2.3.Робота у службі обслуговування номерів

Таблиця 4

Аналіз технології експлуатації житлових приміщень

№	Показники	Характеристика
1.	Кількість типових поверхів	16
2.	Кількість номерів	143
3.	Місткість поверху	8-13 номерів
4.	Загальна чисельність обслуговуючого персоналу на поверсі	1-3 працівники
5.	Форми організації праці	індивідуальна
6.	Технологічні процеси	За технологічними інструкціями
7.	Технологічний цикл введення господарства: білизна, пральня	Прибирання в номерах (отримання наряду-завдання на прибирання, отримання засобів для миття, розподіл номерів для прибирання, прибирання, завершення прибирання); Прибирання нежитлових приміщень (хол, приміщення для обслуговуючого персоналу, побутові приміщення); Ведення білизняного господарства (розрахунок потрібної кількості білизни, отримання, процес прання);
8.	Нормативна кількість номерів на одну покоївку	4-5 номерів
9.	Структура служби на поверсі: чергова на поверсі, закріплені покоївки, чол., не існує	Індивідуальна
10.	Автоматизація та механізація технологічних процесів	Система кондиціювання. Протипожежна сигналізація. Система тушіння пожежі.
11.	Хронометраж затрат на одну технологічну операцію: генеральне прибирання; прибирання після виїзду гостя; поточне прибирання; проміжне прибирання	Генеральне прибирання не більше 2 годин Прибирання номера після виїзду до 1 год. Поточне прибирання близько 30-40хв Проміжне прибирання до 30 хв
12.	Експлуатаційні документи на поверсі	Правила користування кондиціонером
13.	Планувальне рішення житлового поверху (додати план-схему)	На кожному поверсі знаходиться план поверху
14.	Шляхи евакуації (наявність)	Наявні

Продовження табл. 4

15.	Ремонтна служба: склад, місцезнаходження, технологія роботи	Ремонтна служба знаходиться на першому поверсі. В ній електрик, сантехнік, та різноробочі.
16.	Програми автоматизації	Часткова
17.	Технологія гостинності	Повний цикл гостинності
18.	Якість надання послуг (нормативні доку­менти, методи перевірки)	Якість надання послуг відповідає рівню комфорту готелю.
19.	Рівень комфорту (обладнання номерів, послуги)	Всі номера готелю обладнані необхідними предметами. Широкий вибір послуг. Готель в цілому оснащений всім необхідним обладнанням,який відповідає високому рівню комфорту, тобто готель «Експрес» відповідає вимогам зірковості.

Важливою функцією служби обслуговування стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану та комфорту номерів, приміщень загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони та ін.), контролю за станом обладнання номерів, постільною білизною, форменим одягом працівників готелю. За кількістю працівників у готелі служба обслуговування номерів найчисельніша — близько 50 % усього обслуговуючого персоналу. Посадові інструкції покоївки 2-го розряду наведені в Додатку Б.

Підготовка покоївок до роботи

На початку робочого дня покоївка повинна набути відповідного вигляду і зробити ряд необхідних дій:

• надягти формений одяг, взуття;

• одержати від старшої покоївки список-завдання на прибирання із зазначенням номерів і видів прибиральних робіт;

• одержати ключі від номерів; перевірити наявність і стан інвентарю;

• одержати чисту білизну;

• одержати рекламні матеріали; укомплектувати візок покоївки.

Укомплектований візок покоївки повинен містити в собі прибиральні матеріали: миючі засоби; дезинфікуючі засоби; засоби для відмивання усіх видів поверхонь; засіб для підлог з будь-яким видом покриття; восковмісні засоби для натирання; жиророзчинні засоби; засоби для чищення пластикових поверхонь; засіб для обробки дерев'яних меблів; засоби, що дезодорують; пристрій для миття вікон; знімні насадки для миття і дезінфекції; бавовняні знімні насадки для прибирання; прогумований фартух; набір засобів індивідуального користування: туалетний папір; набір гігієнічних серветок; паперові рушники; рідке мило; туалетне мило; чиста білизна; набір рекламних матеріалів; прибиральний інвентар: пилосос, швабру, совок; 2 відер; мішок для брудної білизни; мішок для сміття; щітки; ганчір'я; гумові рукавички.

Після повної готовності до роботи покоївка приступає до виконання свої обов’язків у такій послідовності:

1. Прибирання заброньованих номерів проводиться в обсязі поточного щоденного прибирання. Якщо заброньовані номери були прибрані раніше, - видалити пил з меблів, перевірити якість прибирання санвузла, наявність рушників, туалетного паперу, технічний стан обладнання, - освітлювальних приборів, телевізора, холодильника, телефона, радіоприймача, перевірити наявність рекламних і довідкових матеріалів.

2. Прибирання номерів, із яких мешканці щойно виїхали. По закінченню прибиральних робіт покоївка негайно ставить до відома службу прийому про готовність номера до заселення.

3. Поточне щоденне прибирання. Покоївка приступає до прибиральних робіт лише у відсутності в номері мешканців. В разі постійної присутності мешканців з різних причин в номері прибирання проводиться тільки з дозволу мешканців. Перед тим, як відчинити двері до номера покоївка повинна постукати в двері. Впевнившись в тому, що в номері нікого немає, покоївка відчиняє двері. Прибирання проводиться при напіввідчинених дверях. Перед прибиранням покоївка дезинфікує рукомийник, ванну, піддон, біде, унітаз робочим розчином 0,2 % хлорантоіну (20 гр. хлорантоіну /І ст. ложка/ на 10 літрів води). Розчин використовується одноразово. Брудні рушники виносить в передпокій номера і зачиняє двері санвузла. Відчиняє фіранки вікон, вікна, двері балкона (для провітрювання). Якщо в номері є кондиціонер, його необхідно вимкнути. Знімає і кладе на стілець ковдру, подушку, простирадло, знімає наковдряник. Перегортає на інший бік наматрасник. Виносить брудну білизну та рушники в коридор і складає в спеціальний мішок для брудної білизни на візку. Бере чисту білизну з візка і складає на стілець в номері.Прибирає обідній стіл. Залишки їжі складає на тарілку, накриває серветкою і ставить в холодильник або сервант/шафу. Вимиває посуд, що є власність готелю. Прибирає в серванті / шафі, і ставить туди або на прибраний стіл чистий посуд. Якщо страви подавались до номеру за замовленням мешканця із ресторану, повідомляє адміністратора ресторану про необхідність забрати посуд. Попільнички виносить до рукомийника і заливає водою, впевнившись, що мешканці не залишили в них цінних речей. Приступає до прибирання ліжок. Змінює постільну білизну згідно таких вимог в номерах білизна змінюється один раз на три доби. Перевіряє технічний стан ліжка. В разі виявлення несправності повідомляє про це технічну службу, для прийняття необхідних заходів. Обробляє пилососом матрац і наматрацник, акуратно розкладає останній на ліжку. Заправляє один кінець простирадла по всій довжині під наматрацник, розстилає простирадло таким чином, аби його інший край діставав церги ліжка, повністю закривав матрац. Заправляє подушку в наволочку, збиває подушку, укладає її на простирадлі клапаном до узголів'я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть під подушку. Заправляє ковдру в підковдру, укладає її на простирадло і подушку, підминає кінці по всій довжині, аби виріз підковдри був в центрі ліжка. Необхідно слідкувати, щоб в узголов’ї був завжди один і той же кінець ковдри. Накриває ліжко покривалом таким чином, аби чітко проглядали краї ліжка. Халат мешканця розвішується в шафі, капці та взуття виносяться в передпокій.

Забороняється закривати та перекладати на інше місце книги, журнали, рукописи, торкатись паперів, які належать мешканцям. Протирає вологою ганчіркою телефонний апарат, настільну лампу, плафони світильників, холодильник, картини, вази, віконні рами, підвіконня, радіатори опалення, плінтуси. Протирає сухою ганчіркою або спеціальною серветкою перекладини та ніжки столів, стільців, крісел, поліровані поверхні меблів, поливає квіти. Перевіряє наявність та кількість плічок в платяній шафі, щіток для одежі та взуття, ключів для відкоркування пляшок. В разі необхідності поповнює до необхідної кількості. Речі мешканців розкладаються в тому ж порядку, як до прибирання. Забороняється відкривати (закривати) валізи мешканців, складати у валізи речі. Перевіряє справність електричного обладнання (світильники, розетки, вимикачі), телефону, радіоприймача, телевізора, холодильника. В разі виявлення несправностей або пошкоджень з вини мешканців негайно попереджує зав. секцією для прийняття необхідних заходів. За допомогою пилососу чистить килими та килимові покриття, м'які меблі, гардини, видаляє пил зі стін та підлоги. Для килимів та килимових покриттів використовуються щітки з жорстким ворсом, для м'яких меблів та тканин - з довгим м'яким ворсом. Прибирає санвузол з виконанням всіх санітарних вимог: промиває водою з дезинфікуючим розчином підлогу та гумовий / пластиковий килимок, ретельно промиває раніше оброблені дезинфікуючим розчином ванну, піддон душової кабіни, біде, рукомийник з використанням миючих засобів згідно затвердженого асортименту. Первіряє стан санітарне технічного обладнання санвузла. В разі виявлення дефектів повідомляє зав. секцією. Протирає горизонтальні поліровані поверхні меблів, видаляє пил, який осів в процесі прибирання, зачиняє фіранки, балконні двері, вимикає світло, зачиняє двері номера та інформує службу прийому про готовність номеру до заселення. Під час прибирання вхід до номеру сторонніх осіб заборонений.

4. Проміжне прибирання передбачає виконання покоївкою таких видів робіт: - видалення попелу із попільничок та сміття із кошиків, з підлоги;

- прибирання столу, якщо в номер подавали їжу;

- заправлення ліжка, якщо гість відпочивав;

- прибирання санвузла, якщо гість їм користувався.

Прибирання після виїзду мешканця. Під час виїзду мешканця із номеру покоївка приймає номер, а саме: перевіряє, чи відсутні ушкодження меблів, обладнання, інвентарю з вини мешканця. В разі виявлення таких негайно інформує зав. секцією для прийняття відповідних заходів. Якщо зауваження відсутні, покоївка перевіряє, чи не залишив він в номері свої речі, у ввічливій формі бажає щасливої дороги і після виїзду починає роботу.

5. Генеральне прибирання проводиться один раз на 7-10 днів, під контролем завідуючого секцією готелю. Генеральне прибирання відрізняється від інших видів прибирання обсягом та номенклатурою прибиральних робіт, згідно чого покоївка:

1. накриває матрац вогкою тканиною і вибиває пил;

2. видаляє пил зі стін та стелі, прочищає вентиляційні отвори;

3. миє скляні поверхні вікон та дверей з використанням відповідних миючих засобів, протирає скло до блиску сухою ганчіркою.

Технологія прибирання приміщень загального користування

До місць загального користування відносяться: вестибюлі, холи, коридори, гардероб, адміністративні, службові і допоміжні приміщення, сходи і місця для відпочинку та проведення ма­сових заходів.

Основна особливість цієї групи приміщень полягає у чис­ленному потоці відвідувачів. Основне прибирання місць загаль­ного користування здійснюється рано-вранці, пізно ввечері або вночі. Протягом дня місця загального користування прибира­ються в міру забруднення.

Обсяг прибиральних робіт місць загального користування містить у собі: миття підлог миючими засобами; механізоване прибирання підлог; натирання металевих деталей і обладнан­ня спеціальними засобами; чищення скла, дверей, підніжних щіток, ґрат, підвіконь і дзеркал; видалення сміття зі сміттєвих кошиків, урн і бачків; видалення сміття і миття попільниць; видалення пилу й обробка столів, стійок.

Прибирання приміщень загального користування здійснюється в такій послідовності: провітрювання приміщень; видалення пилу з крісел, диванів, журнальних столиків, підквіткарок, дзеркал тощо; видалення пилу за допомогою пи­лососа (вологим віником) з паркетних підлог, тафтингових по­криттів у холах і вітальнях; миття всіх інших підлог і у вести­бюлі в міру необхідності.

Через день протирається електроарматура, що попередньо відключається від мережі. Щотижня протираються насухо віджатою ганчіркою паркетні підлоги, обробляється пилососом м'яка частина меблів, протираються вологим способом віконні блоки з підвіконнями. Не рідше одного разу на місяць миють двері, батареї, протираються естампи, літографії, картини і т.д., стельові і настінні світильники. Кожні два місяці необхідно про­тирати поверхню стін, обмітати стелі, змінювати штори, про­тирати карнизи. Не менше двох разів на рік миються вікна (на­весні і восени). Паркетні підлоги натираються в міру необхід­ності. У денний час доби прибиральники і швейцари стежать за чистотою вестибюлю, вхідних дверей, вікон, станом шибок, а також за нагромадженням сміття в кошиках, попільницях, чи­стотою стійок тощо.

Роботи, пов'язані з оборотом постільної білизни

Білизняне господарство готельного комплексу є важливою і складною складовою сервісного обслуговування готелю.

Білизна готелю враховується на балансі готелю і категорії персоналу, що працюють з білизною, є матеріально відповідальними особами. Постільна білизна і рушники відносяться до групи м'якого інвентарю.

До категорій персоналу, що працює з постільною білизною, відносяться такі посадові особи: завідувач білизняним складом; завідуючий білизняною; кастелянка; швачки, штопальниці; пралі; працівники гладильних; покоївки.

Білизняне господарство готельного комплексу зосереджено в центральній білизняній, у поверхових білизняних, на складах чистої білизни, у білизняних для брудної білизни. Відділення зберігання постільної білизни розділяються на «чисте» і «брудне». Для збереження білизни в «брудних» білизняних використовуються скрині з дерева, пофарбовані світлою олійною фарбою, поліетиленові мішки для брудної білизни.

Для виготовлення постільної білизни і рушників адміністрація готелю повинна використовує лише високоякісні чисті і естетично привабливі тканини таких видів: бавовняні (ситець, бязь); віскоза; льон; бавовна + синтетичні волокна; шовкові; махрові.

Постільна білизна відповідає встановленим нормам державних стандартів і категорії номера. Розміри постільної білизни складають: підодіяльник — 215 х 143 см; простирадло — 214x150 см; наволочка — 70 х 70 см; рушник (лазневий) — 120 х 143 см.

Нова білизна надходить зі складу в білизняні по накладних, з білизняних для брудної білизни в пральню — також по накладних. При зберіганні білизни не повинне бути її пересортування, заміни (при псуванні або втраті гостем готельної білизни він не повинний замінювати її власною, а зобов'язаний відшкодувати збиток грошовою сумою, визначеною прейскурантом цін) і білизни, не придатної до подальшого використання.

Санітарно-гігієнічні засоби

До набору санітарно-гігієнічних засобів у готельному сервісі відносяться всі предмети індивідуального користування особистої гігієни: туалетний папір; серветки паперові, рушники; рідке мило; туалетне мило; шампунь; лосьйон для тіла; гель для душу; гель для волосся; «дорожній» набір швейного приладдя (голка, наперсток, 2 ґудзики, нитки різних кольорів тощо).

Санітарно-гігієнічні засоби надходять до готелю централізовано. Вони розподіляються старшою покоївкою по поверхах. На поверсі облік, розподіл і розкладання здійснюються покоївками, а в санвузлах загального користування — прибиральницею.

У номерах, санвузлах індивідуального користування зміна санітарно-гігієнічних засобів здійснюється після кожного виїзду гостя, а в готелях 4-х і 5-зіркових щодня (якщо шампунь або інші предмети не розкриті і не використовуються, зміна не здійснюється).

Санітарно-гігієнічні засоби зберігаються в кімнатах для персоналу, побутових, інвентарних, поверхових коморах, у спеціальному відділенні санітарного вузла для персоналу.

РОЗДІЛ 3. Характеристика ресторанного господарства в готелі «Експрес» 3.1.Загальна характеристика ресторанів готелю

На 16 поверсі готелю вдало розміщений ресторан «Експрес» запрошує Вас насолодитися панорамою Києва, де перед Вами відкриються чудові пейзажі ботанічного саду, пам’ятники архітектури, Володимирський собор. Затишний інтер’єр стане гідним фоном, як для успішних переговорів, так і для щасливого сімейного свята. Кухарі запропонують широкий вибір національних та європейських блюд. Індивідуально для Вас складуть меню з урахуванням національних смаків та традицій. Прекрасним супроводом послужить асортимент вин, легких та міцних напоїв. У ресторані до Ваших послуг безкоштовний Wi-Fi. Кондитери виконають будь – яке побажання ласунів, приємно здивують дітей і внесуть незабутню радість в організації свята. Різноманітність страв шведського столу на сніданок підніме настрій і додасть енергії на цілий день. В ресторані наявні два затишних і красиво прикрашених зали: VIP – зал до 15 місць, основний зал до 50 місць. Банкетне меню ресторану наведено в Додатку В.

Ресторан «Експрес» для своїх відвідувачів організовує перегляд футбольних матчів на плазмовому екрані. Ресторан працює з 07.00 до 23.00

У холі готелю розташований ще один ресторан «Жардін» , який виражає всю свіжість та аромат справжнього саду. Інтер’єр ресторану проводжає вас у мальовничий світ природи, де як в казці на стінах розквітають пелюстки тюльпанів та піонів. Скрізь стоять корзини із свіжими фруктами, які наповнюють зали солодким ароматом. В цьому саду ви можете зупинити час і під приємну музику насолоджуватись вишуканими стравами від шеф-повара Дмитра Тишко, в спокійній атмосфері провести бізнес зустріч.

Ви можете познайомитись з традиціями різних народів світу, відчути їх колорит, відвідати їх національну кухню. В ресторані «Жардін» проходять самі яскраві та барвисті кубинські вечірки. Наш сад наповнюється духом сонячного острова, ароматом соковитих страв, запальними ритмами і танцями.

Великий екран з НD якістю збирає в саду самих яскравих вболівальників спорту. Для приємного перегляду розроблене спеціальне спортивне меню з цікавими акціями.

Влітку та восени є можливість провести час на свіжому повітрі у веранді, яка розташовується біля входу в ресторан.

Ресторан працює з 10.00 до 22.00, з 12.00 до 16.00 гості можуть замовити комплексний обід. Меню ресторану «Жардін» наведено в Додатку Г. Прейскурант цін наведено в Додатку Д.