госы / 50

50. Коммуникации при продаже гостиничного продукта: вербальная, невербальная, письменная. Этапы ведения переговоров: анализ потребителя, подготовка переговоров, начало деловой беседы, аргументация, нейтрализация возражений потенциального гостя, переговоры о цене, содействие принятию решения. Модели кросс-культурного поведения в гостиничном бизнесе. Невербальное поведение в международном бизнесе.

Коммуникации при продаже гостиничного продукта: вербальная, невербальная, письменная. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. 

Метод опроса — психологический вербально-коммуникативный метод, заключающийся в осуществлении взаимодействия между интервьюером и опрашиваемыми посредством получения от субъекта ответов на заранее сформулированные вопросы. Иными словами, опрос представляет собой общение интервьюера и респондента, в котором главным инструментом выступает заранее сформулированный вопрос.

Опрос можно рассматривать как один из самых распространённых методов получения информации о субъектах — респондентах опроса. Опрос заключается в задавании гостям специальных вопросов, ответы на которые позволяют получить необходимые сведения, чтобы понять какой гостиничный продукт заинтересует гостя.

Люди ценят тех, кто их выслушивает. Чтобы гости ценили работников гостиницы, они тоже должны внимательно выслушивать гостей.

Чтобы гость ощущал себя значимым и важным, нужно обязательно выслушать его. Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Не смотрите на часы, беседуя с гостем. Не заканчивайте предложение за собеседника. Даже если вы знаете, что сейчас прозвучит, дайте гостю полностью высказать свою мысль. Задав вопрос, дождитесь ответа.  Покажите собеседнику, что вы слушаете его. Поддерживайте визуальный контакт.  Повернитесь к собеседнику лицом.  Кивайте.  Установите вербальную обратную связь.(Да, ага, хм, ух ты, ого и т. д. - все это вербальная реакция, подтверждающая, что вы слушаете собеседника.) Задавайте уточняющие вопросы. 

Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

• около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

• невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

• отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни.

Невербальное общение включает в себя пять подсистем:

1. Пространственная подсистема (межличностное пространство).

2. Взгляд.

3. Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя:

- внешний вид собеседника,

- мимика (выражение лица),

- пантомимика (позы и жесты).

4. Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая:

- вокальные качества голоса,

- его диапазон,

- тональность,

- тембр.

5. Экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся:

- темп речи,

- паузы,

- смех и т.д.

Выражение лица является важнейшим источником информации о человеке, особенно о его чувствах. Кроме того, лицевая экспрессия является для гостя непосредственной информацией не только об испытываемых чувствах, но и о его способности сохранять над ними контроль.

Наиболее заметным проявлением мимики является улыбка, которая, не будучи чрезмерно используемой, является хорошим позитивным стимулом.

Сдвинутые брови сами по себе обычно передают неодобрение, однако если работник гостиницы изредка сдвигает брови, он тем самым может сообщить гостю, что не вполне следует за содержанием его речи. Сжатые челюсти могут свидетельствовать о твердости и уверенности, а также об агрессивном настрое.

Письменная коммуникация. Грамотно составленные письменные сообщения создают наиболее благоприятные впечатления о тех компаниях и организациях, которые их рассылают. Такое благоприятное впечатление может в дальнейшем послужить прекрасным залогом коммерческого успеха Вашего бизнеса.

Преимущества письменных сообщений достаточно очевидны и тесно связаны с их традиционным назначением:

• с их помощью фиксируется информация, на которую можно сослаться впоследствии;

• одно и то же сообщение можно отправить одновременно многим людям

• они позволяют планировать, отбирать и правильно оформлять Ваши мысли;

• играют ведущую роль в передаче важной и официальной информации

• могут служить средством передачи конфиденциальной информации;

• позволяют четко сформулировать и согласовать определенные договорные условия;

• служат прекрасным средством для поддержания деловых и личных взаимоотношений;

• обеспечивают постоянный «информационный след» сообщения, так как могут храниться получателем и просматриваться им на досуге.

По сравнению с современными коммуникационными каналами, письменные сообщения обладают и рядом недостатков, таких как:

• однонаправленность. В отличие, например, от телефонного разговора получатели письменных сообщений не могут в срочном порядке потребовать пояснения или дополнительной информации. Поэтому письменное сообщение должно быть ясным и исчерпывающим. Следует предвосхитить вероятные вопросы и пояснить все то, что получатели вряд ли поймут иначе.

• затраты времени и средств на подготовку сообщения. Чтобы подготовить хорошее письменное сообщение, потребуется время не только на то, чтобы сформулировать свои мысли, но и на то, чтобы грамотно их оформить в соответствии с общепринятыми правилами. Кроме того, практически каждый вид письменных сообщений потребует определенных затрат на бумагу, дизайн, типографские работы или ксерокопирование, услуги почтовой рассылки и т.д.

• задержка по времени между отправкой и получением. Письма явно не годятся для неотложных сообщений, поскольку на их доставку уходит определенное время. Отправитель, не всегда знает, прочитал ли адресат письмо. Когда важен быстрый ответ, лучше рассматривать комбинацию телефон плюс факс или электронная почта.

Этапы ведения переговоров: анализ потребителя, подготовка переговоров, начало деловой беседы, аргументация, нейтрализация возражений потенциального гостя, переговоры о цене, содействие принятию решения.

Любые переговоры имеют свою внутреннюю структуру - этапы ведения:

1. Планирование. 2. Установление контакта. 3. Определение «правил игры». 4. Оценка партнера. 5. Развитие сценария. 6. Ведение торга. Уступки. 7. Завершение переговоров.

1. Планирование переговоров На этом этапе самое главное - сформулировать для себя свои цели. Без четкой цели обсуждение очень быстро уйдет в сторону, благодаря отвлекающим уловкам противоположной стороны, смещающей акцент с основной темы обсуждения на второстепенные.

На этом этапе переговоров также очень важно проанализировать возможные уступки противоположной стороны, а также подготовить ответы на вероятные возражения. 2. Установление контакта - создание атмосферы доверия. одно из основных качеств - умении сопереживать- это умение видеть окружающий мир глазами собеседника. Если участник переговоров способен искренне сопереживать, то он сможет создать атмосферу, в которой у оппонента создается впечатление, что его понимают и ему сочувствуют. 3. Определение «правил игры» Прежде чем предпринимать какие-нибудь шаги, нужно договориться с собеседником о том, как будут проходить ваши переговоры: в какой форме, что за чем будет следовать и, самое главное, какие критерии будут использованы, и кто их будет устанавливать. 4. Оценка партнера На этом этапе переговоров важно определить ключевые потребности и исходную позицию противоположной стороны, прозондировать, на какие уступки он может пойти. Главным инструментом на этом этапе является техника задавания открытых вопросов и умение слушать. Заранее подготовленные вопросы помогут вам почерпнуть массу информации о потребностях оппонента, его системе ценностей и понять, на какие уступки он готов пойти. 5. Развитие сценария Задача переговорщика - еще до начала разговора разработать несколько сценариев будущих переговоров. Во время установления контакта и оценки оппонента, вы должны сделать выбор сценария, и на данном этапе запустить его. 6. Ведение торга. Уступки Например: «Если вы согласитесь с Х, то я соглашусь с Y». Следуя методу «если…, то…», обе стороны продвигаются по пути компромиссов к окончательному соглашению. При такой тактике стороны чувствуют, что в выигрыше оказываются обе стороны. Это и есть умение делать уступки. Если ваш собеседник во время переговоров предложил вам уступку, то он ждет таких же действий и от вас, - это основное условие переговоров. 7. Завершение переговоров Когда все проблемы разрешены, подведите итог тем позициям, по которым вы достигли соглашения, и завершите сделку. Во всех переговорах хорошо себя зарекомендовала практика письменного подтверждения всех деталей во избежание каких-либо недоразумений

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на два этапа: организационная подготовка и содержательная подготовка.

Организационная подготовка предполагает:

• определение места и времени встречи;

• формирование делегации и назначение ее главы.

Содержательная подготовка включает в себя:

• проведение анализа проблемы и диагностики ситуации;

• проведение <внутренних переговоров>;

• определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;

• формулирование предложений и их аргументация;

• подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

Цели аргументации бывают различными. Иногда необходима «обработка» собеседника, чтобы, он полностью изменил свою позицию и вместо «нет» сказал «да». Здесь нужно время, усилия и сильные аргументы. Основа грамотной аргументации — факты и верная их подача. Стоит следить за собеседником, а не то можно упустить самое главное.

Нейтрализация возражений гостя

Профессиональная продажа — это в первую очередь столкновение с нежеланием гостя приобрести ту или иную услугу/продукт. Сопротивление или сомнения клиента вполне естественны. Ведь ему предлагается расстаться с его деньгами. И он, конечно, боится ошибиться. Возражения — это временные причины не совершать покупку, зачастую из-за того, что перспективный гость или настроен скептически, или не имеет ясного представления относительно продаваемой услуги. Во многих случаях возражения отражают простое человеческое стремление избежать взятия на себя ответственности.

Переговоры о цене.

1. Необходима уверенность в себе. 

2. Не принимать переговоры близко к сердцу. 

3. По мере возможности избегайте торга с заказчиком. (не соглашаться уменьшить цену)

4. Помните о конечной цели переговоров.

Основная цель любых переговоров –прийти к согласию и найти решение, которое устроит всех.

8. Не позволяйте торопить себя. 

9. Заканчивайте переговоры быстро.

Не ведите обсуждение бесконечно.

Проверьте до начала переговоров о цене 1. Цена на продукт/услугу справедлива 2. Ощущаемая гостем ценность продукта/услуги соответствует запрашиваемой цене. 

Модели кросс-культурного поведения в гостиничном бизнесе.

Изучить бизнес-протокол и этикет незнакомых стран можно и путём применения моделей культуры.

Международный бизнес-протокол может быть очень простым. На одежду оказывают влияние климат и культура. В тропиках и жарком климате пустыни бизнесмены часто бывают одеты в рубашки с расстегнутым воротником и хлочатобумажные брюки. Но даже в этих странах лучше прийти на первую встречу в пиджаке или блейзере, на всякий случай. На встречи с представителями правительственных кругов такая фомальность имеет большое значение. В большинстве стран мира деловые женщины могут выбирать между хорошим платьем, костюмом или блейзером и юбкой. Для мужчин – тёмный костюм, консервативный галстук и тёмные носки. Эта одежда подходит для всех встреч с высокопоставленными чиновниками. •Визиты в Южную Европу и Латинскую Америку требуют особого внимания к стилю и качеству как мужской, так и женской одежды и аксессуаров.

•На Ближнем Востоке бизнес-контакты будут судить о вас по качеству портфеля, часов, ручки и ювелирных украшений.

•Во всех азиатских странах хорошо, если ногах будет высокого качества обувь без задника, потому что по традиции вам придётся снимать обувь при входе в храмы, к людям домой и даже в некоторые офисы. •Американцы обращают особое внимание на состояние зубов. •В мусульманских и индуистских странах женщины-визитёры должны одеваться поскромнее, выставляя как можно меньше обнажённой кожи.

Невербальное поведение в международном бизнесе.

В практике межличностного взаимодействия выделяются несколько основных жестов и поз, отражающих различное внутреннее состояние собеседников.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты раскрытые руки и расстегивание пиджака.

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремиться прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника.

Если помимо скрещенных рук на груди собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции.

Скрещенные руки на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами рук. Этот жест передает двойной сигнал: первый (скрещенные руки) - о негативном отношении, второй - о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом рука у щеки,

Жест пощипывание переносицы, который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. После того как решение принято, он прекращает это делать. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз - собеседник как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы - ниже рта) - это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи

Поза обиды принимается собеседником, когда он обижен или оскорблен вашими словами. В этом случае он приподнимает плечи и опускает голову. поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.). Вам следует переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему.

Жест(почесывание уха свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит.

В том случае, если собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом и его ноги обращаются к выходу.

Жестом уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими является жест закладывание рук за спину с захватом запястья.

Хорошим способом взаимодействия является (отзеркаливание(, то есть копирование жестов собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, вам нужно повторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе (руки за голову( делает вам замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу. Они выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула.

Поднятая голова и опущенные плечи могут обозначать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.

Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.

Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, о флирте.