- •Алексей Сергеевич Кусков
- •Глава 1 современное состояние и развитие индустрии гостеприимства
- •1.1. Индустрия туризма и индустрия гостеприимства
- •1.2. Факторы развития индустрии гостеприимства
- •1.3. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства
- •1.4. Интеграционные процессы в гостиничной индустрии
- •Контрольные вопросы
- •Глава 2 гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания
- •2.1. Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг
- •2.2. Гостиничный продукт как комплекс услуг
- •Контрольные вопросы
- •Глава 3 гостиничные предприятия: понятие, классификация и типология
- •3.1. Гостиницы: понятие, характеристики и системы классификации
- •3.2. Классификация гостиниц по уровню комфорта
- •3.3. Прочие классификации гостиничных предприятий
- •3.4. Классификация гостиниц в Российской Федерации
- •3.5. Типология гостиниц
- •3.6. Функциональное назначение гостиниц
- •Контрольные вопросы
- •Глава 4 государственное регулирование гостиничного дела
- •4.1. Лицензирование гостиничной деятельности
- •4.2. Стандартизация гостиничных услуг
- •4.3. Сертификация гостиничных услуг
- •4.4. Показатели качества гостиничных услуг
- •Контрольные вопросы
- •Глава 5 основные службы гостиничного предприятия
- •5.1. Служба бронирования
- •5.2. Служба приема и размещения
- •5.3. Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда
- •5.4. Служба безопасности
- •5.5. Инженерно‑техническая служба
- •Контрольные вопросы
- •Глава 6 работа персонала гостиничного предприятия с клиентами
- •6.1. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий
- •6.2. Клиенты гостиничных предприятий и их типы
- •6.3. Особенности контакта персонала отеля с клиентами
- •6.4. Конфликтные ситуации и их разрешение
- •Контрольные вопросы
- •Глава 7 взаимоотношения гостиничных предприятий с турфирмами
- •7.1. Особенности ведения переговоров с представителями турфирм
- •7.2. Рисковые формы взаимодействия гостиниц с туроператорами
- •7.3. Безрисковые схемы работы гостиничных предприятий с туроператорами
- •7.4. Оформление договорной документации
- •Агентский договор № ___
- •1. Предмет договора
- •2. Обязанности сторон
- •3. Цены, порядок расчетов
- •4. Ответственность сторон
- •5. Срок действия договора
- •6. Разрешение споров
- •7. Реквизиты и подписи сторон
- •Контрольные вопросы
- •Глава 8 анимационные услуги б структуре гостиничного продукта
- •8.1. Понятие и функции анимации
- •8.2. Типология анимации
- •8.3. Виды и технологии реализации анимационных программ8
- •8.4. Анимационно‑досуговая деятельность курортных отелей
- •Контрольные вопросы
- •Глава 9 организация и предоставление дополнительных услуг
- •9.1. Услуги питания
- •9.2. Услуги по бронированию билетов и аренде транспортных средств
- •Подбор партнеров
- •Заключение договоров
- •Представление информации об услугах
- •Реализация услуг
- •Оплата забронированных услуг
- •9.3. Экскурсионные услуги и услуги «встречи‑проводы»
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •Понятийно‑терминологический словарь
- •Приложение
3.4. Классификация гостиниц в Российской Федерации
В России в 2007 г. был принят нормативно‑правовой документ «Система классификации гостиниц и других средств размещения». Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда». Требования к средствам размещения и номерам в них приведены в табл. 1 и 2 приложения.
Система классификации гостиниц регулирует порядок классификации гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию). Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе.
Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы (ЦОС) – организацией, уполномоченной Ростуризмом.
Система разработана с учетом положений Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132‑ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184‑ФЗ «О техническом регулировании», Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300‑1 «О защите прав потребителей», распоряжения Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004‑р.
Данный нормативно‑правовой акт также устанавливает: цели Системы; область распространения Системы; основные требования Системы; организационную структуру Системы и функции ее участников; порядок проведения работ в Системе; формы документов, применяемых в Системе; порядок рассмотрения апелляций; правила применения знака категории гостиницы и другого средства размещения.
Система является открытой для участия в ней организаций различных организационно‑правовых форм и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги гостиниц и других средств размещения и признающих и выполняющих ее правила. В Системе также предусматривается свободный доступ к информации о ее правилах, участниках и результатах классификации для исполнителей и потребителей услуг гостиниц и других средств размещения, а также иных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма и т. д. Объективность и достоверность оценки гостиниц и других средств размещения в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе.
В документе применяются термины, понятия и определения, установленные в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Кроме того, в целях настоящего документа используются следующие термины и определения (их дефиниции приведены в понятийно‑терминологическом словаре): средства размещения; номерной фонд; сюит; апартамент; люкс; студия; номер первой категории; номер второй категории; номер третьей категории; номер четвертой категории; номер пятой категории; знак категории гостиницы и другого средства размещения.
Основными целями Системы являются:
• обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;
• гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;
• дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
• оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;
• обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;
• повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
• содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.
Организационную структуру Системы образуют: Федеральный орган исполнительный власти в сфере туризма; ЦОС; Аттестационная комиссия; Комиссия по апелляциям; органы по классификации средств размещения; заявители – юридические лица или индивидуальные предприниматели, обратившиеся с заявкой на проведение классификации гостиницы и другого средства размещения.
Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа: первый этап – экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории; второй этап – аттестация гостиницы и другого средства размещения; третий этап – экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.
Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке: получение от заявителя заявки на классификацию; проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта.
Заявка на классификацию направляется в ЦОС. К заявке прилагается анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре для определения объемов работ и их стоимости. Кроме того, в анкете должна содержаться информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно‑гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды.
Получив заявку и заполненную анкету, ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения категории органу по классификации, который формирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения.
К работе экспертной комиссии могут привлекаться специалисты в области туризма, представители общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма. Председатель экспертной комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки проведения экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения, оповещает о них заявителя и членов экспертной комиссии.
Экспертная оценка гостиницы и другого средства размещения категории базируется на совокупности требований и критериев балльной оценки. Категории гостиниц и других средств размещения обозначаются символом «звезда». Гостиницы и другие средства размещения классифицируются по пяти категориям. Высшая категория средства размещения – «пять звезд», низшая – «одна звезда». Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории включает в себя экспертную оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и его номерного фонда.
Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий проводится в три этапа:
первый этап – проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий;
второй этап – проводится балльная оценка гостиницы и другого средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;
третий этап – на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения определенной категории.
Одновременно с экспертной оценкой соответствия гостиницы и другого средства размещения проводится экспертная оценка соответствия номеров категориям, соответствующим установленным требованиям. Результаты экспертных оценок номеров оформляются протоколами.
Экспертная оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа:
первый этап – проводится предварительная экспертная оценка соответствия номера установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям;
второй этап – проводится балльная оценка соответствия номеров по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов;
третий этап – на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия номеров категориям.
Аттестация гостиницы и другого средства размещения проводится в следующем порядке. Орган по классификации анализирует вышеуказанные документы и направляет два экземпляра акта и один экземпляр протоколов в ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию.
После принятия Аттестационной комиссией решения о присвоении гостинице и другому средству размещения категории сертификат категории с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется в ЦОС для регистрации в реестре и направления заявителю с одним экземпляром акта с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения.
В ЦОС остается один экземпляр акта с протоколами. Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет. В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.
Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории. Организация проведения проверок осуществляется органами по классификации. Проверки могут быть двух видов: очередные проверки; внеочередные проверки. Процедура проведения очередных экспертных проверок определяется Аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения.
Основанием для применения Знака категории гостиницы и другого средства размещения является сертификат категории гостиницы и другого средства размещения. Право применения Знака категории гостиницы и другого средства размещения устанавливается на срок действия сертификата категории.