Особенности самовосприятия и делового общения менеджеров с клиентами

В настоящее время представление о бизнесе как о системе партнерских отношений считается наиболее перспективным. Для фор­мирования таких отношений необходимо как собственное развитие со­трудников компании, предлагающих товары и услуги, так и учет ими обратной связи от клиентов и корректировка своего поведения и даль­нейшего общения на основе полученной информации. Построение и совершенствование системы таких отношений предполагает не только повышение уровня коммуникативных умений и навыков персонала, но и, что наиболее важно, качественное изменение отношения персонала к клиентам на основе позитивного изменения отношения к себе, к ок­ружающим, к своей работе, миру в целом. Представления человека о самом себе являются важным аспектом построения взаимоотношений с окружающими, и соответственно, могут быть предпосылкой для дос­тижения успеха в деловых взаимодействиях. Успешность контактов находится в большой мере под влиянием характеристик обратной связи (Петровская Л. А., 1998). То, как подается обратная связь и восприни­мается партнерами по общению, является существенным моментом в развитии делового общения. Экспериментально изучаются различные аспекты обратной связи в межличностном общении (Антонова Н. В., 1996; Журавлева Н. С., 2004; Ладионенко М. А., 2009; Стремоусова Е. Н., 2010 и др). Вместе с тем вопросы о соотношении особенностей партне­ров по деловому общению и подачи ими обратной связи остаются не­достаточно изученными.

В связи с этим целью нашего исследования являлось выявление характеристик самовосприятия и обратной связи сотрудников сервис­ной компании и особенностей соотношения между этими характеристи­ками. Для изучения особенностей самовосприятия сотрудников исполь­зовался тест М. Куна и Т. Маркпартленда «Кто Я?». Данная методика была дополнена авторским опросником, содержащим вопросы, касаю­щиеся направленности на обратную связь от клиентов, подачи обратной связи клиентам, удовлетворенности общением, возникающих в деловом общении трудностей и атрибуции данных трудностей. Для анализа формальной и содержательной сторон высказываний сотрудников во время реального взаимодействия с клиентами использовалась катего­риальная сетка, разработанная Л. А. Петровской (Петровская Л. А., 1981), в модифицированном в соответствии с целями данного исследо­вания варианте.

В результате анализа особенностей самовосприятия было выде­лено три группы сотрудников, отличающихся типом самовосприятия: в первой группе тип самовосприятия характеризовался наличием только субъективных (преимущественно эмоционально-личностных) категорий в самоописаниях, во второй группе - объективных, для третьей группы было характерно сочетание объективных и субъективных категорий.

Сравнение выделенных групп между собой показало:

1. У представителей первой группы эмоционально-личностный компонент в общении, и в частности, в обратной связи, ярко выражен (большее количество оценочных, оценочно-интерпретативных и автоде­скриптивных высказываний, чем в других группах), для них характерна наибольшая частота подачи обратной связи, это сильно отличает их от участников второй группы.

2. Представители второй группы стараются избегать высказы­ваний, направленных на личность собеседника и характер коммуника­ции, предпочитают формальный стиль общения, реже дают обратную связь, она представлена большим количеством дескриптивных высказы­ваний, чем в других группах.

3. У представителей третьей группы обнаружены значимые раз­личия с участниками второй группы и различия на уровне тенденции с первой группой по частоте подачи обратной связи, для которой харак­терно большее количество советов, по сравнению с другими группами.

Для всех групп характерна нейтральная по эмоциональному знаку обратная связь, но количество положительных высказываний больше у представителей первой группы, чем у других групп.

Перспективными направлениями дальнейшего исследования могут быть:

1. Расширение анализа эмоционально-личностных особенно- стей респондентов (с привлечением дополнительного методического инструментария, например личностных опросников, проективно- личностных методик), связанных с характеристиками обратной связи.

2. Изучение влияния возрастных особенностей респондентов на их самовосприятие и обратную связь.

Бударгина Е. В.

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА УСПЕШНОСТИ

ПРОЕКТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

В настоящее время все больше организаций включают в свою деятельность, помимо основной работы, работу над различного рода про­ектами, а ряд организаций используют проектную деятельность как ос­новную. Однако успешность проектной работы не всегда соответствует поставленным целям. Причины этого могут быть самыми разными - не­достаток финансирования, жесткие требования, слишком сжатые сроки и т. д. Но нередко проекты осуществляются, несмотря на все сложности. Что может быть причиной таких различий? Рассмотрение научных тео­рий отечественных и зарубежных исследователей позволило нам сде­лать предположение о важной роли психологических факторов в про­ектной работе.

Выявление и анализ этих факторов, влияющих на успешность проектов, и есть цель данной работы. Тема является актуальной, так как в настоящее время проектную деятельность в работе использует множе­ство организаций и, конечно, каждая из них заинтересована в том, что­бы добиться максимальных результатов. Теоретическая новизна работы в том, что мы используем комплексный подход, рассматривая психоло­гические и социально-психологические факторы успешности проектов, анализируем опыт зарубежных и отечественных исследователей, созда­ем на основе этого собственную теоретическую модель.

Предмет исследования: психологические факторы успешности проектной деятельности Объект исследования: сотрудники проектных групп международной молодежной организации AIESEC, в которой молодые люди занимаются реализацией своих проектов. Всего 82 чело­века (48 девушек и 32 юноши), в возрасте 18-24 лет.

Гипотезы исследования:

1. Существует взаимосвязь между показателями мотивацион-ных ожиданий сотрудников проекта, оценок ресурсности и процесса реализации проекта, внутригрупповых отношений и успешностью про­ектов.

2. Существуют психологические факторы успешности проект­ной деятельности.

Если говорить о самом понятии проекта, то отечественные ис­следователи понимают его как комплекс взаимосвязанных мероприя­тий, предназначенных для решения в течение заданного времени и при установленном бюджете имеющейся задачи и достижения поставленной цели (Снетков В. М., 1997). В западной практике понятие «проект» тол­куется несколько шире: «Проект - это все, что задумывается или плани­руется; это процесс целенаправленного изменения технической или со­циально-экономической системы, переводящей ее из одного состояния в другое» (Кук Х., 2007). Однако в обоих подходах можно увидеть, что проекты рассматриваются, как нечто меняющее наш мир, способствует его развитию. Потому так важно уделять этой проблеме должное вни­мание.

Замысел эмпирического исследования представлен в разрабо­танной нами комплексной модели оценки успешности проектной дея­тельности, позволяющий с разных сторон оценить ее и дать характери­стику ее успешности. Итак, в качестве факторов, которые, по нашему предположению, могут влиять на успешность проектной работы, мы включаем следующие: возможность реализации мотивов в проекте, внутригрупповые отношения, удовлетворенность работой, оценка ре-сурсности и процесса реализации проекта его сотрудниками.

Изучение данных факторов осуществляется нами посредством методик: «возможность реализации мотивов» В. Доминяка, «удовлетво­ренность работой» В. Розановой, «внутригрупповые отношения» А. Лутошкина, а также авторских анкет «оценка ресурсности проекта» и «оценка успешности процесса реализации проекта».

Для того, чтобы установить критерии успешности проектной деятельности, мы использовали экспертную оценку. Ниже представле­ны данные критерии.

1. Количество реализованных стажировок и привлеченных де­нежных средств.

2. Соответствие итога поставленным целям.

3. Удовлетворенность всех членов команды результатом.

4. Количество людей, оставшихся в команде до конца проекта.

5. Количество людей из команды, взявших в дальнейшем на себя руководство проектами.

6. Реализация проекта на повторяющейся основе.

7. Наличие положительных отзывов от партнеров, спонсоров, стажеров.

В настоящее время основное исследование находится на этапе реализации. Полученные результаты позволят нам сформулировать вы­воды о том, какие психологические факторы оказывают влияние на ус­пешность проектной работы. Это, в свою очередь, безусловно, будет полезно в повышении эффективности организаций, работающих в раз­вивающейся сфере проектной деятельности.

Дружилов С. А.

ПРОБЛЕМЫ МОББИНГА НА КАФЕДРЕ В УСЛОВИЯХ

РЕФОРМИРОВАНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

Нападки и притеснения со стороны руководства и коллег по ра­боте как явление известны давно, но как отдельная психологическая проблема оно было выделено лишь в конце XX в. и получило название «моббинг», под которым понимают форму психологического давления на сотрудника в коллективе с целью его увольнения. Проявляется моб-бинг в виде психологических притеснений работника, происходящих на протяжении длительного времени и включающих в себя негативные высказывания, необоснованную критику в адрес работника, его соци­альную изоляцию, распространение о нем ложной информации и т. п. Понятие «моббинг» было введено К. Лоренцем. Он называл моббингом феномен группового нападения нескольких мелких животных на более крупного противника. В современном значении термин был употреблен Х. Лейменном, изучавшим в 80-е годы XX в. поведение людей в трудо­вом коллективе.

Моббинг рассматривается как «психологический террор», кото­рый включает «систематически повторяющееся враждебное и неэтичное отношение одного или нескольких людей, направленное против другого человека». Проявление моббинга в обществе основано на противопос­тавлении «своих» и «чужих» в борьбе за разного рода ресурсы. Сущест­вует два вида моббинга:

1. вертикальный - «боссинг», когда психологический террор в отношении работника исходит от начальника;

2. горизонтальный - когда психологический террор исходит от коллег.

Боссинг сопровождается созданием группировок в коллективе, подключением к психологическому давлению на работника и других членов организации. Благодаря своей актуальности, тема изучения моб-бинга и боссинга как психологических явлений получила распростране­ние во всем мире. В нашей стране психологи не уделяли этому явлению необходимого внимания, а острота проблемы моббинга в XXI в. возрас­тает.

На основе анализа публикаций, относящихся к исследованию моббинга за рубежом, отметим его значимые характеристики:

а) продолжительность моббинга - от одного до пяти лет;

б) жертвами моббинга становятся 30-50% сотрудников;

в) процент распространенности моббинга в сфере образования в два раза выше, чем в других сферах деятельности;

г) в 90% случаев моральное преследование начинает начальник.

Начавшееся в стране реформирование высшего профессиональ­ного образования (ВПО) совпало, с одной стороны, с экономическим кризисом, с другой стороны, с демографической «ямой». Грядущие пе­ремены, связанные с изменением статуса вуза и его финансирования, предстоящие структурные преобразования, а как следствие - угроза сокращения преподавателей - все это составляет объективные предпо­сылки обострения социально-психологической ситуации на кафедрах. На многих кафедрах сложилось положение, когда есть старшее возрас­тное поколение, как правило, «остепененных» преподавателей, есть младшее поколение, в котором процент «остепененности» значительно ниже, и практически отсутствует среднее поколение. Согласно стати­стике (Юсипова Д. Р., 2008), каждый второй доцент имеет возраст старше 50 лет, а каждый второй профессор старше 60 лет. Нам известны выпускающие кафедры, на которых средний возраст преподавателей с ученой степенью составляет 66 лет, «неостепененных», имеющих стаж более 20 лет - 64 года; а младшее поколение преподавателей без ученой степени (таковых около 30%) имеет средний возраст 28 лет.

Известно, что группы людей, объединенных в организационные структуры, имеют свои традиции, потребности и ценности. Несоответ­ствие этим элементам порождает конфликты, а также создает в коллек­тиве проблемы системного характера, которые обостряются на фоне реформаций, проводимых в организации. «Не вылезай» (поперед кол­лектива), «не будь значимым» (значимее нас), «не думай» (больше, чем мы), «не будь умнее» (например, руководителя), «не будь лучше (всех нас)» - подобные экзистенциальные послания программируют человека, группу, к выбору непродуктивного пути развития. На кафедре, для кор­поративной культуры которой характерны названные послания, высока вероятность возникновения моббинга по отношению к неординарному преподавателю, отличающемуся высокой результативностью в научной и методической деятельности. При стабильной работе вуза возникаю­щая неприязнь со стороны руководства и преподавателей кафедры к высокопродуктивному коллеге имеет латентный характер, ибо реальной опасности он не представляет. На переломном этапе, связанном с ре­формирование вуза, руководство кафедры, да и коллеги начинают счи­тать этого сотрудника «опасным» и такой работник становится объек­том моббинга.

Дубко А. В.