- •Міністерство фінансів України
- •Передмова
- •Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття
- •1.1. Значення ділового спілкування та сутність основних понять
- •Структура спілкування (за Андрєєвою г.М.)
- •1.2. Загальні принципи ефективного спілкування
- •1.3. Особливості сприйняття інформації співрозмовника
- •1.4. Бар’єри спілкування
- •Види комунікативних бар'єрів
- •Бар’єри спілкування (за Томасом Гордоном)
- •Контрольні запитання
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування
- •2.1. Уміння слухати та його значення
- •2.2. Сутність понять «чути» і «слухати». Стилі слухання
- •Стилі слухання
- •2.3. Сутність поняття «нерефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Ситуації ефективного і неефективного застосування нерефлексивного слухання
- •2.4. Сутність поняття «рефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Сутність рефлексивного слухання
- •2.5. Установка як техніка слухання
- •Емпатія – це розуміння любого почуття – гніву, суму, радості, - переживаємого іншою людиною, і відповідне висловлення свого розуміння цих почуттів.
- •Контрольні запитання
- •Тема 3. Вербальна комунікація
- •3.1. Сутність поняття «вербальне спілкування»
- •3.2. Загальні правила мовної комунікації
- •3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження» Суть прийому «Ви-підхід» у порівнянні з прийомом «я-підхід»
- •Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
- •3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
- •Приклади використання «позитивних» і «негативних» питань
- •3.5. Основні види і правила формулювання відповідей
- •Контрольні запитання
- •Тема 4. Техніка невербального спілкування
- •4.1. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів
- •Значення мови невербального спілкування
- •4.2. Міміка. Правила візуального контакту
- •4.3. Пози і жести
- •4.4. Міжособистісний простір
- •4.5. Інтонація і тембр голосу
- •Контрольні запитання
- •Тема 5. Процес ділового спілкування
- •5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
- •5.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика
- •Врахування особистості співрозмовника
- •Розробка стратегії й тактики
- •12 Риторичних методів побудови аргументації:
- •Підготовка робочого плану комунікації включає:
- •5.3. Виконавчий етап ділового спілкування. Основні фази процесу ділового спілкування та їх характеристика
- •Форми постановки мети
- •Типи висловлень, які використовуються на фазі коментування:
- •5.4. Підсумковий етап ділового спілкування
- •Контрольні запитання:
- •Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів
- •6.1. Види ділових контактів
- •6.2. Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори) Співбесіда
- •Телефонні переговори
- •12 Правил телефонної розмови
- •6.3. Організація і проведення ділових нарад
- •6.4. Техніка ведення ділових переговорів
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Загальні правила поведінки на переговорах
- •Конференція
- •Презентація
- •Публічний виступ
- •Контрольні запитання
- •Тема 7. Імідж ділової людини
- •7.1. Поняття «іміджу» та його значення для ділового спілкування
- •7.2. Зовнішній вигляд ділової людини
- •7.3. Візитні картки, правила їх оформлення та вручення
- •Візитні картки: діловий етикет
- •7.4. Формування першого враження
- •Контрольні запитання
- •Тема 8. Діловий етикет: принципи і функції
- •8.1. Поняття «ділового етикету»
- •8.2. Принципи ділового етикету
- •8.3. Загальні правила ділового етикету
- •8.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування
- •Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
- •Національні стилі ділового спілкування
- •Контрольні запитання
- •Бібліографічний список
- •Шукіс Ірина Зігмундівна Основи ділового спілкування
Значення мови невербального спілкування
Словами можна передати тільки фактичні знання. Почуття, не піддаються словесному виразу, вони передаються мовою невербального спілкування.
Знання мови невербального спілкування допомагає володіти (керувати) собою.
Невербальне спілкування спонтанне і виявляється несвідомо, тому можлива «утрата» почуттів, які приховуються через міміку, жести, інтонацію, тембр голосу. Невербальне спілкування допомагає переконатися у вірності того, що сказане словами.
4.2. Міміка. Правила візуального контакту
Міміка — вирази обличчя, спричинені рухами його м'язів, які виражають здивування й байдужість, страх і радість, задоволення й незадоволення, гнів і спокій, порозуміння і його відсутність тощо і є міжнародним засобом спілкування.
Вираз обличчя – головний показник почуттів. Зазвичай емоції асоціюються з мімікою наступним чином:
Емоції |
Міміка |
подив |
підняті брови, широко відкриті очі, опущенні униз кутики губ, відкритий рот
|
страх |
піднесені й зведені над переніссям брови, широко відкриті очі, кутики губ опущені, губи розтягнуті в боки, рот може бути відкритим
|
гнів |
брови опущені униз, морщини на лобі вигнуті, очі прищурені, губи зімкнуті, зуби стиснуті
|
огида |
брови опущені, ніс зморщений, нижня губа випнута або підведена й зімкнута з верхньою губою
|
сум |
брови зведені, очі потухлі, кутики губ трохи опущені
|
щастя |
очі спокійні, кутики губ підведені й відведені назад
|
Обличчя людини асиметричне – ліва і права сторони обличчя можуть відображати емоції по-різному. Позитивні емоції відображаються більш або менш рівномірно, негативні – більш виразно виражені на лівому боці.
Правила візуального контакту:
Довгий (постійний) погляд заважає співрозмовнику зосередитись.
Дивитися один одному в очі слід не більше 10 секунд.
Візуальний контакт може бути більш тривалим при обговоренні приємної теми.
Слід уникати прямого візуального контакту при обговоренні неприємної теми, що є висловленням увічливості й розуміння емоційного стану співрозмовника.
Наполегливий чи пильний погляд викликає обурення і зазвичай сприймається як ознака ворожості. Пильний погляд створює несприятливе враження про нас.
Жінки схильні на більший контакт, ніж чоловіки.
Слід уникати візуального контакту в ситуаціях суперництва, щоб цей контакт не зрозуміли як вираз ворожості.
Тривалість візуального контакту залежить від відстані, на якій знаходяться співрозмовники. Чим ближче до того, хто говорить, тим коротше повинен бути візуальний контакт.
Візуальний контакт допомагає регулювати розмову:
якщо мовець то дивиться в очі того хто слухає, то відводить очі у бік, це значить, що він ще не закінчив говорити;
по закінченню своєї промови мовець, як правило, прямо дивиться в очі співрозмовнику, ніби повідомляючи: «Я усе сказав, тепер ваша черга».