- •Міністерство фінансів України
- •Передмова
- •Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття
- •1.1. Значення ділового спілкування та сутність основних понять
- •Структура спілкування (за Андрєєвою г.М.)
- •1.2. Загальні принципи ефективного спілкування
- •1.3. Особливості сприйняття інформації співрозмовника
- •1.4. Бар’єри спілкування
- •Види комунікативних бар'єрів
- •Бар’єри спілкування (за Томасом Гордоном)
- •Контрольні запитання
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування
- •2.1. Уміння слухати та його значення
- •2.2. Сутність понять «чути» і «слухати». Стилі слухання
- •Стилі слухання
- •2.3. Сутність поняття «нерефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Ситуації ефективного і неефективного застосування нерефлексивного слухання
- •2.4. Сутність поняття «рефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Сутність рефлексивного слухання
- •2.5. Установка як техніка слухання
- •Емпатія – це розуміння любого почуття – гніву, суму, радості, - переживаємого іншою людиною, і відповідне висловлення свого розуміння цих почуттів.
- •Контрольні запитання
- •Тема 3. Вербальна комунікація
- •3.1. Сутність поняття «вербальне спілкування»
- •3.2. Загальні правила мовної комунікації
- •3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження» Суть прийому «Ви-підхід» у порівнянні з прийомом «я-підхід»
- •Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
- •3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
- •Приклади використання «позитивних» і «негативних» питань
- •3.5. Основні види і правила формулювання відповідей
- •Контрольні запитання
- •Тема 4. Техніка невербального спілкування
- •4.1. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів
- •Значення мови невербального спілкування
- •4.2. Міміка. Правила візуального контакту
- •4.3. Пози і жести
- •4.4. Міжособистісний простір
- •4.5. Інтонація і тембр голосу
- •Контрольні запитання
- •Тема 5. Процес ділового спілкування
- •5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
- •5.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика
- •Врахування особистості співрозмовника
- •Розробка стратегії й тактики
- •12 Риторичних методів побудови аргументації:
- •Підготовка робочого плану комунікації включає:
- •5.3. Виконавчий етап ділового спілкування. Основні фази процесу ділового спілкування та їх характеристика
- •Форми постановки мети
- •Типи висловлень, які використовуються на фазі коментування:
- •5.4. Підсумковий етап ділового спілкування
- •Контрольні запитання:
- •Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів
- •6.1. Види ділових контактів
- •6.2. Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори) Співбесіда
- •Телефонні переговори
- •12 Правил телефонної розмови
- •6.3. Організація і проведення ділових нарад
- •6.4. Техніка ведення ділових переговорів
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Загальні правила поведінки на переговорах
- •Конференція
- •Презентація
- •Публічний виступ
- •Контрольні запитання
- •Тема 7. Імідж ділової людини
- •7.1. Поняття «іміджу» та його значення для ділового спілкування
- •7.2. Зовнішній вигляд ділової людини
- •7.3. Візитні картки, правила їх оформлення та вручення
- •Візитні картки: діловий етикет
- •7.4. Формування першого враження
- •Контрольні запитання
- •Тема 8. Діловий етикет: принципи і функції
- •8.1. Поняття «ділового етикету»
- •8.2. Принципи ділового етикету
- •8.3. Загальні правила ділового етикету
- •8.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування
- •Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
- •Національні стилі ділового спілкування
- •Контрольні запитання
- •Бібліографічний список
- •Шукіс Ірина Зігмундівна Основи ділового спілкування
3.2. Загальні правила мовної комунікації
Основні правила мовної комунікації:
1. Висловлення повинне містити в собі рівно стільки інформації, скільки необхідно для виконання поточних цілей спілкування; надмірна інформація іноді вводить в оману, викликає питання і міркування, які не відносяться до справи.
2. Висловлення повинне по можливості бути правдивим: намагайтесь не говорити те, що вважаєте невірним, помилковим; не говоріть того, для чого у вас немає достатніх підстав.
3. Висловлення повинне бути релевантним, тобто відповідати предмету розмови: намагайтесь не відхилятись від теми.
4. Висловлення повинне бути ясним: уникайте незрозумілих висловів, неоднозначності, зайвого багатослів’я.
3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження» Суть прийому «Ви-підхід» у порівнянні з прийомом «я-підхід»
№ |
«Я-підхід» |
«Ви-підхід» |
1. |
Я вважаю, що ви неправі. |
Ви не находите, що в цьому питанні ми вдвох частково неправі? |
2. |
Я стверджую, що даний проект постанови недосконалий. |
Ви не вважаєте, що даний проект постанови недосконалий? |
3. |
Я хочу бачити вас о 18 годині. |
Вам не важко буде під’їхати о 18 годині? |
4. |
Я зараз вам докажу. |
Зараз ви зможете переконатись. |
5. |
Я вважаю, що ви повинні вибачитись. |
Ви не находите, що нам необхідно вибачитись один перед одним? |
Прийом «Ви-підхід» здатен створювати у спілкуванні стан психологічного комфорту, довіри і таким чином привернути співрозмовника до більш плідної співпраці.
В спілкуванні існують два протилежні за формою і за змістом прийоми тверджень: «Ви-твердження» і «Я-твердження».
Перше впливає на співрозмовника зухвало і породжує захисну реакцію з його боку (наприклад «Ви-твердження»: «Ви не виконали моє завдання», «Ви спізнились на нараду» і т. ін.). «Я-твердження» не викликає агресії з боку опонента, значно знижає його опір і створює особові відносини довіри.
Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
№ п/п |
«Ви-твердження» |
«Я-твердження» |
1. |
Ви постійно мене перериваєте |
Коли ви мене перериваєте, я збиваюсь з думки і мені буває дуже важко зосередитись на головному і довести думку до кінця. |
2. |
Ви погано склали звіт |
Коли вам не вдається якісно підготувати звіт, я буваю дуже стурбований цим. Я б хотів, для уникання скарг на нашу роботу, щоб кожний співпрацівник нашої команди краще виконував свої обов’язки. |
3. |
Ви знову повторили ту ж саму помилку |
Коли ви робите вдруге помилку, я відчуваю за собою провину, що не знайшов часу пояснити вам причини ваших минулих упущень. Дуже хотілось би, щоб у майбутньому ми з вами не допускали подібних помилок. |
3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
Питання і відповідь є дві протилежності одного цілого. Питання є звернення, яке потребує відповіді; відповідь є висловлення, яке викликане питанням.
Питання – це логічна форма, яка включає вихідну інформацію з одночасним указуванням на її недостатність з метою отримання нової інформації у вигляді відповіді.
Питання можна класифікувати за різним підґрунтям. Розглянемо ті види питань, які найбільш часто зустрічаються у діловому спілкуванні.
1. За ступеню виразності виділяють явні і неявні питання.
2. За своєю структурою питання бувають прості і складні.
3. За способом запиту невідомого виділяють уточнюючі та питання, що заповнюють брак інформації.
4. За кількістю можливих на них відповідей питання бувають відкритими і закритими.
5. По відношенню до пізнавальної мети питання можуть бути вузлові та навідні.
6. За правильністю постановки питання діляться на коректні і некоректні.
До основних правил постановки питань відносяться:
коректність питання;
передбачення альтернативності відповіді;
стислість і ясність у формулюванні питання;
простота питання;
відмінність звичайних питань від риторичних.
Технологія використання уточнюючих питань. За допомогою уміло сформульованих питань можна ефективно встановлювати зворотній зв'язок з тим хто говорить, зводити ймовірність викривлення інформації до мінімуму і тим самим домагатись бажаного взаєморозуміння. Варіанти таких уточнюючих питань наведені у таблиці.
№ пп |
Конкретна ситуація |
Мета питання |
Формулювання питання |
1. |
Мовець скористувався незнайомим словом або виразом |
Визначити значення слова (суть поняття) |
Уточніть, будь ласка, який смисл ви вкладаєте у поняття… |
2. |
Мовець висказав якесь важливе судження |
Перевірити розуміння сказаного |
Чи вірно я зрозумів, що…? |
3. |
Мовець нечітко сформулював свою думку |
Уточнити смисл сказаного перефразуванням |
Наскільки я вас зрозумів, ви говорили про те, що… Вірно? |
4. |
Мовець відхиляється від теми і не говорить того, що ви хотіли б від нього почути |
Спонукати говорити про те, що вас цікавить |
Ви ж хотіли розказати про механізми рішення цього питання? |
5. |
Мовець запинається, повторює одне і те ж |
Спонукати рухатись далі |
З вашого дозволу я підсумую сказане. Ви говорили про те, що 1)…; 2)…; 3)… Мабуть у вас є ще доводи щодо захисту цієї тези? |