2. Цикл конфликта и стратегии поведения в конфликтной ситуации

Неэффективность поведения людей в конф­ликтных ситуациях чаще всего объясняется их неумением выбрать правильную стратегию поведения. Наши представ­ления о конфликте и отношение к нему формируются в детстве под влиянием семьи и ее традиций, других элемен­тов социального окружения. Эти представления могут быть очень разными.

Цикл конфликта, т.е. последовательность стадий его раз­вития, приводит к закреплению при­вычной формы поведения в конфликте, как это показано на рис. 1. Для того, чтобы не испытывать неприятное чувство поражения, человеку необходимо научиться разрывать цикл конфликта или,

иначе говоря, научиться выбирать стратегию поведения в кон­фликте, исходя из анализа ситуационных факторов. Это, естественно, требует выхода из своей «зоны комфорта» и освоения новых навыков. Эти навыки сводятся к умению анализировать происходящее (регистрировать сигналы эс­калации конфликта), понимать, каков диапазон стратегий поведения в конфликте, и уметь переключаться с одной стратегии на другую.

Ответная реакция

Рисунок 1 - Цикл конфликта.

Варианты ответной реакции:

• делаю вид, что все в порядке

• Сразу уступаю

• Бью кого-то или сержусь

• Иду руководству

• Молчу

• Плачу

• Жалуюсь

• Улыбаюсь

• Отшучиваюсь

• Договариваюсь без крика

Для успешного управления конфликтом необходимо научиться во время распознавать сигналы его эскалации. К ним относятся:

• Отрицание ответственности.

• Уменьшение способности к самораскрытию.

• Уменьшение готовности изменить свою точку зрения.

• Ограниченность коммуникаций.

• Искажение восприятия.

Если в ходе конфликта появляются один или несколько из этих сигналов, необходимо тщательно проанализировать ситуацию и подумать, нельзя ли воспользоваться одним из приемов предотвращения дальнейшего нарастания напря­женности и прерывания цикла конфликта.

1. Приемы прерывания цикла конфликта

• Делитесь вашими чувствами без обвинений и упреков

• Не расширяйте предмет спора.

• Не используйте других людей или авторитеты как ору­жие.

• Избегайте выражений «Вы всегда» или «Вы никогда».

• Реагируйте на поведение и не навешивайте ярлыки.

• Преодолевайте тенденцию к сопротивлению.

• Не настаивайте на принятии решения, пока вы еще огор­чены.

Однако все сказанное о конфликте вовсе не предполагает, что в любых ситуациях нужно вести себя одинаково миро­любиво. Поведение должно определяться двумя ос­новными факторами:

1. уровнем настойчивости, т.е. тем, на­сколько вам важно добиться определенного результата, и

2. потребностью в установлении или сохранении нормальных отношений с другой стороной, вовлеченной в конфликт.

Чаще всего набор стратегий поведения в конфликте пред­ставляют в виде схемы, одна ось которой отражает уровень настойчивости, а вторая заботу об отношениях.

Показанные на рисунке 2 стратегии поведения в конфликте предполагают:

• конкуренция — прямое столкновение и использование силовых методов разрешения конфликта;

• избежание — уход от борьбы, попытка представить си­туацию так, как будто конфликта нет вовсе;

• приспособление — признание поражения ради сохране­ния отношений;

• компромисс — обмен уступками для достижения прием­лемого соглашения;

• сотрудничество — совместная работа сторон для обоюд­ного удовлетворения интересов.

Склонность к сотрудничеству

Рисунок 2 – Стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Иногда неявно предполагается, что компромисс — это оп­тимальная стратегия поведения в конфликте. В действитель­ности это не так. Компромисс чаще всего достигается с помощью позиционного торга, а недостатки последнего об­суждались выше.

Как бы ни казалось привлекательным со­трудничество как стратегия управления конфликтом, и эта форма поведения не универсальна хотя бы потому, что для ее реализации необходима добрая воля обеих сторон, вов­леченных в конфликт. Это означает, что необходимо сфор­мулировать принципы оценки ситуации для выбора пра­вильной стратегии управления конфликтом. В таблице 1 по­казана схема, позволяющая осуществлять такой выбор.

Таблица 1.

Соображения, определяемые ситуацией	Стратегии управления кофликтом
	Конкуренция	Приспособление	Компромисс	Сотрудничество	Избежание
Важность проблемы	высокая	низкая	средняя	высокая	низкая
Значимость взаимоотношений	низкая	высокая	средняя	низкая	низкая
Соотношение власти	высокое	низкое	равное - высокое	низкое - высокое	равное - высокое
Временные ограничения	среднее - высокое	среднее - высокое	среднее - высокое	низкие	среднее- высокое