- •Министерство образования и науки рф
- •I. Пояснительная записка
- •Активные методы обучения
- •Литература, рекомендуемая для самостоятельной работы
- •II. Тематический план
- •III Требования государственные образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 080111 «Маркетинг»
- •IV. Содержание учебной дисциплины «Управление маркетингом услуг»
- •Тема 1: Особенности маркетинга услуг
- •Вопросы для самопроверки
- •Тема 2 Поведение потребителей в сфере услуг
- •Вопросы для самопроверки
- •Почему поведение потребителей услуг отличается от поведения потребителей материальных товаров?
- •Тема 3 Маркетинговые стратегии и управление маркетингом в сфере услуг (маркетинг взаимоотношений)
- •Вопросы для самопроверки
- •Тема 4 Качество услуг
- •Вопросы для самопроверки
- •Тема 5 Стратегии внутреннего маркетинга
- •Вопросы для самопроверки.
- •Тема 6: Процессы обслуживания
- •Вопросы для самопроверки.
- •V. Учебно-методическое обеспечение курса
- •VI. Список используемой литературы
- •VII. Формы контроля процесса и результатов обучения
- •Вопросы для подготовки к экзамену по дисциплине «Управление маркетингом услуг»
- •Пример теста для проверки знаний по дисциплине
V. Учебно-методическое обеспечение курса
Курс «Управление маркетингом услуг» содержит следующий комплект учебно-методических материалов:
Учебники и учебные пособия.В 2002 г. опубликовано учебное пособие для студентов ДО и ЗО «Маркетинг услуг» общим объемом 6.5 п.л., которое содержит теоретический материал по основным темам дисциплины « Управление маркетингом услуг» и небольшие ситуационные задачи организации самостоятельной работы студентов во внеаудиторное время. В 2004 г. было опубликовано учебное пособие «Управление маркетингом услуг» объемом 5,5 п.л., которое может быть использовано в качества опорного конспекта.
Ситуационные задачи (кейсы) для самостоятельной работы студентов в аудиторное и внеаудиторное время
Тесты для проверки знаний и вопросы для подготовки к экзамену
Таблицы, схемы и рисунки в электронной форме для лекционных занятий
При чтении лекций и проведении практических занятий используется Интернет, компьютеры, мультимедийный проектор.
VI. Список используемой литературы
Рекомендуемая основная литература:
Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. – М.: ООО «Издательство АСТ», 2000.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент/ Пер. с англ. СПб.: Питер, 2006.
Котлер Ф., Армстронг Г. и др. Основы маркетинга / Пер. с англ. / 2-е европ. изд. – М., СПб.: Издательский дом «Вильямс», 2000.
Лавлок К. Маркетинг услуг: персональные технологии стратегии. Издательский дом «Вильямс». М., СПб., Киев, 2005, 1008 с.
Рекомендуемая дополнительная литература:
Багиев Г.Л. и др. Маркетинг. Под общ. Ред. Г.Л.Багиева - СПб: Питер, 2005
М.В. Гладкова Маркетинг услуг: Учебное пособие. Сыктывкар: Издательство Сыктывкарского государственного университета, 2002.
Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений.- СПб: Питер, 2001.
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. –Спб: Издательство «Питер», 2002
Разумовская А., Янченко В. Маркетинг услуг. Настольная книга русского маркетолога-практика. М. Вершина, 2006.
Роджер Д. Блэкуэлл, Пол У. Миниард, Джеймс Ф. Энджел. Поведение потребителей. 9-е международное издание – СПб.: Питер, 2002.
VII. Формы контроля процесса и результатов обучения
Тестирование по общей теоретической подготовке по маркетингу услуг проводится по всем теоретическим разделам курса «Управление маркетингом услуг».
Промежуточная аттестация:
2 контрольные работы (в том числе в форме теста)
Анализ и обсуждение ситуационных задач по всем разделам изучаемого курса
Итоговая аттестация проводится после окончания изучения курса и включает в себя:
1) экзамен по дисциплине (устные ответы на теоретические вопросы);
Вопросы для подготовки к экзамену по дисциплине «Управление маркетингом услуг»
Структура и динамика развития сферы услуг. Современное состояние и тенденции развития.
Понятие услуги. Отличительные особенности услуг.
Неосязаемость и несохраняемость услуг. Стратегии, направленные на управление несохраняемость и неосязаемостью.
Неотделимость и непостоянство качества услуг. Стратегии, направленные на управление непостоянством качества услуг.
Стратегии синхронизации спроса и мощностей предприятия.
Особенности маркетинга услуг.
Отличительные особенности комплекса маркетинга услуг.
Концепции внешнего, интерактивного и внутреннего маркетинга. Сущность и роль в маркетинге услуг.
Услуги как продукт. Концепция основных и дополнительных услуг Эглиера и Лангарда. Молекулярная модель Л. Шостак, «Цветок обслуживания» Лавлока. Модель услуг Гренрууса.
Особенности ценообразования в сфере услуг. Роль ценовой политики в маркетинге услуг. Ценовые стратегии, используемые предприятиями сферы услуг.
Особенности распространения в сфере услуг. Виды посредников, используемых для распространения услуг: агенты, брокеры, франчайзи.
Франчайзинг как способ распространения услуг. Понятие и виды франчайзинга, его преимущества и недостатки.
Особенности продвижения услуг: Политика продвижения и поведение потребителей услуг, политика продвижения и качество услуг.
Дополнительные элементы комплекса маркетинга услуг: люди, процессы материальные свидетельства обслуживания. Их роль в маркетинге услуг
Подходы к классификации услуг. Их роль в маркетинге услуг.
Классификации услуг Джада, Стентона, Шостак, Хилла.
Классификации услуг Томаса, Чейза, Гренрууса, Котлера.
Классификации услуг Лавлока. Их роль в маркетинге услуг. Классификация по характеру взаимодействия с потребителем, по способу доведения услуг до потребителей, по характеру модификации услуг в соответствии с требованиями потребителей
Классификации услуг Лавлока. Их роль в маркетинге услуг. Классификация по характеру спроса на услуги, по характеру воздействия на потребителей и по характеру опыта потребителей.
Анализ поведения потребителей услуг. Этапы процесса принятия решения о покупке услуг. Ее особенности в сфере услуг.
Особенности поведения потребителей на стадии, предшествующей покупке услуг. Типы воспринимаемых рисков потребителей и факторы, определяющие уровень риска при покупке услуг. Стратегии, используемые потребителями услуг с целью снижения уровня воспринимаемого риска.
Особенности поведения потребителей на стадии покупки услуги. Модель «Servuction» Эйглиера и Лангарда. Сервис как процесс и как система. Факторы, влияющие на поведение потребителей в процессе покупки услуги.
Понятие совместимости потребителей, управление совместимостью.
Управление очередями. Элементы системы очередей:
Психология ожидания потребителей в очереди. Управление поведением потребителей в очереди и их восприятием процесса обслуживания.
Особенности поведения потребителей на стадии после покупки услуги. Жалобы потребителей.
Ожидания потребителей. Концептуальная модель ожиданий потребителей
Факторы, влияющие на ожидания потребителей. Стратегии управления ожиданиями
Концепция качества в сфере услуг. Виды и составляющие качества.
Исследования по проблемам качества услуг.
Анкеты «SERVQUAL”, “SERVPERF” и методика “Важность – исполнение» (importance - performers) инструменты измерения качества в сфере услуг.
Концепция качества в сфере услуг. Виды и составляющие качества. Альтернативные подходы к изучению качества услуг.
Концептуальная Модель качества обслуживания. Ее роль в управлении качества услуг.
Первый разрыв в Модели качества обслуживания. Причины возникновения и способы ликвидации.
Второй разрыв в Модели качества обслуживания. Причины возникновения и способы ликвидации.
Третий разрыв в Модели качества обслуживания. Причины возникновения и способы ликвидации.
Четвертый разрыв в Модели качества обслуживания. Причины возникновения и способы ликвидации.
Понятие новой услуги. Категории новых услуг.
Процесс разработки новых продуктов. Особенности процесса разработки новых услуг
Способы проектирования процессов. Их достоинства и недостатки.
Диаграмма процесса обслуживания, содержание, назначение.
Структурные переменные процесса обслуживания. Их влияние на характер обслуживания.
Базовые стратегии проектирования эффективных процессов: стратегии эффективности с точки зрения затрат, стратегия модификации услуг в соответствии с требованиями потребителей; стратегия качества обслуживания.
Особенности распространения услугу. Роль контрактного персонала в сфере услуг и специфика его труда. Понятие внутреннего потребителя.
Концепция внутреннего маркетинга в сфере услуг, ее сущность, причины возникновения.
Стратегии внутреннего маркетинга.
Концепция маркетинга взаимоотношений. Причины возникновения. Сфера применения. Значение для организации и потребителя.
Сравнительная характеристика концепции маркетинга взаимоотношений и концепции классического маркетинга (маркетинга сделок).
Управление составом потребителей. Стратегии удержания потребителей.
Понятие выгодного потребителя. Модель жизненного цикла установления отношений с потребителем.