38. Сервис в логистике. Виды сервиса.

Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлет-ю чьих-либо нужд, наз. сервисом.

Логист. сервис неразрывно связ. с процессом распред-я и предст. собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потр-лю. Объектом логист. сервиса явл. предпр-я производств. и непроизвод. сферы, население. Логистич. сервис осущест. либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания.

Все работы в области логистич. сервиса можно разделить на три основные группы:

• предпродажные, т.е. работы по опред-ю политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;

• работы по оказанию логистических услуг, осущест-мые в процессе продажи товаров, напр, предоставление инф-и о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.;

• послепродажный логист. сервис, включ. гарант. обслуживание, обяз-ва по рассм-нию претензий покупателей, обмен и т.п.

39. Оптимальный уровень обслуживания, его определение.

Для опред-я оптимал. уровня обслуживания осущ. балансировка расходов, доходов и прибыли, реализ. принцип компромиссного решения, при кот. фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения м/у ценами и уровнем обслуживания, м/у расходами и доходами. Эта процедура сводится к тому, что сопостав. затраты, связ. с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов на рынке продажи, кот. растут при уменьшении числа услуг. В итоге балансировки находится некот. оптимум уровня обслуживания. Клиент несет потери в завис-ти от уровня обслуживания.

Вследствие трудностей поиска и практич. реализации оптим. уровня обслуживания посреднические фирмы и их клиентура ориентируется на «достаточно хорошие решения» – на удовлетвор. баланс расходов и доходов. Нередко при опред-и масштабов услуг по требованию потребителей исходят из ограниченных бюджетных возм-тей потр-ля и некот. предельного уровня сервиса.

При наличии неск. конкурир. посреднич. центров сервиса (транспортно-экспедиц. обслуживания) потр-ль имеет свободу выбора и руковод. в первую очередь эконом. соображениями. Для формализации процедуры поиска оптим. варианта обслуж-я пользуются простой матричной моделью. По горизонтали матрицы размещается массив экспедиторских поручений, по вертикали – посреднические центры, занимающиеся этой деят-тью. На пересечении строк и столбцов указывают расходы по выполнению того или иного вида деят-ти центра. Суммируя по столбцам отдел. элементы затрат, потр-ль имеет возм-ть выбрать наилучший вариант сервиса по критерию минимума расходов.

40. Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса.

1. Сегментация потребительского рынка - его разделение на конкретные группы потреб-лей, для каждой из кот. могут потреб-ся опред. услуги в соот-вии с особ-тями потребления.

2. Опред-ние перечня наиболее значимых для покуп-лей услуг.

3. Ранжирование услуг, вход. в составл. перечень. Сосредоточение вним. на наиб. значимых для покуп-лей услугах.

4. Опр-ние стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказ-мых услуг, устан-ие взаимосв. между уров. сервиса и стоим. услуг. Опр-ние уров. сервиса, необх. для конкурентоспособности компании.

6. Установление обратной связи с покуп-лями для обесп-я соответствия услуг потреб-тям покуп-лей.