- •Министерство образования и науки рф
- •I. Пояснительная записка
- •Активные методы обучения
- •Литература, рекомендуемая для самостоятельной работы
- •II. Тематический план
- •III Требования государственные образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 080111 «Маркетинг»
- •IV. Содержание учебной дисциплины «Управление маркетингом услуг»
- •Тема 1: Особенности маркетинга услуг
- •Вопросы для самопроверки
- •Тема 2 Поведение потребителей в сфере услуг
- •Вопросы для самопроверки
- •Почему поведение потребителей услуг отличается от поведения потребителей материальных товаров?
- •Тема 3 Маркетинговые стратегии и управление маркетингом в сфере услуг (маркетинг взаимоотношений)
- •Вопросы для самопроверки
- •Тема 4 Качество услуг
- •Вопросы для самопроверки
- •Тема 5 Стратегии внутреннего маркетинга
- •Вопросы для самопроверки.
- •Тема 6: Процессы обслуживания
- •Вопросы для самопроверки.
- •V. Учебно-методическое обеспечение курса
- •VI. Список используемой литературы
- •VII. Формы контроля процесса и результатов обучения
- •Вопросы для подготовки к экзамену по дисциплине «Управление маркетингом услуг»
- •Пример теста для проверки знаний по дисциплине
Литература, рекомендуемая для самостоятельной работы
Аакер Д., Кумар В., Дей Дж. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2004.
Лавлок К. Маркетинг услуг: персональные технологии стратегии. Издательский дом «Вильямс». М., СПб., Киев, 2005, 1008 с.
Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования. Учебник. Гриф МО РФ-М.: Экономистъ, 2007, 624 с.
Черчилл Г.А., Браун Т.Д. Маркетинговые исследования. 5-ое изд., перераб. и допол. СПб: Питер, 2007, 704 с.
II. Тематический план
№ |
Наименование разделов, тем |
Количество часов по учебному плану | ||||||
Макси-мальная нагрузка студентов (часов) |
Аудиторная нагрузка |
Самостоятельная работа | ||||||
Всего |
В том числе | |||||||
Лекции |
Семинары |
Практич. работа |
Индивид раб | |||||
1 |
Особенности маркетинга услуг |
20 |
8 |
6 |
|
|
2 |
12 |
2 |
Поведение потребителей |
9 |
7 |
4 |
|
Контрольная работа №1( 1 час)
|
2 |
2 |
3 |
Маркетинговые стратегии и управление маркетингом в сфере услуг (маркетинг взаимоотношений) |
18 |
6 |
4 |
|
|
2 |
12 |
4 |
Качество услуг |
26 |
12 |
6 |
|
4
|
2 |
14 |
5 |
Стратегия внутреннего маркетинга |
24 |
12 |
4 |
|
4 |
4 |
12 |
6 |
Процессы обслуживания |
15 |
11 |
4 |
|
4 Контрольная работа № 2 (1 час)
|
2 |
4 |
|
Итого |
112 |
56 |
28 |
- |
14 |
14 |
56 |
III Требования государственные образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 080111 «Маркетинг»
ДС.06 Маркетинг в отраслях и сферах деятельности
Особенности маркетинга в отраслях и сферах деятельности. Характеристика рынков. Внешняя и внутренняя среда. Потребители. Конкуренты. Особенности сегментации. Особенности комплекса маркетинга. Специфика маркетинговых исследований. Маркетинговые стратегии и управление маркетингом в отраслях и сферах деятельности.
IV. Содержание учебной дисциплины «Управление маркетингом услуг»
Тема 1: Особенности маркетинга услуг
Студент должен:
Иметь представление:
о структуре сферы услуг и тенденциях ее развития.
Знать:
особенности, отличающие услуги от товаров;
особенности маркетинга в сфере услуг;
основные подходы к классификации услуг.
Сфера услуг и тенденции ее развития. Факторы, влияющие на развитие сферы услуг. эволюция маркетинга услуг. Школы маркетинга услуг. Внешняя и внутренняя сфера организации сферы услуг. Потребители, характеристика рынков. Конкуренты.
Особенности услуг: неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества, неотделимость. Ранние классификации услуг, классификация услуг Лавлока.
Концепции услуги как продукта. Трехуровневая концепция Ф. Котлера. Концепция основных и дополнительных услуг Эглиера и Лангарда. Молекулярная модель Л. Шостак, «Цветок обслуживания» Лавлока. Модель услуг Гренрууса.
Особенности ценообразования в сфере услуг. Роль ценовой политики в маркетинге услуг. Ценовые стратегии, используемые предприятиями сферы услуг.
Особенности распространения в сфере услуг. Виды посредников, используемых для распространения услуг: агенты, брокеры, франчайзи. Франчайзинг как способ распространения услуг. Понятие и виды франчайзинга, его преимущества и недостатки.
Особенности продвижения услуг: Политика продвижения и поведение потребителей услуг, политика продвижения и качество услуг. Элементы комплекса продвижения услуг: реклама, стимулирование сбыта, формирование деловой репутации через связь с общественностью, личные продажи. Их особенности в сфере услуг.
Дополнительные элементы комплекса маркетинга услуг: люди, процессы материальные свидетельства обслуживания.
Маркетинговые стратегии сферы услуг:маркетинг взаимодействия (интерактивного маркетинга) и внутренний маркетинг.