практика12

Також керівництво готелю прагне покращити свою якість надання послуг тому, що в умовах сьогодення якість продукції формується під впливом таких важливих чинників: активне прагнення підприємств готельного господарства до оперативного використання досягнень науково-технічного прогресу; ретельне вивчення вимог внутрішнього і міжнародного ринків, а також потреб різноманітних категорій споживачів; інтенсивне використання творчого потенціалу персоналу через навчання, виховання, систематичне підвищення кваліфікації, різноманітну мотивацію матеріального та морального характеру. Тому керівництво бажає підвищити якість послуг до міжнародних стандартів ISO серії 9001. Стандарт ISO 9001 регламентує такі аспекти діяльності підприємства: визначення політики і цілей; розробка планів; аналіз їх виконання і вимір ефективності; проведення коригувальних і попереджуючих дій.

Таким чином, кількість виробничих підрозділів у готелі «Турист» становить шість: бухгалтерія, відділ кадрів, планово – економічний відділ, служба прийому і розміщення та господарський відділ, відділ маркетингу. Оцінивши якість організації праці покоївок було виявлено деякі недоліки з боку керівництва, зокрема обсяг роботи, але в цілому покоївки готелю задоволені умовами роботи.

В готелі є певні стандарти якості, які регламентують усім працівникам готелю роз’яснення щодо понять якості послуг. На сьогодні керівництво готелю має наміри впровадити систему якості ISO серії 9001, але для цього необхідно ще впровадити деякі зміни.

Розділ 4. Характеристика логістичної системи підприємства

Логістична система туристського готелю „Турист” полягає у відборі та закупівлі товарів за відповідною ціною в потрібний час.

При цьому повинен витримуватися оптимальний розмір запасів в готелі, оскільки зберігання коштує грошей, до того ж багато куплених товарів при тривалому зберіганні можуть зіпсуватися.

При виборі постачальників менеджери повинні враховувати наступні чинники:

• репутація постачальника;

• ціни товару і його якість;

• об'єм партії (навіть мінімальний об'єм партії може виявитися надмірним);

• умови оплати (бажано без передоплати, а ще краще — в кредит);

• сервісне обслуговування придбаного товару (для устаткування);

• вартість доставки, відстань до постачальника.

Використовують як довгострокові контракти з постачальниками, так і разові закупівлі.

На рис. 4.1. зображений механізм закупівельної логістики в готелі „Турист”.

Менеджер з постачання відповідає за наявнісь необхідних ресурсів для надання послуг готелем на складі, розподіляє їх між підрозділами готелю, домовляється з постачальниками.

[pic]

Рис. 4.1. Механізм розподілу закупівель та запасів

Процес закупівлі відбувається таким чином:

1. Всі служби готелю подають у господарську службу заявки: обмовляються розмір, вага, країна постачання, кількість і дата постачання.

2. Менеджер господарського відділу, що спеціалізується на заявленому товарі, розглядає пропозиції постачальників (ціна, можливі знижки, форми оплати і так далі), вибирає кращого постачальника і оформляє замовлення.

3. Під час доставки товару з накладною його перевіряють, реєструють, оформляють повернення непридатного товару.

4. Під час доставки від постачальника рахунку-фактури його перевіряють, реєструють і передають на оплату у бухгалтерію.

Компаніїї, які регулярно співпрацюють з готелем „Турист” та постачають необхідні ресурси, розглянуті в таблиці 4.1.

Таблиця 4.1

Основні постачальники готелю „Турист”

[pic]

Виробнича логістика в готелі „Турист” полягає в контролі взаємодії служб для обміну інформацією щодо надання послуг, фінансової інформації, інформації щодо матеріальних ресурсів.

Розподіл послуг починається з відділу бронювання, який, маючи дані про наявну кількість заброньованих номерів, може складає прогнозні показники щодо завантаженості готелю.

Господарський відділ забезпечує процес надання послуг необхідними ресурсами.

Бухгалтерія веде облік фінансових операцій та надає керівництву звіти про поточні витрати.

На рис. 4.2. зображено, як відбувається взаємодія підрозділів готелю під час планування завантаженості готелю.

Відділ маркетингу надає прогонозну інформацію щодо завантаженості готелю в найближчому тижні, а відділ бронювання надає фактичні дані про заброньовані номери.

Менеджер з постачання аналізує інформацію, проводить облік запасів та контролює наявні ресурси готелю. При необхідності, якщо відділ бронювання повідомляє про різке збільшення потоку гостей, менеджер з постачання звертається до постачальників.

[pic]

Рис. 4.2. Схема надання інформації менеджеру з постачання про планові та фактичні показники завантаженості готелю.

Розділ 5. Характеристика фінансово-економічної діяльності підприємства

Аналіз динаміки та структури доходів готелю „Турист” за видами діяльності за 2009-2010 рр.

[pic]

Дані таблиці показують, що найбільшу питому вагу і в 2009, і в 2010 роках займає чистий дохід по основному виду діяльності. Доходи від харчування та від додаткових послуг у звітному році склали 6,4 % та 30,8 % відповідно.

Таблиця 5.2.

Аналіз динаміки та структури доходів готелю „Турист” за 2009-2010 рр.

[pic]

Дані таблиці показують, що найбільшу питому вагу і в 2009, і в 2010 роках займає чистий дохід від реалізованих послуг, що становить відповідно 83 і 69%. Інші операційні доходи у 2010 р. в порівнянні з попереднім роком збільшились на 466 тис. грн. Загалом доходи підприємства зменшились у 2010 р. на 3756 тис. грн.

Для аналізу динаміки та структури витрат готелю „Турист”, використаємо дані щодо матеріальних затрат, витрат на оплату праці, відрахування на соціальні заходи, амортизацію та інші операційні витрати.

Таблиця 5.3.

Аналіз динаміки та структури витрат готелю „Турист” за 2009-2010 рр., тис.грн.

[pic]

Як видно з аналізу витрат, найбільшу їх частину, як в звітному, так і в попередньому році, складають витрати на оплату праці (33 і 38 %), причому у звітному році їх кількість зменшилась на 1085 тис. грн. Інші операційні витрати теж зменшилися на 382 тис. грн., а от їх питома вага у структурі всіх витрат збільшилась на 2 %. Загалом витрати пілприємства у 2010 р. зменшились на 1892 тис. грн.

Рентабельність продажів розраховується я к відношення чистого прибутку до величини чистого доходу. Розрахуємо рентабельність продажів за 2009 та 2010 роки.

Ретабельність продажів за 2009 р. = 1105 (тис. грн.)/9010 (тис. грн.)*100 % = 12,3%.

Ретабельність продажів за 2010 р. = 196 (тис. грн.)/5254 (тис. грн.)*100% = 3,7%.

У звітному році рівень рентабельності зменшився на 8,6%, це відбулося через те, що загалом доходи підприємства у звітному році зменшились на 30%, а витрати – лише на 21%.

Рентабельність активів розраховується як відношення чистого прибутку до середньогрічної вартості активів.

Рентабельність активів = 196/((3239 + 2277 + 2974 + 2130)/2) = 0,04 , тобто кожна гривня активів принесла підприємству 4 копійки прибутку.

Коефіцієнт оборотності активів характеризує, наскільки ефективно використовуються активи з точки зору обсягу реалізації. Визначається як відношення чистого доходу до середньорічної вартості активів.

Коефіцієнт оборотності активів = 5254/((3239 + 2277 + 2974 + 2130)/2) = 0,99 , тобто за звітний період активи зробили майже один оборот.

Рентабельність капіталу характеризує ефективність використання підприємством власного капіталу. Визначається як відношення чистого прибутку до середньорічної вартості власного капіталу.

Рентабельність капіталу = 196/((5134+4778)/2) = 0,04.

Аналіз активу балансу наведено в таблиці 5.3.

Таблиця 5.4.

Аналіз активу балансу готелю „Турист”

[pic]

Як видно з таблиці 5.3., необоротні активи зменшились на 265 тис. грн., їх частка складає 58,3 %. Оборотні активи зменшились на 147 тис. грн., але їх структурна частка зросла на 0,5 %. Підвищення частки оборотних активів зменшує ризик компенсації авансованого капіталу та підвищує його віддачу внаслідок прискорення оборотності коштів. Основні засоби мають частку 57,2 % на кінець звітного періоду. Досить висока частка Грошових коштів: 17,5 %.

Загалом баланс зменшився на 412 тис. грн.

Аналіз пасиву балансу наведено в таблиці 5.5.

Таблиця 5.5.

Аналіз пасиву балансу готелю „Турист”

[pic]

Як видно з таблиці 5.5., баланс пасиву підприємства включає: власний капітал та поточні зобов’язання. Власний капітал зменшився на 356 тис. грн., його доля – 93,6%. Зменшення власного капіталу означає погіршення фінансового стану підприємства.

Поточні зобов’язання становлять 6,4 %, їх розмір зменшився на 56 тис. грн.

Аналіз основних засобів підприємства приведено в таблиці 5.6.

Таблиця 5.6.

Аналіз основних засобів готелю „Турист” в 2010 р.

[pic]

Первісна вартість основних засобів на кінець періоду збільшилась на 274 тис. грн. Знос теж збільшився на 448 тис. грн. Відповідно на 4 % зріс рівень зносу та зменшився рівень придатності основних засобів по відношенню до початку звітного періоду.

Таблиця 5.7.

Види основних засобів готелю „Турист” в 2010 р.

[pic]

Найбільшу частину основних засобів займають будівлі – 4791,8 тис. грн.

Коефіцієнт оновлення основних засобів показує інтенсивність оновлення і визначається відношенням вартості основних засобів, які надійшли, до їхньої вартості на кінець року. Коефіцієнт оновлення = 302,6 (тис. грн. )/7558,9 (тис. грн.) = 0,04

Коефіцієнт вибуття відображає ступінь інтенсивності вибуття основних засобів з виробництва і визначається як відношення основних засобів, які вибули, до їх вартості на початок року. Коефіцієнт вибуття = 28,6 (тис. грн.)/7284,9 (тис. грн.) = 0,004.

Фондовіддача розраховується як відношення виручки від реалізації до до балансової вартості основних засобів. Фондовіддача = 6305 (тис. грн.)/2920 (тис. грн.) = 2,16 тис. грн від реалізації припадає на 1 тис. грн. Основних засобів.

Фондоємкість розраховується як відношення балансової вартості основних засобів до виручки від реалізації. Фондоємкість = 2920 (тис. грн.)/ 6305 (тис. грн) = 0,46 тис. грн. балансової вартості основних засобів містить 1 тис. грн. виручки від реалізації.

Фондоозброєність – це відношення балансової вартості до середньооблікової кількості працівників. Коеф. Фондоозброєності = 2920 (тис. грн.)/73 (осіб) = 40 тис. грн. основних засобів припадає на одного працівника.

Аналіз показників прибутку можна зробити, проаналізувавши таблицю 5.8.

Таблиця 5.8.

Аналіз показників прибутку готелю „Турист”

[pic]

Виходячи з таблиці 5.7., маємо зниження чистого прибутку на 196 тис. грн. Зниження також має прибуток від операційної діяльності. Це відбулось, головним чином через високий рівень собівартості послуг в звітному році.

Аналіз показників ліквідності та фінансової стійкості.

Коефіцієнт загальної ліквідності показує, скільки гривень поточних активіприпадає на 1 гривню зобов’язань.

Коефіцієнт загальної ліквідності на початок звітного періоду = 2277 (тис. грн.) /382 (тис. грн.) = 6,0.

Коефіцієнт загальної ліквідності на кінець звітного періоду = 2130 (тис. грн.) / 326 (тис. грн.) = 6,5. Високі коефіцієнти загальної ліквідності говорять про можливості підприємства погасити поточні зобов’язання.

Коефіцієнт швидкої ліквідності враховує якість оборотних активів. Він не враховує запасів.

Коефіцієнт швидкої ліквідності на початок звітного періоду = (2277 (тис. грн.) – 100 (тис. грн.) – 74 (тис. грн.) ) / 382 (тис. грн.) = 5,8.

Коефіцієнт швидкої ліквідності на кінець звітного періоду = (2130 (тис. грн.) – 96 (тис. грн.) – 53 (тис. грн.) ) / 326 (тис. грн.) = 6,4.

Тобто на початок та на кінець періоду готель мав 5,8 та 6,4 грн. на кожну гривню поточних зобов’язань відповідно.

Коефіцієнт абсолютної ліквідності вказує, яка частина поточних зобов’язань може бути погашена миттєво. Визначається як відношення грошових коштів та їх еквівалентів до поточних зобов’язань.

Коефіцієнт абсолютної ліквідності на початок звітного періоду = (1284 (тис. грн.) + 13 (тис. грн.) ) / 382 (тис. грн.) = 3,4.

Коефіцієнт абсолютної ліквідності на кінець звітного періоду = (874 (тис. грн.) + 19 (тис. грн.)) / 326 (тис. грн.) = 2,7. Коефіцієнти абсолютної ліквідності свідчать, що поточні зобов’язання можуть бути погашені, адже для цього вистачає грошових коштів.

Наявність власного оборотного капіталу готелю визначається як різниця суми власного капіталу та необоротними активами.

Наявність власного оборотного капіталу на початок звітного періоду = 5134 (тис. грн.) – 3239 (тис. грн.) = 1895 (тис. грн.)

Наявність власного оборотного капіталу на кінець звітного періоду = 4778 (тис. грн.) – 2974 (тис. грн.) = 1804 (тис. грн.)

Коефіцієнт автономії визначається як відношення власного капіталу до суми балансу. Він визначає частку власного капіталу у загальній вартості авансованого капіталу.

Коефіцієнт автономії на початок звітного періоду = 5134 (тис. грн.) / 5516 (тис. грн.) = 0,93.

Коефіцієнт автономії на кінець звітного періоду = 4778 (тис. грн.) / 5104 (тис. грн.) = 0,94. Це свідчить про фінансову незалежність підприємства.

Коефіцієнт маневрування власним капіталом характеризує ступінь мобільності власного капіталу щодо можливості вільного маневрування ним і розраховується як відношення власного оборотного капіталу до суми всього власного капіталу.

Коефіцієнт маневрування власним капіталом на початок звітного періоду = 1895 (тис. грн.) / 5134 (тис. грн.) = 0,37.

Коефіцієнт маневрування власним капіталом на кінець звітного періоду = 1804 (тис. грн.) / 4778 (тис. грн.) = 0,38.

Чим вище значення цього коефіцієнта, тим кращий фінансовий стан, оскільки підприємство має кращі можливості фінансового забезпечення.

Розділ 6. Характеристика маркетингової діяльності підприємства

Головними конкурентами готельного комплексу “Турист” є територіально близькі до нього готелі категорії “ *** ” – “Братислава” і “Славутич”.

Головним конкурентом на цьому сегменті регіонального мікроринку вважається готель «Братислава», який має порівняно аналогічні умови функціонування, здійснює реконструкцію матеріально-технічної бази та прагне зайняти своє місце у конгресному туризмі. Але, як свідчать дослідження, загрози щодо конкурентоспроможності готелю «Турист» з боку цього конкурента не існує (див. табл. 5.1.).

Таблиця 4.1.

Порівняльна характеристика головних конкурентних позицій готелів «Братислава» та «Турист»

[pic]

Вказані готельні підприємства пропонують своїм клієнтам не менш повний перелік основних і додаткових послуг за цінами, які не значно відрізняються. Проте досліджуваний готельний комплекс “Турист” вигідно відрізняється від конкурентів наступними рисами: зручним відносно транспортної розв’язки розташуванням, станом житлових та нежитлових приміщень, їх обладнанням, також різноманітністю закладів громадського харчування та більш популярними закладами індустрії розваг, розташованими у готелі.

Наприклад, у клубі “Джос” частіше проводяться концертні програми, і вони більш “дорогі”, ніж молодіжні вечірки у клубі “Сінема”, що знаходиться при готелі “Славутич”. Казино у цьому клубі також більш широко розрекламоване.

Незважаючи на те, що останнім часом у ЗМІ з’являється інформація про те, що готель “Славутич” приймає учасників певних культурних заходів, масовому споживачу більш цікаві самі заходи. Тому завдяки “розважальному спрямуванню” клубу “Джос” готель “Турист” має відчутні переваги порівняно з цим конкурентом.

Близькість Міжнародного виставкового центру на Броварському проспекті, збудованого 2 роки тому, також позитивно впливає на імідж готелю “Турист” як засобу розміщення для вітчизняних та зарубіжних ділових туристів.

Оскільки досліджуваний готельний комплекс в цілому розрахований переважно на ділових туристів, то на кількість клієнтів у готелі майже не впливає фактор сезонності. Навпаки, до традиційних туристичних сезонів “зима” і “літо” додаються ще основні сезони проведення виставок – “весна” і “осінь”. Це також є сильною стороною “Туриста”.

Перелік напрямів діяльності готельного комплекса “Турист”, наведений раніше згідно Статуту цього підприємства, досить широкий, що свідчить про готовність керівництва готелю пристосовуватися до потреб ринку та розширити сферу діяльності відповідно до змін попиту на ті чи інші послуги.

Товарна політика. Крім основної послуги проживання, готельний комплекс “Турист” пропонує клієнтам більше сорока видів додаткових послуг:

- замовлення конференц-залу (на 300 місць) та бізнес-центру (на 30 місць);

- бізнес-послуги (ксерокопіювання, факс, Інтернет – цілодобово; одні з найбільш популярних, за словами адміністратора готелю);

- замовлення авіа- та залізничних квитків;

- замовлення театральних та концертних квитків;

- організація екскурсій (співробітництво з міським екскурсійним бюро, а також 37 партнерів серед туристичних фірм та оранізаціями з екскурсійного обслуговування);

- замовлення фінської сауни (на 8-10 місць);

- замовлення автомобілю готелю;

- тренажерний зал (розрахований на прийом 6-ти відвідувачів одночасно);

- виклик таксі;

- 2 автостоянки (загалом на 150 машин, з охороною);

камера схову тощо.

Також на першому поверсі готелю працюють: перукарня – чоловічий і жіночий зали, стоматологічні та масажні кабінети, гральні автомати, кіоски – “Союздрук” та “Сувеніри”, ломбард та обмін валют. На 16 поверсі розташований тренажерний зал.

Крім того, за бажанням клієнта кур’єр придбає та доставить квіти, здасть взуття на терміновий ремонт, білизну – до пральні, одяг – до хімчистки, замовить проявлення плівки та друк фотографій.

Ресторан готелю “Турист” належить до категорії “вища націночна” і відповідно до цього є підприємством громадського харчування з широким асортиментом (у меню – страви європейської та української кухні), високим рівнем обслуговування та художнім оформленням залів, у яких одночасно може бути обслуговано 400 відвідувачів:

“Білий зал” ;

“Червоний зал”.

Крім того, у готелі працює буфет на 20 поверсі. Також популярністю серед відвідувачів готелю користуються снек-бар (у вестибюлі, цілодобово), а також казино “Джос”, ресторан японської кухні “Кіото”, англійський паб (ці підприємства орендують приміщення готелю).

Такий широкий асортимент додаткових послуг створює відвідувачам більше відчуття комфорту, і крім того, приносить готелю додатковий прибуток.

Цінова політика. Однією з першочергових задач планово-економічної служби, яка у даному випадку виконує функції служби маркетингу досліджуваного готельного комплексу, є визначення його цінової політики.

Головним інструментом маркетингової стратегії готелю “Турист” є знижки. Ціни на проживання, зазначені у рекламних проспектах та прайс-листах на практиці пропонуються дуже обмеженій кількості гостей – тим клієнтам “Туриста”, які потрапляють до готелю спонтанно, “з вулиці”. Усім іншим клієнтам надаються знижки: наприклад, при попередньому бронюванні номера (якщо номери замовляє турфірма – до 40%), знижки за віковими категоріями тощо. Так, діти віком до 2-х років та до 12 років без надання місця розміщуються безкоштовно. При розміщенні і оплаті проживання у готелі дітей віком від 2-х до 12 років сплачується 50% від вартості одного місця у двомісному номері.

Діє особлива система поселення до готелю “Турист” учасників бойових дій та персіонерів за зниженими тарифами, причому позачергово номерами та місцями у готелі, за їх наявності, забезпечуються: Герої Радянського Союзу, Герої Соціалістичної Праці, учасники ВВВ, нагороджені орденом Слави трьох ступенів або чотирма і більше медалями “За відвагу”. По мірі звільнення номерів і місць у готелі першочергово забезпечуються: ветерани війни, інваліди ІІ групи, а також громадяни, віднесені до І та ІІ категорії за законом України “Про статус і соціальний захист громадян, які постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи”.

Також слід звернути увагу на сутність такого типу тарифу у готелі “Турист”, як “корпоративний”. Досліджуваний готельний комплекс заключає корпоративні договори з підприємствами, установами та організаціями про надання знижки з тарифів на проживання за умови “постачання” до готелю певної кількості клієнтів протягом року.

Крім того, спеціальними тарифами користуються народні депутати України та особи, що їх супроводжують, працівники міліції після пред’явлення службового посвідчення та посвідчення про відрядження, співробітники Служби безпеки України після пред’явлення посвідчення про відрядження.

Система маркетингових комунікацій. Ефективна маркетингова політика досліджуваного готельного підприємства неможлива без формування комплексу її заходів. По-перше, визначаються завдання (привернення уваги споживачів до послуг готелю, інформація про нові послуги, реклама-нагадування тощо), виконання яких у кінцевому результаті має на меті стимулювання попиту, збільшення обсягів реалізації послуг готелю, поліпшення іміджу підприємства на ринку послуг розміщення.

До найбільш часто застосовуваних засобів із системи маркетингових комунікацій готелю “Турист” належать персональний продаж та реклама.

Персональний продаж у готелі – це усна презентація його послуг під час бесіди з одним або кількома потенційними клієнтами для здійснення продажу.

У готельному комплексі “Турист” персональним продажем займаються адміністратори (служба прийому та розміщення), а також співробітники інформаційно-довідкової служби.

Крім своїх основних функцій – прийому, реєстрації, розміщення та оформлення виїзду гостей, виконання інших пов’язаних з цим адміністративних завдань – адміністратор готелю здійснює таку роботу у сфері персонального продажу:

♦ виконує представницьку функцію (є “обличчям готелю”, тобто має відповідний зовнішній вигляд, дотримується правил етикету) і прагне до забезпечення високого рівня обслуговування у готелі;

♦ несе відповідальність за коректне ставлення до гостей;

♦ надає вичерпну інформацію про номерний фонд готелю (категорії номерів, характеристика інтер’єру, перелік зручностей тощо);

♦ інформує про тарифи на проживання у готелі, та систему знижок на них;

♦ підбирає оптимальні для клієнта варіанти номерів за критерієм “ціна-якість”;

♦ повідомляє про всі наявні засоби обслуговування у та заходи, що проходять у готелі;

♦ несе відповідальність за задоволення усіх потреб клієнтів (дійсних і потенційних);

♦ розглядає проблеми і скарги гостей, якщо вони звертаються з ними до адміністратора готелю.

Інформаційно-довідкова служба готелю “Турист” є допоміжним підрозділом. Її співробітники полегшують роботу адміністраторів, оскільки надають більш детальну інформацію про основні і додаткові послуги готелю, місце розташування та графік роботи підрозділів по їх наданню, іншу необхідну для клієнтів інформацію.

Таким чином, персональний продаж послуг у готельному комплексі “Турист” носить переконуючий характер, для нього властива висока інформативність, інтерактивність, гнучкість, аргументованість, встановлення особистого контакту зі споживачами.

Реклама досліджуваного готелю проводиться у засобах масової інформації (ЗМІ), вибір яких відбувається відповідно до сегменту ринку, на якому функціонує підприємство. По-перше, даний тризірковий готель розміщує свої оголошення у масових друкованих виданнях (газети, довідники) та спеціалізованих туристичних виданнях.

Мова йдеться про:

газети: “Україна туристична”, “Незалежність”, “Факти”, “Візит”;

галузеві спеціалізовані видання: “Туризм в Україні”, “Міжнародний туризм”, “Welcome to Ukraine”;

міські довідники типу “Київський діловий довідник”, інші міські довідники, автомобільні карти м.Києва.