Контрольные вопросы

Параметры сравнения

Организационные формы управления гостиницами

организации

Независимые гостиницы

управления

стратегические

альянсы

входящие в раз-

не входящие

личного рода

в различного

консорциумы

рода консорциумы

и ассоциации

и ассоциации

Характер взаимодей-

Жесткая верти-

Размытость вер-

Размытость

ствия уровней струк-

каль управления

тикали управле-

вертикали управ-

туры управления

с четким механиз-

ния, проблемы

ления, проблемы

мом делегиро-

дуализма

дуализма

вания полно-

мочий

Использование цено-

Использование

Использование

Предоставление

вых методов привле-

специальных

специальных ски-

скидок для

чения клиентов обслу-

корпоративных

док для членов

туроператоров,

живаемого сегмента

цен, тарифов

ассоциации или

сезонные цены

рынка

выходного дня,

консорциума,

скидок для круп-

предоставление

ных туроперторов,

корпоративных

сезонных цен и т.д.

скидок, скидок

для туропе-

раторов, сезон-

ных цен и т.д.

Использование неце-

Отслеживание

Акцент на обеспе-

Разработка

новых методов привле-

повторных обра-

чение высокого

специальных

чения клиентов обслу-

щений клиентов

качества

долгосрочных

живаемого сегмента

в гостиницу и про-

обслуживания

турпрограмм

рынка

ведение программ

обслуживания

по поощрению

постоянных клиен-

тов; неизменность

высокого качества

обслуживания

Управление каналами

Прямые заказы,

Минимизация

Прямые заказы,

продвижения и брони-

собственные сис-

финансирования

бронирование

рования услуг

темы резервиро-

программ продви-

через туроперато-

вания цепи, Интер-

жения услуг. Пря-

ров

нет, глобальные

мые заказы.

компьютерные

Представлены

системы брони-

в Интернет

рования

и глобальных

компьютерных

системах

бронирования

Параметры сравнения

Организационные формы управления гостиницами

организации

Независимые гостиницы

управления

стратегические

альянсы

входящие в раз-

не входящие

личного рода

в различного

консорциумы

рода консорциумы

и ассоциации

и ассоциации

Управление процеду-

Акцент на пря-

Прямые продажи

Недостаточность

рами продвижения

мые продажи;

и продажи через

прямых продаж,

и бронирования услуг

реклама в СМИ,

консорциум или

акцент на недоро-

охватывающая

ассоциацию; рек-

гую рекламу

целевую аудито-

лама в СМИ, охва-

рию потребите-

тывающая целе-

лей; использова-

вую аудиторию

ние клубных карт

потребителей;

для постоянных

использование

клиентов, пода-

клубных карт для

рочных сертифи-

постоянных клиен-

катов, широкая

тов, выстовочная

выстовочная

деятельность

деятельность

Управление гостинич-

Международная

Локальная или

Отсутствие гости-

ным брендом

известность

региональная

ничного бренда как

бренда. Бренд

узнаваемость

такового. Узнавае-

гостиницы — га-

бренда

мость гостиницы

рантия качества

не отличается

предоставляе-

территориальной

мых услуг

масштабностью

Уникальные источники

Возможность

Возможны бюд-

Возможны бюджет-

дополнительного при-

взаимного креди-

жетные дотации

ные дотации выше-

влечения денежных

тования и целе-

вышестоящих

стоящих структур

средств

вого перелива

структур или до-

или дополнитель-

капитала между

полнительная эмис-

ная эмиссия акций

гостиницами

сия акций в зави-

в зависимости от

цепи

симости от формы

формы собствен-

собственности

ности

Управление производ-

Абсолютная взаи-

Взаимозаменяе-

В связи

ственными мощностями

мозаменяемость

мость персонала.

с недостаточным

гостиницы

персонала внутри

В связи с недоста-

уровнем загрузки

служб, примене-

точным уровнем

часть номерного

ние тактики бро-

загрузки часть

фонда сдается

нирования номе-

номерного фонда

в аренду под

ров сверх имею-

сдается в аренду

офисные помеще-

щихся в наличии,

под офисные

ния

использование

помещения

плавающих гра-

фиков работы,

частичной заня-

тости

Параметры сравнения

Организационные формы управления гостиницами

организации

Независимые гостиницы

управления

стратегические

альянсы

входящие в раз личного рода консорциумы и ассоциации

не входящие в различного рода консорциумы и ассоциации

Управление использова-

Высокие расходы Отчисления в виде

Средний уровень

нием собственных

на персонал;

членских взносов

расходов на рек-

денежных средств

инвестиции в ма-

в консорциум или

ламную деятель-

териально-тех-

ассоциацию; сред-

ность и продвиже-

ническую базу

ний объем расхо-

ние услуг

гостиницы; выде-

дуемых средств на

ление значитель-

персонал, мате-

ных средств на

риально-техниче-

маркетинговые

скую базу и реклам

-

исследования,

ную деятельность

рекламу, «паблик

рилейшнз»

Управление номенкла-

Максимальный

Стандартный набор

Стандартный

турой услуг

объем сопут-

сопутствующих

набор сопутствую-

ствующих и до-

и дополнительных

щих и дополнитель-

полнительных

услуг для гостиниц

ных услуг для

услуг; обслужива-

своего класса,

гостиниц своего

ние вне гостини-

разработка турист-

класса, разработка

цы; разработка

ских программ

туристских

пакетов услуг,

обслуживания

программ обслужи-

шоу-программ,

совместно с парт-

вания совместно

досуговых меро-

нерами по бизнесу

с партнерами

приятий; использо-

по бизнесу

вание современ-

ных достижений

техники при об-

служивании кли-

ентов (Интернет

в номере, интер-

активное телеви-

дение и т.д.)

Управление

Высокая зарплата, Недостаточный

Средний или

персоналом

тренинги, курсы

уровень мотива-

низкий уровень

повышения квали-

ции с преобла-

мотивации пер-

фикации, т.е. эф-

данием мате-

сонала; степень

фективная систе- риальной

участия персонала

ма мотивации

составляющей;

в управлении

с элементами

степень учас-

невелика; обучение

морального и ма-

тия персонала

персонала не

териального

в управлении

носит системати-

поощрения;

невелика;

ческого характера

Параметры сравнения

Организационные формы управления гостиницами

организации

Независимые гостиницы

управления

стратегические

альянсы

входящие в раз личного рода консорциумы и ассоциации

не входящие в различного рода консорциумы и ассоциации

низкая степень

присутствует

участия персо-

культура обслужи-

нала в управ-

вания гостя, однако

лении; создание

редко возводится

корпоративной

на корпоративный

культуры и куль-

уровень; обучение

туры обслужива-

персонала не но-

ния гостя

сит систематиче ского характера

Использование плано-

Жесткая система

Планирование

Планирование

вых и аналитических

текущего, крат-

показателей дея-

показателей

методов в управлении

косрочного и дол-

тельности гости-

деятельности гос-

госрочного

ницы в основном

тиницы в основ-

планирования,

на текущий

ном на текущий

основанная на

и краткосрочный

и краткосрочный

использовании

периоды

периоды

методов прогно-

зирования за-

грузки и анализа

состояния рынка.

Бюджетирование

рекламной, мар-

кетинговой, снаб-

женческой дея-

тельности

Использование

Организация не-

Организация

Недостаточно

процедур контроля

зависимых инс-

независимых

эффективная

и мониторинга

пекций качества;

инспекций ка-

система контроля.

качества обслуживания

анкетирование

чества, анкети-

Основные методы:

гостей; контакты

рование гостей,

анкетирование

менеджеров

мониторинг всех

гостей, мониторинг

с гостями; орга-

процедур предо-

качества обслу-

низация обрат-

ставления услуг

живания в рестора-

ной связи с пред-

нах, уборки

ставителями

номеров и гостевых

компаний по ре-

помещений

зультатам об-

служивания;

непрерывный

мониторинг всех

процедур предо-

ставления услуг