77. Учёт психологических аспектов в обслуживание клиентов. Психогеометрическая концепция обслуживания.

Совершение заказа обычно проходит в три этапа.

Первый этап - первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет в предприятие сервиса.

Второй этап - принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом "представления об услуге (изделии)»с представлением обладания им. Результат сопоставления всегда но многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и о степени расхождения его с представлением обладания.

На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:

1. соответствие изделия (услуги) моде и цене;

2. разнообразие ассортимента изделии (услуг);

3. особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);

4. настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношении в салоне ателье (мастерской). Естественно, все указанные факторы воздействуют на решение клиента сделать заказ не разрозненно, а одновременно.

Третий этап - совершение заказа или отказ от него.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его (или получить услугу).

Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

Демонстрируя образец изделия, необходимо:

1. - подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;

2. - обеспечить доступ к образцу со всех сторон;

3. - проводить показ в достаточно быстром темпе (излишни» медлительность утомляет заказчика), но и не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему достаточно внимания);

4. - не навязывать оценку свойств образца (фасон, качество материала, цвет и т. п.); это, по возможности, должен сделать сам клиент.

На втором этапе задача работника контактной зоны состоит в том, чтобы умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и т.п. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.

Поведение клиентов в предприятии сервиса может быть активным и пассивным. В первом случае клиент пришел в ателье с уже готовым решением. Во втором случае клиент зачастую не решается сделать заказ. Нередко понять что хочет пассивный заказчик, можно из ответа на вопрос о цели и назначении изделия.

Третий этап - завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным.

Психогеометрическая типология

Психогеометрия возникла в США. Автор ее — Сьюзен Деллингер, специалист по социально-психологической подготовке управленческих кадров. Эта система, позволяющая проанализировать типологию личности на основе наблюдения за поведением человека и предпочтения определенной геометрической фигуры (рис. 6.10).

Квадрат. Организованность, пунктуальность, строгое соблюдение правил, инструкций, аналитическое мышление, внимание к деталям, ориентация на факты, пристрастие к письменной речи, аккуратность, чистоплотность, рациональность, осторожность, сухость, холодность, практичность, экономность, упорство, настойчивость, твердость в решениях, терпеливость, трудолюбие, профессиональная эрудиция, слабость в политических действиях, выбор узкого круга друзей и знакомых.

Треугольник. Лидер, великолепный политик, стремление к власти, честолюбие, установка на победу, прагматизм, ориентация на суть проблемы, уверенность в себе, решительность, импульсивность, сила чувств, смелость, неукротимая энергия, склонность к риску, высокая работоспособность, нетерпеливость, остроумие, любит бурные развлечения, широкий круг общения, имеет небольшой круг близких и друзей.

Круг. Высокая потребность в общении, контактность, доброжелательность, забота о другом, щедрость, способность сопереживать, хорошая интуиция, спокойствие, склонность к самообвинению и меланхолии, эмоциональная чувствительность, доверчивость, ориентация на мнение окружающих, нерешительность, как политик очень слаб; болтлив, способен уговаривать, убеждать других, сентиментален; тяга к прошлому, склонность к общественной работе; выбор гибкого распорядка дня, широкого круга друзей и знакомых.

Прямоугольник. Изменчивость, непоследовательность, неопределенность, возбужденность, любознательность, позитивная установка ко всему новому, смелость, низкая самооценка, неуверенность в себе, доверчивость, нервозность, быстрые, резкие колебания настроения, избегание конфликтов, забывчивость, склонность терять вещи, отсутствие пунктуальности, обретение новых друзей, имитация поведения других людей («примерка ролей»), часто простужается, травмируется, попадает в дорожно-транспортные происшествия.

Зигзаг. Жажда изменений, знаний, креативность, великолепная интуиция, одержимость своими идеями, мечтательность, устремленность в будущее, позитивная установка ко всему новому, восторженность, энтузиазм, непосредственность, непрактичность, импульсивность, непостоянство настроения, поведения, стремление работать в одиночку, отвращение к бумажной работе; такой человек — душа компании, остроумен; безалаберность в финансовых вопросах.