3. Деловое общение на предприятиях сферы туризма.

3.1. Виды организационных коммуникаций на предприятиях сферы туризма.

Термин «коммуникация» (лат. - общее, объединяющее, совместное) широко используется в сфере информации и связи, и понимают под ним обмен или передачу информации (сообщения) кому-либо. Психология вкладывает в этот термин более широкое содержание - не просто передачу информации, а еще и особенности поведения людей при передаче информации.

Поэтому в психологии профессионального и делового общения под организационными коммуникациями следует понимать формальные каналы взаимосвязи между сотрудниками, сложившиеся в ходе решения организационных задач и позволяющие работникам реализовывать свои профессиональные качества.

Коммуникативные потоки в организационных коммуникациях сферы туризма могут двигаться в горизонтальном или вертикальном направлениях. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее. Нисходящее направление используется руководителями для постановки задач, информирования подчиненных, организации обратной связи по результатам работы. Восходящая информация используется для информирования подчиненными руководителей о результатах работы, текущих проблемах, доведения до сведения руководителей мнения работников. Горизонтальное направление коммуникативного потока возникает тогда, когда общение осуществляется между работниками одного уровня.

Кроме того, информационные связи в условиях внутригруппового общения могут иметь централизованный и нецентрализованный характер, быть неполными и полными.

Степень централизованности определяется наличием центральной позиции в сети коммуникации, числом каналов, связывающих одну позицию с другой. Полнота определяется числом связей между членами организации.

В нецентрализованных сетях коммуникации нет центрального члена. Все имеют одинаковое число каналов коммуникации (сеть А).

Сети Б, В и Г относятся к централизованным. Причем в сети Б периферийный член посылает свою информацию в центр, откуда и получает ответ. В сети В работник, занимающий центральную позицию, получает всю информацию и потом отсылает ответ каждому члену коммуникации. Группа с сетью Г не такая устойчивая, как с сетью Б и В, так как функция центрального члена коммуникации выполняется то одним, то другим работником.

Сеть Д носит название полной, так как в ней каждый член группы получает информацию от всех остальных членов группы и отправляет свою информацию каждому члену группы.

В ходе проведенных исследований было определено, что члены сети А делают больше ошибок, требуют больше времени и информации для решения проблем. Централизованные сети Б, В и Г ускоряют решение поставленных задач, усиливают позицию лидера и быстро стабилизируются в процессе взаимодействия работников. Следует также отметить, что наибольшее моральное удовлетворение получают те члены коммуникации, которые находятся в центре и получают максимум информации. В то же время в нецентрализованных сетях работники обнаруживают большую готовность к действию и легче реагируют на новшества.

Известно и много других вариантов коммуникативных моделей в организациях сферы туризма. Например, американский менеджмент выделяет такие типы «коммуникаторов», как:

«сторож» - работник, который контролирует прохождение информации к другим работникам. Обычно эту роль играют секретари, диспетчеры, операторы телефонных станций и т.п.;

«связной» - тот, кто служит связующим звеном между двумя и более группами; туризм коммуникация деловой общение

«пограничник» - человек, который имеет высокую степень связи с организационным окружением и т. п.

Оптимизация коммуникативной структуры предприятий туриндустрии - важная задача, решением которой следует заниматься постоянно. Как показывают исследования, если число людей на предприятии растет в арифметической прогрессии, то число возможных взаимодействий между ними увеличивается в геометрической прогрессии.

Кроме коммуникативной структуры в хозяйствующих организациях сферы туризма выделяют также структуры влияния и ожидания.

Структура влияния формируется на основе взаимодействий двух категорий лиц - тех, которые заявляют о своих желаниях, и тех, которые выполняют эти желания.

Таким образом, структура ожидания возникает в результате принятия одной (более или менее крупной) частью группы работников мнения относительно того, какое поведение следует ожидать от определенных членов группы в конкретных ситуациях. Это ожидание особенно ощутимо при одобрительных, отрицательных или нейтральных реакциях на поведение отдельных работников. Иногда даже прозвища позволяют судить о том, какую роль играет в группе тот или иной ее член и что группа ждет от него.