практика12

При цьому, директор готелю іноді проявляються риси демократичного стилю керівництва, зокрема - розподілом повноважень та відповідальності між своїм заступником та керівниками відділів готелю та між керівниками відділів і їх підлеглими. Директор готелю іноді спілкується з працівниками (керівниками відділів та їх заступниками) на рівні “дорослий - дорослий”, який дозволяє вільно спілкуватись, виражати власну думку, але все залежить від настрою директора. При здійсненні контролю, директор звертає особливу увагу на кінцевий результат. Авторитет посади директора готелю підкріплюється особистим авторитетом.

Прийняття рішень є важливою частиною управлінської діяльності готелю. Управлінське рішення - це творчий акт, спрямований на усунення проблем, що виникли в готелі. Потреба в прийнятті рішення постає тоді, коли є кілька можливих варіантів, з яких треба вибрати найприйнятніший. Вибір відповідного варіанта рішення здійснюється з урахуванням системи критеріїв та з дотриманням заздалегідь установленого порядку на базі науково обґрунтованих принципів.

Важлива роль належить якості рішення, яка виражається через його економічність та своєчасність. Економічність рішення характеризується ефективністю використання залучених в обіг трудових, матеріальних, фінансових та інших ресурсів виробництва, а своєчасність - співвідношенням між часом виникнення проблеми та часом прийняття рішення.. Якість управлінського рішення визначає кінцеві результати управління.

За значущістю та часовими параметрами управлінські рішення в готелі поділяються на поточні, які приймають для вирішення проблем, що виникають безпосередньо господарської діяльності, і стратегічні, котрі вирішують перспективні проблеми.

Будь-яке управлінське рішення, яке приймається в готелі проходить через дві стадії (рис. 2.1).

Рішення, як правило, приймається самим керівником на основі принципу єдиноначальності, але при цьому неможна не приділяти увагу значенню колегіальності, бо вона є перевіреним засобом вироблення найбільш правильних і обґрунтованих рішень. Ці два принципи нерозривно пов’язані і не суперечать один одному. У готелі управління здійснюється на основі колегіальності, тобто для ухвалення рішення глобального характеру застосовуються обговорення і підготовка рішень широким колом осіб на засіданні загальних зборів, а для ухвалення рішення щодо поточної діяльності здійснюється одноосібно, директором готелю.

[pic]

Рис. 2.1 Послідовність прийняття управлінського рішення в готелі «Турист»

У готелі часто нижчестоящі керівники мають тенденцію не брати на себе рішення питань, пов’язаних з ризиком припустити серйозні помилки. Однак кількість таких помилок може бути зменшена при чіткому визначенні кола завдань, що вимагають попереднього узгодження з вищими органами, кваліфікованим методичним керівництвом, а також дослідження причин помилок, щоб уникнути їх у майбутньому.

Регламентація означає встановлення і чітке виконання певних правил, положень, вказівок, інструкцій, нормативів, параметрів тощо для кожного елемента організації праці.

Встановлена регламентація відображається у відповідних нормативних документах: зміст праці - у положеннях про підрозділи і посадові інструкції; зміст, об'єм і форми інформації - у типових системах інформації; організація робочих місць - у ескізах планування і переліку обладнання; умови праці - у встановлених нормах і параметрах, організація процесів праці - у процедурах їх виконання.

Порядок поведінки, взаємодії між працівниками готелю в процесі здійснення трудової діяльності називається внутрішнім трудовим розпорядком. Серед кола актів, що забезпечують правове регулювання внутрішнього трудового розпорядку, особливе місце належить правилам внутрішнього трудового розпорядку.

Внутрішній трудовий розпорядок являється сукупністю норм, що встановлюють порядок взаємовідносин у трудовому колективі в процесі праці: між власником або уповноваженим ним органом і працівниками, між працівниками безпосередньо - взаємовідносини в порядку підпорядкованості і взаємодії.

Правила внутрішнього трудового розпорядку готелю містять наступні розділи: загальні положення; порядок прийому і звільнення працівників; основні обов'язки працівників; основні обов'язки адміністрації; робочий час і його використання; заохочення за успіхи в роботі; відповідальність за порушення трудової дисципліни.

Посадові інструкції - розробляють на основі положень про структурні підрозділи і з урахуванням технологічного і кваліфікаційного розподілу праці. Посадова інструкція є, з одного боку, організаційним документом, який визначає посадові обов'язки кожного працівника, його права і відповідальність за виконання роботи, з іншого, - нормативною основою для оцінки діяльності працівника, встановлення відповідності зайнятій посаді при проведенні атестації і прийому на роботу.

При прийомі на роботу працівник ознайомлюється з посадовою інструкцією, оскільки вона окреслює коло його задач і функцій, тобто вимоги, які висуваються до компетенції відповідних посад.

Інструкції складаються для всіх посад, передбачених штатним розкладом підприємств, крім керівників. Директор готелю і його заступник керуються у своїй діяльності "статутом підприємства", у якому визначені їх основні задачі, обов'язки, права і відповідальність за покладені на них функції.

Для забезпечення єдиного підходу до назви посад в готелі керуються такими нормативними документами: "Єдина номенклатура посад" і "Кваліфікаційний довідник керівників, спеціалістів, службовців", це зумовлено тим, що більшість посад не відповідають вимогам базового найменування посади і існує складність щодо визначення завдань та функцій даної посади.

Таким чином, посадовим інструкціям відводиться важлива роль у організації управлінської праці, її раціональному розподілі і кооперації. Вони призначені забезпечити доцільну спеціалізацію працівників, їх чітку взаємодію, досягнення на цій основі високих кінцевих результатів.

У посадовій інструкції перераховуються специфічні вимоги до кваліфікації, знань і умінь, необхідних для успішного виконання роботи. На неї можна посилатися при визначенні якості виконання службовцем своєї роботи. Посадова інструкція має юридичну силу. Відповідність рівня якості нормативної документації, хоч і є якимсь гарантом для споживача послуги і її партнерів, але все таки не гарантує самої організації сфери гостинності абсолютну конкурентоспроможність.

Методи управління в готелі «Турист» являють собою систему управлінських прийомів, сприяючих забезпеченню високої ефективності діяльності. За допомогою правильного вибору методів управління забезпечується чітка організація процесу управління і всієї виробничо-економічної діяльності. У готелі застосовуються наступні методи управління: адміністративні; економічні; правові; соціологічні; психологічні.

Сукупність застосовуваних методів управління в готелі «Турист» покликана забезпечити:

• цілеспрямованість колективу;

• організованість;

• чіткість і злагодженість роботи;

• оперативність і своєчасність рішень;

• розпорядливість, гнучкість, дисциплінованість і ініціативність.

У готелі застосовується поєднання різних методів управління, оскільки це дає більший ефект ніж використання кожного методу окремо. Найбільш часто застосовують адміністративні та соціальні методи управління.

Адміністративні методи управління в готелі «Турист» базуються на владі, дисципліні і стягненнях.

Адміністративні методи орієнтовані на такі мотиви поведінки, як: усвідомлена необхідність дисципліни праці, прагнення людини працювати в готелі і ін. Цим методам властивий прямий характер дії, тобто коли будь-який регламентуючий акт підлягає обов'язковості виконання. Для цих методів характерна відповідність правовим нормам, що діють на певному рівні управління, а також актам і розпорядженням вище стоячих органів управління.

Існує п'ять основних способів адміністративного впливу: організаційна дія; розпорядча дія; матеріальна відповідальність і стягнення; дисциплінарна відповідальність і стягнення та адміністративна відповідальність.

Організаційний вплив заснований на підготовці і затвердженні внутрішніх нормативних документів, що регламентують діяльність персоналу готелю. До них відносяться: статут готелю, колективний договір, правила внутрішнього трудового розпорядку, організаційна структура управління, штатний розклад, положення про підрозділи; посадові інструкції працівників та організація робочих місць.

Розпорядчий вплив направлений на досягнення поставленої мети управління, дотримання вимог внутрішніх нормативних документів. До відомих способів розпорядливого впливу відносять: накази, розпорядження, вказівки, інструкції, цільове планування, нормування праці, координацію робіт і контроль виконання.

Матеріальна відповідальність і стягнення проявляється в обов'язку відшкодувати збитку працівником, заподіяного дією або бездіяльністю. Найчастіше відшкодування збитку відбуваються у наступних випадках: знищення або псування майна готелю по недбалості працівника; втрата документів, устаткування; вимушений простій готелю з вини працівника і ін.

Дисциплінарна відповідальність і стягнення застосовуються у разі порушення трудового законодавства, коли має місце дисциплінарна провина, під якою розуміють неналежне виконання трудових обов'язків працівником готелю.

Для притягання працівника до дисциплінарної відповідальності необхідна наявність трьох умов:

1) невиконання або неналежного виконання службових обов'язків;

2) протиправні дії або бездіяльність працівника;

3) порушення правових норм з вини працівника.

Дисциплінарні стягнення накладаються керівником організації, а також іншими посадовцями, яким делеговані відповідні права. Звільнення може здійснювати тільки керівники організації, а керівники підрозділу може клопотати про застосування цих стягнень.

Адміністративна відповідальність і стягнення застосовуються випадках здійснення адміністративних правопорушень. У готелі існують такі види адміністративного стягнення, як: попередження, штрафи, адміністративний арешт, виправні роботи, конфіскація або вилучення майна, яке відшкодує збитки. Якщо адміністративне правопорушення незначне, то керівництво може позбавити працівника премій, передбачених положенням про оплату праці. Також, керівництво готелю має право позбавити працівника винагороди, за підсумками року, не надавати йому пільгові путівки в санаторії тощо.

Соціологічні методи управління дозволяють керівництву готелю виявити лідерів у колективі і забезпечити підтримку з їхнього боку, пов'язати мотивацію людей з кінцевими результатами виробництва, забезпечити ефективні комунікації і вирішення конфліктів в колективі.

Соціальне планування в готелі забезпечує постановку соціальних цілей і розробку соціальних нормативів і планових показників, а також досягнення кінцевих соціальних результатів. Наприклад, на сьогодні у готелі такі соціальні цілі - підвищення кваліфікації працівників, скорочення виробничого травматизму, шляхом удосконалення робочого місця і ін.

Корпоративна соціальна політика, являється елементом корпоративної культури готелю і включає розробку програм, які б забезпечили соціальну захищеність і високий соціальний статус співробітника готелю. Корпоративна соціальна політика визначає умови праці, корпоративні свята, фірмовий спецодяг і ін.

Таким чином, управлінське рішення в тій або іншій мірі завжди містить пропозиції, які практика може не підтвердити, тому що не існує і не може існувати так званих ідеальних управлінських рішень, а достатньо обумовленими можуть вважатися такі рішення, які не відображають окремих деталей події, але правильно фіксують їх загальну направленість і переважні тенденції, залишаючи свободу дій для безпосередніх виконавців. Важливою передумовою підвищення ефективності управлінських рішень, що здійснюються, є визначення складу показників, які контролюються, у ході виконання рішень, результативності їх реалізації. технологія використання інформації для корегування управлінського рішення дозволить приймати дієві та ефективні рішення в умовах дефіциту часу та відсутності великого обсягу інформації.

Методи управління персоналом в готелі «Турист» є способами впливу на колектив і окремих працівників з метою координації їх діяльності в процесі виробництва. Адміністративні методи управління є могутнім важелем досягнення поставленої мети у випадках, коли потрібно підпорядкувати колектив і направити його на рішення конкретних задач управління. Соціальні методи управління концентрують всі дозволені законом прийоми впливу на працівників готелю для координації і стимулювання в процесі трудової діяльності.

Таблиця 2.2

|Функція |Підрозділ, посада |Зміст роботи (обов’язки) |Джерело отриманої інформації |

| |(посади),відповідальні за виконання | | |

| |функцій,аутсорсинг | | |

|Адміністративна (стратегічна) |Директор, заступник директора |визначення загальних напрямків політики|Посадові інструкції |

| | |підприємства у рамках поставлених цілей| |

| | |та задач, прийняття рішень, які | |

| | |орієнтовані на певний сегмент ринку, що| |

| | |спрямовані на задоволення потреб | |

| | |споживачів, вирішують питання, | |

| | |пов’язані з фінансовою політикою та | |

| | |економічним управлінням. | |

|Операційна (виробнича) |служба прийому та розміщення, |забезпечують у створенні та реалізацію | |

| |інженерна служба, номерний фонд, |основних та додаткових послуг готелю. | |

| |ресторанна служба |Інженерна служба забезпечує | |

| | |безперебійну роботу всіх систем готелю,| |

| | |постійне постачання енергії. | |

|Безпеки |Швейцар і сторож |забезпечує безпеку проживання гостей та|Штатний розпис |

| | |охорону матеріальних цінностей готелю | |

|Логістична |- |відділ закупок займається закупівлею |- |

| | |обладнання, техніки, продуктів | |

| | |споживання та інших матеріалів, | |

| | |необхідних для функціонування готелю | |

|Маркетингова |- |- |- |

|Кадрова |відділ кадрів |розробляє проекти мотивації праці | |

| | |робітників, організовує тренінги, курси| |

| | |підвищення кваліфікації персоналу, | |

| | |визначає потребу у збільшенні штату | |

| | |працівників | |

|Еккаутинг |Бухгалтерія, головний бухгалтер, |облік всіх господарських операцій | |

| |заступник головного |підприємства | |

| |бухгалтера,бухгалтер І категорії, | | |

| |бухгалтер | | |

|Фінансова |Головний диретор |здійснює всі фінансові операції | |

| | |підприємства | |

|Інвестиційна |Головний директор та його замісник |визначення обсягу інвестицій на | |

| | |майбутній період, визначення форм | |

| | |інвестування, формування інвестиційного| |

| | |портфелю, контроль за ефективним | |

| | |використанням інвестицій, визначення | |

| | |основних інвесторів | |

|Інноваційна |- |- |- |

|Автоматизація, комп’ютеризація, | |Впровадження нових программ, що | |

|інформаційне, програмне, | |пришвидшують роботу персоналу та | |

|інформаційно-технічне забезпечення | |контролю за ним | |

|Зовнішньоекономічна |Відділ продаж |укладання договорів з іноземними | |

| | |партнерами | |

Розділ 3. Характеристика управління операційною діяльністю підприємства

Основу діяльності кожного підприємства становлять виробничі процеси, які виконуються у відповідних підрозділах. Склад цих підрозділів характеризує виробничу структуру готелю.

Загальна структура готелю являє собою склад виробничих ланок, а також організації по управлінню підприємством готельного господарства і по обслуговуванні працівників, тобто загальна структура – це органи управління – технічні, економічні, оперативно виробничі, служба кадрів, бухгалтерія, служба маркетингу і ін.

Виробнича структура – це частина загальної структури підприємства готельного господарства, а саме виробничі підрозділи, які випускають продукцію, а також обслуговуючі і допоміжні служби, які допомагають у випуску продукції. Виробнича структура ділиться на підрозділи, які бувають основними, допоміжними та обслуговуючими.

Формування виробничої структури здійснюється під впливом багатьох факторів. До зовнішніх можна віднести економічні, правові, науково-технічні, соціально-культурні, екологічні, до внутрішніх – цілі та стратегії розвитку підприємства, ресурсні обмеження, специфіку продукції та технології її виготовлення, чисельність персоналу, потужність виробництва тощо.

Кількість виробничих підрозділів підприємства готельного господарства та їх розміри залежать також і від обсягів надання послуг, таким чином, готель має невелику виробничу структуру, вона складаєьться із 6 підрозділів, зокрема (рис. 3.1): бухгалтерія, відділ кадрів, планово – економічний відділ, служба прийому і розміщення та господарський відділ, відділ маркетингу.

Бухгалтерія займається складанням фінапнсової і іншої звітності, яка подається до органів деражвної алди, встановленням собівартості і ціни на послуги, нарахуванн заробітної плати працівникам і ін.

Відділ кадрів. Начальник відділу кадрів відповідає за реалізацію кадрової політики готелю. Він займається питаннями відбору персоналу, його професійної орієнтації та соціальної адаптації, навчання, підвищення та пониження в посаді, переведення, звільнення.

[pic]

Рис. 3.1 Структурні підрозділи готелю «Турист»

Господарський відділ займається постачанням необхідних ресурсів для тсабільного функціонування готелю.

Відділ маркетингу займається вивченням попиту, ринків збуту, реклами, просування послуг ті ін.

Служба прийому і розміщення готелю виконує наступні задачі: привітання гостя і виконання необхідних формальностей при оформленні поселення, оформлення розрахунків з гостями, розподіл номерів і спостереження за станом номерного фонду, ведення обліково-реєстраційної документації.

Основними рівнями виробничої структури готелю є: відділ – робоче місце.

Дана виробнича структура не є досить розгалуженою, отже це сприяє підвищенню управління нею. Максимальне спрощення виробничої структури забезпечує її раціоналізацію та можливість найкращої керованості нею.

Основни документом, що регалментує якість готельних послуг є Закон України «Про стандартизацію» (із змінами і доповненнями, внесеними від 1 грудня 2005 року N 3164-IV) - цей закон встановлює правові та організаційні засади стандартизації в Україні і спрямований на забезпечення єдиної технічної політики у цій сфері. На міжнародному рівні існують три міжнародні стандарти ІСО (9001, 9002, 9003), які містять відповідність моделі систем забезпечення якості на різних етапах створення продукції та послуг.

Метою стандартизації готельних послуг в Україні є забезпечення раціонального використання природних ресурсів, відповідності об'єктів стандартизації їх функціональному призначенню, інформування споживачів про якість послуг, процесів та послуг, підтримка розвитку і конкурентоспроможності послуг готельного господарства. Сертифікат – це документ, який видається відповідно до правил системи сертифікації і засвідчує повну відповідність послуги всім стандартам якості. Мета сертифікації – гарантування того, що об’єкт відповідає вимогам нормативних документів, досягнення оптимального ступеня упорядкування в галузі готельно – ресторанного та туристичного бізнесу. Сертифікація послуг являє собою комплекс заходів, проведених з метою підтвердження за допомогою сертифіката відповідності, що послуга відповідає визначеним стандартам і нормам.

В Україні діє спеціальна комісія, яка здійснює сертифікацію якості послуг. Готель «Турист» у 2010 році пройшов сертифікацію і отримав сертифікат, який діє до 20 жовтня 2012 року . Контроль за відповідністю сертифікованої послуги вимогам нормативних документів здійснюється шляхом проведення технічного нагляду один раз на півріччя. Сертифікацію проводив «Центр з сертифікації продукції, послуг та систем якості».

Поняття «якості» нормоване і визначається стандартами. Стандарти, як і всі нормативні документи необхідні для отримання гарантованого рівня якості.

Всілякі стандарти якості, а також всі нормативні документи, що розробляються і приймаються в готелі служать для забезпечення гарантованого рівня якості. Для цього у всіх підрозділах готелю розроблені інструктивні документи, які регламентують певний технологічний процес, тобто, для кожної посади розробляється посадова інструкція, в якій чітко регламентовані обов’язки і завдання працівника.

У посадовій інструкції перераховуються специфічні вимоги до кваліфікації, знань і умінь, необхідних для успішного виконання роботи. На неї можна посилатися при визначенні якості виконання службовцем своєї роботи. Посадова інструкція має юридичну силу. Відповідність рівня якості нормативної документації, хоч і є якимсь гарантом для споживача послуги і її партнерів, але все таки не гарантує самої організації сфери гостинності абсолютну конкурентоспроможність.

Оперативне планування є одним із важливих елементів в діяльності готелю і виступає завершальною ланкою в системі планування діяльності готелю. Суть оперативного планування в готелі «Турист» полягає у написанні планів як для усього готелю так і для кожного працівника окремо, це полегшує керівництву задачу при оцінці роботи кожного працівника, тобто дивляться на виконання чи перевиконання планів. Наприклад, для покоївок готелю чітко встановлено, що в день одна покоївка повинна прибрати 6-8 номерів, у разі якщо ця цифра менше розмір заробітної плати зменшується, а якщо більше, то збільшується.

Якість організації роботи покоївок готелю було зроблено за допомогою опитування, це опитування було проведено за допомогою анкет. Проаналізувавши анкетні дані ми виявили, що більшість працівників задоволені умовами праці (58,3%), деякі вважають, що умови праці нормальні – 25% і тільки 16,7% працівників вважають, що умови праці задовільні.

Ступінь оснащення робочих місць більшість працівники оцінили як нормальний – 66,7% працівників і тільки 33,9% оцінили його як задовільний.

Покоївки готелю «Турист» оцінили ступінь виконання своїх обов’язків наступним чином: 25% - відмінно та 75% - нормально, тобто майже всі працівники задоволені кількістю покладених на них службових обов’язків.

Під час виконання своєї роботи покоївки готелю «Турист» втомлюються і це суттєво впливає на якість організації праці. При оцінці ступеню втоми (рис. 3.2) ми виявили, що більшість покоївок вважають рівень втоми нормальним – 58,3%, 16,7 % покоївок вважають рівень втоми задовільним і лише 25% покоївок вважають його незадовільним.

Оцінюючи обсяг роботи покоївок за місяць більшість вважають його задовільним (91,7%) і 8,3% вважають нормальним.

[pic]

Рис. 3.2 Оцінка ступеня втоми покоївок при виконанні своєї роботи

Таким чином, проаналізувавши якість організації праці покоївок готелю «Турист» було виявлено, що в цілому працівники задоволені, зокрема деяких не влаштовує обсяги виконаної роботи за місяць, це змушує керівництво переглянути плани виконання робіт покоївок.

Технології та обладнання в готельному господарстві являє собою повний спектр устаткування і програмного забезпечення, за допомогою якого підприємство надає послуги. Рівень технології то обладнання в туристському готелі «Турист» знаходиться у занедбаному стані: ліфти застарілі та дуже неекономічні, система обслуговування також застаріла, а обладнання в номерному фонді ще з 90-х років. Але керівництво готелю вже покращило обладнання та технології в своєму закладі ресторанного господарства та почало відновлювати номерні фонди.