1.4. Классификация услуг

Выше мы уже затронули тему видового разнообразия услуг, прежде всего, по их отраслевой принадлежности, по виду деятельности. С точки зрения принятия управленческих решений по выбору услуг для производства необходима гораздо более детальная информация, позволяющая учесть факторы, влияющие на доходность, на объем требующихся инвестиций, на количественные и качественные параметры кадрового обеспечения, на требования территориального размещения, выбор каналов распределения и т.д. При создании услуги вам надо понять, чем ваша услуга будет отличаться от конкурентных: от аналогичной, субституированной услуги или от той альтернативной услуги, которую вы также могли бы производить. Детальное описание услуги можно систематизировано сделать на основе классификационного анализа.

Значение классификации услуг заключается в том, что она позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, в том числе конкретной услуги, определяющей специфику методов управления организациями, функционирующими в сфере услуг.

Существует значительное число критериев классификации услуг.

Рассмотрим их на примерах, часть из которых приводят сами студенты. Алгоритм работы будет следующим:

1. Аудитория делится на две команды. Каждая берет свою услугу или на выбор. И «протаскиваем» услугу по классификации.

По отраслевому признаку классификация услуг имеет различные подходы. В международной практике используется Классификатор секторов и подсекторов услуг, применяемый в рамках ГАТТ/ВТО. Этот классификатор объединяет более 160 видов услуг, которые классифицированы на 12 секторов следующим образом:

• деловые (включая профессиональные и компьютерные) услуги;

• услуги в области связи;

• строительные и связанные с ними инженерные услуги;

• дистрибьюторские услуги, включая услуги оптовой и розничной торговли;

• услуги в области образования;

• услуги, связанные с защитой окружающей среды;

• финансовые (страховые и банковские) услуги;

• услуги в области здравоохранения и социального обеспечения;

• туризм и услуги, связанные с путешествиями;

• услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий;

• транспортные услуги;

• прочие услуги, не вошедшие в перечисление (например, бытовые).

Каждый сектор услуг, кроме того, делится на подсекторы. Например, сектор «деловые услуги» делится на 5 подсекторов: профессиональные услуги; компьютерные и связанные с ними услуги; услуги в области исследований и разработок; услуги, связанные с недвижимым имуществом; услуги по аренде/лизингу без оператора. Всего классификатор услуг насчитывает 155 (?) подсекторов⁵.

В настоящее время действует «Общероссийский классификатор услуг населению» (ОКУН), введенный с 01.01.1994 г. Этот классификатор содержит 13 высших группиро­вок и более 1500 наименований конкретных услуг, среди которых выделяются:

• бытовые услуги,

• услуги пассажирского транспорта,

• услуги связи,

• жилищно-коммунальные услуг,

• услуги учреждений культуры,

• туристические и экскурсионные услуги,

• услуги физической культуры и спорта,

• медицинские услуги,

• услуги правового характера,

• услуги банков,

• услуги в системе образования,

• услуги торговли и общественного питания, услуги рынков,

• прочие услуги населению.

Однако эту классификацию нельзя считать исчерпывающей и совершенной, т.к. она еще не охватывает новые виды услуг, характерные для современной российской экономики (аудиторские, фрахтовые, трастовые, стивизорские и др.), а также производственные услуги и работы. Кроме того, данная классификация слабо взаимосвязана с международной классификацией услуг.

По использованию в различных сферах деятельности общества услуги делятся на:

• Производственные, ориентированные на удовлетворение нужд предприятий, потребление которых обеспечивает производство материальных благ и услуг путем создания благоприятных условий соединения основных факторов производства (основных и оборотных фондов и труда). Сюда относится широкий спектр услуг, оказываемых

организациям и предприятиям, включая ремонт оборудования, уборку помещений, оптовую торговлю, услуги корпоративного страхования работников, опытно-конструкторские разработки, аудиторские услуги и т.д.

• Непроизводственные, непосредственно ориентированные на удовлетворение личных и общественных потребностей.

Следует иметь в виду, что услуги одного вида могут иметь производственную и непроизводственную ориентацию. Так, услуги медицинского страхования, удовлетворяя личные потребности, могут оказываться непосредственно населению, а могут закупаться предприятием с целью повышения эффективности производства.

По целевым установкам на прибыльность услуги делятся на:

• имеющие своей целью максимизацию прибыли (услуги игорного бизнеса, шоу-бизнес);

• допускающие получение прибыли, но нацеленные на решение социальных проблем (услуги учреждений здравоохранения, образования, культуры);

• нацеленные исключительно на решение социальных проблем (услуги неприбыльных организаций).

По степени материальности (по степени вовлечения материальных продуктов с передачей прав собственности на этот продукт) услуги делятся на:

• Нематериальные. Полезный результат достигается исключительно в результате действий производителя услуги. К таковым можно отнести: заточка ножей; консультирование; образование; страхование; гостиничные услуги; транспортные; химчистка.

• материальные – услуги, доставленные через материальные товары (розничная торговля, быстрое питание, мобильная связь, коммунальные услуги – газо-, водо-, энергоснабжение; изготовление на заказ одежды, мебели и т.д.) или сопутствующие материальному товару (техническое обслуживание; доставка; сборка). Полезный результат является результатом действий производителя услуги, при этом потребитель является или становится обладателем материального продукта.

По объекту и характеру воздействия на потребителя услуги делятся на:

• Осязаемые операции, воздействующие непосредственно на потребителя (услуга дантиста).

• Осязаемые операции, воздействующие на материальное имущество (ремонт автомобиля).

• Неосязаемые действия, направленные на чувства и интеллект потребителя (симфонический концерт, школьный урок).

• Неосязаемые действия, направленные на неосязаемое имущество потребителя (банковские операции).

По степени контакта потребителя и производителя выделяют:

• «Чистые» услуги. Весь полезный результат достигается исключительно в результате действий производителя услуги, но в данном случае важно, что это происходит при непосредственном контакте производителя и клиента, иначе говоря, здесь в наивысшей степени проявляется свойство одновременности производства и потребления услуги. К ним можно отнести, например, банные услуги, массажные, гостиничные, секс по телефону.

• Смешанные услуги, которые предполагают «двуэтапное» удовлетворение потребностей, включающее непосредственный контакт персонала производителя и клиента и совершение действий производителя в отсутствие клиента. К ним можно отнести: пошив одежды (прием и обсуждение заказа, примерка, выдача требует присутствия заказчика; сам пошив происходит «бесконтактно»); мобильная связь (продажа мобильных телефонов, выбор пакета услуг, тарифа и т.д. в офисах того или иного производителя – «контактный» этап, оказание собственно услуг связи (соединение абонентов) осуществляется бесконтактно). Обратим внимание, что отдельные этапы производства услуги может брать на себя сам клиент, например, в прачечной самообслуживания, тогда частично производство услуги будет осуществлять потребитель в отсутствие персонала (бесконтактно).

• Квазипроизводственные услуги, которые практически исключают непосредственный контакт производителя и клиента, причем не только в смысле установления отношений с персоналом, но и присутствия в месте производства услуг. Их производство имеет, в значительной степени, массовый унифицированный характер. К ним можно отнести: услуги ретранслятора радио- и телепередач (радио- и телевещание); услуги электронной торговли; компьютерное бронирование номера в гостинице; услуги телефонной сети (входим в контакт с телефонистками только в случае возникновения проблемы); интернет-провайдерские услуги.

Вопрос, некстати, услуги по производству телепрограмм – он творческий, разнообразный (рассчитан на разную аудиторию), но, по сути, бесконтактный (если не брать интерактивные программы). Значит, они квазипроизводственные?

По степени механизации и автоматизации:

• Немеханизируемые услуги - это, например, коллективное отправление культов, различного рода религиозные обряды, большинство интимных услуг.

• Механизируемые с потерей для клиента качества услуг, например, механическая чистка обуви, массаж с применением различных приборов.

• Механизируемые без потери качества, но с потерей престижа – это обед в ресторане быстрого обслуживания, а не в дорогом ресторане; покупка и подгонка одежды в магазине, а не заказ у известного модельера.

• Механизируемые без потери качества для клиента, например, услуги игорного бизнеса, информационные услуги.

По степени стандартизации услуги делятся на:

• Уникальные – это услуги, которые не могут быть повторены из-за особенностей клиента, ситуации и других характеристик процесса производства услуги. К ним могут быть отнесены операции по пересадке одновременно нескольких органов, финальный матч за звание чемпиона мира, запуск туриста на космическую орбитальную станцию.

• Нестандартизируемые - это услуги, которые при повторном предоставлении каждый раз будут, хотя и незначительно, но отличаться друг от друга. К таким услугам могут быть отнесены услуги адвокатов, спасательные услуги, консультационные услуги.

• Частично стандартизируемые услуги предполагают наличие стандартов при выполнении определенных процедур в технологическом процессе по предоставлению услуги. Например, к этим услугам относятся услуги парикмахеров, дантистов, массажистов.

• Стандартизируемые услуги предполагают выполнение заранее определенных действий по предоставлению услуги. К таким услугам относятся такие, как обслуживание авиапассажиров, коммунальные услуги, банковские услуги.

• Предоставление строго стандартизируемых услуг обусловлено характером объекта, на который направлена услуга. К таким услугам относятся ремонт автомобилей, обслуживание сложной бытовой техники, химчистка одежды.

По вкладу в удовлетворение потребности (функциональному назначению в составе услуги как товара или по уровню формирования товара):

• основные услуги – те, ради которых производитель выходит на рынок, ориентированные на удовлетворение базовой (не очень хорошо) потребности: авиаперевозки; обучение; пошив одежды;

• вспомогательные услуги – те, которые обеспечивают потребление основной услуги, являются его необходимым элементом: прием и оформление заказа является неотъемлемым элементом пошива костюма на заказ; регистрация авиабилета и багажа в аэропорту – часть услуги авиаперевозчика;

• поддерживающие (сервисные) услуги – те, которые способствуют продвижению услуги на рынке за счет придания дифференцирующих отличительных черт (дополнительных удобств) в процессах продажи и эксплуатации товара, придающих дополнительную потребительную ценность и повышающих привлекательность услуг производителя для избранных целевых рынков по сравнению с конкурентами: в случае авиаперевозок поддерживающей услугой будет выступать показ телепрограмм или кинофильмов. Другими примерами могут служить: гарантийный ремонт; бесплатная доставка; кредитование покупки.

Отметим, что в отдельных случаях вспомогательные и поддерживающие услуги могут «меняться местами». Так, в случае коротких авиперелетов, питание может рассматриваться как поддерживающая услуга, тогда как в длительных рейсах, эта услуга становится неотъемлемой частью оказания основной услуги и является вспомогательной.

По составу можно выделить:

• Простые (единичные) услуги, полезность которых формируется в результате однородного вида деятельности. Сюда можно отнести транспортные услуги; образовательные услуги; ветеринарные услуги.

• Сложные услуги, состоящих из комплекса единичных услуг, создающего дополнительную полезность для потребителя (синергетический эффект). В качестве примера можно привести форму предоставления туристских услуг – тур как жестко взаимосвязанный комплекс единичных туристских услуг: транспортные услуги; экскурсионные услуги; общественное питание, гостиничные. Последние два вида услуг составляют основу сложной услуги гостеприимства.

Следует различать деление услуги по уровням формирования товара на основную и вспомогательные и по степени сложности услуги на простую и комплексную. Из простой услуги в случае отсутствия спроса на неё невозможно «выделить» услугу, которую можно будет продать. А из сложной услуги – можно! Так из туристской услуги можно выделить гостиничную в период «мертвого» туристского сезона, ориентировать её на реализацию резидентам (например, в Париже гостиницы традиционно используются для «свиданий»).

По взаимосвязи с другими товарами услуги могут быть:

• Взаимодополняемыми, когда товару (материальному продукту или иной услуге) соответствует потребление данной услуги. Например, наличие сложной бытовой техники обуславливает пользование ремонтными услугами; поездки с туристскими целями предполагают потребление услуг гостеприимства, экскурсионных услуг; приобретение громоздкой мебели – доставку, иногда сборку, подгонку под индивидуальные размеры;

• Взаимозаменяемыми (субституированными), когда потребление товара (материального или услуги) может быть заменено данной услугой. Например, стиральная машина – услуги прачечной; посещение кинотеатра - видео дома.

По степени регулярности предоставления:

• однократно в течение жизни – похоронные услуги, некоторые медицинские (например, удаление аппендикса);

• редко – услуги высшего образования, пластические операции лица;

• периодически – приобретение жилья, покупка автомобиля, повышение квалификации;

• систематически – флюорографическое обследование, услуги стоматолога;

• регулярно – услуги городского транспорта, торговли, общественного питания;

• ежедневно – услуги коммунальных служб.

По степени массовости клиентуры услуги делятся на:

• Индивидуальные предоставляются отдельному клиенту. Это услуги психоаналитика, стоматолога, массажиста, парикмахера.

• Коллективные (групповые) могут предоставляться целой группе потребителей, объединенной случайным образом, одновременно, например услуги пассажирского транспорта, установка металлических дверей в домах, экскурсионное обслуживание.

• Корпоративные, предоставляемые для потребителей, объединенных по профессиональному признаку, причем заказчиком этих услуг выступает не индивидуальный потребитель, а организация, где он работает. К таким услугам относится обучение персонала предприятия, услуги по проведению корпоративных праздников, услуги клиниговых фирм.

По удаленности производителя и потребителя услуг выделяются:

• Услуги, допускающие территориальное удаление производителя и потребителя услуги, доставляемые с помощью технических средств (перевод денег банками, телевизионное вещание, дистанционное обучение).

• Услуги, объединяющие производство услуги и ее потребление по месту производства (театр, баня, школа, ресторан, гостиница).

• Услуги, объединяющие производство услуги и ее потребление по месту потребления (услуги такси, кетеринг, услуги скорой помощи, уход домашний за больными).

Отметим, что одна и та же услуга зачастую может быть доставлена каждым из перечисленных способов. Выбор способа доставки зависит от многих факторов и, прежде всего, от целевого сегмента потребителей. Более того, возможно сочетание различных форм доставки одной и той же услуги. Например, банковские услуги можно оказывать в отделениях банка, а можно путем использования электронных систем платежей.

По стратегиям обслуживания производителей предлагают такие услуги, которые помогут потребителю сделать что-то для себя самостоятельно, а не ждать, когда это сделает производитель:

• Услуги, включающие полное осуществление производителем функций по удовлетворению конечных потребностей клиента. Они могут предоставляться в стационарных условиях (парикмахерские, школа, музей, супермаркет) или в форме «выездных» услуг (выездное обслуживание) посредством передвижных салонов, приемных пунктов; на дому у заказчика; по месту работы и т.п. (гастроли; прием родов на дому; выездная торговля).

• Услуги, предоставляющие средства клиенту для самостоятельного выполнения функций по удовлетворению его конечных потребностей ( самообслуживания), т.е. силами самих заказчиков на оборудовании предприятия (химическая чистка, прачечные, интернет-салоны) и/или с использованием знаний, информации, предоставляемых производителем услуги в форме консультаций, баз данных, обучения и т.п.

Например, полиграфические услуги для печати рекламных материалов фирмы-клиента могут конкурировать с услугами, состоящими в предоставлении клиенту возможности самостоятельного использования настольных типографских систем (по аналогии с прачечными самообслуживания).

• Стратегии, смешивающие выполнение функций производителем услуг с передачей части функций самому потребителю, в том числе выполнение им ряда операций (этапов) работы. Например, при выполнении консультационных услуг сбор необходимой информации может быть поручен клиенту.

По условиям обслуживания можно выделить:

• Услуги, носящие продолжительный характер с «оформленным» взаимодействием (прав и обязанностей) их производителя и потребителя: страховые услуги, повышение квалификации, санаторно-курортные услуги.

• Услуги, носящие дискретный характер с «оформленным» взаимодействием их производителя и потребителя: абонементное обслуживание (театр, бассейн), проездной или входной билет (музей, самолет, городской пассажирский транспорт).

• Услуги, носящие продолжительный характер с «неоформленным» взаимодействием их производителя и потребителя: уличное освещение, вещание радиостанций.

• Услуги, носящие дискретный характер с «неоформленным» взаимодействием их производителя и потребителя: выступление уличных музыкантов.

По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом:

• Услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов (ремонт автомобиля, строительство дачи).

• Услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт бытовой техники и производственного оборудования; ряд социально значимых услуг – образовательные, некоторые – льготным категориям населения);

• Услуги, предоставляемые без предварительной оплаты (оплачиваемые после предоставления): услуги междугородней телефонной сети, услуги ресторана).

По отношению государства и общества различают:

• социально одобряемые услуги, которые признаются разумными, способствуют социальному и экономическому развитию общества. К ним относятся услуги благотворительных организаций; просветительские услуги; культурные; ориентированные на подрастающее поколение;

• социально неодобряемые услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности: игорные;

• нелигитимные услуги, которые преследуются по закону: интимные услуги (проституция), идеологические услуги, связанные с пропагандой войны, насилия, национальной розни.

Интересно, что в советском обществе к нелигитимным услугам относилась вся индивидуальная коммерческая деятельность по предоставлению услуг за редким исключением (зубное протезирование, частные юридические услуги, мелкий ремонт (обувь, часы).

	Вопросы для размышления:
	1. Какую практическую пользу может принести классификация услуг?
	2. Классифицируйте по вышеперечисленным признакам такие услуги как экскурсия в музей, компьютерная диагностика заболевания, праздничный салют, выдача денег в банкомате.
	3. Приведите примеры услуг, которые могут соответствовать различным значениям одного и того же критерия (например, быть частично стандартизируемыми в зависимости от целевого сегмента потребителей).

Вопросы для самопроверки к главе 1

1. Услуга – это деятельность, работа или ее результат?

2. Перечислите основные особенности услуг как товара.

3. В чем состоит взаимосвязь услуги и овеществленного товара?

4. Каковы основные критерии классификации услуг? Дайте примеры разных видов услуг в рамках каждого критерия.

5. Перечислите основные группы (сектора) услуг.

Вопросы для обсуждения к главе 1

1. Какие виды услуг в обозримом будущем будут вытесняться с рынка потреблением овеществленных товаров?

2. Какие отрасли сферы услуг могут являться ключевыми в экономике отдельных городов и регионов и каковы для этого предпосылки?

3. Выберите любую услуги и проведите ее классификацию по разным критериям.

4. Покажите на примере какого-либо товара место услуг в обеспечении его конкурентоспособности.

5. Каковы недостатки сервизации экономики с экономической точки зрения?

• Материальные – услуги, которые имеют материальное воплощение: программное обеспечение/дискеты; кинофильмы/ видеокассеты; обучение/учебники; музыка/ диски. Отличие материальных услуг от частично материальных состоит в том, что полезный результат не опосредуется действиями производителя услуги при каждом акте потребления (предоставления) услуги. Например, газоснабжение или заправка газовых баллонов – частично материальная услуга, а продажа баллонов с газом (или обмен пустых на заполненные) – этот материальная услуга.

1 Гордин В.Э., Сущинская М.Д. менеджмент в сфере услуг

2 Строго говоря, осязание связано с восприятием посредством прикосновения (давления, растяжения) к различным частям тела. С помощью осязания определяется форма, величина, консистенция, вкус и т.п. Однако, в данном свойстве восприятие, фактически, трактуется более широко, с включением зрения и слуха. Особенно это касается средств компенсации неосязаемости в классическом понимании.

3 Управление социальной сферой / Под ред. В.Э.Гордина: Учебник. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. – С. 170 – 171.

4 Стюарт Т. Интеллектуальный капитал. Новый источник богатства организации // Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология / Под ред. В.Л.Иноземцева. – М.:Academia, 1999. – С. 389.

5 Полностью «Классификатор секторов и подсекторов услуг, применяемых в рамках ГАТТ/ВТО» приведен в: Всемирная торговая организация: международная торговля услугами (Генеральное соглашение о торговле услугами). – СПб.: СПб Торгово-промышленная палата, 2000. – С.62 – 73.