§ 1.2. Технология принятия решений и коммуникации в управлении Основные этапы разработки и принятия управленческих решений

1. Диагностика проблемы:

• однозначное определение проблемы и ее формулировка;

• сбор, анализ и систематизация информации, связанной с возникновением этой проблемы. Информация должна быть достоверной, точной и функционально необходимой;

• анализ источников, выявление причин и однозначная формулировка проблемы и цели.

2. Формулировка ограничений и критериев принятия управленческих решений:

• выявление имеющихся ресурсов предприятия;

• анализ правовых ограничений;

• определение потребности предприятия в опытных, квалифицированных работниках;

• анализ необходимости приобретения лицензий, патентов и ноу-хау;

• формулировка критериев (мер сравнения) принятия управленческих решений, таких, как затраты, качество работы и турпродукта, сроки выполнения решения (трудоемкость), выполнены к заданному сроку.

3. Формирование альтернативных вариантов. Для создания поля альтернатив используются методы активизации творчества, такие, как:

• морфологический анализ;

• мозговой штурм;

• деловые игры и т. д.

4. Оценка альтернатив. Для оценки преимуществ и недостатков каждого из предложенных вариантов используются различные методы сопоставительного анализа и оценки:

• метод коллективной экспертизы;

• метод попарного сравнения;

• метод расстановки приоритетов;

• факторный анализ;

• прямые методы.

5. Выбор альтернативы (принятие решения). Результаты многокритериального анализа оцениваются, сравниваются друг с другом. Выбирается наилучший вариант.

6. Реализация (исполнение решения). Привлекаются ответственные исполнители, которые подробно инструктируются. Однако не следует забывать о мотивации и контроле для гарантии исполнения работы.

7. Обратная связь. Формирование обратной связи с моментами вступления решения в силу, т. е. организация поступления сведений о том, что происходило до и после принятия решения, позволяет руководителю своевременно скорректировать действия, с тем, чтобы организация не понесла значительный. Цель коммуникации – обеспечить понимание информации ущерб.

Роль коммуникаций в управлении

Важнейшей составляющей в деятельности менеджера являются коммуникации, поскольку они представляют собой обмен информацией между людьми. Без обмена информацией сотрудники не могут координировать свои усилия, формулировать задачи и решать их.

Ученые определяют коммуникации как важнейший элемент обеспечения эффективности управления: от 50 до 90 % своего времени менеджер тратит именно на коммуникации. Также отмечено, что не только слово, цифра или другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим звеном в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.

Для высокопрофессионального менеджера крайне важно понимание того, каким образом среда влияет на обмен информацией, и владение искусством устного и письменного общения.

Существуют два признака классификации коммуникаций: по типу объектов и по степени формализации.

Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

• монолога – информации, поступающей от отправителя к получателю;

• диалога – информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;

• обратной связи как реакции на полученную информацию.

Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонация.

Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Способы коммуникаций:

• разговорный (устный, вербальный);

• письменный;

• невербальный (тон речи, пауза, акцент внимания, жесты, мимика).

В процессе коммуникаций возникает множество препятствий, называемых барьерами. Коммуникационными барьерами являются:

• неопределенность сообщения;

• неудачное представление информации;

• неспособность получателя воспринимать информацию;

• несоответствие представлений отправителя и получателя, обусловленное разным уровнем знаний, а также опытом, информацией, которая была получена ранее;

• несовместимость точек зрения;

• дезинформация (искажение представляемой информации – как сознательное, так и неосознанное);

• помехи;

• недостаток каналов связи или их перегрузка.

Для обеспечения эффективной реализации коммуникаций, особенно в управленческой деятельности, необходимым условием является активное слушание.

Активное слушание – это метод и способ взаимоотношений, который является основой для эффективного сбора информации. Принятие менеджером важнейших управленческих решений (подбор кадров, вопросы организации, дисциплины, советы, разрешение конфликтных ситуаций и т. д.) базируется на собранной информации, в том числе полученной в ходе бесед, которые приходится ему вести.

Активное слушание предполагает акцентирование внимания на следующих аспектах.

Необходимость активного слушания. В беседе, в основу которой положены приемы активного слушания, участвуют два человека: менеджер и его собеседник. Нередко люди рассказывают о своих планах, которые им не удалось реализовать. Осуществление задуманного дает человеку возможность принимать оптимальные решения и делать более правильный выбор. И поскольку активный слушатель смещает акценты на проблемы говорящего, а не на свои советы и рекомендации, то говорящий может в большей степени влиять на собственную жизнь, деятельность. Активное слушание дает возможность получить более детальную информацию. Среди менеджеров распространено мнение, что единственный путь общения – передача информации от них другим. Для хорошего специалиста обратное, вероятно, более справедливо.

В ходе беседы необходимо:

• расположить к себе собеседника (быть приветливым, не повышать голос, не перебивать говорящего, использовать комфортабельную обстановку);

• реагировать на информацию, предоставляемую собеседником (использовать перефразирование, т. е. обобщать сказанное своими словами);

• подталкивать собеседника к поиску собственного решения;

• заканчивать беседу обобщением, резюмирующим всю полученную информацию.

Правила активного слушания.

1. Демонстрировать уважение к собеседнику, для чего избегать чрезмерного формализма, вносить в беседу человеческую теплоту и дружелюбие.

2. Проявлять открытость, искренность и заинтересованность. Это вызовет ответную искренность у собеседника и поможет ему принять решение. Менеджер должен постараться возложить на собеседника обязанности принятия решения, однако при этом он должен быть удовлетворен достигнутым результатом.

3. Поставить себя на место собеседника, чтобы понять его настроение.

4. Использовать соответствующие невербальные средства общения. Мимика, выражение лица и интонация должны соответствовать произносимым словам.

5. Позиция менеджера должна быть открытой (ни руки, ни ноги не должны быть скрещены).

6. Не опаздывать на встречу и не допускать, чтобы телефонные звонки или другие помехи прерывали беседу, поскольку это свидетельствует о недостатке уважения к собеседнику. Устранять все раздражающие моменты.

7. Задавать собеседнику вопросы, которые побудят его к разговору.

8. Использовать напоминание, чтобы акцентировать внимание собеседника на определенном вопросе, проблеме.

9. Вникать в смысл сказанного.

10. Не показывать отрицательных эмоций.

11. Не разговаривать одновременно с говорящим.

12. Проявлять терпение к собеседнику, не торопить время и не прерывать говорящего.

13. Исключить любые споры и критику.

Таким образом, освоение метода активного слушания способствует повышению эффективности управленческой деятельности, так как позволяет использовать самое главное средство – информацию.