- •Менеджмент туризма
- •Оглавление
- •Характеристика организационных структур управления
- •§ 1.2. Технология принятия решений и коммуникации в управлении Основные этапы разработки и принятия управленческих решений
- •1. Диагностика проблемы:
- •2. Формулировка ограничений и критериев принятия управленческих решений:
- •Роль коммуникаций в управлении
- •§ 1.3. Социально-психологические основы руководства турфирмой
- •Характеристики видов власти
- •Стиль управления, используемые руководителями
- •Глава 2
- •§ 2.1. «Тихая» революция в философии управления туризмом
- •Постановка напряженных заданий
- •Делегирование ответственности
- •Требование практических решений
- •Поощрение конструктивной неудовлетворенности
- •Осознание реальностей
- •§ 2.2. Эволюция топ - менеджмента
- •Эволюция правления.
- •Управленческие функции правления
- •Структура и состав правления
- •Аналитические данные по размеру состава правления
- •Задачи топ - менеджмента
- •Определение потенциала улучшений
- •§ 2.3. Формирование стратегии развития туризма
- •§ 2.4. Эффективность управления туризмом
- •Успех или неудача?
- •Перемены в силу противоречивости обстоятельств
- •Общие неудачи
- •Подготовка к действию
- •Разработка решений
- •§ 2.5. Повышение доходности туризма
- •Планирование прибыли компании
- •Выявление предположений
- •Проблема участия в планировании
- •Взаимосвязь функций сотрудников
- •§ 2.6. Источники прибыли в туризме
- •«В ногу с технологиями»
- •Новые методы анализа
- •Смещение акцентов
- •Увеличение прибыли
- •Факторы роста прибыли
- •Препятствия для роста объема прибыли
- •§ 2.7. Деловое администрирование в туризме
- •Формирование менеджера нового типа
- •Общие знаменатели
- •Интернационализм: транснациональные объединения
- •Характеристики нескольких крупнейших гостиничных цепей
- •Новые требования к управлению
- •Два аспекта лидерства
- •Новые универсалисты
- •§ 2.8. Управление жизненным циклом туристского продукта
- •Современная концепция управления жизненным циклом продукта
- •Концепция жизненного цикла продукта
- •Ошибки в управлении жизненным циклом продукта
- •Измерение контроля
- •Контроль жизненного цикла
- •Анализ жизненного цикла
- •Профилизация
- •§ 2.9. Управление технологическими инновациями
- •Влияние технологических нововведений на эффективность туристского бизнеса
- •Критические проблемы руководства
- •Стратегия технологических основ бизнеса
- •Глава 3 Менеджмент регионального туризма
- •§ 3.1. Основные понятия и методологическая база регионального менеджмента
- •§ 3.2. Основы региональной организации хозяйства и принципы районирования
- •§ 3.3. Особенности регионального туризма как объекта управления
- •§ 3.4. Понятие туристского региона
- •§ 3.5. Организационные структуры регионального туризма
- •§ 3.6. Функции организационных структур регионального туризма
- •§ 3.7. Этапы решения организационных задач регионального менеджмента
- •Глава 4 Управление персоналом
- •§ 4.1. Значение управления человеческими ресурсами в турфирмах
- •Характерные особенности услуг
- •Особенности человеческих ресурсов
- •1) В сфере науки:
- •§ 4.2. Управление комплектованием кадров Задачи менеджера при комплектовании кадров
- •Основные статьи затрат, связанные с работой персонала
- •Минимизация ошибок при найме
- •Краткая характеристика качественной потребности в персонале
- •Методы планирования потребности в персонале
- •1. Общая потребность:
- •2. Потребность по категориям:
- •3. Дополнительная потребность:
- •Примерный баланс рабочего времени работника
- •Определение численности административно-управленческого персонала турфирмы с использованием формулы Розенкранца
- •§ 4.3. Управление развитием персонала Организация обучения и подготовки кадров
- •Типы внутрифирменного обучения
- •Планирование карьеры
- •§ 4.4. Основные понятия теории мотивации и ее развитие
- •Корпоративная культура
- •Конфликт
- •§ 4.5. Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии
- •Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии
- •Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней
- •Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
- •Глава 5 Управление маркетингом
- •§ 5.1. Принятие маркетинговых решений в условиях нестабильности туристского рынка
- •§ 5.2. Процесс планирования маркетинга в сфере туризма
- •§ 5.3. Управление маркетинговой разведкой
- •§ 5.4. Управление товарно-ценовой политикой турфирмы
- •Сильные и слабые стороны марочных альтернатив
- •Цена как инструмент стратегии маркетинга (на первом этапе жц товара)
- •§ 5.5. Управление каналами распределения товаров/услуг и их продвижением
- •Глава 6 Маркетинговые коммуникации в туристском бизнесе
- •§ 6.1. Коммуникационная политика в туризме
- •Структура коммуникации и коммуникационной политики
- •Разработка коммуникационной стратегии
- •§ 6.2. Современное состояние и развитие маркетинговых коммуникаций
- •Этапы маркетинговых коммуникаций
- •Классификация маркетинговых коммуникаций
- •Интернет как новый этап в развитии маркетинговых коммуникаций
- •§ 6.3. Основные элементы маркетинговых коммуникаций
- •Реклама
- •Паблик рилейшнз
- •Прямой маркетинг
- •Телефонный маркетинг
- •Персональная продажа
- •Продвижение продаж
- •Выставки и ярмарки
- •Глава 7 Инновационный менеджмент в туристской деятельности
- •§7.1. Инновационный менеджмент-система управления развитием туристской фирмы
- •Теоретические основы инновационного менеджмента
- •Турфирма как сложная и развивающаяся система
- •Характеристика инновационных предприятий
- •§ 7.2. Инновации как объект инновационного менеджмента Классификация инноваций
- •Новизна инноваций
- •Наукоемкость инноваций
- •§ 7.3. Инновационные процессы как инструмент реализации инноваций
- •Жизненные циклы инноваций
- •§ 7.4. Управление инновационными проектами Концепция и принципы проектного управления
- •Понятие и сущность инновационного проекта
- •Организационные структуры управления проектами
- •Финансирование инновационных проектов
- •2. Внебюджетное финансирование:
- •Экспертиза инновационного проекта
- •Глава 8 Управление инвестиционными программами развития туризма
- •§ 8.1. Оценка инвестиционной деятельности
- •Характеристика объекта инвестирования
- •Исходные данные для расчета
- •Динамика денежного потока и расчет npv
- •Коэффициент дисконтирования
- •§ 8.2. Формирование инвестиционных программ Структура инвестиционных программ
- •Организация финансирования инвестиционной программы
- •1) По отношениям собственности:
- •2) По видам собственности:
- •3) По уровням собственников:
- •1) Долговое финансирование:
- •2) Долевое финансирование:
- •3) Финансирование на основе собственного капитала:
- •§ 8.3. Выбор инвестиционных проектов по экономическим критериям
- •Характеристики проектов и результаты расчета
- •Распределение проектов
- •Исходные данные
- •Инвестиционная программа
- •Результаты анализа альтернативных проектов
- •Глава 9 Международное регулирование туристской деятельности
- •§ 9.1. Понятие международного регулирования
- •§ 9.2. Роль международных организаций в регулировании туристской деятельности
- •§ 9.3. Международные туристские организации. Их виды, цели и задачи
- •§ 9.4. Международные туристские мероприятия
- •§ 9.5. Инструменты регулирования международной туристской деятельности
- •§ 9.6. Практика и процедуры регулирования туристской деятельности
- •§ 9.7. Адаптация международных правовых актов на национальном уровне
- •Рекомендуемая литература
Паблик рилейшнз
По некоторым оценкам, на западном рынке паблик рилейшнз лидируют финансовые, правительственные и кризисные коммуникации. В России, по подсчетам экспертов, основное количество заказов в PR-фирмы составляют политические (60%), второе место занимают финансовые коммуникации. В дальнейшем прогнозируется спрос на такие PR-услуги, как создание репутации, управление кризисными ситуациями, проведение информационных кампаний, развитие корпоративных связей.
Создание репутации (или создание положительного образа, имиджа) является очень перспективным направлением PR. Так, в развитых туристских странах национальная администрация берет на себя продвижение общенационального турпродукта, создание имиджа страны, который был бы привлекательным для туристов, а туристские фирмы продвигают конкретные предложения — туры, отели, системы развлечения и питание.
Созданию положительного образа страны и продвижению национального турпродукта в большой степени способствует создание клубов (Швейцарский клуб, Венгерский клуб и т. д.) в крупных туристских городах, которые являются потенциальными поставщиками туристов. Проведение публичных мероприятий, организованных праздников, фестивалей искусств, различных шоу и концертов также оказывает большое влияние на создание привлекательного образа страны. Хорошим примером явилось празднование 850-летия города Москвы (1997 г.). Широкие возможности для создания привлекательного имиджа предоставляют туристские выставки и ярмарки.
Отставание России от стран Западной Европы наиболее ярко проявилось именно в сфере маркетинговых коммуникаций. По оценкам специалистов, Россия отстала в этой области на 150-200 лет. Однако положительные изменения, которые наблюдаются в развитии рекламного рынка, и становление таких видов коммуникаций, как продвижение продаж, паблик рилейшнз и прямого маркетинга позволяют говорить о начале формирования системы маркетинговых коммуникаций. Если до кризиса 1998 г. большинство туристских компаний безоговорочно признавали только два основных приема маркетинга — снижение стоимости тура (скидки льготным категориям клиентов) и увеличение комиссионных агентствам, то в сезонах 1999-2000 гг. на рынке туристских услуг начали наблюдаться положительные тенденции по использованию практически всех видов маркетинговых коммуникаций. Но следует помнить, что только интеграция (комплексное использование) маркетинговых коммуникаций способствует достижению наилучшего результата в бизнесе и является гарантией выживания в конкурентной борьбе.
Выделяются некоторые основные направления «связей с общественностью» и мероприятия, с помощью которых достигаются цели PR-компании.
Наиболее значимыми для туристской индустрии являются мероприятия, связанные с формированием положительного имиджа как отдельной турфирмы, так и страны в целом. Кроме организованных праздников, фестивалей искусств, концертов и других культурных мероприятий на формирование привлекательного образа туристского региона влияет создание клубов в крупных туристских городах. Целью клубного движения является объединение туроператоров, работающих по одному направлению, для более успешного продвижения на рынке своего турпродукта.
Существование подобных альянсов очень выгодно не только пуристским фирмам, но и конечным потребителям, так как сокращение затрат на рекламу и маркетинг позволяет снизить стоимость тура на 5-10%. Туроператоры, входящие в тот или иной клуб, объединяют свои усилия в рекламных кампаниях, зачастую организуют комплексное бронирование билетов, виз, участие в туристских выставках. Например, фирмы — члены «Венгерского клуба» на паевой основе выпустили первый общий совместный каталог по стране. Членами «Мальтийского клуба» были проведены рекламные кампании в газете «Экстра-М», журнале «Туризм и отдых», а также была создана дисконтная система для российских туристов. Постоянные клиенты получают дисконтные карты, позволяющие приобретать услуги со скидкой 5 %.
На создание имиджа солидности туристской фирмы большое влияние оказывают такие элементы, как корпоративная культура (стиль ведения бизнеса) и корпоративный дух (атмосфера внутри коллектива) компании. Корпоративная культура должна создаваться на стадии формирования бизнес-плана и быть узнаваемой и единой для всех подразделений фирмы. Например, в туристском агентстве «Iro Travel» выработаны определенные правила, которым должны следовать все сотрудники на любом уровне. Эти правила изложены в специальной памятке «Политика и правила компании». В ней сообщаются сведения об истории, структуре «Iro Travel», сформулированы корпоративные ценности, перечислены общие требования к персоналу. В компании SODIS разработаны внутренние документы, регламентирующие офисный распорядок, правила телефонного общения и встречи с клиентами. Корпоративная культура включает следующие элементы:
создание и разработку миссии фирмы;
этический кодекс и корпоративную мифологию;
кредо и идеалы;
фирменный стиль и внешний облик персонала;
системный дизайн.
В качестве основных мероприятий по созданию корпоративного духа можно выделить такие, как: проведение внутрифирменных мероприятий, празднование юбилеев и календарных праздников, совместное проведение выходных на природе и всевозможных конкурсов внутри фирмы, выпуск стенгазеты и т. д. Считается, что сотрудникам, проникшимся корпоративным духом, не хочется уходить в другое место. Им хочется расти внутри фирмы, повышая свою квалификацию.
Для туристского бизнеса такой элемент корпоративной культуры, как фирменный стиль, очень важен, так как он выделяет компанию из многочисленного ряда других, а отсутствие его резко снижает шансы на успех. Японские консультанты приводят практические методы формирования фирменного стиля:
изготовление канцелярских принадлежностей;
выработка единого делового стиля;
использование символики;
создание формы для персонала;
специфическое оборудование выставочных залов;
наличие системы вознаграждения с символикой фирмы;
создание флага и эмблемы компании;
присуждение почетных грамот и др.
При покупке тура в фирме «Сольтур-эсте» в качестве повышения корпоративной культуры туристам вручают «фирменную» папку, куда вкладывают все необходимые документы. К специализированным выставкам эта фирма выпускает сувениры с логотипом компании — футболки, ручки, зажигалки. Туристам на Майорке дарят недорогие ювелирные изделия — бусы, броши, которые вкладываются в коробочки с логотипом фирмы. В российской практике используются такие приемы, как специальная бирка для багажа и обложка для паспорта из кожзаменителя с логотипом, а для VIP-клиентов — папка с золотым тиснением и кожаная обложка. Компания «Зевс-Трэвэл» туристов, приезжающих на Кипр, встречает цветами и маленькой бутылочкой коньяка в сувенирном мешочке с логотипом фирмы. Сотрудники «Сольтур-эсте» носят униформу, разработанную в красном, белом и синем цветах. Эти костюмы можно увидеть на сотрудниках агентства, которые провожают и встречают туристов в аэропортах, работают на регистрации, выставках и презентациях.