- •3 Блок вопросов. Гостиничный менеджмент.
- •1.Гостиничные услуги, их особенности.
- •Особенности гостиничных услуг
- •2.Виды гостиничных услуг. Принципы предложения дополнительных услуг. Способы орагнизации предложения.
- •1 Основные услуги гостиничных предприятий
- •1.3 Услуга питания
- •Прямые каналы продаж
- •Внешние каналы продаж
- •Классификация гостиниц и других средств размещения туристов
- •Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)»
- •III. Мероприятия Программы
- •12. Службы гостиницы.
- •3.1. Контракт на управление
- •3.2. Управление по договору франчайзинга
- •3.3. Аренда
- •14.Методы управления трудовым коллективом.
- •17.Управление качеством услуг в гостинице. Сертификация и стандартизация.
- •19. Требования, предъявляемые к менеджеру гостиницы.
- •II. Должностные обязанности
- •III. Права
- •IV. Ответственность
- •21. Кадровая служба в гостинице.
- •22. Культура поведения гостиничного работника. Кодекс взаимоотношений.
- •24. Организация работы гостиницы с тур фирмой.
- •26. Эволюция гостиничных предприятий.
- •27. Характеристика средств размещения и проблемы управления.
- •28. Swot-анализ.
- •30. Метод ранжирования географического месторасположения.
- •33.Расчет точки безубыточности.
- •35.Составление плана приготовления блюд.
- •36.Очередность обслуживания туристов.
12. Службы гостиницы.
Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы: - служба приема и размещения; - служба эксплуатации номерного фонда; - коммерческая служба; - техническая служба; - административная служба. Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции. Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования. Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д. Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основной задачей комплекса является: - бронирование номеров по заказу в данной гостинице; - бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах; - бронирование билетов на различные виды транспорта; - другие задачи. В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице: - автоматизированный расчет с клиентами; - планирование номерного фонда; - расчет заработной платы персонала; - учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность и др. Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа “Сабре”, “Галилео”, “Амадеус” и др. Эти системы бронирования (резервирования) выполняют две основные функции: - резервирование номеров в гостиницах; - бронирование билетов на самолеты, поезда, теплоходы и др. Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д. В составе этой службы также находятся: - парикмахерские, косметические салоны; - прачечные; - ателье, швейные и сапожные мастерские; - мастерские бытовых услуг; - службы ухода за детьми; - службы медицинских услуг; - химчистка; - служба проката; - другие службы. Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздо-ровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги. Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-, водо- и газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором или главным инженером. Техническая эксплуатация гостиничного комплекса осуществляется в соответствии с “Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования”. В некоторых туристских комплексах имеется централизованная информационно-справочная служба. Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплекса) возглавляет дирекция, в составе которой имеется коммерческая служба.
13. Формы управления гостиничным предприятием.
Формы управления гостиничными предприятиями осуществляются :
· по контракту;
· договору франчайзинга;
· договору аренды.