работае диплом

Оптимизация ассортимента и разработка новых услуг предприятий ресторанно - гостиничного бизнеса

Введение Глава 1. Теоретические аспекты формирования ассортимента предприятия ресторанно - гостиничного бизнеса 1.1 Понятие ассортимента услуг РГБ и их классификация. 1.2 Сервисные услуги на предприятиях ресторанно- гостичного бизнеса 1.3 Методы оптимизации ассортимента продукции услуг на предприятиях РГБ Глава 2. Анализ ассортимента продукции и услуг в ресторане «Хоум-бар» 2.1 Характеристика ассортиментной политики, продукции и услуг в ресторане «Хоум-бар» 2.2 Оценка эффективности ассортимента реализованных услуг в ресторане «Хоум-бар» ГЛАВА 3. Предложения по оптимизации ассортимента реализованных услуг в ресторане «Хоум-бар» и их эффективность. 3.1 Мероприятия по оптимизации и разработке новых услуг в ресторане «Хоум-бар» 3.2 Эффективность предложенных мероприятий. Заключение Список использованных источников

Введение

Формирование ассортимента составляет основу товарной политики предприятия. Товарная политика имеет экономическое и социальное значение. Экономическая важность заключается в том, что умелое управление ассортиментом товаров позволит предприятию выжить в условиях жесткой конкуренции и стать преуспевающим. С социальной стороны управление ассортиментом воспитывает у потребителей вкусы, формирует потребности, и наоборот, вкусы и потребности потребителей оказывают большое влияние на товарную политику.

Ассортиментная политика приобретает особую значимость в нынешних условиях, когда к товару со стороны потребителя предъявляются повышенные требования по ассортименту и качеству, и от эффективности работы предприятия с производимым товаром зависят его экономические показатели.

Как свидетельствует мировой опыт, лидерство в конкурентной борьбе получает тот, кто наиболее компетентен в ассортиментной политике, владеет методами её реализации и максимально эффективно управляет ею.

Потребитель предъявляет всё новые, более изысканные требования к товарам. Покупатели хотят, чтобы купленные ими товары были более практичными, красивыми, долговечными. А производители вынуждены удовлетворять постоянно возрастающие запросы своих клиентов. Вот почему коррекция ассортимента очень важна сегодня.

Целевая направленность и искусство планирования ассортимента проявляются в том, чтобы воплотить реальные и потенциальные возможности предприятия в определенное сочетание продуктов, удовлетворяющих потребности покупателей на высоком уровне и позволяющих получить достаточную прибыль.

Для осуществления успешной деятельности на рынке необходима детально разработанная и хорошо продуманная товарная политика. Дело в том, что решения по товару являются главенствующими в рамках разработки и реализации комплекса маркетинга.

Основная задача товарной политики состоит в определении ассортимента товара, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности предприятия в целом.

Ассортимент - это все виды сорта и марки товаров, которые выпускаются предприятием. Оптимальный ассортимент обычно содержит товары, находящиеся на разных стадиях жизненного цикла товара.

Умение компании сосредоточиться на ключевых позициях своего ассортиментного набора может являться одним из существенных факторов в достижении ею конкурентного рыночного преимущества.

Актуальность дипломной работы обусловлена тем, что активное развитие гостиничного комплекса г. Москвы, внедрение на рынок международных гостиничных и ресторанных сетей, формирование российских управляющих компаний, повышение уровня требований потребителей ресторанно-гостиничных услуг к качеству услуг и обслуживания обуславливает необходимость разработки и совершенствования подходов к повышению конкурентоспособности предпринимательских структур, одним из которых является управление ассортиментом услуг. Процессы интеграции и экономической глобализации, в которые в последние десятилетия все шире вовлекается Россия, способствуют росту возможностей и потребностей населения к путешествиям, деловым поездкам и прочим территориальным перемещениям. Гостиничный бизнес не только обеспечивает комфортность этих перемещений, но и сам, как неотъемлемая составляющая туриндустрии, оказывает существенное влияние на формирование туристской привлекательности регионов.

Ресторанный бизнес в свою очередь обеспечивает потребности гостей столицы в питании и досуге. По оценкам Всемирной туристской организации, при условии соответствующего уровня развития инфраструктуры Россия сможет принимать до 40 млн. иностранных туристов в год.

В России регулярно путешествуют 12 % населения, в Западной Европе – около 70 %, т.е., объективно существуют возможности роста российского рынка. Именно поэтому к российскому гостиничному бизнесу проявляют интерес нерезиденты. Тем более, что в структуре доходов турбизнеса 40–50 % приходится на предприятия гостиничного хозяйства. 

Целью исследования стала оптимизация ассортимента продукции и услуг на примере ресторана ООО «Хоум-бар».

В соответствии с обозначенной целью в работе были поставлены и решены следующие задачи: определить понятие, свойства, классификацию ресторанных и гостиничных услуг; выявить отличительные особенности ресторанного и гостиничного сервиса; рассмотреть сущность ассортимента сервисных услуг и продукции, дать характеристику методов его оптимизации и оценки качества ресторанно- гостиничных услуг; дать характеристику Хоум-бар – как ресторанного продукта; провести анализ ассортиментной политики Хоум-бар; предложить мероприятия по оптимизации ассортимента сервисных услуг Хоум-бар и провести оценку их экономической эффективности.

Объектом настоящего исследования является ассортимент услуг и продукция ООО «Хоум-бар».

Предметом данного исследования являются услуги и продукция ресторана ООО «Хоум-бар». Практическая значимость дипломной работы заключается в возможности применения результатов исследования для оптимизации ассортимента сервисных услуг и продукции на предприятиях индустрии гостеприимства в целом, и в ООО «Хоум-бар» в частности.

1. Теоретические аспекты формирования ассортимента предприятия ресторанно - гостиничного бизнеса

1.1 Понятие ассортимента услуг РГБ и их классификация.

Ассортимент — это состав однородной продукции, который разделяется по видам, сортам и маркам. Принято различать ассортимент услуг, ассортимент продукции и торговый ассортимент.

Выделяют ассортимент услуг. Его можно разделить на три вида: групповой, видовой и внутривидовой. Групповой ассортимент включает в себя список крупноагрегированных видов услуг (образование, здравоохранение, транспорт, связь, бытовые услуги и др.). Видовой ассортимент представляет собой разделение группового ассортимента на отдельные конкретные виды (школа, поликлиника, стоматология, парикмахерская). Внутривидовой включает перечень конкретных работ, выполняемых в рамках определенного вида услуг. ¹ Так в гостинице помимо основной услуги размещения, могут предлагаться различные дополнительные услуги в зависимости от класса и сегмента гостиницы. Для деловых клиентов может быть предложено использование конференц-зала, сейфов, приборов для работы: сканер, принтер, рабочий кабинет и проведение повышенной скорости интернета.

Услуга - процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

Исполнитель услуг - предприятие общественного питания и гражданин предприниматель, выполняющие работы по производству, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

Любая услуга общественного питания должна быть удобной для потребителей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Потребитель услуги (общественного питания) - гражданин, пользующийся услугами питания, обслуживания, досуга. Ассортимент и качество услуг зависят от условий работы предприятия, его специализации и типа, места расположения, квалификации работников. Предоставление широкого ассортимента качественных услуг на предприятиях общественного питания способствует росту товарооборота, а следовательно, положительно влияет на доходность предприятия. В следствии чего могу представить третий вид услуг: дополнительные. Они представляют собой целый комплекс возможностей и идут отдельно от основных и сервисных потому, что приобретаются по желанию клиента ,как правило, в гостинице и оплачиваются, как следует, дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

Виды и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. ²

Гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи; - пользование медицинской аптечкой; - доставка в номер корреспонденции при её получении; - побудка к определённому времени; - предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: - услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); - магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; - инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); - экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; - организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.; - уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке; - уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами; - транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); - покупка и доставка цветов; - продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; - бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); - услуги салонов красоты и парикмахерских; - сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; - аренда залов переговоров, конференц-зала; - услуги бизнес-центра; - обмен валюты; - другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. ³

Услуги по организации и подачи питания являются основными.

В моем представлении самое важное в ресторане — вкусная еда, приготовленная из свежайших ингредиентов, и быстрый незаметный сервис. А дополнительными услугами я называю те мелочи, которые, оставаясь почти незаметными для гостя, впоследствии заставляют его вновь и вновь возвращаться к нам. Боулинг, бильярд, караоке, сигарная комната и т. п. — это отдельные подразделения, сосуществующие вместе с рестораном.

Так как услуги предприятий общественного питания, предлагаемые посетителям, многообразны. Для эффективного управления и повышения эффективности услуг их необходимо классифицировать.

Классификация услуг предприятий общественного питания состоит в распределении их на группы, характеризующиеся общими существенными признаками, которые определяют закономерности их образования:

экономическое явление;

место каждого вида услуг в общей совокупности;

тенденции развития.

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) ⁴ (принят и введен постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. N 163) (Издание с Изменениями N 1, 2, 3, 4, 5, 6 (ИУС 1 - 96, 4 - 96, 6 - 97, 12 - 98, 6 - 99, 5 - 2000)

Общероссийский классификатор услуг населению (с изм. и доп. N 7/2003, 8/2005, 9/2006, 10/2006, 11/2008, 12/2010, 13/2012, 14/2013)

Приказом Ростехрегулирования от 22 ноября 2007 г. N 329-ст принят и введен в действие Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2007 (КПЕС 2002) с датой введения в действие 1 января 2008 г. на период до 1 января 2011 г. (приказом Росстандарта от 30 декабря 2010 г. N 1151-ст срок действия продлен до 1 января 2013 г.) без отмены настоящего Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002-93

122000 0 Услуги общественного питания

122100 4 Услуги питания

122101 2 Услуги питания ресторана

122102 5 Услуги питания кафе

122103 0 Услуги питания столовой

122104 6 Услуги питания закусочной

122105 1 Услуги питания бара

122106 7 Услуги питания предприятий других типов

122200 8 Услуги по изготовлению кулинарной продукции и

кондитерских изделий

122201 3 Изготовление кулинарной продукции и кондитерских

изделий по заказам потребителей, в т.ч. в сложном

исполнении и с дополнительным оформлением на

предприятиях общественного питания

122202 9 Изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии

122203 4 Услуги повара по изготовлению блюд и кулинарных изделий на дому

122204 0 Услуги кондитера по изготовлению кондитерских изделий на дому

122300 1 Услуги по организации потребления и обслуживания

122301 7 Услуги официанта на дому

122302 2 Услуги мойщицы посуды на дому

122303 8 Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и

ритуальных мероприятий

122304 3 Организация питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий, в зонах отдыха и т.д.

122305 9 Доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в т.ч. в банкетном исполнении

122306 4 Доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах

122307 7 Доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей на дому

122308 5 Доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий

по заказам и обслуживание потребителей в пути

следования пассажирского транспорта (в купе, каюте,

салоне самолета)

122309 0 Доставка кулинарной продукции по заказам и

обслуживание в номерах гостиниц

122310 6 Бронирование мест в зале предприятия общественного питания

122311 1 Продажа талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами

122312 7 Доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий, напитков, оставшихся после обслуживания торжеств, на дом потребителю

122313 2 Организация рационального, комплексного питания

122400 5 Услуги по реализации кулинарной продукции

122401 0 Комплектация наборов кулинарной продукции в дорогу, в

т.ч. туристам для самостоятельного приготовления

кулинарной продукции

122402 6 Отпуск обедов на дом

122403 1 Реализация кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазин и отделы кулинарии

122404 7 Реализация кулинарной продукции вне предприятия

122500 9 Услуги по организации досуга

122501 4 Услуги по организации музыкального обслуживания

122502 1 Организация проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм

122503 5 Предоставление газет, журналов, настольных игр,

игровых автоматов, биллиарда

122600 2 Информационно-консультативные услуги

122601 8 Консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий,

сервировке столов

122602 3 Консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний в диетических столовых

122603 9 Организация обучения кулинарному мастерству

122700 2 Прочие услуги общественного питания

122701 1 Прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря

122702 7 Продажа фирменных значков, цветов, сувениров

122703 2 Предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки

обуви и др.

122704 8 Гарантированное хранение ценностей потребителя

122705 3 Вызов такси по заказу потребителя (посетителя

предприятия общественного питания)

122706 9 Парковка личных автомашин потребителя на

организованную стоянку у предприятия общественного

питания

ОКУН для предоставления временного проживания местного населения и иностранных граждан.

062000 7 Услуги средств размещения для временного проживания туристов

062100 0 Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения, кроме коммунальных

Пояснение: услуги по проживанию в пансионатах см.

позицию 082104

062101 6 Услуги гостиниц (в том числе квартирного типа)

062102 1 Услуги мотелей

062103 7 Услуги клубов с проживанием

062104 2 Услуги меблированных комнат

062105 8 Услуги общежитий

062200 4 Услуги специализированных средств размещения

Пояснение: услуги по проживанию в санаториях,

профилакториях, домах отдыха см. позиции 082101,

082102, 082103

062201 0 Услуги лагерей труда и отдыха

062202 5 Услуги туристских приютов, стоянок и других

062203 0 Услуги туристских, спортивных баз, баз отдыха

062204 6 Услуги домов охотника (рыбака)

062205 1 Услуги конгресс-центров

062206 7 Услуги общественных средств транспорта (туристские

поезда, круизные суда, яхты)

062207 2 Услуги наземного и водного транспорта,

переоборудованного под средства размещения для ночлега

062208 8 Услуги кемпингов (площадок для кемпингов,

автофургонов)

062300 8 Услуги индивидуальных средств размещения

062301 3 Услуги квартир, комнат в квартирах, домов, коттеджей,

сдаваемых в наем

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Потребителями услуг являются физическое или юридическое лицо, использующие продукцию предприятий общественного питания для личных потребностей, не связанных с извлечением прибыли. Физические или юридические лица могут покупать у предприятий общественного питания продукцию и для дальнейшей перепродажи, выступая в качестве посредника между производителем и потребителем услуги с целью извлечения прибыли для своего предприятия.

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан - предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга.

Основное назначение услуг общественного питания - производство, реализация, организация потребления, организация досуга индивидуальных потребителей. При этом удовлетворяются социальные, психологические и физиологические потребности населения. Предприятия общественного питания за счет предоставления основных услуг достигает своей главной цели - получение прибыли. Таким образом, услуга предприятия общественного питания направлена на потребителя и призвана удовлетворять его потребности. Необходимо подчеркнуть, что предоставление услуги важно не только для потребителя, но и для самого предприятия и общества в целом. Ведь если один потребитель вышел довольный из ресторана, скорее всего, он вернется и приведёт с собой друзей. Чем больше продаж, тем больше оборот сырья, затрат трудовых ресурсов, что в свою очередь ведет к потребности дополнительной рабочей силы.

Для производства продукции общественного питания, осуществления эффективной деятельности необходимо, чтобы предприятие общественного питания планомерно и бесперебойно снабжалось товарами и сырьем. Отсутствие необходимого сырья для производства и предоставления услуг общественного питания ставит под сомнения авторитет ресторана в глазах его потребителей. Поэтому предприятия устанавливают хозяйственные связи с производителями и поставщиками товаров. Этим они оказывают определенные услуги: стимулирование сбыта, логистические, финансовые, рекламные, маркетинговые и др.

Предприятие общественного питания, предоставляющее широкий спектр услуг, содействует занятости населения, поскольку выполнение этих услуг требует наличия квалифицированного персонала.

Классификация услуг в ресторане представляет из себя следующее:

Основная

Сервисная

Дополнительная

Дополнительная (бесплатная)

Стоит заметить, что цена за сервисную услугу ,как правило, включена в основную. Так например, цена за блюдо включает затраты труда на его приготовление и подачу гостю.

Бюджеты различных уровней пополняются доходами от продажи услуг предприятий общественного питания. От предоставления качественных и соответствующих спросу потребителей услуг зависят доходы государства. Кроме того, наличие предприятий, предоставляющих широкий ассортимент качественных услуг, создает определенный имидж территории. В то же время предоставление услуг выгодно и самому предприятию, поскольку формирует благоприятное отношение потребителей, повышает конкурентоспособность предприятия и создает дополнительные доходы.

Основные услуги предприятия общественного питания направлены на потребителя, т.е. предназначены для удовлетворения его потребностей: в еде, общении, отдыхе и развлечении. Именно от спроса населения зависят состав и структура хозяйственных связей, персонала и то, на какие доходы может рассчитывать предприятие в будущем.

1.2. Сервисные услуги на предприятиях ресторанно- гостичного бизнеса.

Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.

Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.

В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.

При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания.

Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта повседневной жизни населения.

В ресторанах сервисные услуги представляют собой действия обслуживающего персонала по отношению к гостям предприятия. Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта, соответственно, чем лучше себя проявит официант, тем качественнее сервис. Обслуживание не только повышает ценность предлагаемого меню, но и повышает конкурентоспособность.