Глава 7

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

Определение этикета как установленного порядка пове-

дения где-либо дает наиболее общее представление о нем.

Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку

относится к данной категории как особенное к общему. Де-

ловой этикет — важнейшая сторона морали профессиональ-

ного поведения предпринимателя. У отечественных начина-

ющих бизнесменов срывается множество выгодных сделок,

особенно с инофирмами, из-за того,, что они не знают пра-

вил делового этикета. А еще чаще их «подставляют» различ-

ные консультанты и секретарши. У многих «новых русских»

дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения.

В результате «новые русские», их консультанты и секре-

тарши становятся предметом молчаливой и нелицеприятной

критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь

своей фирмы предприниматели после первой же встречи

прекращают все переговоры. А причиной тому — поведение

«новых русских», оценить которое можно словами из знаме-

нитой сказки про старуху, которая «ни ступить, ни молвить

не умеет».

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать прави-

ла хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Ве-

ликий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал

наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету».

Возможно, надо ввести наказание для техи отечественных

бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя,

но и бросает тень на российское предпринимательство. Мо-

жет быть, следует ввести даже экзамен на знание делового

этикета.

179

12*

Итак, знание делового этикета — основа предпринима-

тельского успеха.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы пове-

дения, указывают на единство двух его сторон: мораль-

но-этической и эстетической. Первая сторона — это выра-

жение нравственной нормы: предупредительной заботы,

уважения, защиты и т. д. Вторая сторона — эстетическая —

свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (ре-

чевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и

невербальными — жестами: поклоном, кивком, взмахом

руки и т. п. Можно равнодушно сказать: «Здравствуйте»,

кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе

— сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!»,

тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд.

Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к это-

му человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание соб-

ственного имени — приятная мелодия для любого человека.

Обращение без имени — обращение формальное: будь то

подчиненный или начальник, сосед по лестничной площад-

ке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по

имени, а еще лучше — по имени и отчеству —- это обращение

к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем ува-

жение человеческого достоинства, демонстрируем душевное

расположение. Такое приветствие говорит о культуре чело-

века и создает ему репутацию деликатного, воспитанного,

тактичного человека. Конечно, с подобными качествами

люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом

входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание,

тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дает-

ся формирование хороших привычек интеллигента бизнес-

менам первого поколения, так как приходится большей ча-

стью шли путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят:

чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три универ-

ситетских диплома: деда, отца и сына.

180

Этикет — явление историческое. Правила поведения лю-

дей изменялись с изменениями условий жизни общества,

конкретной социальной среды. Этикет возник в период за-

рождения абсолютных монархий. Придерживаться опреде-

ленных правил поведения, церемониала было необходимо

для возвеличивания царственных особ: императоров, коро-

лей, царей, князей, принцев, герцогов и т. п. для закрепления

иерархии внутри самого классового общества. От знания

этикета, выполнения его правил часто зависела не только

карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте,

Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило

к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные

функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знат-

ности рода, званиям, имущественному положению. Особен-

но строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в

странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться за-

падный этикет. На русскую почву переносились одежда, ма-

нера и внешние формы поведения. За соблюдением этих

правил боярами и дворянским сословием (особенно в сто-

личных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко,

следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали.

В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II,

отбирались те правила этикета, которые отвечали требова-

ниям и особенностям национальной культуры России. Рос-

сия как евразийская страна во многом соединяла противо-

положности Европы и Азии. А этих противоположностей

было много не только в XVIII в., их много и сейчас. Р. Кип-

линг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не

встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет — чер-

ный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской импе-

рии правила поведения различных народов значительно от-

личались.

Конечно, общественный прогресс способствовал взаи-

мопроникновению правил поведения, обогащению культур.

181

Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения

правилами поведения позволил выработать взаимоприемле-

мый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый

в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы по-

ведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и диплома-

тических приемах, в театре, в общественном транспорте и

т.д.

Но кроме правил этикета для всех существует также про-

фессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся от-

ношения, которые обеспечивают наивысшую эффектив-

ность в выполнении профессиональных функций. Участни-

ки какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить

наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и пра-

вила поведения. От новичка они станут требовать неукосни-

тельного соблюдения отработанных и проверенных правил

делового общения, так как последний облегчают выполне-

ние профессиональных функций, способствуют достиже-

нию поставленных целей. В том или ином коллективе, груп-

пе работников, сотрудников, деловых людей складываются

определенные традиции, которые с течением времени при-

обретают силу моральных принципов и составляют этикет

данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то

стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для

этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения.

Этот набор правил составляет этикет делового общения. Вот

одно из определений этикета деловых отношений — это свод

правил поведения в бизнесе, который представляет внеш-

нюю сторону делового общения.

Деловой этикет — результат длительного отбора правил и

форм наиболее целесообразного поведения, которое спо-

собствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко

давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели

«от сохи» нередко отзывались о них не очень лестно: «Зачем

мне все это?» Можно следовать и данному принципу. Однако

если вы хотите установить прочные деловые отношения с за-

182

рубежными партнерами, то знание делового этикета просто

обязательно.

Можно напомнить, как устанавливались торговые связи

со средневековой Японией, которая до известной эпохи

Мейцзи была почти наглухо закрытой для остального мира.

Коммерсант, купец, прибывший в Страну восходящего

солнца для установления деловых связей, представлялся им-

ператору. Процедура представления была столь унизитель-

ной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу.

Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на ко-

ленях к отведенному ему месту, а после приема таким же об-

разом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за

дверью.

Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила дело-

вого этикета помогают сближению экономических и финан-

совых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль

была и остается выше всех различий национального характе-

ра, вероисповедания, социального положения, психологи-

ческих особенностей. Эти различия подчинялись этикету

интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам

игры определяющей стороны создавало основу для успеха

сделки.

Какие же правила поведения надо знать предпринимате-

лю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет

включает точное соблюдение правил культуры поведения,

которая предполагает в первую очередь глубокое уважение

человеческой индивидуальности. Социальная роль, которую

играет тот или иной человек, не должна быть самодовлею-

щей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на

делового партнера. Культурный предприниматель будет в

равной степени уважительно относиться и к министру, и к

рядовому техническому работнику министерства, президен-

ту компании, фирмы и уборщице офиса, т. е. всем показы-

вать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно

стать составной частью натуры, но только в том случае, если

научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой

183

встрече обнаружить даже признак того, что для вас он

«темная лошадка», стремящаяся вас обязательно обойти на

прямой или вираже, а говоря проще — обмануть. В основе

поведения должна лежать нравственная оценка: деловой

партнер — хороший человек! Если, конечно, он не доказал

своими поступками обратного.

Культура поведения в деловом общении немыслима без

соблюдения правил вербального (словесного, речевого) эти-

кета, связанного с формами и манерами речи, словарным за-

пасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении данно-

го круга деловых людей. Существуют исторически нарабо-

танные стереотипы речевого общения. Ими пользовались

ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их исполь-

зуют культурные российские и зарубежные деловые люди.

Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Среди

других социальных групп подобные обращения пока широ-

ко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как люди испы-

тывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, со-

браниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу:

слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за

определенного отношения к этому слову, сложившегося под

влиянием средств массовой информации. А с другой сторо-

ны, многие до «господ» явно не доросли из-за своего нищен-

ского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в

магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: «Эй,

мужчина, подвиньтесь», «Женщина, пробейте билет» и т. д.

Среди деловых людей обращение «господин» имеет пра-

во на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане,

социальная группа свободны и независимы в своих действи-

ях более, чем какая-либо другая социальная группа в совре-

менной России. Кроме того, эта форма обращения не заим-

ствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные

заимствования, запускаемые в оборот чаще всего нашими не

очень культурными теле- и радиожурналистами, репортера-

ми, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и пре-

тенциозность подобных заимствований, например: «состоя-

184

лась презентация», «формируется новый менталитет рус-

ских» или «спонсоры вернисажа» и т. п. «Господин» —

исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное

значение как форма вежливого обращения к группе лиц и от-

дельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных сло-

ях общества. Кроме того, в другом его значении — «хозяин

имущества» есть и уважительное отношение к человеку.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой во-

прос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по нес-

колько раз: «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувст-

ве меры. Не ответить ничего невежливо; буркнуть: «Нор-

мально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо;

пуститься в долгие рассуждения о своих делах — прослыть

занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отве-

чать примерно следующее: «Спасибо, нормально». «Спаси-

бо, пока жаловаться грех» и т. п., интересуясь, в свою оче-

редь: «Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?» Такие

ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложив-

шимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хоро-

шо».

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на во-

прос: «Как дела?» правилами делового этикета не возбраня-

ется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, напри-

мер, на дороговизну. Но говорят об этом, бодро подчеркивая,

что деловой человек преодолевает трудности — их немало в

его деле, но он знает, как с ними справиться, и гордится

этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

В вербальном (словесном, речевом) общении деловой

этикет предполагает применение различных психологиче-

ских приемов. Один из них — «формула поглаживания». Это

словесные обороты типа «Удачи вам!», «Желаю успеха», из-

вестные фразы: «Большому кораблю — большое плавание»,

«Ни пуха, ни пера!» и т. п., произносимые с различными от-

тенками. Широко применяются такие речевые знаки распо-

ложения, как «Салют», «Нет проблем», «О'кей» и т. п.

185

Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий,

как «Вашему теленку злого волка съесть».

В речевом этикете деловых людей большое значение име-

ют комплименты — приятные слова, выражающие одобре-

ние, положительную оценку деятельности в бизнесе, под-

черкивающие вкус в одежде, внешности, сбалансирован-

ность поступков партнера, т. е. оценка ума делового

партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма

«Старшая сестра» говорила, что ласковое слово и кошке прият-

но. С этой точки зрения комплимент — не механизм лести.

Лесть, особенно грубая, — это маска, за которой чаще всего

скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более,

если вы имеете дело с партнером-женщиной, — необходимая

часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть

реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют

вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобря-

ют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете

дело с новичком да, к примеру, потерпевшим на первых порах

неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая

критика своих работников: фирме это невыгодно, так как тру-

довая активность и инициатива снижаются.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюде-

ние при переговорах правил поведения страны — партнера по

бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем

жизни, национальными обычаями и традициями. Все это резу-

льтат многовекового жизненного опыта, быта предшествую-

щих поколений того или иного народа. Какие бы ни были тра-

диции, правила поведения, — их приходится выполнять, если,

конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица

«В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо

соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по

душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести еще немало примеров особенностей

правил поведения бизнесменов различных стран. Если, на-

пример, американцы, подчеркивая свое расположение, дру-

жески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой жест

186

от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дру-

жески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать

свою сделку.

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не

демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно

оживленной речи, горячности обсуждения даже несущест-

венного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь

употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверх-

вежливость по отношению к партнеру и «приниженность»

собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ни-

чтожная жена приглашаем вас, высокочтимого и благород-

ного, к нам в гости») не мешают, а помогают японцам пре-

красно вести свои дела. Трудно найти другого делового парт-

нера, который заранее с такой скрупулезностью не просчитал

бы самые невероятные варианты предстоящей сделки и рас-

ставил столько различных (финансовых, юридических и дру-

гих) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец.

Японская сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпля-

ющий бдительность партнера по переговорам. В любой фи-

нансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как

правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддаю-

щихся на банальные комплименты и лесть отечественных

бизнесменов.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с

клиентами. В каждом лице услуг, оказываемых клиентам,

есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но все-

гда надо помнить, что определяет отношения с клиентами

самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желан-

ный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если

клиентов много, то обычно стараются в первую очередь об-

служить дам и престарелых людей. Но в любом случае в рабо-

те с клиентами надо быть хорошим психологом.

Важно также соблюдать определенные правила в отно-

шении одежды и внешнего вида. Совсем необязательно на-

девать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в

приличном состоянии, не висел на вас мешком, а брюки не

187

должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм

должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с парт-

нерами назначены на дневное время, подойдет светлый кос-

тюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если

переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, ру-

башка — обязательно свежей, глаженой, галстук — не крича-

щим, ботинки — вычищенными. Элегантность делового че-

ловека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количе-

ство костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта

одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и

свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит

через страны Востока, то помните, что женщинам не следует

надевать брюки, появляться на улице, в общественных мес-

тах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедую-

щих ислам), а мужчинам в ярких галстуках.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мело-

чей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, по-

ведение предпринимателя, менеджера — это его визитная

карточка. О госте начинают составлять представление зара-

нее, собирая о нем информацию. Источниками информа-

ции служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой

встречи, в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас

всюду окружают люди, которые с той или иной степенью

пристрастности изучают вас.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомы-

ми людьми — признак вашей респектабельности, воспитан-

ности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил по-

ведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, ав-

томобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой

беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует зло-

употреблять вниманием попутчиков, не стремиться как

можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть

излишне говорливым: болтливость — признак дурного тона.

Другая крайность — замкнутость, мрачный вид, нелюди-

мость. Следует также помнить, что разговоры во время поле-

188

та или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не со-

здают вам благоприятного имиджа, не способствуют уста-

новлениюдружескихили деловыхконтактовс

окружающими. После приземления самолета в знак призна-

тельности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не

возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодис-

ментами за мастерство, культуру обслуживания.

Современную деловую жизнь невозможно представить

без телефона. Благодаря ему многократно повышается опе-

ративность решения множества вопросов и проблем, отпа-

дает необходимость посылать письма, телеграммы или со-

вершать поездки в другое учреждение, город для выяснения

обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать

очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения,

изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к

заключению делового договора является телефонный разго-

вор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Ка-

залось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы нау-

читься разумно пользоваться этим техническим средством...

Но умение говорить по телефону по наследству не передает-

ся. Искусством общения при помощи этого аппарата овладе-

вает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или

удачные объекты для подражания, у которых можно научить-

ся правильно разговаривать по телефону. Соответствующие

курсы, различные методические пособия по этой теме широ-

ко распространены в различных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть

одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный

двусторонний обмен информацией независимо от расстоя-

ния. Но кделовомутелефонномуразговорунадотоже тщатель-

но готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем

главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли

приводят к значительным потерям рабочего времени (до

20—30 %). Так утверждает американский менеджер А. Мак-

кензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесме-

189

ном, менеджером он поставил на первое место телефонные

разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность те-

лефонных разговоров зависит от их эмоциональной окрас-

ки. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для

речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает

время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюда-

ется такое явление, как пресыщение общением. Оно может

явиться источником напряженности между сторонами. Поэ-

тому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может

потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Призна-

ки пресыщения общением: возникновение и усиление бес-

причинного недовольства партнером, раздражительность,

обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с

партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме

того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете по-

лучить репутацию зануды или пустомели. Подобная репута-

ция подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложени-

ям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме,

придется затратить значительно больше усилий, чем при

установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в

том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить от-

вет. В японской фирме не будут долго держать сотрудника,

который не решит деловой вопрос по телефону за три мину-

ты.

Основа успешного проведения делового телефонного

разговора — компетентность, тактичность, доброжелатель-

ность, владение приемами ведения беседы, стремление опе-

ративно и эффективно решить проблему или оказать по-

мощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой теле-

фонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и

вызывал положительные эмоции. Еще Ф. Бэкон отмечал,

что вести разговор в доброжелательном тоне более важно,

чем употреблять хорошие слова и располагать их в правиль-

190

ном порядке. Во время делового телефонного разговора не-

обходимо создать атмосферу взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизи-

руют деятельность головного мозга, способствуют четкому

рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приво-

дят к нарушению логических связей в словах, аргументации,

создают условия для неверной оценки партнера, его предло-

жений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффек-

тивность делового телефонного общения зависит от эмоци-

онального состояния человека, от его настроения. Сущест-

венное значение имеет также умелое проявление

экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека

в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении

рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь

заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам помо-

жет правильное использование методов внушения и убеж-

дения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос,

тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят

очень много. По данным психологов, тон, интонация могут

нести до 40 % информации. Нужно только обращать внима-

ние на подобные «мелочи» во время телефонного разговора.

Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмо-

ции, не пытаться прерывать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам,

высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его

тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отве-

чайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разго-

вор на спокойный тон, частично признайте его правоту, по-

старайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь

кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы

должны быть правильными по существу и грамотно изложе-

ны по форме. В разговоре старайтесь не допука выражений

типа «идет», «добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонном

разговоре также лучше не употреблять специфические, про-

фессиональные выражения, которые могут быть непонятны

собеседнику.

191

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи;

быстрое или замедленное произношение слов затрудняет

восприятие. Особенно следите за произношением чисел,

имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встре-

чаются названия городов, поселков, имена собственные, фа-

милии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их

нужно произносить по слогам или даже передавать по бук-

вам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем за-

пасе целый ряд реплик для корректировки общения. Напри-

мер:

Как вы меня слышите ?

Не могли бы вы повторить?..

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т. п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длитель-

ное воздействие телефонных звонков отрицательно сказы-

вается на нервной системе (поэтому сами старайтесь сни-

мать с аппарата трубку, как только услышите звонок), не-

нужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм,

мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого

анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают ра-

ботать тем, кто находится радом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослу-

живцу для служебного разговора может быть оправдан лишь

серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или

подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после

22 часов, если для этого нет острой необходимости или не по-

лучено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40 %

занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние

слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тща-

тельно готовиться: заранее подобрать все материалы, доку-

менты, иметь под рукой необходимые номера телефонов, ад-

реса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бу-

магу и т. п. До того как вы решили набрать номер, следует

точно определить цель разговора и свою тактик его ведения.

192

Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите

решить, или сведения (данные), которые хотите получить,

продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформу-

лируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно тол-

ковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать со-

беседника. Держите в памяти даты и номера документов,

официальных материалов, имеющих отношение к разгово-

ру, постарайтесь спрогнозировать контраргумент собесед-

ника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько во-

просов, то последовательно заканчивайте обсуждение одно-

го вопроса и переходите к следующему. С помощью

стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от друго-

го. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились ?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли согла-

шения ?

Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать

на вашу поддержку?

Таким образом, две машины вы поставите нам не позже

первого квартала?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопро-

сом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарай-

тесь ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоя-

щем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас,

его;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете ис-

пользовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

193

•решительно возразит, перейдет на повышенный тон;»

ч не отреагирует на ваши доводы;

ч проявит недоверие к вашим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в осо-

бенности междугородному и международному, лучше разра-

ботать специальный бланк, в котором будущий разговор за-

писывается с учетом прогнозируемых ответов, например, та-

кой:

Дата__Время

Номер телефона

Ф. и. о. абонента

Организация

Вопросы

записываются заранее.

ПрогнозируемыеОтветы

ответы записываются записываются по ходу

заранее.беседы.

1.1.

2.2.

3.3.

Выводы: достигнутый результат,

дальнейшие действия и т. д.

Исполнитель

1.

2.

3.

полученные

сведения,

По окончании делового телефонного разговора потратьте

3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проана-

лизируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в раз-

говоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Другая важная часть делового этикета — служебная пере-

писка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго

индивидуально. На него накладывает отпечаток, прежде все-

го, адресат, конкретная ситуация, личность и должность пи-

шущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть де-

ловое письмо, предполагает определенную долю творчест-

ва, тем не менее, существуют и общие правила деловой

переписки. Подробно об этом вы можете найти в специальной

194

литературе. Мы же попытаемся обозначить наиболее суще-

ственные моменты этой проблемы.

Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею —

это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая

переписка способствует увеличению оборота фирмы, пред-

приятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повы-

шению квалификации, установлению прочных связей с по-

требителями.

Одно их главных требований к письму — оно должно

быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли,

постарайтесь уложиться на полутора страничках машино-

писного текста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее

письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным.

Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в дело-

вом письме многосложных, непонятных (иностранных, су-

губо специальных) слов и выражений. Это третье правило

написания делового письма. Это же правило предполагает и

составление писем короткими предложениями, в которых

четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Ла-

коничные письма, написанные односложными словами, ха-

рактеризуют пишущих как хороших собеседников, владею-

щих искусством общения. В письмах не должно быть лиш-

них прилагательных, наречий, что часто делают стиль

излишне «цветистым». Таким слогом чаше всего пользуются

в странах Востока.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, от-

дела или компании, где он работает. Из письма должно быть

ясно, какова специфика фирмы, что это за компания, чем

она занимается, прочно ли стоит на ногах и т. д. Это еще одно

требование к служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы стандартном, подходе

остается большой простор для творчества. Прежде всего, ду-

майте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою

очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так до-

нести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили.

Поможет вам решить эти и другие проблемы... чувство юмо-

is*

195

pa. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, бы-

стрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завое-

вать будущего клиента. Такое письмо показывает получате-

лю, что оно подготовлено личностью.

Существуют отработанные схемы делового письма или

служебной записки. Например, можно предложить такую:

дата:

кому:

от кого:

тема:

«Я рад сообщить о том, что... (имя, отчество) способство-

вал (активно, успешно) развитию нашей фирмы (отдала) с

момента ее создания. Он является главным разработчиком

проекта № 3... (имя, отчество) будет и впредь оказывать все-

мерное содействие созданию и дальнейшему развитию на-

шей компании. Мы поздравляем с... и желаем Вам новых

успехов».

Подпись

При деловой переписке надо помнить, что впечатление,

производимое письмом на адресата, зависит от следующих

«мелочей»: конверта, бланка фирмы, содержания письма. Не

пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо на-

писано безупречно, отложите его отправку еще на некоторое

время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточно-

сти, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а

уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого

правила при ответах на жалобы клиентов. Не стремитесь от-

писаться, отделаться от клиента — это непростительная

ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распростра-

няется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески— это вызывает

у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи

придадут вашему посланию большую значимость. Этому

способствует также разговорный стиль письма.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на

шесть видов:

196

ч Торговые соглашения, сделки и другая подобная кор-

респонденция.

ч Ответные письма с благодарностью.

ч Поздравления.

ч Извинения,

ч Требования и запросы,

ч Соболезнования.

Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две категории:

ч формальные;

ч неформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

ч распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему

распорядку учреждения, правила работы;

ч благодарности и поздравления;

ч напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

В неформальной деловой переписке часто используются

сокращения, односложные слова и прилагательные: они созда-

ют впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной сим-

патии. Такие прилагательные, как "добросердечный", "уме-

лый", "отзывчивый", "изумительный", "прекрасный" и т. п.,

сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоцио-

нальное состояние, показывают, насколько объективен или

субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руко-

водствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонден-

ции, но выделим наиболее общие вопросы:

Что нужно потенциальному клиенту ?

Каковы его основные заботы ?

Какие сомнения его тревожат ?

Каковы его финансовые соображения ?

Были ли у него раньше какие-либо проблемы, которые беспо-

коят его до сих пор ?

Какие у него цели ?

И еще один немалозначащий момент: письмо должно

строиться по такой схеме: внимание — интерес — просьба —

действие.

197

Внимание: «Уважаемый (ая)Я хочу сообщить Вам

нечто интересное (важное)».

Интерес: «Мы (я) предлагаем Вам то, что может сущест-

венно улучшить Вашу жизнь...».

Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых вложить

хотя бы... в благородное, патриотическое дело...».

Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам

добрых людей...»

Надо только помнить, что, формулируя просьбу, предос-

тавьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем мень-

ше вариантов, тем больше вероятность успеха.

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом

шагу: во время мимолетного разговора с подчиненным колле-

гой, на производственном совещании и т. п. К сожалению,

иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения

на «ты». Обращаются на «ты» к подчиненным, которые гораздо

старше их по возрасту, но говорят «вы» молодому вышестояще-

му начальнику. В форме обращения на «ты» проявляется пре-

небрежение к подчиненному. Когда-то Максим Горький отве-

тил так на просьбу молодого литератора быть с ним на «ты»: «Я

не барин...» Действительно, обращение на «ты», особенно пуб-

лично, к подчиненному— это демонстрация барского чванст-

ва, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост не дает ему

основания для подобного общения с подчиненным или наем-

ным работником. Такое обращение унижает достоинство чело-

века. Этикет служебных, деловых отношений требует строгого

соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так

и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете

с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу так,

чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением экстрен-

ных, внезапных, могут подождать.

Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за

час—полтора. Если сроки совещания затягиваются — значит

оно плохо подготовлено. Не стремитесь проводить их часто.

От этого может быть больше вреда, чем пользы. Совещания

отнимают уйму времени и не оставляют времени для работы.

198

Коллективное решение вопросов — исключение из правил, а

не правило. Нет необходимости сразу всем руководителям

нести ответственность за все дела. Коллективная ответст-

венность, как правило, проваливает решение вопроса. Каж-

дый должен отвечать за свой участок работы. Не получится

толкового обсуждения вопроса, если вы на беседу, совещание

пригласили 20—30 человек. Выступлений будет много, резуль-

татов, как правило, никаких. Если вы хотите решить серьезную

проблему, то пригласите тех специалистов, которых она непо-

средственно касается. Дайте им высказаться по очереди. Пер-

выми пусть выскажут свое мнение «нижние чины», главным

специалистам давайте слово в последнюю очередь. Не разре-

шайте никому прерывать речь выступающего.

Старайтесь проводить совещания регулярно: в одни и те же

дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении (комнате,

зале). В противном случае вам никогда не удастся всех собрать.

Прежде чем принять решение о проведении совещания,

задайте себе следующие вопросы:

Нужно ли это совещание?

Что вы хотите на нем решить ?

Нельзя ли решить эти вопросы лично вам ?

Сколько человек, кого конкретно пригласить на него ?

Сколько времени потребует обсуждение вопроса ?

Для ответственного совещания, заседаний свою речь, до-

клад готовьте сами. Не отводите себе роль озвучивающего

средства. Специалисты сразу же поймут: владеете ли вы той

или иной проблемой. Завершая совещание, сами подведите

итоги, соотнесите окончательное решение с поставленными

задачами, корректно оцените прозвучавшие на совещании

предложения. Подробнее по этой теме вы сможете почитать

в специальной литературе.

Успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с

этикетом. Для овладения этикетом требуются время, жела-

ние и настойчивость.

199