практик з псих упр перс_1 / література / Нікіфоров Психологія менеджменту

Данный подход демонстрирует участнику тренинга, что переговоры — наиболее эффективная стратегия поведения во время взаимодействия с клиентом, при этом переговоры являются более частной категорией, чем продажа (рис. 29.4).

Рис. 29.4. Переговоры как стратегия продаж

Подход 2

«Переговоры по продаже — это просто разновидность переговоров». При этом подходе вышеуказанные стратегии — компромисс, убеждение, приспособление, а также сотрудничество и др., описываются как стратегии переговоров, которыми может пользоваться продавец при общении с клиент'ом (рис. 29.5).

В процессе взаимодействия партнеры по переговорам меняют много разных ролей. Чтобы вести переговоры эффективно, продавец должен знать:

♦какую роль играет клиент на этих переговорах и почему;

♦какую роль должен выбрать продавец и почему (какие «минусы» и «плюсы» есть у этой роли);

♦какую роль продавец должен выбрать для усиления своей позиции на переговорах;

♦что должен сделать продавец для того, чтобы помочь клиенту играть другую, более эффективную роль.

Тренинг переговоров по продажам строится скорее как тренинг переговоров, чем как тренинг продаж. Переговоры — центральная категория в данной концепции.

Тренинг «переговоры по продаже» содержит в себе информационные сообщения тренера, как правило, на следующие темы.

1. Подготовка к переговорам: содержательная (анализ ситуации переговоров, инструментарий разработки предложений, предварительная оценка партнера и его интересов и ресурсов, выбор стратегии и тактики переговоров); процедурная (вертикальные и горизонтальные переговоры, повестка дня, время и место переговоров); командная (подготовка команды к переговорам:

достижение консенсуса на внутрикомандных переговорах, распределение ролей в команде).

2.Динамика переговорного процесса: установление контакта с партнером; процедурная фаза переговоров; сбор информации и информирование на переговорах; обмен предложениями; разработка предложений; принятие решения; выход из контакта.

3.Психология переговорного процесса: вербальная коммуникация на переговорах: «язык победителя», формы запроса информации, техники информирования, аргументация; невербальная коммуникация на переговорах: «слабые» телодвижения, диагностика невербального поведения партнера, присоединение; работа с эмоциональным состоянием (своим и партнера); силовые

приемы на переговорах (виды силовых приемов и манипуляций; диагностика и блокирование силовых приемов и манипуляций; перехват управления на переговорах).

Информация, полученная от тренера, отрабатывается, преобразуется в умения во время упражнений и игр.

Входе тренинга переговоров продаж широко используются ролевые игры, моделирующие переговоры с клиентами; симуляции, для успешного решения которых требуются навыки переговорщика; аналитические упражнения по подготовке к переговорам, анализу интересов клиента, подготовке предложений и пр.; дискуссии и работа в группах: технические упражнения в парах и тройках для отработки конкретных техник и пр.

Вупражнении «подготовка к переговорам» тренер может использовать инструментарий развития предложений (см. табл. 29.7).

Стороны отвечают на вопрос «Почему?» («Почему я заинтересован в этой сделке?», «Почему я хочу продать этот товар?»). Проблемы — это пункты повестки дня на переговорах с клиентом. Последствия сорванных переговоров определяют значимость конкретных переговоров для продавца. Предложения для клиента могут быть сформированы в пакеты. Ряд цифр сверху показывает последователь-

ность заполнения данной таблицы при подготовке. Ряд цифр внизу показывает порядок чтения таблицы на переговорах.

Таблица 29.7

Подготовка к переговорам с клиентом (инструментарий «развитие предложений» У. Линкольна)

Тренер часто использует групповую симуляцию (например, игру «катастрофа в пустыне» или подобную) в первый день тренинга с целью лабилизации. Члены группы тренинга обнаруживают пробел в своих знаниях, умениях или навыках ведения переговоров. Затем, после получения информации и участия в упражнениях, в конце тренинга тренер вновь предлагает групповую симуляцию (например, «катастрофу в океане» или «маршалы и эрлы») для демонстрации изменения умений и навыков переговоров.

Американские и британские тренеры по продажам, использующие концепцию переговоров как базовую, как правило, более жестко, нежели российские тренеры, привязывают содержание игр и упражнений к теме продаж конкретного продукта. Иногда это объясняется разным подходом к мотивации участников тренинга. Российский тренер может предложить интересную игру с другим содержанием, чтобы увеличилась заинтересованность группы в обучении. Американский тренер изначально уверен в высокой мотивации тех, кто пришел учиться продажам, и, следовательно, не нуждается в дополнительной стимуляции. Кроме того, мы должны учитывать специфику культурного контекста наших стран.

Основные достоинства, переговорного тренинга продаж:

♦целостное описание вида человеческой деятельности со своими закономерностями, лежащее в основе концепции;

♦большее соответствие специфике деятельности менеджеров по продажам и руководителей отделов продаж;

♦возможность более широкого применения полученных в процессе тренинга навыков (не только в области продаж).

Недостатки:

♦ограниченность применения (не подходит для всех групп продавцов);

♦описание только одного типа видения процесса продажи и обучение ему.

Тренинг продажи-презентаиии

В рамках данной концепции продажа рассматривается как презентация. Тренер обучает продавцов эффективной презентации. Продажа представляется как муль-типрезентационный процесс: презентация компании, презентация продукта, презентация продавца (самопрезентация). Ниже мы приводим инструментарий, используемый в

процессе тренинга: правила грамотной презентации, алгоритм презентации своей фирмы, анализ оптимального тайм-менеджмента презентации и т. д.

Правила грамотной презентации

►Представляйте одновременно только одну идею

►Пусть люди купят эту идею, прежде чем вы перейдете к следующей

►Будьте конкретны, избегайте обобщений

►Реагируйте на эмоиии участников. Вовлекайте их в презентацию

►Будьте открыты

►Знайте, что вы хотите сказать

►Будьте логичны в последовательности изложения

►Говорите, если люди готовы слушать

►Используйте обший язык с вашими слушателями

►Давайте обратную связь

►Сначала думайте, потом говорите

►Знайте свою иель

►Будьте хорошим слушателем

♦ описание и обучение только одному видению продажи. Продажа как процесс консультирования

Тренер по продажам, работающий в данной парадигме, может обосновать свой выбор концепции следующим образом. Продавец не продает покупателю товар или услугу, а консультирует клиента о том, как можно решить ту или иную его проблему с

помощью данного товара или услуги. Продавец продает клиенту не компьютер с программным обеспечением, а техническое решение проблемы коммуникации. Продавец не продает даме крем для кожи лица, а консультирует по поводу способов сохранения молодого внешнего вида. Продавец в этом случае — не продавец, а консультант. Его основные достоинства — информированность и умение информировать клиента. Продажа в чистом виде здесь противопоставляется консультированию по целому ряду параметров (табл. 29.8).

Таблииа 29.8

Сравнительный анализ консультирования и продажи

Продажа как консультирование предполагает следующие шаги (рис. 29.7). Шаг 1. Создание клиентской базы данных посредством исследования рынка.

Шаг 2. Исследование базы данных с целью определения лучших возможностей роста эффективности клиентов.

Шаг 3. Разработка и демонстрация предложения, открывающего для клиента новые возможности. Шаг 4. Достижение согласия относительно возможностей консультанта помочь клиенту. Совместная разработка первичного предложения.

Шаг 5. Презентация совместного предложения-проекта принимающему решение. Продажа на базе возврата инвестиций.

Шаг 6. Измерение удовлетворения клиента и развитие дальнейшего партнерства.

Основные достоинства консультационного тренинга продаж:

♦ в основе концепции лежит описание вида профессиональной деятельности со своей методологией и техниками;

Рис. 29.7. 1_1икл продажи как консультирования

♦большее соответствие специфике деятельности менеджеров по продажам и руководителей отделов продаж;

♦возможность более широкого применения полученных на тренинге навыков (не только в области продаж).

Недостатки:

♦ограниченность применения (подходит не для всех групп продавцов);

♦описание и обучение только одному видению продаж.

Продажа как стратегический процесс Подобная программа, как правило, ориентирована на менеджеров по продажам, руководителей и

предпринимателей. Обучение осуществляется в форме семинара-тренинга. Ниже перечислены вопросы, на которые отвечают участники программы в процессе тренинга.

1.Какие у нас бизнес и бизнес-миссия?

2.Кто наши клиенты? Насколько хорошо мы их знаем?

3.Каковы потребности и желания наших клиентов?

4.Каков наш продукт и каким образом он помогает нашему клиенту?

5.Как развивается наш бизнес?

6.Как должен/мог бы развиваться наш бизнес?

7.Кто наши конкуренты?

8.Как именно мы конкурируем с ними?

В качестве тем тренинга-семинара, как правило, выбирают следующие.

♦Планирование продаж. Анализ рынка, продукта, клиента.

♦Стратегии работы с клиентами. Модель продаж: от анализа рынка до постпродажного сервиса.

♦Поиск и привлечение клиента. Презентация компании и продукта.

♦Специфика работы с оптовыми и розничными покупателями.

♦Управление торговым персоналом: информирование, мотивация, моральное и материальное стимулирование сотрудников, обучение, контроль и оценка.

♦Управление маркетингом и сбытом в компании.

♦Формирование внутрифирменных стандартов обслуживания. Материальные возможности клиента.

При работе с данными темами используется разнообразный маркетинговый и социальнопсихологический инструментарий, например классификация покупателей в зависимости от уровня тщеславия и материальных возможностей (см. рис. 29.8).

Участники тренинга выясняют, что для данных грутгп клиентов при покупке важны разные эффекты товара или услуги (цена, сервис, качество, торговая марка).

Другой инструмент — опросник-классификатор — позволяет проводить анализ конкурентов. 1. Какую долю рынка занимают конкуренты?

2. Каков объем продаж у конкурентов?

3. Какие условия продаж у конкурентов?

Материальные возможности клиента

* Эмоциональные нужлы: принадлежность к определенному социальному классу, снобизм

Рис. 29.8. Матрица типов покупателей

4.Какие цены?

5.Какие виды и средства продвижения продукта и компании используют конкуренты?

6.Какое конкурентное преимущество у каждого из конкурентов?

7.В чем их слабость?

Стратегический тренинг-семинар предлагает слушателям аналитические упражнения, дискуссии, разработку стратегии фирмы или подразделения. Здесь могут использоваться те же групповые симуляции («катастрофа в пустыне»), но акцепт анализа поведения участников будет иным. Тренер направит обсуждение игры на анализ стратегий, выбираемых участниками.

К специальным программам относятся тренинг по управлению торговым персоналом или командой продавцов. Он включает в себя информацию и упражнения, направленные на усиление мотивации персонала, формирование команды и умения управлять группой продавцов.

Основные достоинства стратегического тренинга продаж:

♦собственно стратегичность подхода к продаже; большее соответствие специфике деятельности руководителей отделов продаж;

♦возможность обсуждения актуальных проблем с равностатусными партнерами из других организаций и получения обратной связи по стратегии развития организации или возможность анализа, развития или разработки в рамках тренинга стратегии продаж для одной организации.

Недостатки:

♦ограниченность применения (подходит не для всех групп продавцов);

♦учение направлено на формирование системы знаний и аналитических навыков, не затрагиваются поведенческие навыки, связанные с продажами.

Специальные тренинги продаж В данный раздел входят программы тренингов продаж, имеющие какую-либо узкую специфику.

Так, НЛП-тренинг продаж, классифицированный нами как процессный тренинг, основан на использовании особых технологий коммуникации. Тренинг телефонных продаж, востребованный сегодняшними заказчиками, особое внимание уделяет специальному инструменту продаж — телефонной коммуникации. Тренинг

сервисных технологий ориентирован на стратегический подход к сервису в компании и помогает отработке специальных сервисных технологий. Тренинг продаж в инокультурной среде предлагается в России наиболее редко.

НЛП-ориентированные тренинги продаж

К отдельной категории мы относим программы тренингов продаж, предлагаемые специалистами по нейролингвистическому программированию. Эти программы базируются на классических НЛП-технологиях и подразумевают знакомство участников тренинга:

♦с аналоговыми и знаковыми каналами передачи информации, типами модальностей;

♦со связью глазодвигательных реакций с типом мышления и поведения человека;

♦со знаковыми предикатами — словами, словосочетаниями и выражениями как характеристикой удобного способа восприятия информации партнером по коммуникации;

♦с феноменом «личностного пространства» и его использованием;

♦с «присоединением» к модальности и предикатам клиента; прямыми и косвенными способами «присоединения»;

♦с «метамоделью» и ее использованием в коммуникации;

♦с феноменом «якорей»; техникой «присоединения к будущей встрече», использованием техник «якорения» для формирования имиджа конкретного предприятия сферы обслуживания (например, с помощью запоминающегося интерьера, притягательной атмосферы, качества обслуживания и т. д.);

♦с понятием «кавычек» и «метафор» и их воздействием на поведение;

♦с рефреймингом;

♦с ассоциированными и диссоциированными состояниями как генератором нового профессионального поведения;

♦с техниками снятия фобических зажимов в межличностном и профессиональном общении, самопрограммированием и депрограммированием поведения (техники формирования новых личностных черт);

♦с техникой «взмаха» (визуальное изменение негативных убеждений).

Участники тренинга учатся считывать информацию о человеке до вступления в коммуникацию с ним и фиксировать истинные (неосознаваемые) мотивы поведения человека. Тренер обучает продавцов приемам изменения стратегий поведения в деловом и межличностном общении. Модель эффективной коммуникации с клиентом предполагает три этапа моделирования успешного результата в общении: присоединение, закрепление, ведение партнера. Именно эта модель лежит в основе концепции тренинга продаж.

Участники тренинга обучаются отслеживать свое собственное конгруэнтное и неконгруэнтное взаимодействие с клиентом. С точки зрения НЛП-подхода разбираются типичные ошибки взаимодействия с клиентами. На таком тренинге часто используется приемы «включения необходимого состояния» из методики подготовки актеров по системе К. С. Станиславского. Техники рефрейминга смысла и рефрейминга контекста применяются к ситуациям из реального опыта работы участников занятий.

Тренинг телефонных продаж и телефонного сервиса

Тренинг телефонного общения, как правило, включает в себя следующие темы.

1.Особенности телефонного контакта. Правила хорошего коммуникатора (приемы присоединения, сбор информации). Телефонный деловой этикет.

2.Упражнения на сбор информации о говорящем: по темпу речи, тональности, тембру голоса, словам, которые используются в разговоре.

3.Работа с содержанием сообщения: Стратегии телефонных переговоров. «Трудный» контакт.

4.Обучение способам отдыха, а также сохранения внимания и интереса во время разговора. Техники смены эмоциональных состояний. Проблема утомления при эмоционально заряженном или избыточном телефонном общении.

5.Техники повышения запоминаемости различных видов информации (формирование стратегий развития памяти).

6.Навыки работы с голосом. Психофизиологические составляющие телефонного общения. Голосовой тренинг. Работа с дыханием, голосоведением, артикуляцией. Интонирование:

обогащение интонационного рисунка, снятие интонационных штампов. Мышечные напряжения и голос. Поза говорящего и голос.

Тренер во время тренинга телефонного общения разбирает типичные ошибки, формирует навыки работы сотрудников фирмы со своим состоянием, запоминанием информации, голосом. Так, например, предметом группового анализа становятся типичные ошибки разговора по телефону в организации.

1.Ускоренный темп разговора при входящем звонке. Секретарь или менеджер быстрым темпом речи стараются продемонстрировать четкость и быстроту в работе компании. Клиент слышит ускоренную речь и воспринимает ее как попытку побыстрее завершить разговор с ним.

2.Недослушивание клиента в начале контакта. Наиболее характерно для диспетчеров и

менеджеров по продажам. Когда клиенты часто обращаются по одному и тому же вопросу и менеджеру или диспетчеру все понятно с первых слов, он предлагает решение до того, как будут изложены подробности. Но, во-первых, клиент не знает, что его проблема не уникальна (а иногда ему лучше об этом не догадываться), во-вторых, воспринимает то, что его прерывают, как невежливость и невнимательное отношение.

3.Попытка воспитывать клиента, объясняя ему, как правильно и эффективно надо общаться по телефону. (/

4.Отсутствие пауз и заученный сухой текст. Обилие информации вкупе с интонацией

незаинтересованности полностью отсекает возможность установления контакта с клиентом.

5. Навязчивость. Попытка получить от клиента максимум информации, не давая ему при этом тех сведений, в которых он заинтересован.

Тренинг телефонных продаж и телефонного сервиса может включать в себя упражнения в парах, когда участники сидят спиной друг к другу (таким образом отрабатывается телефонное общение), третий участник тренинга — наблюдатель — периодически прерывает процесс коммуникации, чтобы обеспечить обратную связь; при проведении этого тренинга используются также ролевые игры со специально проинструктированным игроком, исполняющим роль клиента, и другие формы

активной отработки навыков.

Тренинг сервисных технологий

Тренинг сервисных технологий по своему концептуальному построению близок к клиенториентированному тренингу продаж и описывает процесс взаимодействия фирмы и клиента прежде всего со стороны клиента и удовлетворения его потребностей и ожиданий. Понимание и удовлетворение потребностей клиента фирмой создает фирменный стиль обслуживания и формирует из разовых посетителей и случайных покупателей удовлетворенных и лояльных постоянных клиентов. Программа тренинга или тренинга-семинара по сервисным технологиям включает в себя, как правило, знакомство участников с основными понятиями и категориями сервиса, к которым относятся.

♦Стратегия и система сервиса в компании. Внешний и внутренний сервис. Процесс-модель сервиса в компании. Формирование и реализация стратегии сервиса в компании.

♦Модель сервиса. Модели «элитного сервиса», «миддл-класс сервиса», «маркет-сервиса».

Критерии определения модели. Факторы, определяющие выбор модели сервиса.

♦Стандарты сервиса. Поведенческий и структурный сервис. Структурные и транзактные стандарты сервиса. Выработка стандартов сервиса. Обучение персонала стандартам сервиса. Супервизия и оценка стандартов сервиса на практике. FOCUS — методика диагностики и коррекции стандартов сервиса в фирме.

♦Психология взаимодействия с клиентом. Психологические закономерности работы с клиентом

при использовании различных моделей сервиса. Поведенческие ритуалы и алгоритмы при работе с клиентами. Работа с клиентом при офисном обслуживании, на выставке, через прилавок, продажа в торговом зале, на «чужой» территории. Конфликтные ситуации. Поведение продавца в процессе конфликтного взаимодействия. Работа с претензиями и жалобами клиентов без конфронтации.

В процессе тренинга сервисных технологий участники реализуют на примере своих или предлагаемых тренером фирм алгоритм разработки стратегии сервиса с выбором его модели, разработкой стандартов — структурных и поведенческих Здесь используются ролевые игры для моделирования поведения продавцов и других сотрудников фирмы с клиентами в различных ситуациях На этих моделях отрабатываются стандарты поведения с клиентом в типичных ситуациях, специально разрабатывается регламент поведения сотрудника в конфликтной ситуации.

Тренинг сервисных технологий относится к тренингам продаж лишь постольку, поскольку помогает продавцам разработать фирменные стандарты работы с клиентом или воплотить их в практику. В обучении внутри фирмы тренинг продаж и тренинг сервисных технологий удачно дополняют друг друга, при этом во время тренинга сервисных технологий топ-менеджеры компании разрабатывают общую стратегию сервиса, среднее звено менеджмента — стандарты взаимодействия с клиентами, продавцы и агенты обучаются этим стандартам.

Таким образом, в процессе тренинга сервисных технологий используются такие информационные модели и классификации, как процесс-модель клиент-ориентированной организации (Н. L. Meadow, 1999), концепция моделей сервиса,

классификация стандартов сервиса, методика FOCUS (Center for quahty of management (США), 1990) и др.

Сценарий тренинга-семинара «Стратегия и стандарты сервиса». Представленный ниже возможный сценарий семинара-тренинга ориентирован на формирование или коррекцию сервиса в компании.

Формат проведения тренинга — открытый семинар или корпоративная программа — существенно влияет на формирование сценария тренинга.

Открытый тренинг предполагает прежде всего информирование участников о современных подходах к сервису и способах его диагностики и коррекции. Участники знакомятся с информацией и пробуют применить алгоритм разработки сервиса к своей или игровой компании.

Корпоративный вариант обучения подразумевает цепочку действий:

♦оценка существующей технологии и стандартов сервиса;

♦семинар для руководителей по стратегии сервиса;

♦создание рабочей группы по сервису в компании;

♦разработка рабочей группой технологии внешнего и внутреннего сервиса;

♦разработка и описание стандартов сервиса;

♦обучение стандартам сервиса в компании.

Методика, которая может быть положена в основу программы работы с сервисом в компании и способна привести к результату, это FOCUS — 15-шаговая методика диагностики и коррекции сервиса в компании. Она включает пять этапов работы, разбитых на конкретные шаги.

Первый этап. (Frame The Project) — определение границ изменений.

^ Определение целей работы (консультации или семинар с руководством компании).

■> Оценка ресурсов (может ли компания сейчас заниматься этой работой, есть ли люди, деньги и время на весь объем проекта).

■> Создание рабочей группы с включением в нее ключевых фигур бизнеса. Вводный семинар для группы. ■> Создание профиль-матрицы клиентов (какие типы клиентов мы должны опросить в процессе работы, чтобы получить разностороннее видение нашего сервиса, имеет ли смысл включить в матрицу бывших клиентов, недовольных клиентов и т. п., как лучше опрашивать клиентов, где имеет смысл использовать внешний аудит).

■>■ Создание опросника и путеводителя интервью (опросник содержит перечень вопросов для клиента, путеводитель — инструкцию для интервьюера; вопросы в интервью должны быть открытыми и не могут содержать намеки на правильный ответ). Разработка таблицы оценки сервиса для внешнего аудита.

Второй этап (organize resources) — подготовка к опросу клиентов и аудиту.

■> Организационная работа: поиск и подготовка интервьюеров и аудиторов, материалов и пр.

-Ф- Встреча с руководителями подразделений для информирования их о предстоящей работе. <■ Создание рабочего графика аудита и интервью.

Третий этап (collect data) — проведение аудита и интервью. ■> Интервью. ♦ Внешний аудит работы продавцов и сервисных служб.

Четвертый этап (understand the voices) — анализ результатов интервью и аудита.

■> Идентификация основных удовлетворяемых и неудовлетворяемых потребностей клиента. <■ Оценка приоритетов будущих изменений.

Пятый этап (select actions) — выбор действий по коррекции сервиса в компании:

<- Генерация идей, оценка идей и разработка программы изменений рабочей группой. Адекватен тренинговый режим работы.

'-> Разработка стандартов сервиса — в группах по подразделениям с участием представителя рабочей группы проекта.

♦ Обучение стандартам сервиса. Тренинг формирования стандартов сервиса по подразделениям. Очевидно, что при полном использовании методики FOCUS может быть проведено семь различных программ семинаров и тренингов в компании.

1.Семинар «Стратегия сервиса» с руководством компании.

2.Семинар-тренинг «Диагностика и коррекция сервиса» с рабочей группой проекта.

3.Тренинг «Интервью с клиентами» для интервьюеров.

4.Тренинг «Программа изменений сервиса» с рабочей группой проекта.

5.Тренинг-семинар «Разработка стандартов сервиса» для рабочих групп подразделений.

6.Тренинг «Стандарты сервиса» для сотрудников.

7. Постоянно действующий тренинг «Стандарты сервиса» при входном обучении новых сотрудников. Опыт показывает, что эффективно совмещение занятий внешнего консультанта-тренера (семинары для руководителей и рабочей группы проекта) и внутреннего тренинг-менеджера (остальные программы). Это логично и экономически целесообразно для организаций. В табл. 29.9 представлен вариант программы семинара по сервису для руководства компании. Участники семинара или тренинга знакомятся с разными моделями сервиса как видами стратегии взаимодействия с клиентами (см. табл. 29.10).

Исторически модели сервиса возникли как стратегии взаимодействия с клиентами разных уровней материального благосостояния: индивидуально-ориентированный сервис — как элитная модель сервиса; «сервис прилавка» — как сервис, предназначенный для среднего класса («мидлл-класс сервис»-модель); маркет-сер-вис — как сервис для малообеспеченных покупателей, приобретающих товар в дешевых магазинах самообслуживания без всякого внимания со стороны персонала.

Со временем все три модели сервиса утратили свою ориентированность на конкретные социальные группы, например появились дорогие магазины, работающие по системе маркер -сервиса^а в России в советское время «сервис прилавка» был сервисом для всех групп населения, особенно для малоимущих.

Таблица 29.9

Программа семинара по сервису (для руководства компании или общего семинара для руководителей)

проекта по сервису

Сейчас выбор модели или моделей сервиса бизнесмены делают (интуитивно или осознанно), отталкиваясь от специфики рыночной ниши и прочих рыночных факторов. Так, фирма, продающая товары широкого спроса, может открыть три магазина, сервис в которых будет построен по трем разным моделям: элитный бутик, огромный супермаркет, небольшой привычный магазин с прилавком. Эти магазины будут различно позиционироваться, их принадлежность одной компании может не афишироваться, и потребители могут воспринимать их