Глоссарий

Биржа — организационно оформленный и регулярно функционирующий рынок, на котором осуществляется торговля массовыми товарами, имеющими устойчивые и четкие качественные параметры, в том числе оптовая купля-продажа ценных бумаг (фондовая биржа), валюты (валютная биржа), массовых заменяемых товаров, продающихся по стандартам или образцам (товарная биржа), а также фьючерсными контрактами.

Биржевая сделка — согласованные действия участников торгов, направленные на установление, прекращение или изменение их прав и обязанностей в отношении биржевых товаров, совершаемые в помещении биржи в установленные часы ее работы.

Сделка на наличный товар — операция, при которой продавец до продажи обязан сдать товар на биржевой склад и получить двойное складское свидетельство, состоящее из складского свидетельства и залогового свидетельства.

Форвардная сделка — соглашение о передаче возмездного права и обязанностей на реальный товар по фиксированной цене с отсрочкой его поставки.

Фьючерсная сделка — соглашение на бирже о передаче взаимных прав и обязанностей в отношении стандартных контрактов на поставку биржевого товара.

Опцион — право купли или продажи актива или контракта на поставку реального товара по согласованной цене в определенный момент в течение указанного срока.

Кассовая («спот») сделка — сделка купли-продажи ценных бумаг, подлежащая исполнению в день заключения.

Срочная сделка — сделка купли-продажи ценных бумаг, по которой участник-продавец обязуется передать ценные бумаги, а участник-покупатель оплатить ценные бумаги в установленный срок на момент заключения сделки (день отличный от дня заключения сделки).

Сделка «до погашения» — сделка купли-продажи облигаций, заключаемая между участниками в ходе анонимного непрерывного двойного аукциона.

Сделка «репо» — сделка купли-продажи облигаций, заключенная между двумя участниками с обязательством для продавца — последующего их выкупа, для покупателя — последующей их продажи.

Биржевой маркетинг — система рыночного взаимодействия участников биржевых операций, направленная на взаимный учет их интересов и потребностей.

Биржевая информация — информация о котировках ценных бумаг, валютных курсах, учетных ставках, рынке товаров и капиталов, инвестициях, о ценах контрактов на покупку стандартных партий товаров или пакетов ценных бумаг.

Вопросы для самопроверки

1. Что понимают под биржевым маркетингом?

2. В чем заключаются особенности биржевых услуг?

3. Каковы основные направления развития маркетинга торгово-посреднических услуг?

4. Каковы факторы, оказывающие воздействие на динамику и структуру биржевой торговли?

5. Как характеризуется процесс купли-продажи биржевых товаров?

6. Что понимают под биржевыми котировками? Какие применяются формы биржевых котировок?

7. Что представляет собой система доставки биржевых товаров на рынок?

8. Как осуществляется информационная деятельность на бирже?

Тема 16 Маркетинг гостиничных услуг

16.1 Значение и классификация гостиничных услуг

Гостиничный бизнес является одной из развивающихся отраслей индустрии гостеприимства наряду с туризмом, ресторанным бизнесом, общественным питанием, отдыхом и развлечениями, организацией конференций, семинаров, выставок, спортивной, музейно-выставочной, экскурсионной деятельностью и др. Более того, гостиничный бизнес является основной составляющей индустрии гостеприимства, поскольку обеспечивает первичные потребности человека в отдыхе, сне, еде. По прогнозу Всемирной туристской организации (ВТО), число туристских поездок на земном шаре к 2010 г. превысит 1 млрд.

По данным ВТО, мировая гостиничная отрасль представлена широкой сетью гостиниц, основная масса которых сосредоточена в странах Европы, Америки, Восточной Азии и Тихоакеанских странах.

В Беларуси гостиничный бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в зарубежных странах, и его развитие не превратилось в самостоятельную отрасль народного хозяйства. В большинстве своем гостиницы в республике относятся к государственной форме собственности и входят в состав жилищно-коммунального хозяйства.

К современным тенденциям в области развития гостиничной отрасли относят следующие:

• распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые организациями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.);

• растущая демократизация гостиничной отрасли, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя. Если раньше различия между гостиницами разного класса были существенными, то теперь значительно повысилась планка «низшего стандарта»: даже достаточно дешевые гостиницы обеспечивают качественное обслуживание и минимальный набор удобств;

• усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющее более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;

• строительство гостиниц в экологически чистых регионах, формирование «зеленых» этажей и номеров в обычных городских гостиницах, чему способствует развитие новых видов туризма, в частности экологического туризма, основной идеей которого является глубокая связь человека с природой. При обустройстве «зеленых» номеров применяют экологически чистые материалы, обращая особое внимание на экономию природных ресурсов и ми­нимальное вторжение в природную среду;

• глобализация в сфере гостиничного бизнеса. Эта тенденция проявляется в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным организациям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса, проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров;

• глубокая персонификация обслуживания и концентрация на запросах и потребностях клиентов. В дорогих гостиницах для этих целей создаются специальные службы, составляющие карты постоянных клиентов, в которых собирается информация об их вкусах, предпочтениях и привычках. Такая база данных позволяет предупреждать желания гостей;

• широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику, осуществлять анализ деятельности организации и конкурентов в области применяемых ценовых и маркетинговых стратегий, степени активности на рынке, выявлять доходность разрабатываемых сегментов, скоординировать спрос и предложение гостиничных услуг;

• внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных организаций, широкое использование Интернета с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг.

Таким образом, перечисленные выше современные тенденции развития гостиничной отрасли направлены на решение следующих основных задач:

• поиск конкурентных преимуществ;

• формирование постоянной клиентуры;

• разработку стратегий развития с учетом изменения маркетинговой среды.

Гостиничная услуга — организованное взаимодействие клиента с персоналом во время его пребывания в гостинице.

Гостиничные услуги носят комплексный характер, т. е. предоставляются различными организациями, и образуют единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей.

В структуре гостиничных услуг одно из основных мест занимают услуги размещения. Рассмотрим различные средства размещения, под которыми понимаются любые объекты, предоставляющие место для проживания, а также услуги питания, развлечения, бытового характера.

Потребители часто выбирают средства размещения, находясь в другом городе, регионе или даже в другой стране, а при их бронировании предварительно оплачивают услуги, которые им будут оказаны. Поэтому Всемирная туристская организация (ВТО) совместно с Международной гостиничной ассоциацией и Международной торговой палатой предприняты усилия, направленные на разработку международной системы классификации гостиниц и других средств размещения, а также на установление единых критериев, анализ которых позволяет потребителям сделать компетентный выбор услуг, исходя из стоимости проживания и категории средств размещения.

В соответствии с рекомендациями ВТО все средства размещения разделяют на две категории — коллективные и индивидуальные.

В состав коллективных средств размещения включаются гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения и прочие коллективные средства размещения.

Гостиницы как основной вид коллективных средств размещения располагают номерным фондом, состоящим из номеров различных типов и категорий, где также предоставляют перечень обязательных и дополнительных услуг.

Наиболее распространенной системой классификации гостиниц является присвоение звезд. Количество звезд (от пяти до одной) присваивается гостинице исходя из категории, определяемой наличием оборудования, оснащением номерного фонда и общественных помещений гостиниц с учетом их качественных показателей (т. е. состояния этого оборудования и уровня оснащения).

Качественные показатели в свою очередь оказывают влияние на установление цен на гостиничные услуги. Так, с учетом цен можно выделить три основных ценовых уровня, по которым предоставляются гостиничные услуги: 1) низший (бюджетный); 2) средний (экономичный); 3) высший (люкс).

Гостиничные номера также принято классифицировать. Выделяют следующие категории гостиничных номеров: двухместный, одноместный, полулюкс, люкс, бизнес-люкс, президентский люкс.

В зависимости от уровня оснащенности оборудованием и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, квартирного типа, придорожные, курортные, мотели, клубы с проживанием и др. Также к коллективным средствам размещения относят специализированные заведения, которые предназначены для обслуживания клиентов. Они не имеют четко обозначенного номерного фонда. В качестве исходной единицы проживания может быть жилище (вилла, дача), коллективная спальня, площадка. Кроме предоставления места для проживания потребителям могут быть предоставлены разнообразные услуги. Наиболее ярким примером специализированных средств размещения являются оздоровительные учреждения (санатории, профилактории, пансионаты). В заведениях подобного типа функция предоставления проживания не является главной, прежде всего необходимо оказание медицинских услуг для лечения заболеваний и их профилактики, а также общее оздоровление и закаливание организма с привлечением природных факторов. Наряду с лечением организуется питание, досуг, отдых и быт отдыхающих.

К прочим коллективным средствам размещения относят жилища, предназначенные для отдыха: гостиницы квартирного типа, комплексы домов, бунгало. Эти помещения имеют единое управление и сдаются за плату в аренду. Прочими коллективными средствам являются туристские общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых людей и т. д.

К индивидуальным средствам размещения относят домохозяйства, предоставляющие временное жилье в квартирах, домах отдыха, коттеджах и особняках.