Глава 2. Исследование эффективности мотивации трудовой деятельности в системе управления персоналом на примере гостиницы «тайм спорт»

2.1 Характеристика деятельности и структура управления гостиницы «Тайм Спорт»

Гостиница «Тайм Спорт» – это удивительное место, сочетающее в себе красоту, гармонию и прекрасный сервис, который оценит, как привередливый аристократ, так и обычный обыватель.

Гостиница «Тайм Спорт» предлагает своим гостям уютное размещение, домашнюю атмосферу и большой выбор услуг. В данной гостинице будет комфортно абсолютно всем: семьям с детьми, туристам, командировочным и даже влюбленным парам.

Номерной фонд гостиницы насчитывает в себе 62 номера различной категории, а также два ресторана, бары, сауна, русская баня на дровах, бильярд, массаж, детская площадка. Здесь есть стандартные и studio номера, рассчитанные на одного человека или на семью, оформленные в разных интерьерных стилях.

В оснащении номеров использованы современные высококачественные материалы и оригинальные детали, а также предусмотрены телевизор, кондиционер, телефон и мини бар.

Сотрудники гостиницы «Тайм Спорт» заботятся о своих гостях и стараются сделать так, чтобы их время препровождение в гостинице оставило только лишь положительные эмоции.

Для любителей активного отдыха на территории гостиницы есть настольный теннис и бильярд. Дети смогут весело провести время на специально отведенной для них детской площадке.

В гостинице «Тайм Спорт» существует своя система управления. Возглавляет гостиницу генеральный директор, далее следуют коммерческий директор и исполнительный директор. Структура управления представлена на рисунке 2.1.

Рис. 2.1. Структура управления в гостинице «Тайм Спорт»

Как видно из рисунка 2.1. администратор службы приема взаимодействует со всеми службами отеля, координируя их, а исполнительный директор лишь контролирует работу администратора.

Если гости хотят отвлечься от городской суеты и окунуться в мир SPA, они могут побаловать себя целым комплексом массажных процедур (различные маски и пилинги), а также поплавать в бассейне и провести время в сауне.

Для проведения таких мероприятий как семинары, конференции, переговоры гостиница располагает залом для конференций, вместимостью до 60 человек, а также переговорными комнатами, мультимедийным оборудованием и транспортными средствами. Благодаря наличию бесплатного Wi-Fi можно свободно пользоваться Интернетом.

Гостиница «Тайм Спорт» создана для проведения свадеб, а также для выездных регистраций, которые проходят в самой гостинице или в зале ресторана. Красиво украшенный подиум, приятный голос регистратора и звуки живой музыки создадут незабываемую атмосферу и оставят прекрасные фотографии на память. А после церемонии гостей ждет фуршет с шампанским, фруктами и легкими закусками.

Инфраструктура гостиницы «Тайм Спорт»:

• ресторан «Собрание»;

• трактир «Печки-лавочки»;

• сауна, русская баня;

• спа-программы;

• массаж;

• бильярд;

• экскурсионные программы;

• детские праздники;

• свадебные торжества.

Особая гордость гостиницы – ресторан «Собрание». Ресторан расположен на 1 этаже корпуса Боярские палаты. Здесь гостей ждет великолепное меню, роскошно оформленный зал, живая музыка. Из окон открывается потрясающий вид на Лавру. Идеальное место для проведения романтических ужинов, банкетов, конференций. Количество посадочных мест равно 80. Ресторан работает без выходных. Все завтраки, обеды и ужины проходят именно здесь, завтрак включен в стоимость проживания. Завтраки в ресторане длятся с 8 до 11 утра. Далее ресторан начинает работать в обычном режиме [31].

На территории гостиницы также расположен трактир «Печки-лавочки», интерьер которого создает атмосферу старого купеческого дома. Здесь можно насладиться домашней русской кухней, а также заказать банкет, проводить конференции и деловые переговоры. Для проведения конференций в гостинице есть отдельный зал на 100 человек с полным техническим оснащением.

Летом на территории гостиницы работает летняя веранда, которая находится в глубине зеленого дворика с мягкими диванами и креслами, чайными церемониями, летним вареньем и традиционными русскими блинами.

На летней веранде можно отметить день рождение, провести свадебный банкет, устроить детский праздник или просто отдохнуть.

Для тех, кто желает отдохнуть от городской суеты, гостиница «Тайм Спорт» предоставляет возможность посетить сауну и настоящую русскую баню. Здесь гости могут насладиться ароматными маслами и настоями луговых трав, а также попариться в русской бане на дровах с ледяной купелью. При бронировании сауны – бассейн также будет включен в стоимость. Уютный интерьер и чистейшая вода сделают отдых еще более приятным вне зависимости от погоды и времени года, так как бассейн работает круглый год. В помещении бассейна поддерживается комфортная для пребывания температура.

Расслабление тела является основным условием хорошего отдыха, поэтому гостиница «Тайм Спорт» предлагает большой ассортимент услуг SPA-программ. Воспользоваться данной услугой можно как постояльцам гостиницы, так и просто гостям. Специалист по данным процедурам проконсультирует о том, какие виды массажа, обертывания подходят каждому гостю индивидуально.

Придать телу обновленный вид помогут:

• общий массаж (восстанавливает обменные процессы в организме, улучшает мышечный тонус, делает кожу упругой и эластичной);

• оздоровительный массаж спины (снимает напряжение и боли в спине, нормализует обменные процессы);

• обертывание с использованием водорослей или минеральной грязи (очень хорошо питает и омолаживает кожу).

Гостиница представляет собой трехэтажное здание (главный жилой корпус), с прилегающей территорией. На этой территории расположены: детская площадка, автостоянка, точка охранного пункта, прачка, химчистка и т.д.

Территория гостиницы огорожена от проезжей части и других участков. Также недалеко от входа располагается служба охраны, которая следит за происходящим на территории гостиницы с помощью камер видеонаблюдения. Поэтому на территорию гостиницы не может попасть посторонний.

Номерной фонд гостиницы насчитывает в себе 62 номера различной категории.

Номер «Эконом» включает в себя 9 двухместных номеров и 1 одноместный. В номере: две полуторных кровати, прикроватные тумбочки, шкаф-купе, телевизор, телефон.

Номер «Стандарт» представлен в количестве 10 номеров (из них 2 номера с двуспальной кроватью и балконом и 8 с двумя полуторными кроватями). Двуспальная кровать или две полуторных кровати, прикроватные тумбочки, телефон, телевизор, мини-бар.

Номер «Стандарт» в Избе – парильне Кармановых представлен в единичном количестве. Номер с двумя полуторными кроватями, телевизором, телефоном, кондиционером.

Номер «Комфорт» с кухней и камином. Данный номер также представлен в единичном количестве. В номере: двуспальный диван, шкаф, камин, кухня с необходимым набором посуды, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер. Дополнительная кровать может быть установлена в номере по желанию гостя.

Номер «Комфорт» Боярские палаты» представлен в количестве 27 номеров (8 из них с двуспальной кроватью и 19 с двумя полуторными кроватями). Номер выполнен в изысканном стиле модерн. В номере: двуспальная или полуторная кровать, прикроватные тумбочки, диван, стол, стул, шкаф, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер

Номер «Комфорт» Гжель» в данной гостинице один. Номер с двуспальной кроватью, шкафом, креслами, телевизором, телефоном, мини-баром, кондиционером. Неповторимый дизайн номера и все его элементы от штор до телефонного аппарата выполнены в утонченном стиле росписи под гжель.

Количество номеров категории «полулюкс» – семь номеров.

Номер «полулюкс с джакузи» – номер с двуспальной кроватью. Дополнительная кровать может быть установлена по желанию гостя. В номере двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, джакузи, шкаф, небольшой диван, телевизор, полка для багажа и обуви, телефон, мини-бар, кондиционер. Номер, выполненный в бело-голубых тонах, необычен тем, что джакузи находится прямо в спальне.

Номер «полулюкс с сауной» – номер с двуспальной кроватью, прикроватными тумбочками, шкафом, креслами, телевизором, телефоном, мини-баром, кондиционером. Номер, выполненный в стиле «русской провинции». Необычен тем, что можно посетить сауну, не выходя из номера.

Количество номеров категории «люкс» – два номера.

В номере – гостиная на первом уровне, спальня с двуспальной кроватью на втором уровне и спальня с двумя полуторными кроватями на третьем этаже. Дополнительное место – диван в гостиной. Номер идеален для отдыха с семьей.

Номер «Президентский 2-х уровневый» представлен в единичном количестве. Номер идеально подойдет для бизнесменов и молодоженов. В номере гостиная с камином на первом этаже, спальня с джакузи и LCD телевизором, кабинет с библиотекой на втором этаже, мини-бар с широким выбором напитков, 2 кондиционера, телефон, сейф. В ванной комнате: ванна с гидромассажем, умывальник, фен, биде, весы, расширенный набор туалетных принадлежностей, комплект полотенец.

Во всех номерах в проживание включен завтрак – шведский стол и автостоянка.

Расчетное время заезда в номер: 14.00

Расчетное время выезда из номера: 12.00

В гостинице также есть отдельно стоящий дом повышенной комфортности. Дом включает в себя: гостиную с камином на 1 этаже, кухню с холодильником, плитой и необходимым набором посуды; 2 спальни (1-двуспальная кровать, 2 – две полуторных кровати), 3 телевизора, музыкальный центр, караоке, DVD, минибар, кондиционер, сейф, гладильная доска. В санузле – душевая кабина, биде, фен, весы.

При входе открытая терраса с мебелью, рядом с домом расположена специальная площадка для барбекю. Изюминкой дома является русская баня на дровах с купелью.

На первом этаже гостиницы расположены: стойка администратора или ресепшен, ресторан, кухня, спа-комплекс. На втором и третьем этажах расположены номера.

Как и большинство гостиниц, «Тайм Спорт» автоматизирована единой системой управления гостиницей и номерным фондом, а также его состоянием.

Программа бронирования, с помощью которой функционирует гостиница называется Shelter – представляет собой комплексную автоматизацию гостиницы.

Система решает следующие крупные задачи:

• автоматизация служб бронирования и размещения,

• управление внутренними ресурсами гостиницы,

• поддержка единой системы безналичных платежей для гостей и клиентов,

• автоматизация текущей деятельности,

• ведение базы данных гостей,

• многофакторный анализ деятельности гостиницы,

• взаимодействие с другими системами.

Shelter поддерживает иерархические счета (фолио) с возможностью задания ограничений на транзакции и трансферты, с занесением сумм как по факту оказания услуги, так и автоматически, продажу услуг сложными пакетами с возможностью многоступенчатого пересчета фактической стоимости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории гостя и истории расчетов с клиентами, открытое, групповое, специальное резервирование, по типу номера или по номеру. Информация о счетах ресторана, о совершенных звонках и просмотрах телевидения автоматически попадает в счёт гостя.

Гостиница – это не только важнейший вид предприятия экономической деятельности, но и сложнейшая организационная структура, которая характеризуется распределением основных целей и задач управления между подразделениями и отдельными сотрудниками [7].

Для эффективного управления гостиницей необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго разработанную управленческую иерархию. Так как удовлетворение запросов гостя является основной задачей любого предприятия индустрии гостеприимства.

Организационная структура управления направлена на качественное выполнение двух основных задач. Первая – это задача рациональной организации труда на каждом рабочем месте. Вторая – задача мотивации каждого сотрудника организации к производительному и качественному труду.

Организационная структура гостиницы в большей степени оказывает влияние на множество показателей деятельности гостиницы. Для того чтобы быстро и качественно оказывать гостям предлагаемые услуги, гостиница должна иметь хорошо отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы будут иметь определенные особенности в своей организационной структуре, но при этом при любой конкретной форме организации должны выполняться важнейшие функции гостиницы. Кроме того, важным фактором является взаимодействие всех структурных подразделений гостиницы [38].

Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по определенным правилам, которые определяют условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем гостям.

Организационная структура гостиницы – это административно-иерархическая система его менеджмента. Для достижения поставленных целей и задач на предприятиях индустрии гостеприимства должна существовать четко разработанная организационная структура, а работа в ней должна быть распределена между всеми сотрудниками. Данная структура также необходима для эффективного применения основных функций сотрудников.

Целью организационной структуры являются разделение труда, а также определение главных задач и обязанностей сотрудников.

Основной функцией организационной структуры является обеспечение контроля и координации деятельности подразделений предприятия [44].

Организационная структура гостиничного предприятия зависит от следующих факторов:

• от вместимости. В больших гостиницах организационная структура намного сложнее, чем в малых и средних гостиницах;

• от специфики гостиницы. Например, в курортной гостинице необходим аниматор, который будет развлекать гостей, проводить с ними зарядку;

• от формы собственности. Гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи.

Управление гостиницей осуществляется с помощью владельцев гостиницы и генерального менеджера. Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор персонала, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов. В обязанности генерального менеджера гостиницы входят следующее:

• осуществление руководства всей производственной деятельностью гостиницы;

• умение пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег и т.д.;

• контроль своевременного составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков [20].

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы.

В гостинице «Тайм Спорт» к основным службам относятся:

• служба приема и размещения;

• хозяйственная служба;

• служба питания;

• служба безопасности;

• вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, ремонта и т.д.).

Для оценки распределения сотрудников гостиницы «Тайм Спорт» необходимо рассмотреть структуру ее состава сотрудников за 2013 г. Данная структура представлена в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Структура сотрудников гостиницы «Тайм Спорт» за 2013г.

Служба гостиницы	Количество сотрудников	% от общего веса
Руководство	4	8
Служба приема и размещения	8	16
Служба питания	16	32
Хозяйственная служба	20	40
Служба безопасности	6	12
Инженерно-техническая служба	8	16
Бухгалтерия	6	12
Общее количество	68	136

Из данной таблицы следует, что большую часть в структуре сотрудников данной гостиницы составляет хозяйственная служба (40%), после нее идет служба питания (32%), затем служба приема и размещения и инженерно-техническая служба (16%) и руководители гостиницы (8%).

Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб.

В обязанности службы приема и размещения входит прием гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрация и размещение по номерам, бронирование номеров, оказание различных услуг. Также в обязанности данной службы входит введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, предоставляющей информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в период проживания – это продление срока проживания, перевод гостя из одного номера в другой в случае необходимости, организация предоставления дополнительных услуг по желанию гостя.

Основные цели и задачи службы приема и размещения гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. От службы приема и размещения зависит изначальное впечатление, которое гость получает от сотрудника службы приема. А также играет весомую роль при общей оценке работы гостиницы. Неприятное впечатление в свою очередь заставит гостя относится к другим службам гостиницы с осторожностью.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, а также уметь правильно разрешать возникшие конфликты.

К основным функциям данной службы относятся:

• встреча и приветствие гостя;

• выполнение определенных формальностей при его размещении;

• распределение номеров, а также учет свободных мест в гостинице;

• своевременный расчет гостя;

• ведение карточки гостя.

В состав службы приема и размещения входят: менеджер по размещению, администраторы, портье.

Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы. Данная служба обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается уборкой общественных территорий, оказанием бытовых услуг.

Помимо этого, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями.

Постоянное поддержание в порядке большого числа жилых помещений требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, пунктуальность, требовательность, а также стремление соответствовать наиболее высоким стандартам. Большинство гостей при выборе гостиницы обращают внимание на критерий чистоты и порядка.

В состав хозяйственной службы входят: старшая горничная, горничные, уборщицы, работники прачечной и химчистки.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре, а также в гостевых номерах. Руководителем данной службы является шеф-повар ресторана. Он решает вопросы по организации и обслуживанию различных банкетов и презентаций, а также составляет основное меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, ведет контроль качество приготовленной продукции и обслуживания, соблюдая при этом необходимый режим экономии.

В состав данной службы входят: шеф-повар, су-шеф, повара, менеджеры ресторана, работники кухни, старшие официанты, официанты зала и службы банкета.

Служба безопасности гостиницы обеспечивает процесс работы гостиничного комплекса в безопасном режиме, охраной всех входов и выходов гостиницы, а также осуществляют видеонаблюдение всех этажей и периодический обход.

Личная безопасность каждого гостя и гарантированная сохранность его собственности – основной аспект в работе любой гостиницы. Сотрудники безопасности гостиницы обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против их личности. Сотрудники службы безопасности несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

В состав службы безопасности входят: менеджер по охране, охранники.

Инженерно-техническая служба отвечает за правильное функционирование санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, системы телевидения и связи, а также системы кондиционирования и теплоснабжения. В гостинице «Тайм Спорт» инженерно-техническая служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена менеджера технического отдела, а ремонтная служба подчинена мастеру.

В состав инженерной службы входят: электрики, механики.

Опытный руководитель каждой службы должен придерживаться следующих правил:

• рационально и эффективно использовать подчиненный ему персонал;

• регулярно осуществлять контроль в работе, быть пунктуальным;

• относиться ко всем сотрудникам весьма объективно;

• регулярно проводить инвентаризацию;

• уметь решать конфликты, возникшие между подчиненными;

• поощрять предложения своих сотрудников;

• воспитывать у сотрудников чувство взаимоуважения, коллективизма, взаимопомощи, добропорядочности.

В современных условиях система управления должна быть гибкой, для того чтобы быть конкурентоспособной. В гостинице «Тайм Спорт» она имеет свои характеристики, такие как:

• создание услуг и организация работы, ориентированные на гостя;

• небольшое количество подразделений с квалифицированными сотрудниками;

• небольшое количество уровней управления.

Таким образом, можно увидеть насколько большое влияние оказывают сотрудники на работу гостиницы в целом.