Глава 3. Присвоение категории (классификация по качеству и количеству предоставляемых услуг)

О чем говорит количество звезд, которое присваивается отелям? Логично предположить, что оно говорит об уровне гостиницы или отеля, степени предлагаемого ими комфорта и разнообразии предоставляемых услуг. И чем больше звезд, тем выше уровень сервиса, комфортабельнее номера и соответственно большие набор услуг.

Не совсем так. Вернее, не везде так. Дело в том, что в разных странах существуют разные системы классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Так, к примеру, В Греции используется система букв (A, B, C, D), в Великобритании – система «корон» и т.д. Система звезд, предполагающая пять категорий гостиниц, – самая распространенная, она используется в России, Италии, Франции, Австрии, Турции, Египте и др.

Но даже одна система классификации не гарантирует отдыхающим одинаковый уровень сервиса и комфортабельности номеров в отелях одной категории, но расположенных в разных странах.

Почему так происходит? Почему, отправляясь, к примеру, в какой – нибудь тёплую арабскую страну, можно неожиданно обнаружить, что ваш номер в пятизвёздочном отеле похож на студенческое общежитие, а лучшие местные отели относятся к классу 9+?

Дело в том, что в разных странах – разные способы присвоения звёзд отелям и гостиницам.

В отдельных странах владельцы отелей сами на своё усмотрение присваивают отелям категории. К примеру, в Объединённых Арабских Эмиратах, как и большинстве арабских стран, количество «звёзд» у отеля ограничивается фантазией его владельца, и действуют здесь по принципу «чем больше, тем лучше».

В Италии отели в соответствии с местными законами и порядками также имеют право присваивать себе любое количество «звёзд». Однако за каждую из них взимается налог, поэтому владельцы небольших гостиниц официально регистрируют свои предприятия как двух – и трёхзвёздочные, а рекламируют как четырёх звёздочные и выше.

Отели Германии также имеют право самостоятельно присвоить себе любую категорию. Но в стране существуют профессиональные объединения, чей авторитет очень высок,  – гостиничные гильдии, которые проводят инспекцию отелей, и в случае несоответствия уровня обслуживания стандартам, принятым профсоюзом относительно данного количества «звезд», официально объявляют о нарушениях. Поэтому владельцы отелей в Германии не стремятся завышать свой рейтинг.

Наиболее жесткие правила действуют во Франции и в Испании. Количество звезд гостиниц и отелей в этих странах регламентируется и контролируется специальными государственными органами. В случае несоответствия гостиницы заявленному уровню, ее могут понизить в рейтинге или даже закрыть.

Швейцарские гостиницы классифицируются по критериям «звёздности», разработанным Швейцарским гостиничным обществом (SSH). Это одно из самых старых и авторитетных объединений в мировом гостиничном хозяйстве. Владельцы престижных гостиниц международного класса, работающих в разных странах мира, нередко приглашают специалистов из Швейцарии, чтобы те подтвердили их «звёздность» по системе SSH. Не удивительно, что такие национальные отличия в способах присвоения отелям и гостиницам звёзд часто запутывают посетителей.

Всемирная туристская организация (ВТО) несколько лет назад попыталась ввести универсальную систему классификации гостиниц, был тщательно разработан свод правил для определения «звёздности» гостиниц. Однако, эти стандарты пока ещё не стали обязательными во всех регионах.

В России действует пятизвёздочная система, однако подтвердить свой класс отечественный отель может различными способами. Основная масса гостиниц среднего и низкого уровня продолжает носить «звёзды», выданные ещё много лет назад Госстандартом. Дорогие отели заказывают классификационные услуги в Швейцарии или ВТО, а иногда обращаются с просьбой подтвердить «звёздность» к своим западным партнёрам.

Право присваивать звёзды гостиницам и отелям в России принадлежит Федеральному агентству по туризму РФ (Ростуризм). Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа: первый этап – экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории; второй этап – аттестация гостиницы и другого средства размещения; третий этап – экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

В столице Урала – Екатеринбурге – насчитывается порядка 34 гостиниц и отелей, однако не все отели Екатеринбурга прошли процедуру классификации и получили сертификат, подтверждающий их категорию. Таких сертифицированных гостиниц в Екатеринбурге 17. Большинство из них, а точнее 10, имеют категорию «три звезды». «Одна звезда» присвоена одному екатеринбургскому отелю. Также одна гостиница в Екатеринбурге имеет категорию «пять звёзд». Два отеля подтвердили категорию «две звезды», три отеля получили «четыре звезды».

Оценка соответствия гостиниц или иных средств размещения включает экспертную оценку гостиницы или иного средства размещения в целом и его номерного фонда. Экспертная оценка соответствия гостиниц или иных средств размещения проводится в шесть этапов: Первый этап – проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы или иного средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы или иного средства размещения одной из категорий (далее – Протокол 1); Второй этап – проводится балльная оценка гостиницы или иного средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов (далее – Протокол 2); Третий этап – проводится балльная оценка соответствия персонала гостиницы или иного средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям (далее – Протокол 3).

Четвёртый этап – проводится предварительная экспертная оценка номеров гостиницы или иного средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляются протоколы соответствия номеров гостиницы или иного средства размещения одной из 10 категорий (далее - Протоколы 4); Пятый этап – проводится балльная оценка номеров гостиницы или иного средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляются протоколы, и указывается суммарное количество баллов (далее - Протоколы 5); Шестой этап – на основании вышеуказанных Протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы или иного средства размещения и его номерного фонда определенным категориям. По результатам окончательной экспертной оценки составляется Акт. Средства размещения должны соответствовать требованиям и критериям балльной оценки, указанным в приложениях 1 и 2 к настоящей Системе.

Гостиницы и иные средства размещения с количеством номеров более 50: Требованиям, указанным в приложении 1; Критериям балльной оценки, указанным в приложении 1 с учетом следующего суммарного количества баллов (допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%): для категории – «пять звезд» - 113 баллов , для категории – «четыре звезды» - 75 баллов, для категории – «три звезды» - 50 баллов, для категории – «две звезды» - 34 балла, для категории - «одна звезда» - 26 баллов, для категории – «без звёзд» - 17 баллов. Гостиницы и иные средства размещения с количеством номеров менее 50: Требованиям, указанным в приложении 1; Критериям балльной оценки, указанным в приложении 1 с учетом следующего суммарного количества баллов (допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%): для категории – «пять звезд» - 83 баллов, для категории – «четыре звезды» - 55 баллов, для категории – «три звезды» - 36 баллов, для категории – «две звезды» - 25 баллов, для категории – «одна звезда» - 18 баллов, для категории - «без звёзд» - 15 баллов. Курортные отели: Критериям балльной оценки, указанным в приложении 1 с учетом следующего суммарного количества баллов (допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%): для категории – «пять звезд» - 108 баллов, для категории – «четыре звезды» 72 балла, для категории – «три звезды» - 48 баллов, для категории – «две звезды» - 33 балла 16 для категории – «одна звезда» - 25 баллов, для категории – «без звёзд» - 16 баллов. Гостиницы и иные средства размещения, расположенные в зданиях, являющихся историко-архитектурными памятниками, и/или в зданиях, расположенных в районах исторической застройки: Критериям балльной оценки, указанным в приложении 1 к настоящей Системе, с учетом следующего суммарного количества баллов допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%: для категории – «пять звезд» - для категории – «четыре звезды» - 63 балла для категории – «три звезды» - 42 балла для категории – «две звезды» - 29 баллов для категории – «одна звезда – 22 балла для категории «без звёзд» - 14 баллов.

Апартотели: - Требованиям, указанным в приложении 1 (табл. 1); - Критериям балльной оценки, указанным в приложении 1 (табл. 6) с учетом следующего суммарного количества баллов (допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%): для категории – «пять звезд» - 77 баллов, для категории – «четыре звезды» - 51 балл, для категории – «три звезды» - 34 баллов, для категории – «две звезды» - 29 баллов, для категории – «одна звезда» - 17 баллов, для категории «без звёзд» - 13 баллов.

Дома отдыха, пансионаты и другие аналогичные средства размещения: - Требованиям, указанным в приложении 1 к настоящей Системе; - Критериям балльной оценки, указанным в приложении 1 к настоящей Системе, с учетом следующего суммарного количества баллов (допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%): для категории – «пять звезд» - 143 балла, для категории – «четыре звезды» - 95 баллов, для категории – «три звезды» - 63 балла, для категории – «две звезды» - 43 балла, для категории – «одна звезда» - 33 балла, для категории - «без звёзд» - 22 балла. Если гостиница или иное средство размещения по суммарному количеству баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения: - В случае если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке;

В случае если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке. В случае если малое средство размещения (с количеством номеров менее 15) является курортным отелем; расположено в здании, являющимся историко-архитектурным памятником, и/или здании, расположенном в районе исторической застройки; апартотелем; домом отдыха, пансионатом или другим аналогичным средством размещения, то принимается следующее решение: При предварительной оценке (первый этап) учитываются как сноски, относящиеся к малым средствам размещения, так и сноски, относящиеся к вышеперечисленным типам средств размещения; При балльной оценке (второй этап) учитываются критерии балльной оценки для соответствующего типа средств размещения.

Оценка персонала гостиниц и иных средств размещения проводится в соответствии с требованиями, указанными в приложении 1 к настоящей Системе, и критериями балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов: для категории – «пять звезд» - 19 баллов, для категории – «четыре звезды» - 13 баллов, для категории – «три звезды» - 9 баллов, для категории – «две звезды» - 6 баллов, для категории – «одна звезда» - 5 баллов, для категории - «без звёзд» - 3 балла. По результатам балльной оценки составляется протокол 3, в котором указывается суммарное количество баллов, на основании которого проводится оценка соответствия персонала гостиницы или иного средства размещения требованиям к персоналу одной из категорий средств размещения. Классификация номеров основана на комплексе требований, указанных в приложении 2, и критериях балльной оценки, указанных в приложении 2.

В Системе устанавливаются следующие категории номеров гостиницы или иного средства размещения: Высшая: «сюит», «апартамент», «люкс», «джуниор сюит», «студия»; Первая; Вторая; Третья; Четвертая; Пятая. Номера определенной категории должны соответствовать: Требованиям, изложенным в приложении 2; Критериям балльной оценки, указанным в приложении 2 с учетом следующего суммарного количества баллов (допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%, кроме номеров второй, третьей, четвертой и пятой категорий): для категории – «высшая» - 45 баллов, для категории – «первая» - 23 балла, для категории – «вторая» - 9 баллов, для категории – «третья» - 9 баллов, для категории – «четвертая» - 8 баллов, для категории - «пятая» - 4 балла.

Если номера первой, второй, третьей, четвертой, пятой категорий по суммарному количеству баллов не соответствуют категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения: В случае если суммарное количество баллов в номере первой категории ниже значений, установленных для данной категории, номеру присваивается более низкая категория – вторая; - В случае если в номерах второй, третьей, четвертой и пятой категории суммарное количество баллов ниже установленных значений, номера выводятся из номерного фонда для ремонта. При проведении балльной оценки по качественным характеристикам используются следующие критерии: 3 балла присваиваются в случае, если состояние можно оценить как отличное; при этом отличным считается состояние, которое производит впечатление нового; 2 балла присваиваются в случае, если состояние можно оценить как хорошее; при этом хорошим считается состояние, которое не требует проведения ремонта; 1 балл присваивается в случае, если состояние можно оценить как удовлетворительное; при этом удовлетворительным можно считать состояние, которое свидетельствует о целесообразности проведения незначительного ремонта; в случае если качественное состояние таково, что требуется значительный ремонт, баллы по этому показателю не присваиваются. Протокол 2 и протокол 5 стандартного номера должны корреспондироваться между собой в части оценки качественных характеристик, поскольку категория средству размещения в целом присваивается по худшему номеру