2.2. Робота у службі прийому та розміщення готелю

Основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів готелю є служба прийому та розміщення. У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють із персоналом цієї служби — отримують інформацію про готель, бронюють місця (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки). Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. 

Таблиця 2

Технологія приймання та розміщення готелю «Експрес»

№	Показники	Характеристика
1.	Форми організації зони роботи	Блокування меблів у зоні роботи вестибюльних приміщень розміщено рядовим варіантом
2.	Місцезнаходження зони роботи	Зона роботи знаходиться на першому поверсі у холі готелю
3.	Планувальна організація зони роботи	Концентрична
4.	Структура служби та її підпорядкованість	Очолює головний адміністратор, йому підпорядковані чергові адміністратори, портьє, касир СПО
5.	Функції контактної служби	Розрахунки, обмін валют, реєстрація і виписка гостей, видача ключів, доставка пошти, інформування клієнта
6.	Функції неконтактної зони	Служби резервування, комутатора, менеджера
7.	Оплата	Готівковий та безготівковий розрахунок, кредитні карти VISA, Master Card, Cirrus Maestro
8.	Мережа ти види бронювання	Онлайн бронювання, письмовий спосіб
9.	Чисельність обслуговуючого персоналу	3
10.	Автоматизація технологічних процесів	Комп’ютер, факс, телефон
11.	Автоматизація технологічних зв’язків між службами	Телефон
12.	Види програм
13.	Якість надання послуг	Висока
14.	Рівень комфорту	Відповідний
15.	Хронометраж затрат часу на поселення груп	5-10 хв.
16.	Хронометраж затрат часу на поселення індивідуалів	1-3 хв.

На рецепції обов’язково повинна розміщуватись інформація про цінову політику номерів готелю та їх категорії.

Таблиця 3

Цінова політика на номери готелю «Експрес»

Категорія номеру	Ціна
Однокімнатний,одномісний 30.06 – 31.08 22.12 – 12.01 23.04 – 11.05 П’ятниця 12.00 Понеділок 12.00	730.00 грн. 650.00 грн.
Одномісний, однокімнатний (стандарт) 30.06 – 31.08 22.12 – 12.01 23.04 – 11.05 П’ятниця 12.00 Понеділок 12.00	670.00 грн. 560.00 грн.
Однокімнатний, одномісний «Комфорт» 30.06 – 31.08 22.12 – 12.01 23.04 – 11.05 П’ятниця 12.00 Понеділок 12.00	840.00 грн. 730.00 грн.
Однокімнатний, двомісний 30.06 – 31.08 22.12 – 12.01 23.04 – 11.05 П’ятниця 12.00 Понеділок 12.00	930.00 грн. 820.00 грн.
Двокімнатний, двомісний 30.06 – 31.08 22.12 – 12.01 23.04 – 11.05 П’ятниця 12.00 Понеділок 12.00	1030.00 грн. 940.00 грн.
Напівлюкс 30.06 – 31.08 22.12 – 12.01 23.04 – 11.05 П’ятниця 12.00 Понеділок 12.00	1560.00 грн. 1440.00 грн.

Продовження табл. 3

Люкс 30.06 – 31.08 22.12 – 12.01 23.04 – 11.05 П’ятниця 12.00 Понеділок 12.00

2040.00 грн. 1860.00 грн.

Готель налічує 143 номери різної категорії:

• 2 люкса

• 11 напівлюксів

• 11 двокімнатних двомісних

• 28 двомісних номерів

• 44 одномісних поліпшених номерів

• 21 одномісних номерів з великим ліжком «Комфорт»

• 13 стандартних одномісних номерів

• 13 одно/двомісних номерів економ класу

50% номерів для тих, хто не палить.

В номерах панує затишна, тепла атмосфера, всі номери індивідуальні і різні в інтер’єрі. Одномісні номери обладнані супутниковим телебаченням, телефоном, свіжою пресою. В наявності є балкон, холодильник, кондиціонер, цілодобова служба обслуговування. В номері «Люкс» є ще ванна (джакузі), відео та аудіо апаратура. Замовлення сніданку коштує 110 грн. незалежно від категорії номера.

Аналіз роботи служби прийому та розміщення готелю «Експрес»

Служба прийому та розміщення коригує також роботу інших служб, пов'язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей, та ін.

Персонал служби прийому та розміщення, водночас із службою бронювання, найперше контактують з клієнтами, тому від їхнього професіоналізму залежить перше враження про готель загалом.

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор. Головний адміністратор керує збутом номерів, здійснє балансові розрахунки витрат гостей у готелі, надає інформацію щодо роботи різних служб готелю, вирішує конфліктні ситуації, які виникають між обслуговуючим персоналом та клієнтами готелю. Головному адміністратору підпорядковуються черговий адміністратор СПР, який виконує функції безпосереднього представника головного адміністратора в цій службі, коригує її роботу, постійно перебуває у взаємодії з клієнтами, а після закінчення зміни звітує про роботу головному адміністратору. У процесі роботи йому підпорядковуються працівники рецепції — портьє, касир, паспортист.

Портьє — працівник СПР, який виконує обов'язки за стійкою рецепції. Його основні функції — оформлення необхідної документації під час поселення та від'їзду клієнтів, надання інформації про готель, структурні ланки та послуги, ведення картотеки зайнятості номерів, розрахунок гостей, бронювання номерів.

Касир СПР працює у рецепції поряд з портьє та забезпечує операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей у бухгалтерію, а також повертає гроші клієнтам, котрі від'їжджають з готелю раніше встановленого терміну.

Оформлення реєстрації гостей у готелях має певні особливості для категорії клієнтів з передреєстраційним статусом і гостей, котрі прибувають у готель без резервування номерів. Клієнти без реєстраційного статусу, громадяни України, повинні заповнити Анкету проживаючого (форма № 1-Г, додаток В) на основі документа, що підтверджує особу. її заповнюють в одному примірнику на основі паспорта, свідоцтва про народження, водійських прав та інших документів підтвердження особи. Після цього анкету і документ підтвердження особи передають черговому адміністратору для реєстрації в Журналі обліку громадян, які проживають у готелі (форма № 5-Г, додаток Б). Після реєстрації документ повертають власникові, анкету вносять до картотеки. Анкету проживаючого зберігають у службі прийому та розміщення в період проживання клієнта в готелі та впродовж місяця з моменту його вибуття з готелю, після цього — передають в архів і зберігають упродовж року, а потім знищують (згідно з актом). У картотеці анкети систематизують в алфавітному порядку. В рецепції прийнято використовувати дві картотеки — одну для осіб, котрі проживають у готелі, другу — для тих, хто вибув.

Іноземні громадяни або особи без громадянства заповнюють Реєстраційну картку (форма № 2-Г, додаток В) на основі паспорта або іншого документа, що посвідчує їхню особу. її передають черговому адміністраторові разом з документом для реєстрації. Реєстраційна картка відображає інформацію про клієнта українською й англійською мовами. У готелях цю картку зберігають два роки, після чого разом із Журналом обліку іноземців, котрі проживають у готелі (форма № 6-Г, додаток Б), знищують (згідно з актом).