Заключение

Итак, главной целью нашей работы был теоретический анализ рассмотрение вопросов организации обслуживания в гостиницах, и в частности экскурсионного обслуживания. В ходе нашей работы мы пришли к следующим выводам.

Организационная структура гостиничного предприятия – это административно-иерархическая система его менеджмента. Как правило - это владелец гостиницы, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, главный бухгалтер, руководитель кадровой службы и многие другие.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, которые обеспечивают предоставление гостиничных услуг. Среди них можно выделить – служба бронирования, служба приема и размещения, службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, инженерно-техническая служба.

Сущность  предоставления услуги размещения состоит  в том, что, с одной стороны, в  пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

С точки зрения Байлика, услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

 К основным услугам относятся услуги: проживания и питания. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

  Перечень  и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

 Наиболее  распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов и т.д.

С точки зрения отечественных ученых Дурович А.П., Кабушкина Н.И., экскурсионное обслуживание – организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовном и нравственным ценностям, накопления знаний, в то числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объекта, методов и средств познания. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.

Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов).

В ходе нашей работы мы провели исследование, в рамках которого хотели выяснить есть ли в гостиницах города экскурсионные бюро. Мы выяснили, что дополнительная услуга гостиницы как помощь в организации экскурсии, мало распространена в нашем городе. Экскурсионных бюро в рассмотренных гостиницах нет.

Наиболее крупные гостиничные предприятия Тюмени постепенно вводят экскурсионное обслуживание как дополнительную услугу организации.

Сотрудники отелей города охотно помогают своим гостям в составлении экскурсионной программы, бронируют билеты в театры и музеи, организуют перевозки своих постояльцев в пригороды.

Итак, современные гостиницы нашего города, обслуживающие туристов, постепенно становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Расширение спектра услуг в гостиницах и отелях нашего города - важный показатель того, что Тюмень выходит на принципиально новый уровень развития туризма. Развитие направления дополнительных услуг в гостиничных предприятиях нашего города позволит оставить наиболее благоприятное впечатление у туристов, посетивших Тюмень, маленькие гостиницы смогут выйти на более качественный уровень развития, а большие крупные отели смогут усовершенствовать свою программу дополнительных услуг.