51. Транспортное обеспечение предприятий потребительской кооперации. Логистика сервиса. Основные виды обслуживания. Пути совершенствования.

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.Все работы в области логистического обслуживания можно подразделить на три основные группы: предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического сервиса; работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров; послепродажный логистический сервис.До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя в основном определение политики предприятия в сфере оказания услуг, а также их планирование.В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например: наличие товарных запасов на складе; исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов.Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность предприятия и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для предприятия иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Ресурсы предприятия концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и условиями его поставки. Условия поставки – весьма емкое понятие. Оно включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия транспортировки и передачи товара потребителю, его наладку, доработку по специфическим требованиям, ценовую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение у потребителя монтажа и шеф-надзора, длительность и содержание послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя и ряд других. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием «сервис». Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса.

Сегментация потребительского рынка, т.е. его подразделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться  определенные услуги в соответствии с особенностями потребления

Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг

Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень.  Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах

Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка

Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса  и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности предприятия

Установление обратной связи с покупателями  для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей

 

Для правильного определения требуемого содержания и уровня логистических услуг в рамках логистического управления необходимо проделать следующую работу:

– провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции предприятия и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании;

– провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами;

– составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных;

– определить требуемые объемы и уровень сервисных услуг в соответствии с существующими спросом и предложением;

– оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль предприятия и на ее конкурентоспособность;

– предложить систему для адекватного реагирования предприятия на запросы покупателей в части предоставляемых ею сервисных услуг.

Сервис можно разделить на следующие разновидности, классификация которых приведена в таблице 1.

 

Таблица 1 – Классификация видов сервисного обслуживания

Вид сервисного обслуживания	Характеристика
Сервис потребительского спроса	Сроки поставок Готовность и частота поставок Безотказность и своевременность Комплексность, качество, объем Погрузка и разгрузка Способ заказа
Производственный сервис	Доработка и модификация Монтаж и наладка Шеф-надзор Испытания, устранения ошибок Обучение персонала Организация эксплуатации
Послепродажное  облуживание	Гарантийные работы Проведение ремонтных работ Подготовка ремонтного персонала Снабжение запчастями Инфраструктура сервиса Утилизация старой продукции
Информационное  обслуживание	Рекламная деятельность Каталоги и прейскуранты Техническая документация Эксплуатационная документация Включение информационною сеть Правила приемки и гарантии
Финансово-кредитный сервис	Вариантность оплаты Система скидок и льгот Товарные и денежные кредиты Банковский коммерческие кредиты Государственные и международные кредиты Новые дополнительные формы кредитов

Надежность поставок – одно из основных качеств продукции с точки зрения потенциальных и фактических покупателей – представляет собой комплексное понятие, означающее выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Иными словами, речь идет о безотказности и своевременности поставок при соблюдении требований к их комплектности, качеству и объему.

52. Требования к размещению, проектированию и строительству СТО в потребительской кооперации. Выбор места для строительства предприятия. Обращение с отходами производства и потребления. Требования к проектируемым торговым зданиям

Проект магазина, как и всякого другого предприятия, здания, содержит два взаимосвязанных решения — объемно-планировочное и конструктивное. В объемно-планировочном решении воплощаются идея проекта, функциональное назначение объекта, его габариты, структура помещений, планировка - stroyverno.ru. Конструктивное решение определяет возможность осуществления объемно-планировочного решения, применение определенных строительных материалов и конструкций. Объемно-планировочные и конструктивные решения магазинов Требования к планировке помещений магазина Конструктивное решение здания должно соответствовать его функциональному назначению. Конструкция здания магазина должна быть такова, чтобы немеханическое, механическое и холодильное оборудование можно было устанавливать в любом месте торгового зала магазина. В связи с этим определенные требования предъявляются и к сетке колонн. Конструктивное решение здания магазина Планировка и конструкция помещений магазина должны при необходимости позволять (без больших затрат) изменять схемы планировки магазина и торгового зала. Это означает, что перестановка и установка нового оборудования не должны вносить существенных изменений в строительные конструкции здания. Перегородки в зданиях магазинов желательно иметь сборно-разборные, легко переносимые.