Вы собираетесь достичь в течение ближайших трёх месяцев?

Принятие эффективных решений

Урок от Альфреда Причарда Слоун

Альфред П. Слоан(В 1875-1966) принадлежит к тем людям, чей вклад в мир менеджмента навсегда останется неоспоримым. Слоан был главным исполнительным директором General Motors, а с 1923 по 1946 годы и с 1937 1956 председателем наблюдательного совета. За33 года GM под управлением Альфреда ПричардаСлоуна захватывает практически весь рынок.Его умение анализировать, понимание проблем руководства предприятием, дальновидность являлись основными составляющими успехаGeneralMotors. Принятие эффективных решений – вот чему необходимо поучиться у Альфреда Слоуна.

Принятие важных решений на собраниях руководителей General Motors вызывали всегда бурные обсуждения. Однажды проблема было разобрана, настолько хорошо, что каждый проголосовал «за». Важным фактором был и то, что Слоан ходатайствовал в пользу принятия решения. Тогда он сказал: " Господа, я вижу, что мы все сходимся в этом вопросе". Каждый, кто сидел вокруг стола кивал соглашаясь. «Тогда я предлагаю - ,продолжал Слоан, - перенести обсуждение этого вопроса на наше следующее собрание. Необходимо время для более глубокого понимания проблемы.»

Невозможно прийти к действительно правильному решению, если слишком быстро достигать соглашения. Только в том случае, когда мнения расходятся, можно быть уверенным в полном понимании проблемы. Так и делал Альфред П. Слоан, причем систематически. Основное правило для эффективных решений: «Лишь основываясь на расхождении мнений, можно полностью вникнуть в проблему и прийти к консенсусу». Необходимы все возможные точки зрения, оценки и интенсивный диалог. Все это – основа для поиска лучшей альтернативы и такого соглашения, которое позволит с уверенностью сказать, что проблема решена.

Руководителям необходимо дисциплинировано следовать установленной схеме:

1. Изучите и определите проблему.

2. Составьте список того, что необходимо для решения проблемы.

3. Определитесь, какой ход будет действительно верным.

4. Выявите возможные альтернативы. Используйте расхождение мнений.

5. Придите к решению вопроса.

6. Доведите все до конца и не забывайте про обратную связь.

1. Изучите и определите проблему.

Это первый шаг требует последовательного продумывания вопроса: О чем здесь идет речь? Невозможно избежать ошибок, если слишком быстро минуть этот пункт. Имеется только один верный путь для правильного решения проблемы: Определяйте проблему снова и снова вопреки всем имеющимся в распоряжении фактам. (В главе, посвященной Эшеру, мы вернемся к этой теме).

Прежде всего, при определении проблемы нужно выяснять то, о каком типе идет речь: Существует ли общая проблема или речь идет о единичном случае? Для общей проблемы необходимообщее решение. Правила, принципы и политика предприятия необходимы для определения того, как решить проблему. Напротив, единичные случаи требуют отдельные, неповторимые решения, так как проблема никогда больше не встретится, Значение общих решений больше чем значение единичного случая.Их необходимо решать соответствующим образом с большей тщательностью и затрачивать больше времени. Можно решать исключительные проблемы, напротив, прагматично и нередко импровизируемо, если они встречаются. Если не встречают это различение между принципиальной проблемой и единичным случаем, подход к решению выбирается ошибочно - с соответствующими последствиями.

2. Составьте список того, что необходимо для решения проблемы.

На этом этапе необходимо задать себе следующие вопросы:

- Какие цели вы хотите достигнуть, принимая решение?

- В чем заключаются минимальные цели?

- Какие требования необходимо выдвинуть?

При установлении речь идет требований не о желательном максимуме, а о необходимом минимуме. Чтобы решение было эффективно, этот минимум должен быть выполнен, в противном случае решение не будет эффективным.

3. Определитесь, какой ход будет действительно верным.

Исходный пункт для каждого решения - вопросом: Что правильно? До тех пор пока это не выяснено, Вы не можете различить правильный и ошибочный выбор. То, что Вы начинаете с этого вопроса, не гарантирует правильного решения. Но, если Вы не начнете с этого вопроса, Вы можете быть уверены, что решение будет ошибочно.

4 .Выявите возможные альтернативы. Используйте расхождение мнений.

Прийти к правильному решению проблемы можно только при наличии альтернатив. До тех пор пока вы видите только одно решение, не следует останавливаться. Так вы не сможете развивать свое предприятие. Требуйте, чтобы к каждому шаблону вырабатывались альтернативы.Неважно, как убедительно, достойно содействия кажется вам спонтанное решение. Приучите себя и сотрудников постоянно разрабатыватьальтернативы. Ведь можно найти гораздо больше вариантов решения проблемы, чемкажется изначально.

Этот шаг также требует, чтобы Вы основательно продумывали последствия и риск каждой альтернативы. Это трудоемко, но необходимо. Спросите у себя:

1. Сколько времени необходимо на обработку возможных альтернатив?

2. До какого момента остается возможность вернуться к изначальному состоянию? Насколько легко исправить ошибки?

3. Какой риск связан с этим?

4. Если риски не оправдаются, в какой ситуации вы можете оказаться?

5. Можете ли вы позволять себе этот риск? Даже если вы считаете его невозможным?

6. Что должно произойти, чтобы мы осознали, что мы ошиблись и могли продумывать решение принципиально по-новому?