- •Міністерство фінансів України
- •Передмова
- •Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття
- •1.1. Значення ділового спілкування та сутність основних понять
- •Структура спілкування (за Андрєєвою г.М.)
- •1.2. Загальні принципи ефективного спілкування
- •1.3. Особливості сприйняття інформації співрозмовника
- •1.4. Бар’єри спілкування
- •Види комунікативних бар'єрів
- •Бар’єри спілкування (за Томасом Гордоном)
- •Контрольні запитання
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування
- •2.1. Уміння слухати та його значення
- •2.2. Сутність понять «чути» і «слухати». Стилі слухання
- •Стилі слухання
- •2.3. Сутність поняття «нерефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Ситуації ефективного і неефективного застосування нерефлексивного слухання
- •2.4. Сутність поняття «рефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Сутність рефлексивного слухання
- •2.5. Установка як техніка слухання
- •Емпатія – це розуміння любого почуття – гніву, суму, радості, - переживаємого іншою людиною, і відповідне висловлення свого розуміння цих почуттів.
- •Контрольні запитання
- •Тема 3. Вербальна комунікація
- •3.1. Сутність поняття «вербальне спілкування»
- •3.2. Загальні правила мовної комунікації
- •3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження» Суть прийому «Ви-підхід» у порівнянні з прийомом «я-підхід»
- •Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
- •3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
- •Приклади використання «позитивних» і «негативних» питань
- •3.5. Основні види і правила формулювання відповідей
- •Контрольні запитання
- •Тема 4. Техніка невербального спілкування
- •4.1. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів
- •Значення мови невербального спілкування
- •4.2. Міміка. Правила візуального контакту
- •4.3. Пози і жести
- •4.4. Міжособистісний простір
- •4.5. Інтонація і тембр голосу
- •Контрольні запитання
- •Тема 5. Процес ділового спілкування
- •5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
- •5.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика
- •Врахування особистості співрозмовника
- •Розробка стратегії й тактики
- •12 Риторичних методів побудови аргументації:
- •Підготовка робочого плану комунікації включає:
- •5.3. Виконавчий етап ділового спілкування. Основні фази процесу ділового спілкування та їх характеристика
- •Форми постановки мети
- •Типи висловлень, які використовуються на фазі коментування:
- •5.4. Підсумковий етап ділового спілкування
- •Контрольні запитання:
- •Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів
- •6.1. Види ділових контактів
- •6.2. Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори) Співбесіда
- •Телефонні переговори
- •12 Правил телефонної розмови
- •6.3. Організація і проведення ділових нарад
- •6.4. Техніка ведення ділових переговорів
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Загальні правила поведінки на переговорах
- •Конференція
- •Презентація
- •Публічний виступ
- •Контрольні запитання
- •Тема 7. Імідж ділової людини
- •7.1. Поняття «іміджу» та його значення для ділового спілкування
- •7.2. Зовнішній вигляд ділової людини
- •7.3. Візитні картки, правила їх оформлення та вручення
- •Візитні картки: діловий етикет
- •7.4. Формування першого враження
- •Контрольні запитання
- •Тема 8. Діловий етикет: принципи і функції
- •8.1. Поняття «ділового етикету»
- •8.2. Принципи ділового етикету
- •8.3. Загальні правила ділового етикету
- •8.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування
- •Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
- •Національні стилі ділового спілкування
- •Контрольні запитання
- •Бібліографічний список
- •Шукіс Ірина Зігмундівна Основи ділового спілкування
5.3. Виконавчий етап ділового спілкування. Основні фази процесу ділового спілкування та їх характеристика
Рис. 5.2. Виконавчий етап ділового спілкування
Основні фази ділового спілкування:
Вступ у контакт.
Постановка мети.
Обмін предметними позиціями й вироблення рішень.
Фіксація домовленості.
Вихід з контакту.
Завдання фази «вступ у контакт»:
установити контакт зі співрозмовником;
створити сприятливу атмосферу для бесіди;
привернути увагу, розбудити інтерес до бесіди;
якщо потрібно, захопити ініціативу в обміні думками.
Правила вступу в контакт:
Пунктуальність.
Використання методів, що дозволяють почати бесіду:
Метод зняття напруженості, дає можливість установити тісний контакт за допомогою декількох приємних слів на адресу партнера по спілкуванню, жарту й т. ін. Можна, наприклад, виразити своє задоволення із приводу того, що партнер з'явився вчасно, незважаючи на погану погоду, обмінятися думками про останні політичні новини;
Метод «зачіпки», що рекомендує коротко викласти ситуацію або проблему. У цих цілях можна використовувати цікавий факт, подію, порівняння, особисте враження або незвичайне питання;
Метод стимулювання гри уяви, що полягає в постановці на початку бесіди безлічі питань із проблем, які повинні розглядатися (метод розрахований в основному на аудиторію професіоналів, що відрізняються оптимізмом і тверезим поглядом на ситуацію);
Метод прямого підходу, що передбачає безпосередній перехід до справи, без вступу: коротко повідомляють причини, з яких була призначена бесіда, потім треба перейти від загальних питань до окремих.
Використання ясних, стислих і змістовних вступних фраз та пояснень.
Відповідний зовнішній вигляд (одяг, вираз обличчя).
Прояв поваги до особистості співрозмовника, увага до його думок і інтересів.
Позитивні зауваження, які відносяться до оснащеності робочих приміщень, їхнього інтер'єру, організації праці, ділової репутації фірми й т. ін.
Форми постановки мети
Форма |
Переваги |
Недоліки |
Проблемна (зі спільним виробленням рішення) |
Сприяє прийняттю обома сторонами відповідальності за розв’язання проблемної ситуації |
|
Завдання |
|
Пропонується підсумкове рішення. Одержавши завдання, людина почуває себе відповідальною не за рішення проблеми в цілому, а лише за виконання завдання. |
Вимоги до ділової мови:
Правильність – відповідність прийнятим літературно-язиковим нормам.
Виразність – вплив на емоції й почуття співрозмовника (інтонація, тембр голосу, темп мови, дикція, прислів'я, приказки, афоризми, ін.).
Ясність – адекватне розуміння сказаного.
Точність – використання слів у повній відповідності з їхніми язиковими значеннями.
Стислість – відбір язикових засобів для вираження головної думки.
Доречність – відповідність мови цілям і умовам спілкування.
Вимоги до організації мови проявляються у використанні «Ви-підходу».
«Ви-підхід» – уміння людини, що веде бесіду, поставити себе на місце співрозмовника, щоб краще його зрозуміти:
Формулювання, які не рекомендуються |
Формулювання, які рекомендуються |
- «Я б хотів…» |
- «Ви хочете…» |
- «Мені це представляється цікавим…» |
- «Ваша проблема полягає в тім…» |
- «Я дійшов такого висновку…» |
- «Вам буде цікаво довідатися...» |
Те ж відноситься й до констатації фактів і передачі інформації: | |
- «Хоча Вам це й невідомо…» |
- «Як Ви знаєте…» |
- «Ви, звичайно, про це ще не знаєте…» |
- «Звичайно, Вам уже відомо…» |
- «Імовірно, Ви про це ще не чули…» |
- «Ви, напевно, уже про це чули…» |
Розуміння мови невербального спілкування надзвичайно важливо тому, що:
на цій мові передається інформація про почуття, що не піддаються словесному вираженню;
саме по цьому каналі можна орієнтуватися, наскільки співрозмовник уміє володіти собою.
Процес слухання включає дві фази:
підтримки;
коментування.
У фазі підтримки слухаючий:
супроводжує мову мовця різноманітними рухами (кивки або погойдування головою, жестикуляція, підтакування і т. ін.);
використовує короткі репліки в паузах (прийом «луна» - повторення останніх слів співрозмовника; емоційний супровід (схвальні або несхвальні вигуки), спонукання («Ну й ...», «І що далі?» і т. ін.), навідні й уточнюючі питання).
Фаза коментування – використання слухаючим більш розгорнутих реплік, які вимовляються, коли мовець завершив якийсь фрагмент мови й очікує розгорнутої реакції співрозмовника.