4.5. Новые технологии в обслуживания клиентов

«Потребители становятся все более просвещенными в отношении технологии, в особенности это касается молодых клиентов, которые знают, как можно улучшить обслуживание. Если их ожидания не будут удовлетворены, они просто уйдут к другим».

Уорик Морган

Новые технологии и обслуживание клиентов:

1. Коммуникационные технологии:

• CD-ROM;

• модем;

• информационные службы и доски объявлений;

• интерактивные каталоги;

• мультимедиа.

2. Интеллектуальные карточки.

Интеллектуальные карточки позволяют либо снять деньги со своего счета, чтобы расплатиться за покупку, либо получить кредит, позволяющий осуществлять покупки в размере предоставленного кредита. Сумма, которой можно распоряжаться, может пополняться. Каждая карточка уникальна, и ею может пользоваться только один клиент. Интеллектуальная карточка – это карточка, имеющая встроенные микросхемы и она может запоминать огромное количество данных о человеке и о его покупательских привычках. Многие компании применяют интеллектуальные карточки в своих программах «постоянный покупатель».

3. Телевизионные магазины позволяют делать покупки при помощи телевизора, не выходя из дома.

4. Телемаркетинг – это систематическое и непрерывное поддержание связи с существующими и потенциальными заказчиками посредством телефона и интерактивной компьютерной программы, подключенной к базе данных. Телемаркетинг можно использовать для выявления заказчиков, приема заказов от активных и активации пассивных заказчиков, предложения специальных скидок, предоставления информационных услуг и проведения опроса заказчиков.

5. Банковские операции на дому.

Доступ к банковским услугам основан на использовании коммуникационных технологий. Для того, чтобы ими воспользоваться необходим модем, наличие телефонной линии и (или) подсоединения видео либо компьютерного терминала, в зависимости от того к какой банковской системе вы подсоединены. Перечень обычных услуг включает: получение информации об остатке на банковском счете, выполнение постоянных поручений, услуги по оформлению безналичных платежей и выдача чеков.

6. EPOS (Electronic point of sale) – компьютеризованная торговая точка.

Компьютеризованные торговые точки применяются в розничной торговле. Они снабжены считывающим устройством штриховых кодов. По завершении покупки вносятся изменения в информацию об имеющихся в магазине товарных запасах и, если необходимо, направляется заказ поставщику.

7. EFTPOS (Electronic funds-transfer at point of sale) – Терминал системы электронных платежей в пункте продаж позволяет быстро обменивать товар на деньги покупателя.

Современные технологии предоставляют клиентами:

• быстрое обслуживание;

• знание того, что есть в наличии;

• легкие способы оплаты;

• быстроту совершения сделок;

• быстроту поставок.

Сайты основных разработчиков crm-систем

Applix, Inc. - www.applix.com

Interact Commerce Corporation - www.saleslogix.com

Nortel Networks - www.clarify.com www.nortelnetworks.com

Oncontact Software - www.oncontact.com

ONYX Software - www.onyx.com

PeopleSoft, Inc. - www.peoplesoft.com

Pivotal Corporation - www.pivotal.com

Point Information Systems - www.pointinfo.com

Remedy Corporation - www.remedy.com

SAP AG - www.sap.com

Siebel System, Inc. - www.siebel.com

Staffware - www.staffware.com

update.com Software AG - www.update-marketing.com

Worldtrak Corporation - www.worldtrak.com

YOUcentric, Inc. - www.youcentric.com

Ссылки по теме

http://searchcrm.com – большой и популярный сайт по данной теме.

http://www.ismguide.com – сайт одной из самых авторитетных консалтинговых компаний по CRM.

http://www.destinationcrm.com – крупный информацилнный проект по CRM-решениям.

http://www.crmmagazine.com – сайт оффлайнового журнала по CRM.

http://www.crmguru.com – один из образовательных сайтов по CRM.

http://www.crmcommunity.com – один большой контентный проект по управлению связями с клиентами.

http://www.ecrmguide.com - новости и обзоры из мира электронного CRM

http://www.crmlearning.com – большой проект по обучению и образованию по CRM. http://www.american-crm-directory.com – все о CRM в США - call-центры, программное обеспечение, консультации, национальные ассоциации, публикации, исследования, книги.

http://yahoo.bitpipe.com – полезные материалы по любой теме из IT-сфере: CRM, B2B, B2C, ISP, ASP и многое другое.

http://www.callcentres.net – все о call-центрах. Пресс-релизы, форум, исследования, новости, статьи и многое другое.

http://www.crmassist.com – статьи, обзоры вендоров, ссылки. Один из самых полезных сайтов при изучении CRM-поставщиков, а также ERP и некоторых других.

http://www.crmdaily.com – новости в мире управления отношений с клиентами.

http://www.crmmagazine.com.au – сайт австралийского журнала о CRM.

http://ecommerce.Интернет.com/how/customers - библиотека вспомогательных статей.

http://www.crm-people.co.uk – образование, трудоустройство, контакты, все, что связано с людьми в области CRM.