10 Управление конфликтами.

10.1 Виды конфликтов в организации: Внутриличностный конфликт. Участниками внутриличностного конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства. Решение такого конфликта может быть функциональным или дисфункциональным, в зависимости от того, какое решение примет человек и примет ли его вообще.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которые из-за различия в характерах, взглядах, манере поведения просто не в состоянии ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов лежат объективные причины.

Конфликт между личностью и группой.

Предприятия устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый работник этого предприятия должен их соблюдать. Отступление от принятых норм расценивается как негативное, в результате возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа – конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. Любая организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом. В основе такого типа конфликтов лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов. Происхождение объясняется природно обусловленной враждебностью к «чужим» и привязанностью к «своим».

10.2 Пути преодоления конфликтов: Переговоры.

Характеристика маркетинговой деятельности предприятия

Таблица №3

Характеристика маркетинговой деятельности предприятия
№	Критерий оценки	Оценка варианты оценки
1	Обслуживание клиента	Предприятия оказывает обслуживания как индивидуальное обслуживание населения, так и кооперативное обслуживание предприятиям и организациям.
2	Ведение клиентской базы	Ведется по всем клиентам
3	Организация маркетинга	Имеется маркетинговое подразделение
4	Маркетинговое исследования	Собственные исследования
5	Освоение области маркетинговых исследований	Исследования конъектуры рынка Исследования клиентов Исследования конкурентов, исследования элементов маркетинга-микс
6	Управление маркетингом - микс	Товарная политика: разработка и внедрения новых товаров , ассортиментная политика. Ценовая политика: метод " Издержки +" Сбытовая политика : Реклама : В СМИ ( телевиденье) , в Internet.

Таблица №4

№ п.п	Критерий оценки. Вопросы	Оценка и варианты оценок
1	Тип информационной среды	Ручные технологии, компьютерные технологии
2	Области применения компьютерных технологий	Процесс выполнения услуг, делопроизводство
3	Компьютерные технологии в информационной поддержке управления	Бухгалтерский учет E7 управленческий учет и контроль
4	Применяемые программные продукты	1C, Microsoft Office
5	Режим работы персональных компьютеров	Локальная сеть Internet технологии
6	Наличия E Mail	Komarov@vaz.ru
7	Наличия собственного сайта	www.lada-auto.ru
8	Внутрифирменный носитель информации	Карточка клиента, Бухгалтерские документы ( Приложения №2)
9	Способ передачи внутрифирменной информации	Лично, курьером, и Электронной почтой