kuznetsov_i_n_avt_sost_ritorika
.pdfПрименение таких простых приемов общения позволя' ет достичь сразу две цели:
1.Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется ощущение, что передаваемая им ин формация правильно понята.
2.Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать,
ине “диктофон”, в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие равной парт нерской позиции означает, что оба собеседника должны не сти ответственность за каждое свое слово. Эта цель достига ется быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы име ете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции “свысока”.
Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или силь нее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться само му (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить на чавшийся конфликт.
Типичной ошибкой людей при применении активного слу шания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает “нужный” вопрос: “Правильно ли я вас понял, что...”, но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, игнори руя фактически точку зрения собеседника.
Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональ ное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как мини мум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать чело века, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, силь
491
ного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы ак тивного слушания не сработают.
Ваш собеседник и не является в прямом смысле собесед ником, он сейчас всего лишь человек, который не контроли рует свои эмоции, не способен улавливать содержание разго вора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состоя ние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться “на равных”. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.
Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и гото вы поддержать. Если эмоции партнера направлены на вас, глав ная задача — не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно при ведет к бурному конфликту, “выяснению отношений”.
Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чув ства, понимать эмоциональное состояние собеседника и раз делять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критику ют, не поучают.
К основным правилам эмпатического слушания отно' сятся следующие.
1.Необходимо настроиться на слушание: на время забыть
освоих проблемах, освободить душу от собственных пережи ваний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом слу чае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, “уви деть” его эмоции.
2.В своей реакции на слова партнера вы должны в точно сти отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстриро вать собеседнику, что его чувство не только правильно поня то, но принято вами.
3.Необходимо держать паузу. После вашего ответа собе седнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это
492
время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнитель ными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своих пе реживаниях.
4.Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чув ства.
5.В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит, “не зак рывая рта”, а ваша беседа носит уже достаточно доверитель ный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междо метиями, короткими фразами типа “да да”, “угу”, кивать головой или же повторять его последние слова.
6.Методику эмпатического слушания имеет смысл при менять только в том случае, когда человек сам хочет поде литься какими то переживаниями.
ТИПЫ СОБЕСЕДНИКОВ
Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться. Любой собеседник уникален. И все таки их можно объединить в группы по каким либо общим харак терным чертам. Основными критериями для классификации типов деловых собеседников являются следующие: компетен тность, откровенность и искренность; владение приемами общения с другими участниками беседы, заинтересованность
втеме и успехе беседы.
Вклассификации представлено девять “абстрактных ти пов” собеседников:
1. Вздорный человек, “нигилист”. Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и под ходом он смущает собеседников, неосознанно провоцирует
493
их на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и вы водами.
По отношению к нему рекомендуется вести себя следую' щим образом:
•постараться обсудить с ним возможные спорные момен ты заранее, до начала групповой беседы;
•не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;
•если есть возможность, следует включать в формули ровки решения его слова;
•прежде чем отклонить его решение, стоит предоста вить другим возможность отвергнуть его;
•постараться установить с ним контакт, сделать его сво им сторонником;
•беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексив ное слушание, чтобы понять истинные причины его негатив ной позиции;
•в критический момент приостановить групповую бесе ду, чтобы дать ему остыть.
2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.
По отношению к нему целесообразно занять следующую позицию:
•побуждать его к активному участию в дискуссии;
•стараться, чтобы остальные участники беседы разде ляли его позитивный подход к решению дискуссионных воп росов;
•в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.
3. “Всезнайка”. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требу ет слова.
При общении с ним следует придерживаться следую' щих правил:
•посадить его рядом с ведущим беседу;
494
•время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;
•попросить его, чтобы он и остальным собеседникам по зволил принять участие в выработке решения;
•предоставить ему возможность резюмировать, форму лировать промежуточные заключения;
•иногда задавать ему сложные специальные вопросы на которые в случае необходимости может ответить кто нибудь из участников беседы.
4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины пре рывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его простран ных высказываний.
С ним стоит поступать следующим образом:
•как и “Всезнайку”, посадить его поближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности;
•когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие выс казывания;
•если он отклонится от темы еще дальше, спросить его,
вчем он видит связь с предметом обсуждения;
•спросить поименно участников беседы, каково их мнение;
•заранее (или после перерыва) ограничить время отдель ных выступлений и всей беседы, установить регламент.
5. Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется недо статочной уверенностью в себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.
С таким собеседником нужно обходиться особенно де' ликатно:
•задавать ему ясные, конкретные вопросы;
•продемонстрировать доброжелательность, заинтересо ванность, чтобы он развил свое замечание;
•если он все же решился заговорить, применять нереф лексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;
495
•помогать ему формулировать мысли, используя прием выяснения;
•решительно пресекать любые попытки насмешек, сар кастических высказываний в его адрес;
•применять одобряющие формулировки типа: “Всем было бы интересно (полезно) услышать ваше мнение”;
•специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.
6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчуж денно, не включается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.
Вэтом случае любым способом необходимо:
•заинтересовать его в участии обсуждения проблемы;
•применить прием отражения чувств, например обра титься к нему с такими словами: “Кажется, вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?”. В перерыве попытаться вы яснить причины такого поведения.
7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее “проспал” всю беседу.
Поэтому нужно:
•задавать ему вопросы информативного характера, вов лекая его в беседу;
•выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно ограничиться словами “да” и “нет”;
•задавать ему вопросы по теме разговора из той облас ти, в которой он считает себя наиболее компетентным;
•постараться выяснить, что интересует лично его.
8. “Важная птица”. Такой собеседник не выносит кри тики — ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.
Существенными элементами позиции по отношению к нему являются следующие:
• нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;
496
•время от времени просить высказываться по какому либо вопросу всех собеседников поочередно;
•не допускать никакой критики по адресу лиц как при сутствующих, так и отсутствующих;
•не раздражаться из за его манеры “вообще”. Помнить, что ваша цель — конструктивное проведение беседы “здесь и теперь”;
•до определенного момента соглашаться с ним, что умень шит его желание противоречить и подготовить его к контрар гументации: “Вы совершенно правы. Учли ли вы то, что....?”.
9. “Почемучка”. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, неза висимо от того, имеют ли они реальную основу или надума ны. Он просто сгорает от желания спрашивать. Как вести себя
стаким собеседником?
Здесь может помочь следующее:
•на вопросы информационного характера отвечать сразу;
•при групповой беседе привлекать к ответам на его вопро сы, имеющие отношение к теме разговора, всех участников;
•при индивидуальной беседе по возможности переадре совывать вопросы к нему самому: “Интересный вопрос. Хоте лось бы узнать, что вы сами об этом думаете?”;
•сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ответ.
Цель приведенной классификации — показать разнооб разие типов собеседников. Каждый при желании может про должить и уточнить классификацию, основываясь на собствен ном опыте организации и проведения деловых бесед.
Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т. д.
7.2.Внешний облик выступающего
Для хороших ораторов мнение о них составляется по вне шним данным во время выступления. Во всяком случае, хоро
497
шая речь на добрую четверть воспринимается чисто зритель ным путем. Слушатели присматриваются к оратору: как он стоит, какое у него выражение лица, какая походка, что он де лает с руками.
Слушатели хотят знать, что он представляет сам по себе. Движимые любопытством, они хотят сразу составить мнение об ораторе — положительное или отрицательное — и, сами того не сознавая, хотят решить, будут ли их симпатии на стороне оратора и воспримут ли они то, что он им скажет.
Выступить публично — это значит дать слушателю воз можность познакомиться с вами, как говорится, и на радость,
ина горе. Если не на радость, если внешние данные не только не помогут, а скорее навредят, то, надо думать, вы еще не овладели всем необходимым для публичного выступления.
Вданном разделе приводятся элементы речи по разде лам: внешность, манеры, поза, жесты. Но прежде всего сле дует подтвердить основной принцип: подлинно движущая и направляющая сила внешних данных и приемов оратора зак лючается в его глубоком переживании взаимного общения с аудиторией.
Настоятельная внутренняя потребность выполнить свой долг перед слушателями даст для правильного поведения го раздо больше, чем нарочитые технические приемы. Всякие ухищрения в осанке, манерах, жестах никогда не создадут настоящего облика оратора, воодушевленного мощной идеей
ижеланием поделиться ею с аудиторией.
Внешность
“С лица не воду пить...”. С неказистой внешностью орато ру приходится только мириться. Да и вовсе не нужно быть красивым, чтобы в своем деле оказаться на должной высоте. Но когда придется встать и взять слово, вы должны быть уверены, что ваш внешний вид отвечает требованиям слуша телей и обстановки.
Не допускайте эксцентричности в одежде: и без того все взоры будут устремлены на вас. Женщины должны снимать
498
шляпы с широкими полями и вообще привлекающие внимание головные уборы. Вуалетки не нужны. Перчатки и сумки будут только мешать. Ничто у вас или при вас не должно связывать свободу движений.
Не надевайте плотно обтягивающих костюмов, стесняю щих движения плеч и рук. Мужчины должны быть чисто выб ритыми, освободиться от ненужных вещей, оттопыривающих карманы, и убрать торчащие из бокового кармана карандаши и ручки. Женщинам рекомендуется оставлять дома кричащие украшения. Скромность в одежде предпочтительнее назойли вого шика. Не вызывайте удивления и зависти — это помеша ет слушать, что вы говорите.
Манеры
Надлежащие манеры оратора имеют более существенное значение, чем его внешность.
Группа слушателей — нечто большее, чем простое скопле ние людей. Она подчинена законам психологии внимания. В ней каждый склонен к такой же реакции, как и все: благоприят ной или неблагоприятной. Это прекрасно учитывают опытные ораторы. Они знают, что раз удалось возбудить интерес ауди тории, то естественная заразительность настроений поможет его поддержать. Они понимают, что если не захватить внима ние всей группы в целом, невозможно будет удержать кого либо своим влиянием.
Психология слушателя такова, что он требует от орато ра больше, чем это возможно в ином случае. Когда разгова ривают двое или трое знакомых, их беседа протекает в об становке свободы и равенства каждого при обмене мыслями. Совершенно иное — официальная обстановка, в которой про износится речь. Здесь нет свободы и равенства.
Слушатель вовсе не склонен забывать, что приходится на время вашего выступления как бы поступиться своей ин дивидуальностью, пожертвовать удобством и временем. В силу ограничений, налагаемых правилами общественного прили чия, он отдает себя временно во власть оратора.
499
Одни пришли на собрание против желания, лишь подчи няясь чувству долга; другие уступили настойчивой просьбе друга, мужа или жены. Понятно, что слушатели предъявля ют к оратору особые требования: они предоставили ему глав ную роль — оратор должен с этим считаться. Если он будет держать себя нерешительно, безразлично и как бы извиня' ясь за свою миссию, чувство ожидания у слушателя немед ленно сменится разочарованием и досадой.
Еще одна особенность психологии слушателей: они ощу щают потребность в интимной и теплой атмосфере частной беседы. Им не по душе несколько натянутая, официальная обстановка публичного доклада. Если оратор ничего не сдела ет, чтобы изменить положение, ему поставят это в вину. Слу шатели хотят, чтобы он растопил ледок и сблизился с ауди торией, как добрый знакомый.
Подумайте, какие возможности поднять настроение упус каются оратором, когда он стоит в застывшей позе, устремив взгляд в потолок или погрузившись в кипу заметок, один вид которых вызывает у слушателя содрогание. Оратор — живой человек, а не говорящий автомат.
Вы должны овладеть уменьем создать дружескую и вме сте с тем деловую атмосферу. Вы должны быть скромны и в то же время воодушевлены своими убеждениями. Неважно, робели ли вы перед слушателями, внушали ли им недоверие; ваше прямое дело — наладить с ними контакт. Небесполезны в этом отношении приводимые ниже указания.
1. Как только предоставят слово...
Перед тем как выступить, следует, конечно, ознакомить ся с условиями помещения. Отметьте, каково расстояние меж ду вашим местом и первым рядом слушателей. Если речь про износится не с эстрады или нет специально отведенного мес та для оратора, необходимо тщательно выбрать место, с какого говорить.
Лучше всего говорить, находясь посередине, по возмож ности в нескольких шагах от первого ряда и поодаль от пере дней стены. Если имеется какое либо возвышение, например
500