практика12

| |2009 |2010 | | |

|Фонд основної заробітної плати, тис. грн |965,1 |787,8 |-177,3 |81,6 |

|Фонд додаткової заробітної плати, тис. грн |1264 |1079 |-185 |85,4 |

Проаналізувавши данні можна сказати, що фонд основної заробітної плати у 2010 році порівняно з 2009 роком зменшився на 177,3 тис. грн., це спричинено збільшенням рівня інфляції в країні та підвищення рівня прожиткового мінімуму. Фонду додаткової заробітної плати у 2010 році зменшився на 185 тис. грн. (85,4%).

Проаналізувавши вагомість основного і додаткового фонду оплати праці у загальній структурі фонду оплати праці готелю «Турист» (рис. 4.8), можна зробити висновок, що загальний фонд оплати праці мав тенденцію до зростання і відповідно фонд основної і додаткової заробітної плати також зросли.

[pic]

Рис. 4.8 Динаміка частки фонду основної і додаткової заробітної плати у структурі загального фонду оплати праці

Мотивація й стимулювання є вирішальним фактором в управлінні персоналом. Мотивація є важливим фактором результативної роботи, у готелі існують положення щодо преміювання працівників. Управління мотивацією у готелі здійснюється з урахуванням таких методів:

▪ використання грошей, як міри нагороди і стимулів;

▪ застосування покарань;

▪ винагороди і визнання досягнень;

▪ залучення людей до управління.

Основним способом стимулювання працівників готелю є заробітна плата.

В готелі «Турист» застосовують систему винагород, бо винагороди стимулюють групові інтереси, заохочують колективізм у досягненні кінцевих результатів. У готелі існують такі способи матеріального стимулювання: надбавки та доплати до тарифних ставок та посадових окладів; систематичні премії та винагороди і заохочувальні та компенсаційні виплати. Фонд додаткової заробітної плати у готелі відіграє важливу роль, бо в ньому формуються кошти, які виплачуються працівникам, у вигляді премій, надбавок і ін.

Таким чином, проаналізувавши процес управління готелю «Турист» можна сказати, що від того як будуть проведені ці всі етапи буде залежати якість надання послуг, прибутковість готелю, стабільність на ринку готельних послуг і ін. Особливу увагу серед усіх етапів необхідно приділяти відбору, навчанню і мотивації персоналу, бо ці етапи є дуже важливими, від того якого працівника приймемо на роботу буде залежати стабільність у колективі, продуктивність праці колективу, необхідно, щоб працівник міг швидко адаптуватися до роботи і налагодити стосунки з іншими працівниками. Процес навчання є важливим, бо якщо працівник не буде поновлювати свої знання, то він не буде відповідати вимогам посади, яку він обіймає, також в наш час з’являється багато нових технологій і різних «ноу – хау», про які працівник повинен знати і в разі необхідності запропонувати керівнику для застосування на виробництві. Процес мотивації стимулює працівника і показує йому, що його праця ціниться і гідно оплачується.

Розділ 8. Оцінка системи автоматизації управління та застосування сучасних інформаційних технологій на підприємстві

Автоматизована інформаційна технологія припускає існування комплексу відповідних технічних засобів, що реалізовують інформаційний процес, і системи управління цим комплексом технічних засобів. Загалом, мета будь-якої інформаційної технології - отримати потрібну інформацію необхідної якості на заданому носієві. При цьому існують обмеження на вартість обробки даних, трудомісткість процесів використання інформаційного ресурсу, надійність і оперативність процесу обробки інформації, якість отримуваної інформації.

Сучасні технічні засоби забезпечення управління інформаційними ресурсами по своєму складу і функціональним можливостям вельми різноманітні. Засоби обчислювальної техніки, засобу комунікаційної техніки, засобу організаційної техніки.

Створення автоматизованого робочого місця в готелі на базі персональних комп’ютерів забезпечує:

▪ простоту, зручність роботи і дружній інтерфейс комп’ютерів по відношенню до користувача;

▪ простоту адаптації до конкретних функцій користувача;

▪ компактність розміщення і невисокі вимоги до умов експлуатації;

▪ високу надійність і живучість;

▪ порівняно просту організацію технічного обслуговування.

Ефективним режимом роботи автоматизованого робочого місця є його функціонування в рамках локальної обчислювальної мережі на основі робочої станції. Такий варіант є особливо доцільним, коли необхідно розподіляти інформаційно-обчислювальні ресурси між декількома користувачами.

Комп'ютерна техніка призначена, в основному, для реалізації комплексних технологій обробки і зберігання інформації і є базою інтеграції всіх сучасних технічних засобів забезпечення управління інформаційними ресурсами.

Комунікаційна техніка призначена, в основному, для реалізації технологій передачі інформації і припускає як автономне функціонування, так і функціонування в комплексі з засобами комп'ютерної техніки.

Організаційна техніка призначена для реалізації технологій зберігання, уявлення і використання інформації, а також для виконання різних допоміжних операцій в рамках тих або інших технологій інформаційної підтримки управлінської діяльності.

Програмні засоби автоматизації офісу діляться на системні і прикладні програми.

До системних програм відносяться: тестові і діагностичні програми, антивірусні програми, операційні системи, командно-файлові процесори.

Антивірусні програми призначені для виявлення і, можливо, усунення вірусних програм, що порушують нормальну роботу обчислювальної системи. В готелі використовують антивірусне програмне забезпечення - Norton AntiVirus 2011 RU RET , виробником є Symantec. Особливості програми:

▪ Norton Protectіon Center, що може використовуватися як адміністраторами, так і звичайними користувачами. Norton Protectіon Center відображає загальний стан захисту пероснального комп’ютера, включаючи інформацію про активовані функції, використовуваних програмах і встановлених рівнях безпеки для інтерент-серфінга або для роботи з поштою;

▪ функція Norton™ Іnternet Worm Protectіon (Захист від інтернет-хробаків);

▪ засіб QuіckScan (Швидкий огляд) автоматично здійснює пошук і видалення вірусів при кожному завантаженні відновлення системи антивірусної безпеки;

▪ перевіряє і знешкоджує вхідні і вихідні повідомлення електронної пошти;

▪ автоматично завантажує відновлення системи антивірусної безпеки для захисту від нових небезпек.

Операційні системи є основними системними програмними комплексами, що виконують наступні основні функції: тестування працездатності обчислювальної системи і її настройку при первинному включенні; забезпечення синхронної і ефективної взаємодії всіх апаратних і програмних компонентів обчислювальної системи в процесі її функціонування; забезпечення ефективної взаємодії користувача з обчислювальною системою.

Операційні системи готелю представлені - Windows 7 Professional. Можливості операційної системи Windows 7 Professional дозволяють працівникам готелю легко використовувати всі функціональні можливості даної операційної системи і ця операційна система легка у користуванні.

Командно-файлові процесори призначені для організації системи взаємодії користувача з обчислювальною системою на принципах, відмінних від тих, що реалізовуються операційною системою, з метою полегшення роботи або надання додаткових можливостей (наприклад, Norton Commander, Windows 3.11).

Прикладні програмні засоби забезпечення управлінської діяльності класифікуються таким чином: системи підготовки текстових документів; системи обробки фінансово-економічної інформації; системи управління базами даних; особисті інформаційні системи; системи підготовки презентацій; системи управління проектами; експертні системи і системи підтримки ухвалення рішень; системи інтелектуального проектування і вдосконалення систем управління; інші системи. В готелі використовують такі прикладні програми: «1:С Бухгалтерія», системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM),

Бухгалтерське програмне забезпечення. Система програм «1С:Підприємство» призначена для вирішення широкого спектру задач автоматизації обліку і управління. «1С:Підприємство» являє собою систему прикладних рішень, побудованих по єдиних принципах і на єдиній технологічній платформі. Керівник може вибрати рішення, що відповідає актуальним потребам підприємства і буде надалі розвиватися в міру росту підприємства або розширення задач автоматизації.

Задачі обліку і управління можуть істотно відрізнятися в залежності від роду діяльності підприємства, галузі, специфіки продукції або послуг, що робляться, розміру і структури підприємства, необхідного рівня автоматизації. Важко собі уявити одну програму, призначену для масового використання, яка задовольняє при цьому потребам більшості підприємств. При цьому керівникові, з одного боку, необхідне рішення, що відповідає специфіці саме його підприємства, але, з іншого боку, він розуміє переваги застосування масового перевіреного продукту. Сполучення цих потреб і забезпечує «1С:Підприємство» як система програм.

Системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). CRM дозволяє працівникам готелю аналізувати запити й інтереси клієнтів, одержувати звітність по всій роботі з клієнтами, зміцнити взаємини з клієнтами, підвищити якість обслуговування клієнтів, знизити витрати на обслуговування клієнтів, знизити витрати на залучення нових клієнтів, вести єдину інформаційну базу клієнтів і взаємодій з ними, забезпечити підтримку клієнтів на всіх етапах його взаємин з компанією. Головні переваги CRM готелю:

➢ підвищення віддачі від кожного ділового контакту: цільові маркетингові та комерційні кампанії, засоби аналітики і статистики

➢ забезпечення основи для прийняття грамотних і обґрунтованих рішень щодо клієнтів фірми

➢ можливість адаптації і настроювання системи під внутрішні процеси компанії; інтеграція з Microsoft Word і Outlook

➢ цілісний, персоніфікований підхід до відносин з діловими партнерами та клієнтами: сегментація, профілювання і класифікація

➢ взаємозв'язок критичної ділової інформації з даними про продажі, клієнтів, маркетингові акції

Поштові клієнти - The Bat! 3.x., виробник Ritlabs The Bat! - кращий інструмент для обробки електронної пошти.

Аналіз і статистика даних - Internet Access Monitor, виробник: Red Line Software. Іnternet Access Monіtor - програмний продукт, призначений для здійснення контролю над ефективністю використання Інтернет каналу співробітниками Вашої організації. З його допомогою легко можна визначити хто зі співробітників найбільш активно завантажує Інтернет канал, коли і що саме вони завантажують, скільки часу проводять в Інтернеті, а також який обсяг трафіка вони при цьому генерують.

Найбільш ефективний шлях скорочення трудових затрат управлінського персоналу полягає у впровадженні в практику ділової діяльності інформаційних технологій. Використання технічних засобів спрямовується на досягнення найбільшої повноти інформації, її достовірності, максимальної зручності у використанні з точки зору форми представлення, оперативності, якості. Матеріальною основою інформаційних технологій є засоби комп’ютерної та організаційної техніки. Засоби організаційної техніки повинні максимально механізувати або автоматизувати (в залежності від типу технічних засобів) практично всі процедури технологічного процесу обробки документів. Підтримка процесів управління супроводжуючими документами здійснюється шляхом ведення діловодства і пов’язується з створенням, збереженням, передачею та використанням великих масивів документованої інформації, що вимагає великих трудових затрат. Основна частина операцій обробки документації носить технічний і формально-логічний характер, хоча в останній час в деяких випадках застосовуються засоби з елементами штучного інтелекту.

До основних носіїв інформації в готелі відносяться: несвітлочутливі носії інформації на паперовій основі; носії для репрографічних процесів (термопапір, діазопапір, фотоплівка, калька, папір багатошаровий для електроіскрового копіювання та інші); мікроносії візуальної інформації; звуконосії; відеоносії; магнітні носії для запису кодованої інформації; машинні перфоносії для запису кодованої інформації.

Засоби підготовки документів. До цього класу засобів відносяться ручні письмові засоби; друкарські машинки; диктофонна техніка; друкарські пристрої персональних комп’ютерів і графопобудовувачі; спеціалізовані програмні продукти для персональних комп’ютерів.

Найпоширенішими є ручні письмові засоби (ручки, олівці та інші). Останнім часом для запису інформації широко використовуються диктофони. Диктофонами називають пристрої для запису та відтворення усної мови. Вони використовуються для підготовки листів, приказів, доповідних записок, відтворення ходу зборів, нарад, засідань, доповідей, лекцій і т.п. Відтворення запису може здійснюватися з сповільненням, що дозволяє якісніше проводити розшифровку інформації.

Принтер - це периферійний друкуючий пристрій персонального комп’ютера, який дозволяє отримувати тверду копію даних. В готелі застосовують лазерні принтери, бо вони найякісніші. Переваги лазерних принтерів полягає в тому, що вони працюють з мінімальним шумом та високою швидкістю. Недоліком є те, що вони вимагають використання якісного паперу.

До засобів електрозв’язку, що активно використовують в готелі відносяться засоби і системи телефонного зв’язку, факсимільної передачі інформації, комп’ютерних мереж та інші.

Телефонний зв’язок за допомогою телефонних апаратів забезпечує достатньо ефективну та відносно недорогу форму діалогу.

Сьогодні інтенсивно розвивається факсимільний зв’язок, який забезпечує метод передачі на віддаль графічної та букво-цифрової інформації, а також рукописних повідомлень з відтворенням на приймачі в формі, аналогічній переданій. В більшості випадків для передачі факсимільного зв’язку використовується звичайна телефонна мережа.

Засоби збереження, пошуку і транспортування документів. До них відносяться первинні засоби збереження документів (папки і т.д.) та вторинні засоби збереження документів (шафи, стелажі і т.д.); картотеки і картотечне обладнання; транспортери і конвеєри; обладнання для збереження носіїв інформації. Ці засоби використовуюся для оптимальної обробки фізичних носіїв інформації та забезпечення їх ощадного використання.

Сканерами називають пристрої для оптичного зчитування і вводу в комп’ютер документів, виконаних на паперових носіях, тобто створення в комп’ютері електронної копії документів. Сканери використовують для настільних видавничих систем, систем обробки документів, систем автоматизованого проектування, систем передачі інформації (факс – модем – сканер).

Офісні меблі і обладнання - це зокрема спеціалізовані меблі для службових приміщень; спеціалізоване обладнання для службових приміщень; обладнання і прилади для дослідження умов праці. Використання зручних офісних меблів, обладнання комп’ютерних аксесуарів – необхідний засіб задоволення жорстких вимог законодавства в сфері охорони праці та ефективний метод стимулювання праці працівника.

Отже, складнощі при формуванні ціни на програмні продукти можна пояснити наступними обставинами. По-перше, вартість інформації і укладених в ній знань достатньо важко зміряти кількісно. У зв'язку з цим складно побудувати необхідні для вивчення і аналізу ринку криві попиту і пропозиції. Оскільки цінність конкретного програмного продукту можна зміряти тільки після застосування його користувачем, то попит на нього залежатиме від уявлень користувача про корисність (цінності) продукту, що набуває, а вони часто ґрунтуються на нecиcтeмaтизиpoвaнныx, уривчастих, неповних, суб'єктивних відомостях. По-друге, трудність розрахунку витрат створення програмних продуктів пов'язана з тим, що вони є, як правило, супутнім товаром і пропонуються користувачам в рамках конкретної технології реалізації нововведень.

Прогресивне застосування засобів організаційної техніки дозволяє забезпечити впровадження елементів без паперової технології в практичну роботу офісу організації, електронний монтаж документів, збереження та обробку інформації за допомогою персональних комп’ютерів та різноманітних периферійних засобів, копіювання та тиражування офісної документації. Завдяки автоматизації та механізації ряду процесів документообігу персонал управління звільняється від виконання рутинних операцій. Нові технічні засоби та інформаційні засоби покликані забезпечити підвищення продуктивності праці в офісній та адміністративної діяльності.

Розділ 9. Характеристика системи стратегічного управління на підприємстві

Управління є специфічною сферою людської діяльності. Ефективність залежить не стільки від особистих особливостей людини, скільки від знань та розуміння управлінських завдань, способів стимулювання та об'єднання зусиль усіх членів організації у напрямку реалізації цілей організації.

Директор готелю - це особа, яка виконує особливі функції керівництва, управління та організації у процесі функціонування готелю. Він несе відповідальність за всі прийняті рішення щодо діяльності готелю (цілей, які поставлені перед працівниками готелю) та їх наслідки.

Взагалі у світі не зустрічається керівника, якому притаманний який конкретний стиль керівництва, оскільки, кожна людина є індивідом і має свої неповторні риси характеру, погляди, думки і ін. і тому часто керівники поєднують два, а інколи й усі три стилі керівництва. У готелі «Турист», директор поєднує два стилі керівництва – авторитарний (директивний) та демократичний (колегіальний).

Авторитарний чи директивний стиль керівництва базується на тому, що люди за своєю природою ледарі і не люблять брати на себе відповідальність та управляти ними можна лише за допомогою грошей, погроз та покарання. Цей стиль керівництва характеризується високою централізацією керівництва (вісі рішення приймає директор готелю), жорстким контролем за діяльність підлеглих (щомісяця керівники відділів подають завіти про діяльність підрозділу). Методи керівництва, що використовує директор готелю: накази, розпорядження, зауваження, виговори, погрози, зняття пільг. В спілкуванні з працівниками характерна чітка мова, недоброзичливий настрій, різкість, нетактичність і навіть грубощі.

При цьому, директор готелю іноді проявляються риси демократичного стилю керівництва, зокрема - розподілом повноважень та відповідальності між своїм заступником та керівниками відділів готелю та між керівниками відділів і їх підлеглими. Директор готелю іноді спілкується з працівниками (керівниками відділів та їх заступниками) на рівні “дорослий-дорослий”, який дозволяє вільно спілкуватись, виражати власну думку, але все залежить від настрою директора. При здійсненні контролю, директор звертає особливу увагу на кінцевий результат. Авторитет посади директора готелю підкріплюється особистим авторитетом.

Таким чином, все вище наведене, що стосується стилей керівництва, які використовуються директором можна пождати у наступному вигляді (табл. 6.1):

Таблиця 6.1

Характеристика стилей керівництва, які використовує директор готелю «Турист»

|Параметри взаємодії |Авторитарний |Демократичний |

|директора – підлеглого | | |

|Прийняття рішення |Одноосібно вирішує питання |Радиться з підлеглими |

|Спосіб доведення |Наказує, розпоряджається, командує |Пропонує, прохає |

|рішення до виконавця | | |

|Розподіл відповідальності |Бере на себе чи перекладає на підлеглих |Розпоряджається в межах повноважень |

|Відношення до ініциативи |Пригнічує повністю |Збагачує, використовує в інтересах справи |

|Відношення до підбора кадрів |Лякається кваліфікованих робітників, прагне від |Підбирає ділових, грамотних робітників |

| |них позбавитися | |

|Відношення до недоліків власних знань |Все знає – все вміє |Постійно збагачує свою кваліфікацію, враховує |

| | |критику |

|Стиль спілкування |Тримає дистанцію |Дружньо спрямований, |

| | |любить спілкування |

|Характер відносин з підлеглими |Керується настроєм |Рівна манера спілкування, постійний самоконтроль |

|Відношення до дисципліни |Прибічник формальної жорсткої дисципліни |Прибічник розумної дисципліни, здійснює |

| | |диференційний підхід до людей |

|Відношення до морального впливу на підлеглих |Вважає покарання основним методом стимулювання |Використовує різні види |

| | |стимулів |

Отже, ми бачимо, що діяльність керівника спрямована на управління підпорядкованою йому системою загалом, на керівництво процесом діяльності цієї системи та на створення внутрішньої функціональної структури.

Генеральна мета готелю, його довгострокова спрямованість та орієнтації на конкретні поставлені цілі і задачі трактується як місія. Місія — мета, задля якої існує готель. Місія готелю – «Належна якість послуг за оптимальними цінами». Місія необхідна, для того, щоб працівники мали чітке уявлення, для чого створений готель і як вони повинні себе поводити, щоб споживачі не просто прочитали місію, а відчули її дію на собі, через надання якісного обслуговування.

Цілей у підприємства готельного господарства може бути дуже багато і тому викликає необхідність їхнього ранжирування. Ранжування цілей готелю полягає у виділенні головної цілі і додаткових, які нею визначаються. Кінцевим результатом ранжирування є розробка дерева цілей. Директор готелю сам визначає цілі, бо сенс і суть процесу керівництва є досягнення поставлених цілей і задач.

Основна ціль у готелі «Турист» – тримання своєї позиції на ринку готельних послуг і спираючись на неї директор управляє колективом. Досягнення цієї цілі вимагає постійний аналіз якості обслуговування та підвищення кваліфікації працівників, бо вони безпосередньо контактують із споживачами готельних послуг і саме від них залежить рівень якості обслуговування та постійний моніторинг зовнішнього та внутрішнього середовища готелю, цим займається відділ маркетингу.

При здійсненні господарської діяльності, важливим є врахування факторів фонового оточення підприємства, тобто факторів, як зовнішнього так і внутрішнього середовища. До факторів зовнішнього середовища, що впливають на готель «Турист» можна віднести наступні (рис. 6.1)

[pic]

Рис. 6.1 Фактори зовнішнього середовища, що впливають на діяльність готелю

Фактори зовнішнього середовища, можуть бути прямого і непрямого впливу. До факторів прямого впливу відносять: постачальників готелю, конкурентів, споживачів, місцеві органи влади і ін., вони мають прямий вплив на діяльність готелю і при незначній зміні, це відбивається на діяльності готелю (може проявлятися через зменшення або збільшення обсягу попиту, зменшення чи збільшення прибутку і ін.).

Фактори не прямого впливу: політичні, природні, науково – технічні, соціокультурні, економічні і ін., вони не мають значного впливу на діяльність готелю, але при їх зміна, позначається на діяльності готелю.

До факторів внутрішнього середовища, можна віднести наступні фактори (рис. 6.2):

[pic]

Рис. 6.2 Фактори внутрішнього середовища готелю «Турист»

Фактори внутрішнього середовища, відіграють важливу роль, бо від цих факторів залежить стабільна і прибуткова діяльність готелю, при зміні одного фактору, автоматично змінюються і ін., але керівництво готелю може контролювати ці зміни і у разі негативного впливу одного з факторів, шляхом прийняття управлінського рішення директор готелю може збільшити або зменшити цей вплив.

Аналіз внутрішнього та зовнішнього середовища можна проводити за допомогою багатьох методів, ми проведемо цей аналіз за допомогою SWOT – аналізу.

SWOТ-аналіз - це аналіз зовнішнього та внутрішнього се¬редовища організації. Аналізу підлягають сильні сторони (Strength), слабкі сторони (Weakness) внутрішнього середови¬ща, а також можливості (Opportunities) і загрози (Threats) зо¬внішнього середовища організації. Методологія SWOT-аналізу передбачає спочатку виявлення сильних і слабких сторін, можливостей і загроз, після цього встановлення зв'язків між ними, які в подальшому можуть бути використані для форму¬лювання стратегії організації.

Проаналізувавши фактори зовнішнього середовища, внутрішнього середовища та фактори ділового оточення готелю «Турист» за допомогою SWOT – аналізу можна зробити наступні висновки.

Можливості підприємства являють собою позитивні фактори (тенденції та явища) зовнішнього середовища, що можуть сприяти збільшенню обсягу продажу і прибутку. Можливості для готелю «Турист»:

ϖ серед факторів зовнішнього оточення, які дають готелю можливості для подальшого розвитку можна виділити наступні: можливість розширення (відкриття нових закладів готельного господарства) ринку збуту послуг, шляхом виходу на нові сегменти ринку; прискорене зростання ринку товарів (послуг) номенклатури готелю; підтримка і захист готелю з боку держави шляхом введення в дію нових законодавчих актів чи внесення зміни (поправок) до старих; можливість впровадження суттєво нових послуг, які будуть значними конкурентними перевагами на ринку; автоматизація виробничих процесів у готелі, зокрема, бронювання, розрахунок з клієнтом, відслідковування за завантаженістю готелю, за діяльність підрозділів і ін.;