12.2 Страховой рынок и система сбыта

Многообразие страховых интересов у страхователей, с одной стороны, и большое количество страховщиков — с другой формируют страховой рынок как экономическое пространство, в котором действуют страхователи, формирующие спрос на страховые услуги, страховые компании, удовлетворяющие этот спрос, страховые посредники и организации страховой инфраструктуры (консультационные фирмы, рейтинг-бюро).

Рынок страховых компаний традиционно классифицируется по страховым продуктам и клиентуре.

Структуризацию системы сбыта страховой продукции определяют:

• социально-демографические свойства потребителей;

• поведение потребителей на стадии приобретения продукта;

• свойства покрываемых рисков;

• уровень квалификации сотрудников и необходимость создания специального структурного блока для работы с определенным видом страхования.

Соответственно, различают два типа сегментации страхового рынка:

1. Маркетинговая (поведенческая) сегментация — разделение страхового рынка в соответствии с поведением потребителей при приобретении и пользовании страховых продуктов.

Основными критериями маркетинговой сегментации страхового рынка физических лиц являются следующие:

• географический, учитывающий региональную специфику;

• демографический, основанный на делении клиентов по полу, возрасту, уровню доходов и т. д.;

• психографический, основанный на делении страхователей по общественным классам и образу жизни, что позволяет выявить характерные страховые потребности;

• поведенческий, основанный наделении страхователей по их отношению к страховому продукту, поведению при приобретении страхового покрытия и в течение договора страхования.

2. Техническая (рисковая) сегментация — сегментация, направленная на оценку вероятности наступления страхового события. Этот тип сегментации основан на выявлении признаков, определяющих уровень риска по тому или иному виду страхования для отдельной группы клиентов. Для проведения технической сегментации необходимы обширные базы данных по страховым случаям, на основе которых устанавливаются тариф и франшиза по каждому виду страхования.

Независимо от потребительского сегмента сбыт страховой продукции включает следующие основные этапы:

1. подготовительная деятельность — определение потенциальных страхователей и их страховых потребностей, выявление наиболее эффективного канала доступа к страхователю;

2. продажа страхового продукта — контакт с потенциальным клиентом, убеждение страхователя в необходимости приобретения страхового покрытия, изучение страхового риска, оформление договора страхования;

3. послепродажное обслуживание — информационный обмен со страхователем, расследование и урегулирование страховых случаев, предоставление консультационных и юридических услуг страхователю, содействие в ликвидации последствий страхового события, предложение дополнительного страхового покрытия.

Организация системы сбыта может включать разные типы каналов.

1. Агентская сеть. Агенты — представители страховщика, которые делятся на две группы:

а) генеральные (нештатные) страховые агенты — независимые физические и юридические лица, представляющие интересы страховщика на основании договора и за счет комиссионного вознаграждения;

б) штатные агенты — сотрудники страховщика, вознаграждение которых состоит из заработной платы и агентских комиссионных.

2. Страховые брокеры, которые являются независимыми специализированными страховыми посредниками, представляющими клиента во взаимоотношениях со страховщиком. Функция страховых брокеров — привлечение клиентов и установление точного соответствия между риском и страховым тарифом. Основной рынок страховых брокеров — рис­ковое страхование промышленных предприятий, заинтересованных в улучшении страховой защиты собственных имущественных интересов, которое требует высокого профессионализма и знания рынка.

2. Нестраховые посредники, для которых продажа страховой продукции не является основным видом деятельности. Нестраховыми посредниками могут быть магазины, автосервисы, но чаще всего это банки.

2. Прямые продажи, которые осуществляются в подразделениях головного офиса страховщика или на его дочерних предприятиях, по телефону, почте или компьютерной сети.

Крупная страховая компания может иметь несколько независимых систем продажи страховой продукции; комбинация этих способов зависит от целевых сегментов, на которых компания собирается действовать.

Система набора агентов в компании должна работать непрерывно, рассчитывая на неизбежный и постоянный отсев. Агентов все время набирают, обучают, готовят к продажам. Если компания организована так, что агенты не отторгаются ее персоналом, то эффективно работают 7—10% от общего числа набранных агентов.

Развитие страхового маркетинга проявляется в возникновении новых каналов распространения страховых услуг. Усиливается значение прямых продаж, особенно простых страховых продуктов, не требующих особых консультаций. Роль таких каналов распространения страховой продукции, как телефон, сети автоматизированных продавцов, Интернет очень сильно возрастает. Также повышается роль взаимосвязанных каналов распространения, например, автоматическое приобретение страхового полиса при покупке автомобиля.

Для лучшего понимания своих клиентов страховым компаниям необходимо развивать новые технологии, инвестировать большие средства в электронные средства связи, банки данных и т. д. Огромный потенциал в области инноваций заключается в сети Интернет.