Перший рівень підтримки

Організація (підрозділ), що представляє перший рівень підтримки звичайно відноситься до оперативних служб. Як правило це диспетчерська служба, Call Center, Help Desk, Service Desk [17].

Ролі:

Перший рівень підтримки гарантує, що встановлено і підтримується одноманітно виконуваний, вимірюваний відповідним чином, ефективний процес управління інцидентами.

Отримання і керування всіма питаннями обслуговування споживачів. Перший рівень підтримки є єдиною точкою контакту для передачі запитань з обслуговуванням, і він діє як адвокат кінцевого користувача, який гарантує, що питання з обслуговуванням вирішуються своєчасно.

Перша лінія підтримки:

Організація першого рівня підтримки робить першу спробу вирішити питання з обслуговуванням, про який повідомив кінцевий користувач.

Обов'язки:

• Точна реєстрація інцидентів. Перший рівень підтримки гарантує, що інформація про інцидент вноситься до журналу системи.

• Володіння кожним інцидентом. Як адвокат кінцевого користувача перший рівень підтримки забезпечує успішне вирішення кожного інциденту.

• Здібності та навички. Персонал першого рівня підтримки залучений головним чином в розстановку пріоритетів і керування проблемами. На цьому рівні підтримки проводяться лише незначні технічні вишукування.

Другий рівень підтримки

Цей рівень також зазвичай відноситься до оперативних служб.

Ролі:

• Дослідження інцидентів. Цей рівень підтримки вивчає, діагностує і вирішує більшість інцидентів, які не були вирішені на першому рівні. Ці інциденти мають тенденцію вказувати на нові проблеми [18].

• Попереджуюче управління інфраструктурою. Використовує інструменти і процеси, щоб гарантувати, що проблеми виявляються і вирішуються до виникнення інцидентів.

• Дослідження інцидентів. Вивчає, діагностує і вирішує більшість інцидентів, які не були вирішені на першому рівні. Ці інциденти мають тенденцію вказувати на нові проблеми.

• Попереджуюче управління інфраструктурою. Використовує інструменти і процеси, щоб гарантувати, що проблеми виявляються і вирішуються до виникнення інцидентів.

Обов'язки:

• Рішення інцидентів, переданих з першого рівня. Якщо для першого рівня підтримки очікується, що він вирішує 80% інцидентів, то від другого рівня підтримки очікується, що він вирішує 75% інцидентів, переданих йому першим рівнем, тобто 15% від числа зареєстрованих інцидентів. Решта інциденти передаються на третій рівень.

• визначення причин проблем. Визначає причини проблем, які виникли і пропонує заходи щодо їх уникнення або усунення. Вони залучають і управляють іншими ресурсами в міру необхідності для визначення причин.

• Забезпечення реалізації виправлень і усунень проблем. Забезпечує ініціювання проектів в організаціях розробниках для реалізації планів усунення відомих помилок.

• Постійне вдосконалення процесу управління проблемами та ін.

• Здібності та навички (технічно компетентні з розумними навичками спілкування; знання мереж, серверів і додатків).

Третій рівень підтримки

Цей рівень підтримки зазвичай відноситься до групи розробки додатків і мережевої інфраструктури [19].

Ролі

• Планування та проектування ІТ – інфраструктури;

• Останній рубіж в ескалації. Якщо інцидент або проблема виявляється вище можливостей групи підтримки другого рівня, то група підтримки третього рівня приймає відповідальність за пошук рішення [19].

Обов'язки

Рішення інцидентів, переданих з другого рівня. Так як більшість інцидентів викликається відомими помилками , то дуже небагато інцидентів (5%) проходить через другий рівень на третій. Третій рівень відповідає за вирішення всіх інцидентів, які до них надходять, а саме:

• участь у діяльності з управління проблемами. Задіяний в пошуку причин, способів обходу та усунення помилок.

• Реалізація заходів щодо усунення помилок з інфраструктури. Значна роль полягає у плануванні, конструюванні та реалізації проектів щодо усунення недоліків інфраструктури.

• здібності та навички (експерти, які планують і проектують ІТ- інфраструктуру).

Процес управління інцидентами

Цей процес направлений на найшвидше відновлення перерваного сервісу [20]. В табл.2 наведені основні параметри цього процесу, а на рис.1 показана діаграма його роботи

Таблиця 2

Параметр процесу	Опис
Призначення	Відновити сервіс для кінцевого користувача
Власник	Команда підтримки першого рівня
Вхід	Звернення користувача з повідомленням про переривання сервісу
Вихід	Сервіс відновлений Кінцевий користувач оповіщений Створений запис про інцидент Створений запис про можливу проблему
Типові числові параметри		Кількість інцидентів, згрупованих за часом (помісячно/поквартально); Кількість інцидентів, переданих та вирішених на кожному рівні; Середній час, витрачений на інцидент в кожній групі; Середній час відновлення сервісу; Відсоток інцидентів, вирішених у заданий час; Інциденти за технологіями; Інциденти по користувальницьким групам.

Рисунок 1. Модель процесу

3. Аналіз програмного забезпечення

EnCase Enterprise - мережеве програмне забезпечення, що використовується для проведення власного аудиту, віддаленого всередині корпоративного розслідування інцидентів з використанням комп'ютерного обладнання, розслідування діяльності співробітників компанії або будь-яких інцидентів, пов'язаних з несанкціонованим доступом до комп'ютерної інформації.

У першу чергу, EnCase ® Enterprise дає прозорість даних, що зберігаються на кінцевих точках (комп'ютерах, серверах, мобільних пристроях, телефонах, зовнішніх дисках і т. д.) співробітників компанії. EnCase ® Enterprise дозволяє здійснити ретельний пошук, збір, збереження та аналіз інформації що використовується в організації при проведенні власного аудиту для перевірки дотримання співробітниками політик безпеки компанії, виконання вимог різних стандартів і вимог локального та міжнародного законодавства, проведення перевірок з боку правоохоронних органів, фіскальних органів, внутрішніх і сторонніх аудиторів [21].

OTRS IT Service Management. Інциденти в ІТ можуть паралізувати роботу всієї організації , що в свою чергу сприяє втраті часу і падіння іміджу компанії. OTRS :: ITSM надає ITIL - сумісний управління інцидентами для мінімізації негативних впливів на бізнес і забезпечує ефективну реєстрацію і обробку інцидентів, використовуючи, в тому числі, інтегровану конфігураційну базу даних для аналізу інцидентів та інтелектуальні засоби автоматизації для якнайшвидшого відновлення працездатності ІТ [22]. Особливості:

• Гнучка система моделювання технологічних процесів управління інцидентами, сервісних процесів і структур

  • ITIL-сумісні ролі та групова структура;

  • ITIL V3-сумісна категоризація і пріоритезація;

  • Реєстрація інцидентів через портал самообслуговування клієнтів;

  • Автоматична реєстрація інцидентів у формі тікетів з вхідних поштових повідомлень;

  • Установка зв'язку між інцидентами та КЕ, сервісами, статтями FAQ або тікетами інших інцидентів і проблем.

  • Поділ інцидентів для паралельного виконання завдань [23].

BPMonline Service Desk — рішення, яке володіє всіма перевагами системи управління бізнес-процесами (BPM) і повністю відповідає рекомендаціям бібліотеки ITIL.

Web рішення BPMonline Service Desk поширюється в двох варіантах розгортання:

- On -Demand: оренда програмного забезпечення (SaaS). Передбачає придбання річної передплати на використання Service Desk-системи, розміщеної в сертифікованих дата-центрах. Розгортання On-Demand дозволяє протягом години запустити Service Desk-систему в експлуатацію без додаткових інвестицій у розгортання інфраструктури.

- On-Site: покупка програмного забезпечення. Передбачає одноразовий платіж за можливість використання програмного продукту, розміщеного на власних серверах компанії [24].

Ведення обліку інцидентів, подій, які впливають на якість реалізованих товарів або послуг, що надаються. У Helpdesk інформація про такі події надходить як із зверненнями клієнтів, так і в процесі внутрішньої діяльності підприємства. Система BPMonline Service Desk дозволяє відстежувати повну історію звернень та оперативно контролювати дозвіл кожного інциденту. У процесі управління інцидентами передбачена можливість класифікації звернень, ескалації інцидентів за рівнями підтримки, а також оцінки якості обслуговування замовників. Скорочення часу обробки інцидентів дозволить досягти ще більш високого рівня задоволеності Ваших замовників [25].

Система управління інформаційною безпекою netForensics призначена для роботи з гетерогенним середовищем продуктів забезпечення інформаційної безпеки і реалізує безперервний збір, обробку і відображення подій безпеки. Система працює під управлінням ОС Windows, Linux або Solaris, використовуючи в якості сховища даних повнофункціональну СУБД Oracle. Описувана СУІБ має широкі можливості роботи в розподіленому режимі, підтримку різних відмовостійких конфігурацій [26].

Основні модулі системи:

• сервер додатків – реалізує основну логіку обробки подій, представлення даних, взаємодії з користувачами;

• база даних – забезпечує зберігання надходжуваної в систему інформації;

• модуль кореляції – здійснює кореляцію зібраних даних;

• модуль автоматизації управління інцидентами – здійснює автоматизацію процесів управління інцидентами;

• агенти – збирають інформацію безпосередньо з пристроїв [25].

SysAid Pro - це комплексне і разом з тим спрощене рішення для довідкових служб ІТ, яке допоможе ефективно обробляти запити на послуги, точніше управляти ресурсами і автоматизувати всі ІТ-процеси вашого підприємства [27]. Сюди відносяться:

• Довідкова служба;

• Управління ресурсами;

• Дистанційне керування;

• База знань;

• Звіти та аналіз;

• Онлайн-чат SysAid;

• Моніторинг серверів;

• Завдання та проекти;

• Панель інструментів менеджера.

Axios Assyst 7:

Функціональні особливості продукту:

• вбудований редактор потоків робіт, що дозволяє описати життєвий цикл стандартних змін і запитів на обслуговування в залежності від їх типу;

• розвинені засоби візуалізації CMDB, в тому числі спеціалізований інструмент (Impact Explorer) для оцінки ступеня впливу інцидентів на конфігураційні одиниці і сервіси;

• вбудований аналізатор взаємного впливу змін , який допоможе виявити зміни, пересічні за складом конфігураційних одиниць та часу реалізації, і попередити про конфлікт;

• розвинений по функціоналу і зручний Web-клієнт для кінцевих користувачів [28].

BMC Remedy ITSM Suite 7.5

Особливості продукту:

• серйозно опрацьована модель CMDB, можливість визначення додаткових характеристик зв'язків між конфігураційними одиницями, зручні і потужні засоби візуалізації CMDB;

• розвинений конструктор правил бізнес-логіки, що забезпечує можливість реалізації різних алгоритмів обробки об'єктів і подій без розробки коду;

• відмінна масштабованість - це єдиний з відомих автору ITSM - продукт, що забезпечує можливість інсталяцій з розподілом різної логіки по різних серверах додатків і заданими правилами синхронізації даних;

• процесна модель, реалізована в продукті, повністю документована;

• розвинений Web-інтерфейс, ідентичний за функціоналом Windows- клієнта [29].

HP Service Manager 7 сприймається як продовження лінійки Service Desk 4.5/5.x , але фактично це інший продукт , як за процесною логікою, так і за архітектурою, тому для ряду компаній доцільність високих витрат на міграцію з Service Desk викликає запитання.

Основні переваги Service Manager - залік вартості ліцензій Service Desk 4.5 і сильний бренд HP, тому його вибирають лояльні клієнти цього виробника, які не шукають альтернатив. Однак необхідно відзначити, що версія 7.10 стабільніше і краще документована , ніж 7.0, а згадуючи прогрес, продемонстрований продуктом HP OpenView Service Desk 4.5 з моменту випуску до теперішнього часу, можна припустити, що і Service Manager поступово буде посилювати свої позиції [30].

Основні плюси: розвинений функціонал автоматизації ITSM - процесів; документована процесна модель; розвинений Web-інтерфейс. Основні мінуси: висока початкова вартість впровадження ( вартість ліцензій і послуг з повноцінного впровадження ) та міграції з HP Service Desk 4.5/5.x; висока вартість супроводу; складнощі з оновленням до наступних версій у разі серйозного доопрацювання впровадженого рішення [31].

Проаналізувавши всі програмні продукти, можемо зробити висновки щодо функціональності і можливостей, відповідно до найважливіших критеріїв вибору ПЗ.

Область застосування Naumen Service Desk не обмежується автоматизацією процесів в ІТ- підрозділах: (АГВ, інженерні служби та ін ) рішення дозволяє реалізувати сервісний підхід в різних службах підприємств, а також - автоматизувати процеси обслуговування в сервісних компаніях, що працюють за моделлю аутсорсингу.

Функціональні можливості Naumen Service Desk в частині автоматизації процесів управління інцидентами і запитами на обслуговування:

• настройка шаблонів інцидентів і запитів на обслуговування.

• класифікація щодо ієрархічної структури сервісів і угод, а також щодо конфігураційних одиниць у володінні користувача.

• Контрольований доступ до записів по всіх інцидентах і запитах на обслуговування.

• Інтеграція з розділами та статтями Бази знань.

• Реєстрація пов'язаних інцидентів і запитів на обслуговування.

• Комунікації між співробітниками різних ліній підтримки, а також користувачами

№ №п/п	Назва	Вартість		Сумісність з ОС	Статистика, звіти	Моніторинг мережі	Категоризація інциденту	Журнал зміни	Надання пріоритету	Багатомовний інтерфейс	Шаблони е-mail сповіщень	Розширення для інтегрування	Моніторинг ІР та мак-адреси, з якої надійшов інцидент
		демо	Ліцензоване ПЗ
1	BPMonline Service Desk Concurrent	+	300€	-Microsoft Windows - UNIX.	+	+	+	+	+	-	-	+	-
2	OTRS IT Service Management	+	500€	Linux; - UNIX, такі як OpenBSD, FreeBSD - Windows	+	-	-	+	-	-	-	-	-
3	EnCase Enterprise	+	350€	Windows, UNIX, Linux, Solaris, Mac OS X, NetWare	+	+	+	-	+	+	-	-	-
4	nFX Log One	-	200€	Windows XP/2005 MS SQL Server 2005	+,-	-	+	-	-	-	+	-	-
5	SysAid	+	320€	Linux, UNIX,	-	-	-	+	+	+	+	-	-
6	BMC Remedy ITSM Suite 7.5	+	$850	Windows XP/2005, Linux та ін.	-	-	+	+	-	+	+	-	-
7	Axios Assyst7.5	-	$400	Windows	+	-	+	-	+	+	-	-	-
8	HP Service Manager 7.10	+	$800	Linux, UNIX, FreeBSD, Windows	-	+	+	-	+	-	-	-	-
9	Naumen Service Desk	+	$900	Windows, UNIX, Linux, Mac OS X	+	+	+	+	+	+	+	-	-

Висновки до розділу 1

В першому розділі було опрацьовано матеріал, щодо нормативного забезпечення в сфері управління інцидентами. Проведено огляд існуючих моделей та методів управління інцидентами ІБ. Проаналізовано найпопулярніші програмні платформи. Відповідно до проведеного аналізу програмного забезпечення по управлінню інцидентами інформаційної безпеки, необхідно відзначити програмний продукт