48.Поздние аннуляции, овербукинг, двойные бронирования, клиенты – no show (не полностью)

Сверхбронирование (Overbooking).

Сверхбронирование, или перерезервирование – это маркетинговая политика гостиницы, когда бронированияе мест в гостинице произво­дится сверх имеющихся в наличии, т. е. это бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что за­конодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы от­ветственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (к примеру, законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостинич­ные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их пред­ложение к своему равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше – пойти на риск двойного бронирования или ос­таться с непроданными номерами? И то и другое создает свои пробле­мы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором – упускает свои возможности получить максимальную прибыль [28].

Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантирован­ное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество заявок на бро­нирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно про­думана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установ­лению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их турис­тическими агентами.

Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за ру­бе­жом, у нас в стране применяется крайне редко, поскольку несовер­шенна законодательная и правовая база в этом вопросе.

49.Современные технологии, повышающие управляемость компании, на приемы crm-системы

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ.Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечениедля организаций, предназначенное дляавтоматизациистратегий взаимодействия сзаказчиками(клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизациимаркетингаи улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшениябизнес-процессови последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продажи обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг,поддержкупотребителей.