Глава 7. Менеджер как профессионал в управлении экологическим туризмом

Менеджер - ключевая фигура любой организации, п том числе и туристической. Под менеджером понимается наемный работник, профессионально подготовленный для работы г" области менеджмента, т.е. в управлении организацией или ее подразделениями, действующей в условиях конкуренции. Профессией менеджера является управление каким-либо делом. Сам термин "менеджер" возник в тесной связи с родом таких занятий, которые предполагают способность добиваться намеченных результатов в работе с различными организациями, людьми. Менеджерами принято считать руководителей всех рантов, направляющих усилия и действия подчиненных им работников па решение поставленных задач. Но менеджерами могут быть и организаторы конкретных видов работ, обеспечивающие их успешное выполнение в контакте с другими организациями и людьми. Например, менеджер по продажам, менеджер по подбору персонала, менеджер по приему и размещению (туристов в гостинице) и др. Перечень специализаций менеджера довольно обширен и продолжает пополняться. Основной акцент в его работе, в какой бы области он не трудился, приходится на взаимодействие с людьми. Люди - главный, определяющий специфику профессии менеджера объект ею трудовой деятельности. Воздействуя на них, менеджер добивается определенных результатов от совместной работы с ними. Каким будет уровень этих результатов, зависит от качества подготовки менеджера в области управления. Она дает ему необходимые знания, умения, навыки, определяющие его способность влиять на людей и вести их за собой. Менеджер действует самостоятельно, сообразуясь с особенностями складывающейся обстановки. Он должен хорошо разбираться в ней и принимать решения по возникающим вопросам. За последствия принимаемых решений менеджер несет персональную ответственность. При этом он руководствуется интересами общего дела, преследуя цели, стоящие перед организацией в цепом, наделен необходимыми правами и выполняет обязанности, которые являются частью управления организацией. Например, турменеджер является руководителем туристической группы. За ним закреплены определенные обязанности и права, что позволяет ему принимать решения по вопросам, которые будут возникать во время посещения группой каких-либо мест, предусмотренных туристским маршрутом. При этом турменеджер несет ответственность перед турфирмой, работником которой on является, за качество обслуживания туристов, так как от и ого зависит их удовлетворенность деятельностью турфирмы, а значит, it прибыль, получаемая ею от проданных туров. Следовательно, для деятельности менеджера, профессионально занятого управлением, характерно то, что он: -  преследует общие цели организации, которую он представляет во взаимодействии с другими людьми, другими организациями, действуя от ее имени и по се поручению; -  ориентируется на получение конкретных результатов, которые связаны с достижением целей организации; -  привлекает других людей и использует их потенциал для решения возвышаемых па него задач; - обладает самостоятельностью в работе и несет всю полноту ответственности за то, что и как он делает при ее выполнении; -  не ограничиваетея формальными требованиями к выполнению своих обязанностей, а стремится к самоутверждению в профессии, используя свои личные и деловые качества. Как следует из этой характеристики, менеджер выступает своеобразной приводной пружиной и движущей силой процессов, направленных на достижение целей любой организации. Чтобы эти процессы совершались эффективно и организация добивалась бы успехов в конкурентной борьбе на рынке, она предъявляет к менеджеру высокие требования, которые обусловлены ролью менеджмента как фактора развития организации. Как и в любой профессии, менеджер может работать хорошо или плохо, успешно выполнять свои обязанности или не справляться с ними, а значит, и результаты будут разными. В первом случае менеджер своим трудом будет способствовать росту организации, а во втором - приведет ее в упадок. В нашем примере с турменеджером плохое выполнение им своих обязанностей повлечет низкое качество обслуживания тургруппы(при размещении в гостинице, в организации питания туристов, при осмотре достопримечательностей и др.). Это вызовет справедливые нарекания со стороны туристов с выдвижением претензий в адрес турфирмы, которые могут нанести ей не только моральный ущерб (принизить ее имидж), но и материальные потери (возврат денег за проданные туры). Далеко не все, кто избрал профессию менеджера, овладевают ею в такой мере, чтобы организация испытывала бы благотворное влияние от их деятельности в се составе. Известно, что из числа получивших подготовку в области менеджмента хорошими менеджерами становится только 20-30%. Остальным нельзя доверять дело управления, так как своими неумелыми действиями они приведут его к полному расстройству и, в конце концов к развалу. О таком положении будут свидетельствовать, в частности, факты принятия непродуманных решений, ведущие к тому, что впустую растрачиваются средства, труд людей, в действиях которых отсутствуют четкие ориентиры и согласованность, наблюдается формальное отношение к своим обязанностям, нежелание использовать свой трудовой и творческий потенциал в интересах общего дела. Все это последствия плохой работы менеджера, который не обладает нужными для такой профессии качествами и прежде всего способностью1 объединять, сплачивать людей и направлять их действия на достижение общих целей, стоящих перед организацией или перед се структурными подразделениями. По этому поводу президент и один из основателей электронной фирмы "Сони" Акино Морита сказал: "Я считаю, что о качествах менеджера надо судить по тому, как хорошо он может организовать большое число людей и насколько эффективно он может добиваться наилучших результатов от каждого из них, сливая их в единое целое. Вот что такое менеджмент" ¹. Менеджерами не рождаются, хотя природные качества играют определенную роль. Но профессии менеджера можно научиться. Помимо знании, для менеджера важен опыт. Он приходит со временем, но можно ускорить его приобретение, если анализировать свои ошибки, просчеты и вообще недостатки в работе и делать при этом правильные выводы "Опыт есть сумма сделанных человеком ошибок", - отмечал видный специалист по рационализации управления П.М. Керженцев. Менеджеру приходится постоянно учиться как на своих, так и на чужих ошибках, что может стать хорошей школой приобретения опыта. Ошибок менеджеру не избежать, особенно в современных рыночных условиях хозяйствования. И к этому надо быть готовым. Как говорят не ошибается тот, кто ничего не делает. Но ошибки ошибкам рознь. Следует обратить внимание прежде всего на следующие принципиально важные три ошибки, не позволяющие менеджеру стать профессионалом в области менеджмента. Первая - это непригодность к профессии менеджера. Она осознается со временем. И подчас после крупных просчетов, повлекших за собой нежелание впредь заниматься этим чрезвычайно сложным и ответственным видом деятельности. Вторая состоит в том, -по менеджер стремится стать выше своих подчиненных. 1акая позиция неплодотворна и гарантирует менеджеру провалы в работе с людьми. Нужно быть не выше, а впереди своих подчиненных. Это большая разница. И третья ошибка - стремиться выполнять работу за своих подчиненных. Менеджеры - это люди, которые обеспечивают выполнение работы за счет других людей. Об их успехах судят по тому, что и как делают их подчиненные или работники, не подчиненные им, но связанные с ними общим делом. Иными словами, работа менеджера состоит в том чтобы хорошо работали другие люди, которых он сумел заинтересовать, организовать и увлечь на достижение намеченных им целей. Вечно занятый руководитель, обремененный заботами, не доверяющий своим подчиненным и делающий за них работу - плохой руководитель. Ведь кто - везде тот - нигде. Это следует избегать, чтобы не стать объектом насмешек или того хуже - сожаления. В общих чертах повседневная работа менеджера состоит в том, что он: 1) направляет действия людей, определяя их цели и задачи; 2) организует взаимодействие людей, создавая систему их совместной работы, в которой каждый выполняет свою роль, сообразуя с ней свои действия в согласии с действиями других людей; 3) мотивирует действия людей, воздавая каждому по заслугам, успехам, способностям и возможностям, побуждая их тем самым к повышению эффективности и качества индивидуальной и коллективной деятельности; 4) контролирует действия людей, анализируя и оценивая результаты их труда относительно достижения поставленных перед ними целей и задач, не допуская отклонений от них. Это - основные функциональные направления деятельности менеджера, в которых он принимает управленческие решения. Выполняют же их другие люди, воспроизводя в своих действиях и получаемых при этом результатах идеи и замыслы менеджера, его оценки значимости событий и проблем, с которыми он сталкивается в своей работе, и, в конечном итоге, понимание им своей роли в качестве направляющего и организующего начала любой совместной деятельности. В этой роли менеджер выступает личностью, ведущей за собой людей. Но, как отмечалось ранее, личностью, не возвышающейся над другими, а идущей впереди них по своим личным и деловым качествам. Только тогда он может рассчитывать на помощь и поддержку со стороны подчиненных, когда они увидят в нем способного руководителя, умело управляющего вместе с ними, а не стремящегося к тому, чтобы править людьми. Следовательно, качества, которыми должен обладать менеджер, это, по существу, качества лидера, привлекающего к себе людей и увлекающего их на решение поникающих в совместной работе проблем. В силу специфики туристской деятельности в сферу менеджмента попадает широкий круг отношений между людьми по поводу производства и обращения туристского продукта. Так, при его создании и реализации взаимодействуют работники туристских фирм, гостиничных предприятий и предприятий питания, транспортных хозяйств, культурно-зрелищных учреждений и других элементов туристского комплекса как отечественных, так и зарубежных партнеров. И везде менеджеры вступают в разнообразные отношения как друг с другом, так и со своими подчиненными. Они будут успешными и завершаются высокими результатами от такого сотрудничества, если будут строиться на профессиональной основе, предполагающей наличие у менеджера необходимых качеств. Условно вес качества, характеризующие профессиональную пригодность к работе менеджера, можно разделить па три основные группы. I. Деловые качества Они необходимы менеджеру для того, чтобы устанавливать со своими подчиненными и партнерами деловые отношения по поводу участия в общих делах, представляющих совместный интерес. Деловые качества включают в себя: 1) компетентность - знания, умения, навыки, приобретенные в результате специальной подготовки, опыта работы; 2) организаторские способности, выражающие склонности к налаживанию совместной деятельности и проявляющиеся в целеустремленности, системности мышления и поступков, настойчивости, требовательности, инициативности и самостоятельности; 3) коммуникабельность - способность устанавливать деловые контакты с другими людьми, вступать с ними в общение на деловой основе. II. Психологические качества Они образуют комплекс личностных характеристик менеджера, призванных обеспечивать ему расположение людей и привлекать их к сотрудничеству. В этот комплекс входят: 1) способность заряжать своей энергией других людей; 2) психологическая избирательность как способность правильно разбираться в психологических особенностях других людей и верно реагировать на них (например, разбираться в типах темперамента, чертах характера, способностях подчиненных); 3) способность противостоять сильным отрицательным эмоциогенным воздействиям, вызывающим высокую психическую напряженность, стресс; 4) умение владеть своими эмоциями, т.е. проявлять эмоциональную сдержанность в отношениях с людьми; 5) оптимизм - способность вселять в людей веру в успех, противостоять неудачам, переносить трудности. III. Морально-этические (нравственные) качества Они необходимы менеджеру для завоевания доверия и уважения со стороны окружающих его в работе людей и составляют основу влияния на них как личности. К числу важнейших качеств такого рода относятся: честность, обязательность, справедливость, умение держать свое слово, доброжелательное)!, и уважительное отношение к людям. Таковы, в основном, профессионально значимые качества менеджера, дающие ему право стоять во главе людей и вести их за собой. Они выражают сущность требований к менеджеру как к представ1ггелю особой профессии под названием менеджмент. Все, что сказано выше, относится к деятельности менеджера, профессионально занятого менеджментом в любой области, в том числе и в туризме. Что касается такой его ветви, как экологический туризм, то необходимо принимать во внимание влияние его специфических особенностей на трудовую деятельность менеджера. К числу таких особенностей экотуризма следует отнести то, что он: 1) предполагает широкое использование природных ресурсов в рекреационных, культурно-познавательных, обучающих, пропагандистских, развлекательных и иных целях во время пребывания туристов на охраняемых природных территориях; 2) связан с практическим воплощением идей экообразования и экопросвещения в процессе реализации туристских целей; 3) предполагает активное и заинтересованное участие в осуществлении экотуристских целей администрации и специалистов заповедников не только па официальной, договорной основе с турфирмами, но и на основе широкоразвитых неформальных отношений с ее работниками и прежде всего с менеджерами; 4) связан с привлечением местного населения природоохранных территорий к обслуживанию туристов, в том числе с экопросветительскими целями; 5) предполагает не только организационное, информационное обеспечение охраны и сбережения природных ресурсов, используемых в зкотуристских целях, но и их расширенное воспроизводство в интересах расширения и разнообразия зкотуристских программ. Исходя из этих и других особенностей, в содержании деятельности менеджера экотуризма появляются новые виды работ, а с учетом экологической ориентации турфирм следуем обратим, внимание и на некоторое своеобразие в качественной характеристике менеджера. Во-первых, менеджер экотуризма должен выступать в качестве экологически активной и ведущей части персонала турфирмы. Его положение и влияние будут определяться прежде всею глубиной нравственною осознания значимости природо защитной деятельности в туризме. Это потребует от менеджера формирования убежденности и принципиальности в отстаивании идей охраны природы. Во-вторых, менеджер экотуризма должен отчетливо представлять себе значение природных ценностей в организации всестороннего, полноценного и эмоционально насыщенного отдыха и досуга туристов. Это предполагает хорошее знание им рекреационных и досуговых программ возможностей их сопряжения с природозащитнымни целями, с условиями пребывания туристов в заповедниках. В-трегьих, необходимость установления обширных и разнообразных деловых связей полиции изучения спроса на экопутешествия, создания на этой основе туристских продуктов и продвижения на рынок. Формирование туристских маршрутов, организация сотрудничества с администрацией заповедников, установление контактов с местным населением природных территорий вызывают потребность в эффективных коммуникациях что, очевидно, следует рассматривать в качестве особенностей труда менеджера в экотуризме. В-четвертых, особый режим пребывания туристов на охраняемых природных территориях предполагает усиление контрольно-нацзорной функции менеджеров при разработке и осуществлении экотуристских мероприятии, что связано также с высокой требовательностью, граничащей с жесткостью, если возникает реальная угроза нанесения ущерба природной среде. Рассмотренные вопросы, относящиеся к месту, роли, задачам функциям и качественной характеристике личности менеджера в экотуризме нуждаются в дальнейшем углубленном изучении. В настоящей работе они носят скорее постановочный характер в плане того, что необходимо было наметить общие контуры представления о менеджменте и менеджере в экологическом туризме. 

¹ Морита А. Сделано в Японии. М.: Прогресс, 1993. С. 220.